Служу клиенту, или Золотые правила пятизвездочного сервиса

Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?

Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?

А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных,  прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.

А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?

Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.

Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.

Мы слишком гордые, чтобы служить

Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.

Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.

Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов

Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.

Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.

Какое воспитание у ваших сотрудников? 

Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.

И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».

Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.

Парадокс...

Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.

Как заставить стандарты сервиса работать?

  1. Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
  2. Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
  3. Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
  4. Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
  5. Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.

Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.

Золотые правила пятизвездочного сервиса

  1. Идеальное качество ваших услуг или товаров.
  2. Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
  3. Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
  4. Отлаженная система работы с жалобами.

В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Президент, председатель правления, Екатеринбург
Евгений Равич пишет:
Клиентинг - часть маркетинга. Отлично. Но что это такое? Что знают о жизни эксперты именно в этой области? Что лежит в основе их работы? Как выглядят результаты?

Во-первых, я уже несколько раз в рамках дискуссии поясняла смысл клиентинга.

 Во-вторых, название за темой уже закрепилось и можно просто погуглить.

Или хочется потроллить? Тогда не отказывайте себе ни в чем. :)

Генеральный директор, Москва
Елена Власова пишет:
Евгений Равич пишет:
Клиентинг - часть маркетинга. Отлично. Но что это такое? Что знают о жизни эксперты именно в этой области? Что лежит в основе их работы? Как выглядят результаты?

Во-первых, я уже несколько раз в рамках дискуссии поясняла смысл клиентинга.

 Во-вторых, название за темой уже закрепилось и можно просто погуглить.

Или хочется потроллить? Тогда не отказывайте себе ни в чем. :)

Елена,

уверяю Вас, что мой вопрос - не троллинг. Возможно, что он возникает не только у меня. Было бы неплохо, чтобы мы лучше друг друга понимали и говорили об одном и том же, хотя бы примерно.

Есть несколько русских слов, которые относительно недавно начали использоваться в качестве терминов: клиентинг (Clienting) и клиентология (Clientology). Есть и другие варианты, скажем, Consumerology, для которого я русский вариант (заказчикология?) пока не видел. Возможно, что это каждый раз решение переводчика.

У этих терминов разные авторы и истории ввода в обращение. Различается и содержание, которое вкладывается в каждый из вариантов, а также оценки, частью чего эти подходы или методологии являются, и не совпадает ли все это по смыслу с тем, что уже давно используется под другими названиями.

Вы, в частности, согласны с тем, что клиентинг - часть маркетинга. Чей подход или чья методология Вам ближе?

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Максим Часовиков пишет:
Интересно будет послушать про их значние и семантическую разницу.. 

Если следовать базовым принципам:

• превышение клиентских ожиданий;

• установление с клиентами личностного и эмоционального контакта и тесное сотрудничество с ними в сфере совместных интересов;

• разработка и внедрение программ стратегического развития в интересах клиентов, то по сути это маркетинг и ОП в одном лице. Что, в вобщем-то и верно. И, давно уже практикуется в небольших компаниях, где нет или не видят смысла в отдельном отделе маркетинга. Лично для меня это всегда был функционал ОП. Ведь это и подготовка к продаже и сама продажа и пост продажи и дальнейшее сопровождение. Не знал, что это имеет отдельное название,  как клиентинг.

Генеральный директор, Москва
Валерий Андреев пишет:

Не знал, что это имеет отдельное название,  как клиентинг.

И я не знал. И не только клиентинг. Зависит от того, прочитали ли Вы первую книгу на эту тему, следующую или сразу самую последнюю.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Евгений Равич пишет:
. Зависит от того, прочитали ли Вы первую книгу на эту тему, следующую или сразу самую последнюю.

Книг-то много, это верно. В инете инф-я, что о клиентинге говорят аж с 80х. Хотя, в области менеджмента, маркетинга и продаж и клиентского сопровождения, вполне разумно, чтобы занималась одна служба, а не несколько. А, с другой стороны, этот клиентинг толком у нас никто и не знает и не слышал. И, это отличная тема для проведения, якобы новаторских, тренингов и обучающих программ, обязательно взрывающих продажи. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

У автора плоховато с английским. Конечно, глагол to service существует. Означает "обслуживать" в смысле технического обслуживания машин и механизмов, проводить осмотр и текущий ремонт. Но вообще-то service в английском - это в первую очередь существительное. А обслуживать клиента, служить ему, быть полезным, помогать и много чего ещё - это to serve. Иными словами, зачин у статьи несколько обескураживающий. 

Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определения сервиса, хотя каждый день его оказывают? - удивляется автор. Чему ж тут удивляться? 100% жителей нашей страны получают сервис. И что, сколько из них могут дать осмысленное определение этому понятию? Думаю, и процента не наберётся. Людям не нужны определения. Им нужен сервис. И сотрудникам определения, вообще говоря, ни к чему. Им нужно знать свои обязанности по отношению к клиенту, обладать (и владеть) инструментами, с помощью которых они могут эти обязанности выполнить, и обладать долей врождённой или натренированной эмпатии. А определения оставим консультантам и этим, как их... клиентерам, что ли? 

И точно не каждому бизнесу (и уж точно не каждому клиенту) нужен пятизвёздочный сервис. И понятие "платежеспособный спрос" никто не отменял, и представления о прекрасном у клиентов разные. Кому-то надо, чтобы его облизали с головы до ног, а кто-то охотно променяет все комплименты мира на эффективность и скорость обслуживания.

В общем, немного натяжек, чуть-чуть нехитрых манипуляций и щепотка полемического задора - вот и публикация. Поставила бы дизлайк, но есть кое-что, в чём я с автором согласна. Это - в пользе стандартов сервиса (желательно измеримых хотя бы частично) и необходимости доносить их до сотрудников. Я бы только добавила к этому, что в жизни стандарты сервиса задаются все же не на тренингах, сколь угодно регулярных. Они задаются поведением и действиями руководителей бизнеса. Если для них клиент - дойная корова, то что в стандартах ни пиши и сколько тренеров не зови, толку не будет.

Директор по работе с клиентами, Москва

Добрый день!


Статья хорошая и нужная, но не хватает подробностей. Возможно, так и было задумано? :)

Тем не менее, продолжу. Самое главное осталось за кадром: если нет стандартов качественного обслуживания - их нужно создать для каждой конкретной компании и внедрить. Как это сделать - это отдельный и важный вопрос, который требует подготовки.

Далее - обучение сотрудников и введение этих стандартов в корп культуру. Ведь при первоклассном сервисе в компании этим стандартам должны соответствовать не только те сотрудники, которые непосредственно общаются с клиентами, а весь персонал.

Затем - спустить весь руководящий персонал на землю, если они сами ещё не спустились. Это значит, что руководители на местах должны быть всегда в гуще событий, чтобы ежесекундно помогать сотрудникам делать клиентов счастливыми. Без этого, поверьте, никуда! Сама этим занимаюсь ежедневно.

Инструкции, скрипты, памятки, база знаний - это хорошо, но сами по себе они ничего не значат или, что ещё хуже, могут принести вред. С сотрудниками это всё нужно прорабатывать хотя бы на первом этапе. Мы, например, пока приучили наших сотрудников пользоваться базой знаний, много сложностей испытали.

Работа с жалобами - тоже отдельная тема, которой нужно уделить особое внимание. Тема, на мой взгляд, сложная, т.к. не все могут/любят досконально разбираться в проблемах, хватаясь за то, что лежит на поверхности - часто обманчивое. И нужно учить сотрудников грамотно формулировать свои мысли, чтобы верно доносить их до клиентов. В разрешении сложных ситуаций это особенно важно.

И т.д. и т.п. :)

А так - ещё раз спасибо, что подняли такую злободневную тему.

Вице-президент, зам. гендиректора, Азербайджан

Все верно, все красиво, все точно.

Можно все стандарты расписать и детально описать.

А как заставить людей применять все эти стандарты? 

Ведь человек, у которого в мозгу нет даже маленькой соты слову "обслуживать и служить", никогда не будет действовать в соответствии со стандартами

1 4 6
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Завершился региональный этап Всероссийского конкурса молодых IT-предпринимателей

В общей сложности среди участников конкурса 833 команды из 212 образовательных организаций.

Две трети работодателей увеличили за последний год количество временных сотрудников

Многие сотрудники стали выбирать проектную или временную занятость. 

Компания Google снова отложила возвращение сотрудников в офисы

Сотрудники компании должны были начать работать из офиса с 10 января.

Большинство россиян обедают на работе едой из дома

Для многих питаться в обещпите стало дорого.