Служу клиенту, или Золотые правила пятизвездочного сервиса

Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?

Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?

А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных,  прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.

А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?

Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.

Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.

Мы слишком гордые, чтобы служить

Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.

Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.

Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов

Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.

Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.

Какое воспитание у ваших сотрудников? 

Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.

И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».

Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.

Парадокс...

Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.

Как заставить стандарты сервиса работать?

  1. Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
  2. Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
  3. Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
  4. Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
  5. Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.

Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.

Золотые правила пятизвездочного сервиса

  1. Идеальное качество ваших услуг или товаров.
  2. Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
  3. Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
  4. Отлаженная система работы с жалобами.

В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?

Читайте также:

Комментарии
Президент, председатель правления, Екатеринбург
Евгений Равич пишет:
Клиентинг - часть маркетинга. Отлично. Но что это такое? Что знают о жизни эксперты именно в этой области? Что лежит в основе их работы? Как выглядят результаты?

Во-первых, я уже несколько раз в рамках дискуссии поясняла смысл клиентинга.

 Во-вторых, название за темой уже закрепилось и можно просто погуглить.

Или хочется потроллить? Тогда не отказывайте себе ни в чем. :)

Генеральный директор, Москва
Елена Власова пишет:
Евгений Равич пишет:
Клиентинг - часть маркетинга. Отлично. Но что это такое? Что знают о жизни эксперты именно в этой области? Что лежит в основе их работы? Как выглядят результаты?

Во-первых, я уже несколько раз в рамках дискуссии поясняла смысл клиентинга.

 Во-вторых, название за темой уже закрепилось и можно просто погуглить.

Или хочется потроллить? Тогда не отказывайте себе ни в чем. :)

Елена,

уверяю Вас, что мой вопрос - не троллинг. Возможно, что он возникает не только у меня. Было бы неплохо, чтобы мы лучше друг друга понимали и говорили об одном и том же, хотя бы примерно.

Есть несколько русских слов, которые относительно недавно начали использоваться в качестве терминов: клиентинг (Clienting) и клиентология (Clientology). Есть и другие варианты, скажем, Consumerology, для которого я русский вариант (заказчикология?) пока не видел. Возможно, что это каждый раз решение переводчика.

У этих терминов разные авторы и истории ввода в обращение. Различается и содержание, которое вкладывается в каждый из вариантов, а также оценки, частью чего эти подходы или методологии являются, и не совпадает ли все это по смыслу с тем, что уже давно используется под другими названиями.

Вы, в частности, согласны с тем, что клиентинг - часть маркетинга. Чей подход или чья методология Вам ближе?

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Максим Часовиков пишет:
Интересно будет послушать про их значние и семантическую разницу.. 

Если следовать базовым принципам:

• превышение клиентских ожиданий;

• установление с клиентами личностного и эмоционального контакта и тесное сотрудничество с ними в сфере совместных интересов;

• разработка и внедрение программ стратегического развития в интересах клиентов, то по сути это маркетинг и ОП в одном лице. Что, в вобщем-то и верно. И, давно уже практикуется в небольших компаниях, где нет или не видят смысла в отдельном отделе маркетинга. Лично для меня это всегда был функционал ОП. Ведь это и подготовка к продаже и сама продажа и пост продажи и дальнейшее сопровождение. Не знал, что это имеет отдельное название,  как клиентинг.

Генеральный директор, Москва
Валерий Андреев пишет:

Не знал, что это имеет отдельное название,  как клиентинг.

И я не знал. И не только клиентинг. Зависит от того, прочитали ли Вы первую книгу на эту тему, следующую или сразу самую последнюю.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Евгений Равич пишет:
. Зависит от того, прочитали ли Вы первую книгу на эту тему, следующую или сразу самую последнюю.

Книг-то много, это верно. В инете инф-я, что о клиентинге говорят аж с 80х. Хотя, в области менеджмента, маркетинга и продаж и клиентского сопровождения, вполне разумно, чтобы занималась одна служба, а не несколько. А, с другой стороны, этот клиентинг толком у нас никто и не знает и не слышал. И, это отличная тема для проведения, якобы новаторских, тренингов и обучающих программ, обязательно взрывающих продажи. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

У автора плоховато с английским. Конечно, глагол to service существует. Означает "обслуживать" в смысле технического обслуживания машин и механизмов, проводить осмотр и текущий ремонт. Но вообще-то service в английском - это в первую очередь существительное. А обслуживать клиента, служить ему, быть полезным, помогать и много чего ещё - это to serve. Иными словами, зачин у статьи несколько обескураживающий. 

Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определения сервиса, хотя каждый день его оказывают? - удивляется автор. Чему ж тут удивляться? 100% жителей нашей страны получают сервис. И что, сколько из них могут дать осмысленное определение этому понятию? Думаю, и процента не наберётся. Людям не нужны определения. Им нужен сервис. И сотрудникам определения, вообще говоря, ни к чему. Им нужно знать свои обязанности по отношению к клиенту, обладать (и владеть) инструментами, с помощью которых они могут эти обязанности выполнить, и обладать долей врождённой или натренированной эмпатии. А определения оставим консультантам и этим, как их... клиентерам, что ли? 

И точно не каждому бизнесу (и уж точно не каждому клиенту) нужен пятизвёздочный сервис. И понятие "платежеспособный спрос" никто не отменял, и представления о прекрасном у клиентов разные. Кому-то надо, чтобы его облизали с головы до ног, а кто-то охотно променяет все комплименты мира на эффективность и скорость обслуживания.

В общем, немного натяжек, чуть-чуть нехитрых манипуляций и щепотка полемического задора - вот и публикация. Поставила бы дизлайк, но есть кое-что, в чём я с автором согласна. Это - в пользе стандартов сервиса (желательно измеримых хотя бы частично) и необходимости доносить их до сотрудников. Я бы только добавила к этому, что в жизни стандарты сервиса задаются все же не на тренингах, сколь угодно регулярных. Они задаются поведением и действиями руководителей бизнеса. Если для них клиент - дойная корова, то что в стандартах ни пиши и сколько тренеров не зови, толку не будет.

1 4 6
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
39% россиян планируют работать после выхода на пенсию

Меньше всего работать на пенсии стремятся IT-специалисты.

Heineken протестировала VR-технологии в обучении персонала

84% сотрудников, участвовавших в тестовом VR-обучении, предпочли бы и дальше использовать эту технологию и вовсе не прибегать к очному формату.

Эксперты назвали пять профессий в FMCG, которые скоро исчезнут

Ожидается, что спрос на специалистов в FMCG сможет снизиться на 30-50% после пандемии коронавируса.

 
Россияне назвали главные категории затрат в 2020 году

Около половины жителей России отметили увеличение расходов в 2020 году.