Вы считаете проценты, строите воронки, минимизируете издержки и настраиваете бизнес-процессы. Объяснения любому результату рождаются в голове мгновенно. Вы отлично научились искать причины провалов или бурного роста в качестве поставленных задач, действиях конкурентов, ситуации в макроэкономике, вовлеченности подчиненных. Эти знания позволяют вам за несколько секунд объяснить любое явление. Вы все делаете правильно. Почему тогда ваши конкуренты растут, а вы нет? Где взять ресурсы для развития бизнеса, если все, казалось бы, использовано?
А что если вы упускаете из виду что-то важное? Например, влияние «внутреннего сподвижника». Это не живой человек, отдел или бизнес-направление. Это ваша собственная модель мышления и навык принятия решений, воспитанный привычными подходами. Именно это направляет вас сражаться с ветряными мельницами, пока реальные угрозы остаются незамеченными. «Внутренний сподвижник» – это системная серая зона, возведенная в ранг профессионализма. Это абсолютная уверенность в собственной правоте, которая незаметно подменяет реальность удобной иллюзией. Вы вредите сами себе с самыми благими намерениями. В этом кроется главная системная ошибка в управлении.
Три архетипа внутренних сподвижников
Я выделил три наиболее опасных архетипа «Внутреннего сподвижника», которые активно участвуют в принятии решений. Уверен, вы сможете узнать их в реальных историях, которые изменили горизонт оценки.
«Внутренний сподвижник-теоретик»: слепая вера в данные
Продажи в регионе X падали три месяца подряд. Данные показывали: «происки конкурентов», «сезонность», «слабая работа менеджеров». Запустили программу мотивации, снизили цены, усилили маркетинг – ничего не помогало. Объемы просели более чем на 25%.
Реальность, которая открывалась за пределами отчетов: партия товара для этого региона имела скрытый дефект. Он не был критичным, но снижал эффективность работы клиентов. Те молча уходили к конкурентам, а компания терпеливо искала закономерности в сводных данных. Момент истины настал, когда первый же прямой вопрос ключевому клиенту «Что случилось?» уперся в правдивое возражение: «Качество хуже, чем раньше. Поэтому перешли на других».
В чем была системная ошибка? Управление на фантомах (данных), а не объектах (реальных процессах и клиентах). Данные стали удобной иллюзией, которая заменяла собой реальность.
Проверьте себя! Вы находитесь под влиянием «сподвижника-теоретика», если:
- Принимаете решения только на основе отчетов. Цифры для вас первичнее слов живых людей. Вы не бываете на производстве.
- Считаете качественные данные (обратная связь от клиентов) «ненадежными». Вам кажется, что встречи и отзывы – это «внесистемно». Вы уже забыли, когда последний раз встречались с клиентом именно по рабочим вопросам.
- Не проводите регулярные аудиты в местах соединения данных и реальных процессов. Вы лично не проверяете, что скрывается за красивым графиком или уверенностью подчиненных.
«Внутренний сподвижник-провидец»: уверенность в своей правоте
Компания годами создавала технологический шедевр. Руководство винило в провале продаж «консервативный рынок» и «недалеких клиентов», которые не способны оценить гениальность продукта. Ресурсы уходили в черную дыру «инноваций».
Реальность, которая не вписывалась в картину провидца: ни у одного клиента не было сотрудников, способных использовать этот сложнейший продукт без длительного обучения. Компания продавала болид «Ф1» водителям, которые еще не освоили автоматическую коробку передач. Момент истины настал, когда на личной встрече прозвучал вопрос: «А покажите, как и кто это делает сейчас?», и обнажил чудовищный разрыв между новой технологией и первобытными процессами клиента.
В чем была системная ошибка? Компания уверовала, что ее видение продукта и есть объективная реальность, а клиент – лишь временное препятствие на пути в светлое будущее.
Проверьте себя! Вы находитесь под влиянием «сподвижника-провидца», если:
- Отмахиваетесь от негативных отзывов клиентов. Вам кажется, что они «просто не поняли» гениальности вашей идеи.
- Не проводите изучение возможностей рынка до старта разработки. Вы создаете продукт в вакууме, исходя из своего видения, а не из реальных потребностей рынка.
