Опыт работы
АО "КантриКом"
директор по обслуживанию
марта 2014
Должностные обязанности:
Управление персоналом
Организация работы Департамента Обслуживания
Разработка тренингов для обучения персонала
Проведение семинаров, круглых столов, конференций для сотрудников
Разработка мотиваций для подразделений Обслуживания и продаж
Достижения:
Построение департамента обслуживания с нуля; снижение претензионной обращаемости до 90% за 5 лет; показатель "Счастье Клиента" и повышение % до 95; увеличение доли решенных запросов за 1 контакт до 80%; увеличение % сохраненных Клиентов до 85%; повышение эффективности компании за счёт упрощения бизнес-процессов и перераспределения человеческих ресурсов; запуск индивидуального подхода к Клиентам - "ко всем Клиентам относимся как в VIP Клиентам!".
Описание деятельности компании:
телекоммуникации, связь, продажа красивых номеров, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель CLAIM
авг. 2011
февр. 2014
Должностные обязанности:
- руководство подразделением (в подчинении 70 человек);
- стратегическое планирование деятельности подразделения;
- разработка мероприятий для снижения претензионной обращаемости;
- разработка мер для снижения сроков рассмотрения претензий;
- разработка системы мер для повышения удовлетворенности клиентов;
- сохранение клиентов;
- развитие сотрудников;
- разработка системы мотиваций сотрудников подразделения;
- составление бюджета подразделения;
- анализ эффективности работы подразделения, выполнение KPI`s;
- оперативное управление подразделением: организация работы, координация, контроль выполнения KPI`s, отчетность;
- тесное взаимодействие с другими подразделениями компании
Достижения:
открытие нового подразделения; - вывод из кризиса существующего подразделения; - успешная проектная деятельность – например, запуск передвижного мобильного офиса на прежней должности, проект «Счастье Клиента» на текущей; - снижение претензионной обращаемости на 30% за 2013г.; - снижение сроков рассмотрения претензий в 4 раза за 2012-2013гг.; - повышение «Счастья Клиента» с 40% до 85% - автоматизация бизнес-процессов подразделения для повышения его эффективности; - увеличение доли решенных вопросов при первом обращении клиента до 60%; - увеличение % сохраненных клиентов до 85% за 2013г.; - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа); - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения/компании; - участие во внедрении CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников; - запуск и согласование приказов по компании; - обширные знания по качественному обслуживанию клиентов – достижение WOW-эффекта; - собственные методы работы со сложными клиентами – гибкий подход к каждому клиенту, качественное и быстрое решение его проблем; - есть необходимые знания для обработки запросов, поступающих от контролирующих и надзорных организаций (Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД); - успешный опыт удаленного управления группой сотрудников; - подготовка и реализация проектов для других подразделений, в большей степени для КЦ: Наставничество, внедрение культуры CRM, работа с возражениями, обучение работе с жалобами.
Описание деятельности компании:
связь, телекоммуникации, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель Интернет-магазина (выездные продажи и обслуживание)
янв. 2006
янв. 2010
Должностные обязанности:
- руководство подразделением
- стратегическое планирование деятельности подразделения
- организация работы сотрудников (звонки, выезды)
- разработка и запуск всех процедур для работы сотрудников
- контроль выполнения плана продаж
- разработка и запуск мотивационных программ для персонала
- набор персонала
- оценка персонала
- аттестация персонала
- повышение компетенции персонала (организация тренингов, Наставничество)
- разработка и запуск проекта «Тайный покупатель», «Счастье Клиента»
- разработка и составление технических заданий (ТЗ)
- развитие Интернет-Магазина для предоставления Клиентам новых сервисов и возможностей
Достижения:
апуск подразделения с нуля; - успешный запуск и развитие большого количества новых проектов – например, запуск передвижного мобильного офиса, замены сим-карт во внутресетевом роуминге, выездной настройки оборудования и т.д.; - перевыполнение плана продаж; - увеличение ARPU Клиентов, подключеных через ИМ; - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа); - проведение успешных мотивационных программ для сотрудников с целью увеличения качества обслуживания претензионных Абонентов; - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения; - участие во внедрении CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников - запуск и согласование приказов по компании; - обширные знания по качественному обслуживанию Клиентов – достижение WOW-эффекта; - собственные методы работы со сложными Клиентами – гибкий подход к каждому Клиенту, качественное и быстрое решение его проблем; - подготовка и реализация проектов для других подразделений: Наставничество, внедрение культуры CRM - передача успешно функционирующего подразделения в другую компанию (ритейл)
Описание деятельности компании:
связь, телекоммуникации, клиентский сервис
ПАО МегаФон
руководитель офиса продаж и обслуживания
сент. 2001
дек. 2005
Должностные обязанности:
Доросла от специалиста до старшего специалиста, затем стала ведущим специалистом и с 2003 года руководила офисом.
Должностные обязанности:
- руководство подразделением (70 сотрудников)
- стратегическое планирование деятельности подразделения
- организация работы офиса
- управление персоналом
- контроль выполнения плана продаж
- разработка и запуск мотивационных программ для персонала
- набор персонала (помощь в наборе персонала для других подразделений компании)
- оценка персонала
- аттестация персонала
- повышение компетенции персонала (организация тренингов, Наставничество)
Достижения:
запуск подразделения с нуля (набор команды, разработка процедур, запуск и согласование приказов, акций и т.д.) - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа) - проведение успешных мотивационных программ для сотрудников с целью увеличения продаж - перевыполнение плана продаж - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения - запуск CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников - запуск и согласование приказов по компании - обширные знания по качественному обслуживанию Клиентов – достижение WOW-эффекта - собственные методы работы со сложными Клиентами – гибкий подход к каждому Клиенту, качественное и быстрое решение его проблем - подготовка и реализация проектов для других подразделений, в большей степени для КЦ: Наставничество, внедрение культуры CRM, работа с возражениями, обучение работе с жалобами; разработка и запуск проекта «Тайный покупатель»
Описание деятельности компании:
связь, телекоммуникации, клиентский сервис
