Ева Озерова

Достижения: Разработала и внедрила стратегию по развитию CX, которая помогла улучшить все сервисные показатели и CJM более чем на 30%

Описание деятельности компании: Металлопрокат, металлопроцессинг

Достижения: Построение департамента обслуживания с нуля; снижение претензионной обращаемости до 90% за 5 лет; показатель "Счастье Клиента" и повышение % до 95; увеличение доли решенных запросов за 1 контакт до 80%; увеличение % сохраненных Клиентов до 85%; повышение эффективности компании за счёт упрощения бизнес-процессов и перераспределения человеческих ресурсов; запуск индивидуального подхода к Клиентам - "ко всем Клиентам относимся как в VIP Клиентам!".

Описание деятельности компании: телекоммуникации, связь, продажа красивых номеров, клиентский сервис

Достижения: открытие нового подразделения; - вывод из кризиса существующего подразделения; - успешная проектная деятельность – например, запуск передвижного мобильного офиса на прежней должности, проект «Счастье Клиента» на текущей; - снижение претензионной обращаемости на 30% за 2013г.; - снижение сроков рассмотрения претензий в 4 раза за 2012-2013гг.; - повышение «Счастья Клиента» с 40% до 85% - автоматизация бизнес-процессов подразделения для повышения его эффективности; - увеличение доли решенных вопросов при первом обращении клиента до 60%; - увеличение % сохраненных клиентов до 85% за 2013г.; - разработка программы поощрений для сотрудников (бонусная программа); - запуск программы «Наставничество» для обучения новых сотрудников и для сохранения «золотого» фонда подразделения/компании; - участие во внедрении CRM-проекта, поддержка CRM-культуры сотрудников; - запуск и согласование приказов по компании; - обширные знания по качественному обслуживанию клиентов – достижение WOW-эффекта; - собственные методы работы со сложными клиентами – гибкий подход к каждому клиенту, качественное и быстрое решение его проблем; - есть необходимые знания для обработки запросов, поступающих от контролирующих и надзорных организаций (Роскомнадзор, Роспотребнадзор, Прокуратура, МВД); - успешный опыт удаленного управления группой сотрудников; - подготовка и реализация проектов для других подразделений, в большей степени для КЦ: Наставничество, внедрение культуры CRM, работа с возражениями, обучение работе с жалобами.

Описание деятельности компании: связь, телекоммуникации, клиентский сервис