Как управлять конфликтами в команде

Руководитель, который боится конфликта, как правило, боится увидеть правду. Потому что конфликт – это не поломка в системе, а сигнал о том, что в культуре, коммуникации или структуре компании возникло противоречие. И от того, как с конфликтом обойтись, зависит, вырастет команда или распадется.

Конфликт в команде – не ошибка, а симптом

В основе любого конфликта лежит несовпадение убеждений, интересов, ожиданий. Когда мы взаимодействуем в одной системе, но опираемся на разные ценности, интерпретируем задачи по-разному, ориентируемся на разные цели – напряжение неизбежно. Если конфликт вспыхнул, значит, система не справляется с противоречием. Оно либо скрыто, либо не признано, либо не отрефлексировано. И если это игнорировать, то проблема лишь усугубится. Симптом останется и перейдет в хроническую фазу: в пассивную агрессию и выгорание. Если команда никогда не спорит – это не показатель зрелости. Это показатель того, что люди боятся высказать свою точку зрения, которая не совпадает с коллективной.

Зачем нужна конфронтация?

Принято считать, что в здоровой команде «все на одной волне». Но это миф. Коллектив – это сложная система, куда люди приносят свою разность: мышления, опыта, роли, мотивации. И эта разность может стать конкурентным преимуществом, если с ней научиться работать.

Именно в конфронтации рождается ясность. В тех компаниях, где существуют управляемые конфликты, результаты лучше. Когда кто-то говорит «я не согласен», появляется шанс разобраться: с чем именно он не согласен, на каких основаниях, чего он хочет на самом деле. Конфронтация – это приглашение к прояснению, а не к войне.

Из практики: большинство команд, которые я сопровождал как коуч, приходили на этапе «нам нужно наладить коммуникацию». А на самом деле им нужно было разрешить накопленные противоречия. Там, где их удавалось проговорить и осмыслить, команда делала рывок. Не потому что все стали «друг другу друзья», а потому что каждый занял свое место и научился быть разным, при этом оставаясь командным игроком.

Как устроен осознанный конфликт

Это когда люди вступают в конфронтацию не из импульса, а из собственной позиции. Это не ссора, а признание того, что между коллегами есть разница. И дальше они двигаются не вопреки ей, а через нее. У осознанного конфликта есть этапы:

Нарастание напряжения. Что-то не совпадает, но еще не названо.
Фаза обострения. Точка, где различия становятся видимыми.
Решение: войти в контакт или уйти в молчание. Здесь большинство команд сворачивает: предпочитает избежать разговора, отсрочить, перевести в иронию.
Встреча в позиции. Диалог с пониманием, что у обеих сторон есть право на правду.
Создание новой договоренности. Не компромисса, где обе стороны проигрывают, а новой конструкции взаимодействия.

Управлять конфликтом – значит, осознавать, что напряжение растет. Это навык, который можно развивать.

Скрипты для сложных разговоров

1. Конфликт: «Ты меня не слушаешь!».

Неверно: «Да я тебя сто раз слушал!» (эскалация).

Верно: «Я вижу, что тебе важно быть услышанным. Давай я повторю твою точку зрения, чтобы убедиться, что я ее правильно понял. Ты говоришь, что… (пересказываем). Я уловил суть?».

2. Конфликт: «Это не моя ответственность!».

Неверно: «Ты всегда уклоняешься от работы!» (обвинение).

Верно: «Давай посмотрим на зоны ответственности по документу Х. Если там нет четкого распределения, как нам его доработать, чтобы это не повторялось?».

3. Конфликт: «Ты меня подвел!».

Неверно: «Сам виноват, надо было напоминать!».

Верно: «Давай разберем, где система дала сбой. Было ли понятно, что срок жесткий? Были ли риски, которые мы не учли?».

Это простые формулы, которые позволяют удержать контакт, даже если эмоции на пределе. Главное, не стремиться немедленно договориться, а попробовать понять позицию оппонента.

Конфликт как часть организационного дизайна

Если в культуре компании не заложено место для конфликта, это все равно произойдет, только не там, где вы его ожидаете. Он всплывет в зум-созвонах, где люди молчат, или в чате, где читают, но не отвечают. В проектах, где решения принимаются кулуарно, а ответственность «теряется по дороге». Все перечисленное тоже конфликт, только в пассивной форме.