- Считаете, что рынок «еще не дорос» до вашего продукта, но будет готов к запуску. Эта фраза – классический симптом того, что продукт не решает актуальную проблему «здесь и сейчас».
«Внутренний сподвижник-повелитель»: иллюзия власти
Крупный производитель продуктов питания с известным брендом решил провести оптимизацию ассортимента. Логика руководства была неоспоримой: «Мы проходим этот этап не в первый раз. Зачем содержать склады и усложнять логистику для 80% низкорентабельных позиций?». Менеджеры по продажам предупреждали, что «неходовые» товары критически важны для формирования полного ассортимента в ключевых сетях и удержания лояльных покупателей, а их мотивировали: «Договаривайтесь!».
Неудобная правда состояла в том, что крупные розничные сети оценивали поставщиков по полноте ассортиментной матрицы. Сокращение «неприбыльных» позиций привело к тому, что бренд потерял статус «основного поставщика» в ключевых категориях. Сети перераспределили полки в пользу конкурентов. Покупатели, не найдя привычных «второстепенных» товаров, стали сначала пробовать, а потом и регулярно покупать у других брендов. Осознание реальности стало приходить, когда общая выручка упала на 18% в следующем квартале.
В чем была системная ошибка? Компания начала управлять не системой (рынок + сеть + потребитель), а самым удобным для контроля отдельным элементом (внутренней рентабельностью позиций). Она перестала видеть сложные взаимосвязи, заменив их простой, но разрушительной логикой.
Проверьте себя! Вы находитесь под влиянием «сподвижника-повелителя», если:
- Отвергаете альтернативные варианты без анализа. Ваше решение – единственно верное по умолчанию.
- Используете фразы: «Мы всегда так делали», «Другого пути нет», «Или так, или никак». Это языковые маркеры приближающейся катастрофы.
- В команде нет спора и обсуждения стратегий. Вас окружают соглашатели, боящиеся предложить иной взгляд.
Как договориться с внутренним сподвижником и жить в реальности
Одна из ролей «Внутреннего сподвижника» – подменять реальность быстрыми и удобными иллюзиями. Ни в одной из трех ситуаций не было проблем с продуктом. Проблема была в отсутствии открытого человеческого диалога с теми, для кого этот продукт был создан. Общение с клиентом заменили на цифры, веру и ощущения. Поиск ресурсов для роста всегда должен начинаться диалогом с реальностью, а не с вашими представлениями о ней.
Алгоритм принятия решений для минимизации системных ошибок:
- Выберите любое из неверных решений, которое вы приняли за последнее время. Лучше всего то, последствия которого до сих пор не устранены.
- Оцените все факты, которые были на руках перед принятием того решения. Выпишите их.
- Проанализируйте, каких данных не хватало для верного ответа. Чего вы не знали? Что было в «серой зоне»?
- Определите, чем именно вы заменили недостающие данные: своим опытом, уверенностью, страхом, красивой теорией.
- Диагностируйте тип своего «Внутреннего сподвижника» в этом случае: теоретик, провидец, повелитель.
- Проведите три встречи с клиентами с одним ключевым вопросом: «Что не так с нашим продуктом / подходом / предложением?». Не оправдывайтесь. Только слушайте.
- Сравните полученную информацию с тем, что вам подсказывал «сподвижник». Этот разрыв и есть точка роста для вашего мышления.
Ваш главный ресурс для роста – не новая маркетинговая стратегия или инвестиции, а способность договариваться с самим собой и видеть мир таким, какой он есть, а не таким, каким вы его хотите видеть.
Ваш продукт – это не материал, инструмент, код или сырье. Ваш продукт – это понимание потребности другого человека. Если вы перестали его слышать, вы рано или поздно начнете производить музейные экспонаты, которым место у стены.
Осознайте и запомните, ваш «внутренний сподвижник» – это сумма всего вашего опыта, знаний и уверенности, помноженная на эмоциональное состояние. Не избавляйтесь от него – это часть вас, но заберите у него решающий голос. Отныне последнее слово всегда должно быть за фактами, полученными из реальности, а не из вашей головы. Доступ к новым ресурсам для роста открывается именно с этого момента.
Также читайте:
Спасибо, Артем, интересный микс технологии работы подсознания и маркетинга.
Я подумал сначала, что вы действительно хотите поговорить с внутренним сподвижником, а вы решили действовать обходными путями.
