Служу клиенту, или Золотые правила пятизвездочного сервиса

Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?

Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?

А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных,  прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.

А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?

Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.

Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.

Мы слишком гордые, чтобы служить

Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.

Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.

Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов

Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.

Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.

Какое воспитание у ваших сотрудников? 

Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.

И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».

Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.

Парадокс...

Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.

Как заставить стандарты сервиса работать?

  1. Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
  2. Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
  3. Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
  4. Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
  5. Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.

Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.

Золотые правила пятизвездочного сервиса

  1. Идеальное качество ваших услуг или товаров.
  2. Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
  3. Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
  4. Отлаженная система работы с жалобами.

В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Евгений Равич пишет:
Нет проблемы - сервис не нужен, сервис всегда начинается с проблемы.

А. Остервальдер и И. Пинье раскладывают желания (ценности) клиента на 3 полочки:

1. Функционал  - Сделайте за меня.

2. Проблема - Решите мою проблему.

3. Выгода - Даете мне выгоду. 

 Причем, не важно, сервис или продукт продоставляет поставщик. 

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Максим Клемешов пишет:
Я не отрицаю, что сотрудников надо обучать работе с клиентами. Но "клиенториентированность", "сервисное поведение" и т.д. - это вершина пирамиды. А ее основа - вполне материальные вещи. Оргструктура, бизнес-процессы, финансовая модель сервиса, загрузка, себестоимость, KPI по времени реакции техподдержки, устранению неисправностей, обработке рекламации - все это можно и нужно считать.

У любого бизнеса есть 2 стороны: Рациональная (счетная), - то, что Вы перечислили и Эмоциональная - культура организации, мотивация, коммуникации, взаимоотношения (МЛО, 14 факторов Херцберга).

Пренебрежение одной стороной и перекос в другую приводят к печальным последствиям для бизнеса. Нальзя нанять дешевых гастарбайтеров для обслуживания дорогого компьютеризованного оборудования. Нельзя обращаться с дорогими, высококвалифицированными кадрами, как с холопами. Вспомните крылатую фразу Друкера: "Культура съедает стратегию на завтрак"

Поэтому ни " материальная основа", ни "клиентинг" - не могут иметь приоритет. Только баланс этих компонент.

 

Генеральный директор, Москва
Виталий Елиферов пишет:
Евгений Равич пишет:
Нет проблемы - сервис не нужен, сервис всегда начинается с проблемы.

А. Остервальдер и И. Пинье раскладывают желания (ценности) клиента на 3 полочки:

1. Функционал  - Сделайте за меня.

2. Проблема - Решите мою проблему.

3. Выгода - Даете мне выгоду. 

 Причем, не важно, сервис или продукт продоставляет поставщик. 

Можно и так, почему нет. Вы про их книгу о бизнес-моделях?

Да, клиенту что-то нужно. В данном случае сервис продается как товар. Но если у вас все есть ( ... кроме проблем - в широком смысле ...), зачем вам что-то покупать?

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Евгений Равич пишет:
Можно и так, почему нет. Вы про их книгу о бизнес-моделях? Да, клиенту что-то нужно. В данном случае сервис продается как товар. Но если у вас все есть ( ... кроме проблем - в широком смысле ...), зачем вам что-то покупать?

1. Нет, про другую "Разработка ценностных предложений".

2. Зачем покупать? - странный вопрос. Обычно на него должны ответить маркетологи.

Например, - "Сделайте за меня" - вроде у человека все есть, но ему еще нужна стиральная машина, посудомоечная машина, пылесос (а лучше 2 или 3 - большой моющий, легкий и пылесос-робот, а лучше моющий пылесос-робот). Так что "все" - понятие весьма относительное.   

Генеральный директор, Москва
Виталий Елиферов пишет:
Евгений Равич пишет:
Можно и так, почему нет. Вы про их книгу о бизнес-моделях? Да, клиенту что-то нужно. В данном случае сервис продается как товар. Но если у вас все есть ( ... кроме проблем - в широком смысле ...), зачем вам что-то покупать?

1. Нет, про другую "Разработка ценностных предложений".

2. Зачем покупать? - странный вопрос. Обычно на него должны ответить маркетологи.

Например, - "Сделайте за меня" - вроде у человека все есть, но ему еще нужна стиральная машина, посудомоечная машина, пылесос (а лучше 2 или 3 - большой моющий, легкий и пылесос-робот, а лучше моющий пылесос-робот). Так что "все" - понятие весьма относительное.   