Зрелая компания – та, где конфликты используют как материал для роста. Здесь есть форматы, которые помогают говорить открыто:

Формализованные ретроспективы: регулярные встречи по четкой структуре, на которых команда разбирает, что получилось хорошо, что мешало работе, и какие шаги стоит сделать дальше.
Фасилитированные встречи: обсуждения, которые ведет нейтральный модератор. Он следит, чтобы все были услышаны, а острые моменты превращались в конструктив.
Личные беседы один на один с руководителем или коллегой.

В такой компании есть и процессы для сбора обратной связи, в том числе на решения руководства, и для работы с разностью: разными стилями, ролями и подходами, особенно в межфункциональных командах.

В команде, где конфликт становится нормой – не в смысле постоянного напряжения, а в смысле допустимости разногласий, люди начинают чувствовать себя в безопасности. И это парадокс: возможность спорить улучшает отношения.

Когда конфликт помогает команде расти

В одной крупной компании два руководителя – операционного и клиентского департаментов – постоянно спорили. Операционный директор настаивал, что если они будут тратить время на детали, то потеряют объем и не выполнят план. Руководитель клиентского отдела говорил, что если будут работать в спешке, то потеряют клиентов и получат волну жалоб. Обе стороны были правы, но работали в режиме перетягивания каната. Решения принимались в обход друг друга, показатели падали, а атмосфера становилась напряженнее.

Мы начали с того, что собрали обе команды на стратегическую сессию. Не для того, чтобы «разрулить конфликт» любой ценой, а чтобы понять, в чем его корень. Выяснилось, что спор идет не о ценностях компании, а о приоритетах в конкретных ситуациях.

Дальше выполнили три шага:

Разложили ключевые показатели по приоритетам. Операционный отдел отвечает за сроки и соблюдение процессов. Клиентский – за удовлетворенность и удержание клиентов.
Определили зоны влияния. Если вопрос касается скорости и объема выполнения задач, последнее слово за операционным отделом. Если речь о сервисе и качестве взаимодействия с клиентами – приоритет у клиентского.
Ввели механизм коллегиального решения сложных случаев. Раз в месяц проводим встречу, где обе стороны рассматривают спорные ситуации и принимают решение, исходя из стратегических целей периода.

Эти договоренности изменили атмосферу в команде. Вместо того чтобы соревноваться, кто важнее, отделы начали синхронизироваться и совместно искать баланс. Конфликт не исчез, но перестал разрушать и стал инструментом настройки процессов.

Выводы

Конфликт – это зеркало, отражающее, что именно в этой системе, культуре, моменте не работает. Бояться конфликта – это как бояться собственного роста, потому что без трения не рождается движение. Без напряжения нет развития.

Поэтому важно не гасить конфликты, а обрамлять их. Строить культуру, в которой быть разными не опасно, где можно не соглашаться и оставаться в команде. Где можно говорить «нет», и это не угроза, а точка выбора. Именно это и делает систему живой.

Также читайте:

+1486 Ирина Невзорова Консультант, Москва 15 августа 2025, 09:28

Анатолий Курочкин пишет:

Обсуждать потенциальные конфликты всегда интересно. Так что автора можно поблагодарить. добавить бы динамики в описание. а так - ну конфликт. Ну совет - проводить регулярные встречи. Да разве это конфликт? Это просто текущая жизнь.

Ну и как всегда ткну пальцем в в этот новояз: "пассивная агрессия", "выгорание", "коучи".

Конфликтами управляет только руководитель. Его авторит и пример. Что вы будете делать с хамом по характеру, но который имеет хорошую клиентскую базу? Стратсессию проводить?

Была у меня прекрасная руководительница. Говорила так: ругайтесь сколько хотите, если это конструктивно. а нет - обоим по 200 долларов штрафа. Авторитет у неё был высочайшим.

Была у меня в подчинении крайне избалованная дама с высокосидящим папой. её все побаивались, включая генерального. Что бы сделали вы?

А если конфликт с генеральным? А ещё хуже с его замом?

У человечества есть только 3 стратегии поведения: договариваться, воевать (конфликтовать), уходить. Если коротко, автор предлагает переводить конфликты в договоры, что продуктивнее. И я с ним согласна. Но нет абсолютной истины и идеал недостижим. Вот в ситуации с недоговороспособным человеком иногда приходится договариваться с собой и с командой как его воспринимать и на него реагировать. Но и стратегию ухода никто не отменял. В каких-то случаях лучше предложить человеку уйти. А в самых болезненных - уйти самому.