Как я понял, ваша технология работы со сподвижником такая:
— найти провал или дождаться его;
— диагностировать провал, поговорив с клиентами (маркетинговый подход);
— диагностировать сподвижника;
— каким-то способом в дальнейшем рефлексировать принимаемые решения с учетом, что на них может влиять сподвижник.
Это очень похоже на работу с уже выросшим ребенком в обход откровенного разговора с ним.
Например, ребенок плохо учится, но я не буду с ним разговаривать о причинах такой ситуации (может быть, у него любовь или еще что-то), а придумаю какой-нибудь другой способ исправить это.
Я специально привожу такую аналогию, чтобы подчеркнуть, что со своим внутренним сподвижником надо поговорить и узнать у него причины его ошибочных расчетов.
Но это, конечно, если вы признаете его право голоса и право существования и перестанете считать его «суммой всего вашего опыта, знаний и уверенности, помноженной на эмоциональное состояние».
Поговорив с ним, у вас будет возможность о разных других причинах неурядиц в бизнесе и других делах.
Возможно, кто-то из продвинутых психологов поможет вам сделать это.
Не все психологи понимают настоящее устройство подсознания человека, но некоторые могут хоть как-то с этим помочь.
Но просто поговорить, конечно, мало, нужно все равно взять его работу под контроль и помогать ему там, где надо.
Примечание: есть еще много разных типов сподвижников, и вообще говоря, у человека таких сподвижников далеко не один, и они не всегда хорошо уживаются.
Именно они спорят у человека в голове, не давая ему спать.
Артём, спасибо! Интересный и полезный инструмент самодиагностики как руководителя, так и компании, в целом.
Абсолютно верно про "знания, опыт, помноженные на эмоциональное состояние". Например, руководитель в страховой компании, у которого в моменте имущество пытается отсудить жена при разводе, будет невольно проецировать свою частную ситуацию + эмоциональное состояние на оценку страховых/финансовых рисков для своих клиентов.
Замечательный пример. Получается если говорить в терминах статьи "сподвижник" по решению вопроса с женой, захватив власть, определяет и решение по рабочим вопросам. Мне кажется первый отличный шаг по решению этой проблемы это то, что обнаружен этот перенос. А потом, если идти по шагам, которые предлагает автор статьи, это сопоставить факты по обеим ситуациям и проанализировать не только схожесть, но и различие, чтобы их разделить.
Опять про когнитивные искажения.
Проработайте книги:
1. Думай медленно решай быстро Д. Канеманн и А. Тверски,
2. Новая поведенческая экономика Р Талер.
3. Фрикономика С. Левитт и С. Дабнер.
Ну, и на сладкое, Зигмунда нашего Фрейда почитайте...
Николай, благодарю за участие в обсуждении статьи. Внесу ясность в суть своего материала.
Я не ставлю перед собой задачу изгонять или лечить "сподвижника", т.к. в какой-то степени считаю это невозможным.
Количество архетипов можно раздувать до бесконечности, но их природа или описание не влияет на предлагаемый мною подход.
Психологию и изучение соответствующих вопросов я оставляю профильным специалистам.
Мои рекоммендации предлагают простые примеры, чек-листы и алгоритмы для необходимой и досточной диагностики, классификации и выработки контр-мер против потенциальных негативных последствий.
Роман, Ирина, благодарю за интерес к перепроверке материала на собственных примерах.
Позволю себе дополнить еще одну ветвь развития событий, которая представляет для меня наибольший интерес: Что происходит внутри страховой компании? Как такое влияние "сподвижника" сказывается на работе с клиентами? Удовлетворен ли клиент "новыми" вводными от компании? Когда изменения будут очевидны? Какие это будут изменения?
Понимаю, это в чем-то запретная тема.
Игорь, благодарю за список литературы. В лучших традициях "сподвижника-теоретика"! Но книги действительно полезные.
Артем, отличная статья и подходящие примеры!
Поняв проблематику можно открыть и встать на путь постоянных и непрерывных изменений!
А рецептов может быть много. Это не только мнение пользователей, но и мнения менеджмента - коллег по компании.
Кроме того самые успешные руководители иногда привлекают внешних консультантов, каким например был Питер Друкер - специалист по эффективности!