Понял, спасибо. Написана как продолжение, просматривал, когда она вышла. Картинки красивые! Посмотрю еще раз детали в оригинале, если найду.

Это похоже на курицу и яйцо. Была большая дискуссия о маркетинге в соседней ветке. В двух словах (мое понимание) в части Ваших вопросов выше и пара примеров маркетинга в сервисных отраслях: 

1) Обнаружена нехватка перевозочных мощностей из точки А в точку Б. Ищем слоты и запускаем новые чаптерные или регулярные рейсы - или пока не будем? Уровень спроса и диапазон цен - см. приложение.

2) Заказчики требуют повышения скорости передачи данных. Есть несколько технических способов реализации. Прогноз спроса и уровень возможной конкуренции прилагаются. Прыгаем или страшно?

В Вашем примере о стиральной машине и прочем: потребность (проблема) уже сформулирована, хотя это не про сервис. Чего-то нет (первая покупка), что-то нужно на замену, что-то в придачу к существующему. Каждый раз покупатель уже знает, что еще он хочет, и то, что у него есть, его не устраивает. Хорошая задача для маркетинга по сегментации и подготовке предложений.

Для меня это подтверждает наличие у покупателя проблемы - актуальной или не очень. Возможно, это также вопрос лексики, контекста или терминологии. 

3) Фигаро здесь, Фигаро там. 100% сервис, существует столетия. Можно бриться или стричься самому, или вообще не бриться, или забыть об этом, если нечего брить или стричь. То есть для каждого потребителя в отдельности или есть эта проблема, или нет. Если есть - ее можно решить самому или чужими руками. Нет - еще лучше.

"Все", "мало", "дорого", "жить без это не могу" ... всегда очень индивидуально. Покупатели совсем не всегда поступают рационально.

Что я упускаю?

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Евгений Равич пишет:
Что я упускаю?

Лаконичность! :-)

Для того и придумали "раскладывать по полочкам", что для маркетинга и бизнеса одного слова "проблема" - недостаточно, а многословное описание всех случаев "проблем" - избыточно. 

И опять нужен баланс между мелким сегментированием "проблем" и фразой "Хьюстон! У нас проблема!" 

Генеральный директор, Москва
Виталий Елиферов пишет:
Евгений Равич пишет:
Что я упускаю?

Лаконичность! :-)

Для того и придумали "раскладывать по полочкам", что для маркетинга и бизнеса одного слова "проблема" - недостаточно, а многословное описание всех случаев "проблем" - избыточно. 

И опять нужен баланс между мелким сегментированием "проблем" и фразой "Хьюстон! У нас проблема!" 

Sapienti sat.

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Евгений Равич пишет:
Sapienti sat.

Где же их столько взять? Да дороги они нынче.

Вот и приходится резать слона на кусочки ......... бензопилой. :-)

 

Генеральный директор, Москва
Виталий Елиферов пишет:
Евгений Равич пишет:
Sapienti sat.

Где же их столько взять? Да дороги они нынче.

Вот и приходится резать слона на кусочки ......... бензопилой. :-)

 

Как я и предполагал, многое зависит от переводчика.

В оригинале - многократно, см. (например) картинку на стр.95 как часть цикла проектирования нового продукта/услуги (Chapter 2. Design):

   1. Market
     Problem
(jobs, pains, gains)

----

Спасибо за хороший вопрос!

Виталий Елиферов +4100 Виталий Елиферов Менеджер, Москва
Евгений Равич пишет:
 1. Market     Problem(jobs, pains, gains)

Да, конечно! Только универсальное слово "проблема" мало помогает при ее решении, все равно приходится их классифицировать на разумное количество сегментов. 

В российской школе продаж еще используют термин "боль" - "Найди боль клиента!"  "Боль" = тоже универсальное слово, которое требует дальнейшей стратификации.

P.S. Посмотрел в оригинале, Остервальдер и Пинье для правого кружка (jobs, pains, gains) используют общие термины "Customer Profile" или "Customer Segment" (видимо, для связи с предыдущей книгой).  

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Треть профессионалов не доверяют своему руководству

Специалисты меньше, чем руководители и директора, склонны к доверию.

Зарплатные ожидания IT-специалистов превышают возможности работодателей в 1,5-2 раза

Общий рост зарплат в IT-сфере за первые 9 месяцев 2023 года составил 15-20%.

Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.