Ева Озерова

Ева Озерова

О себе

Более двадцати лет развиваю клиентский сервис в телекоммуникационных компаниях. Обучаю и развиваю сотрудников, упрощаю бизнес-процессы для работы персонала и удобства клиентов. Внедряю WOW-сервис.
Посетила 90 стран, из них более половины как самостоятельный путешественник. Пишу статьи, выпустила свою книгу о путешествии в Африку на сафари, много и осознанно читаю.
Воспитываю сына.

Опыт работы
АО "КантриКом"
директор по обслуживанию
марта 2014
Должностные обязанности:

Управление персоналом
Организация работы Департамента Обслуживания
Разработка тренингов для обучения персонала
Проведение семинаров, круглых столов, конференций для сотрудников
Разработка мотиваций для подразделений Обслуживания и продаж

Достижения: Построение департамента обслуживания с нуля; снижение претензионной обращаемости до 90% за 5 лет; показатель "Счастье Клиента" и повышение % до 95; увеличение доли решенных запросов за 1 контакт до 80%; увеличение % сохраненных Клиентов до 85%; повышение эффективности компании за счёт упрощения бизнес-процессов и перераспределения человеческих ресурсов; запуск индивидуального подхода к Клиентам - "ко всем Клиентам относимся как в VIP Клиентам!".
Описание деятельности компании: телекоммуникации, связь, продажа красивых номеров, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель CLAIM
авг. 2011
февр. 2014
Должностные обязанности:

- руководство подразделением (в подчинении 70 человек);
- стратегическое планирование деятельности подразделения;
- разработка мероприятий для снижения претензионной обращаемости;
- разработка мер для снижения сроков рассмотрения претензий;
- разработка системы мер для повышения удовлетворенности клиентов;
- сохранение клиентов;
- развитие сотрудников;
- разработка системы мотиваций сотрудников подразделения;
- составление бюджета подразделения;
- анализ эффективности работы подразделения, выполнение KPI`s;
- оперативное управление подразделением: организация работы, координация, контроль выполнения KPI`s, отчетность;
- тесное взаимодействие с другими подразделениями компании

Достижения: открытие нового подразделения; - вывод из кризиса существующего подразделения; - успешная проектная деятельность – например, запуск передвижного мобильного офиса на прежней должности, проект «Счастье Клиента» на текущей; - снижение претензионной обращаемости на 30% за 2013г.; - снижение сроков рассмотрения претензий в 4 раза за 2012-2013гг.; - повышение «Счастья Клиента» с 40% до 85% - автоматизация бизнес-процессов подразделения для повышения его эффективности; - увеличение доли решенных вопросов при первом обращении клиента до 60%; - увеличение % сохраненных клиентов до 85% за 2013г.; - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа); - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения/компании; - участие во внедрении CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников; - запуск и согласование приказов по компании; - обширные знания по качественному обслуживанию клиентов – достижение WOW-эффекта; - собственные методы работы со сложными клиентами – гибкий подход к каждому клиенту, качественное и быстрое решение его проблем; - есть необходимые знания для обработки запросов, поступающих от контролирующих и надзорных организаций (Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД); - успешный опыт удаленного управления группой сотрудников; - подготовка и реализация проектов для других подразделений, в большей степени для КЦ: Наставничество, внедрение культуры CRM, работа с возражениями, обучение работе с жалобами.
Описание деятельности компании: связь, телекоммуникации, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель Интернет-магазина (выездные продажи и обслуживание)
янв. 2006
янв. 2010
Должностные обязанности:

- руководство подразделением
- стратегическое планирование деятельности подразделения
- организация работы сотрудников (звонки, выезды)
- разработка и запуск всех процедур для работы сотрудников
- контроль выполнения плана продаж
- разработка и запуск мотивационных программ для персонала
- набор персонала
- оценка персонала
- аттестация персонала
- повышение компетенции персонала (организация тренингов, Наставничество)
- разработка и запуск проекта «Тайный покупатель», «Счастье Клиента»
- разработка и составление технических заданий (ТЗ)
- развитие Интернет-Магазина для предоставления Клиентам новых сервисов и возможностей

Достижения: апуск подразделения с нуля; - успешный запуск и развитие большого количества новых проектов – например, запуск передвижного мобильного офиса, замены сим-карт во внутресетевом роуминге, выездной настройки оборудования и т.д.; - перевыполнение плана продаж; - увеличение ARPU Клиентов, подключеных через ИМ; - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа); - проведение успешных мотивационных программ для сотрудников с целью увеличения качества обслуживания претензионных Абонентов; - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения; - участие во внедрении CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников - запуск и согласование приказов по компании; - обширные знания по качественному обслуживанию Клиентов – достижение WOW-эффекта; - собственные методы работы со сложными Клиентами – гибкий подход к каждому Клиенту, качественное и быстрое решение его проблем; - подготовка и реализация проектов для других подразделений: Наставничество, внедрение культуры CRM - передача успешно функционирующего подразделения в другую компанию (ритейл)
Описание деятельности компании: связь, телекоммуникации, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель офиса продаж и обслуживания
сент. 2001
дек. 2005
Должностные обязанности:

Доросла от специалиста до старшего специалиста, затем стала ведущим специалистом и с 2003 года руководила офисом.
Должностные обязанности:
- руководство подразделением (70 сотрудников)
- стратегическое планирование деятельности подразделения
- организация работы офиса
- управление персоналом
- контроль выполнения плана продаж
- разработка и запуск мотивационных программ для персонала
- набор персонала (помощь в наборе персонала для других подразделений компании)
- оценка персонала
- аттестация персонала
- повышение компетенции персонала (организация тренингов, Наставничество)

Достижения: запуск подразделения с нуля (набор команды, разработка процедур, запуск и согласование приказов, акций и т.д.) - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа) - проведение успешных мотивационных программ для сотрудников с целью увеличения продаж - перевыполнение плана продаж - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения - запуск CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников - запуск и согласование приказов по компании - обширные знания по качественному обслуживанию Клиентов – достижение WOW-эффекта - собственные методы работы со сложными Клиентами – гибкий подход к каждому Клиенту, качественное и быстрое решение его проблем - подготовка и реализация проектов для других подразделений, в большей степени для КЦ: Наставничество, внедрение культуры CRM, работа с возражениями, обучение работе с жалобами; разработка и запуск проекта «Тайный покупатель»
Описание деятельности компании: связь, телекоммуникации, клиентский сервис
Обучение
МГУКИ
Библиотечно-информационный
красный диплом
Тесты, экзамены, сертификаты
Почётная грамота от министра связи Н.А. Никифорова
Москва
2013
Курс осознанного писательства Екатерины Иноземцевой
Москва
2016
Курс Майи Кучерской "Проза для продолжающих"
Москва
2019
Курс Майи Кучерской "Как писать прозу: теория и практика"
Москва
2019
Общая информация
Отрасль: Телекоммуникации, связь
Специализация: Клиентские отношения
Должность: Директор по работе с клиентами
в браке
Москва
Только друзья могут оставлять сообщения.
На стене пока нет ни одной записи.