Почему клиентский сервис в России не такой, как на Западе? Почему ценность клиента у нас исчисляется лишь тем, сколько он заплатит сейчас, а не потом. Почему более 80% сотрудников в нашей стране не знают определение сервиса, хотя каждый день его оказывают?
Попробуйте своими словами дать определение клиентского сервиса без помощи Интернета. Так, как понимаете его именно вы?
А теперь посчитайте, сколько в вашем определении существительных, прилагательных и глаголов. Чаще всего слышу в ответ такие фразы: качественное оказание услуги, перечень мер по удовлетворению ожиданий клиента, забота о клиенте и так далее.
А что если я вам скажу, что сервис — это глагол?
Се́рвис (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать). В английском языке сервис — это глагол. И именно так его и понимают: служить. В России же сервис — это просто существительное. Причем не особо значимое.
Какой от него толк? Кланяйся перед клиентом, выслуживайся на 100%, наступай на свою собственную гордость. Какое понимание — такой и результат. Сервис в нашей стране живет сам по себе, являясь обузой для многих сотрудников и компаний.
Мы слишком гордые, чтобы служить
Ранее я писал в статье «Маркетинг или сервис: что важнее?», что многие компании теряют своих клиентов, потому что просто не умеют донести до них тот самый пятизвездочный сервис. Потому что на это требуется большое количество усилий. А на это, возможно, нет ни времени, ни желания, ни, как результат, финансов.
Я вам задам еще один вопрос: есть ли в вашей компании стандарты сервиса? Я уверен, что многие из вас скажут «Конечно». Тогда зачитайте вслух второй абзац третьей страницы стандартов? О чем там идет речь? Я уверен, это задание будет уже намного сложнее выполнить.
Стандарты сервиса пылятся в шкафах офисов
Возможно, что за последние несколько лет они даже не менялись. Тогда как в таком случае наши сотрудники будут относиться к этим стандартам. Как к ненужным атрибутам своей работы. У каждой компании есть корпоративная культура и ценности, которые должны транслироваться всему персоналу. И одной из главных ценностей каждой компании должен стать клиентский сервис, который необходимо превратить из существительного в глагол.
Не транслируя стандарты сервиса и ценности компании каждому сотруднику мы получаем не клиентский сервис, а воспитание. То, с чем к нам пришел сотрудник при устройстве на работу.
Какое воспитание у ваших сотрудников?
Недавно в «Яндекс Кью» на глаза мне попался интересный вопрос: «Почему консультанты в дорогих магазинах такие высокомерные?». Вроде простой вопрос, но люди им реально задаются. И удивляются тому, как оценивающе на них при входе в бутик посмотрел продавец-консультант.
И тут ответ прост: «Их никто не учил, как надо общаться с клиентами. Они действуют исходя из своего собственного воспитания».
Результат не заставит себя долго ждать: клиенты из таких магазинов будут уходить, выручка будет падать. Но при этом многие руководители во всем будут винить ситуацию на рынке и нехватку денег на рекламу.
Парадокс...
Конечно, я не говорю, что это касается всего бизнеса без исключения. Есть много компаний, которые поняли , «что клиент — это самый большой босс. Он может уволить любого из нас, для этого ему лишь достаточно потратить свои деньги в другом месте». Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart.
Как заставить стандарты сервиса работать?
- Достать из шкафа существующие стандарты и внимательно их изучить, анализируя все пункты, примеряя их на текущую ситуацию на рынке и в вашей компании.
- Цель каждого пункта — не защитить себя и свой бизнес, а удивить своих клиентов. На практике встречаются очень много антистандартов.
- Добавить все необходимые пошаговые инструкции для каждого отдела, звена или сотрудника, которые работают с клиентами, начиная от скриптов, заканчивая прощанием с клиентом и постсервисным обслуживанием.
- Запланировать программу обучения персонала сервису с учетом существующих стандартов и нововведений, которые вы решили внедрить в ваш бизнес. При этом обучение персонала сервису должно проходить не менее двух раз в год. Одним тренингом мы ситуацию не изменим.
- Теперь сервис начинает превращаться в глагол. Он начинает работать! Все начинают делать шаги в сторону ценности каждого клиента. И наша основная задача контролировать соблюдение всех стандартов сервиса без исключения. Каждый сотрудник должен не только знать, но и применять все стандарты и навыки, полученные на тренингах, причем виртуозно.
Если взять опытного звездного актера и выпустить его на сцену со сценарием, написанным на бумаге, который он первый раз видит. Как он сыграет свою роль? Настоящий профессионал рождается только после долгих часов обучения и практики.
Золотые правила пятизвездочного сервиса
- Идеальное качество ваших услуг или товаров.
- Актуальные стандарты пятизвездочного сервиса.
- Своевременность (весь сервис может рухнуть из-за задержки в обслуживании, доставке или сидении клиента в очереди).
- Отлаженная система работы с жалобами.
В этих четырех пунктах кроется успех любого бизнеса, каждый из которых направлен на удержание каждого клиента и привлечение новых. Ведь кто захочет уйти из компании с пятизвездочным сервисом?
Читайте также:
Я полностью поддерживаю сегментацию. Нельзя просто стрелять по площадям и надеяться на хорошие результаты - никаких ресурсов не хватит.
Но где-то выше было несколько сообщений с раздумьями о том, с чего начинается сервис. Для меня - с проблемы как таковой.
Боль или проблема - это кальки с классических работ по маркетингу. Не вижу разницы по сути - должно быть что-то индивидуальное, что сужает круг возможных предложений до нескольких. Проблема как термин мне понятнее, хорошо ложится на Ваш пример про вторую-третью стиральную машину. Боль, по мне, вызывает лишние ассоциации, не имеющие отношения к продажам.
Да, они там часто говорят об употреблении двух книг совместно.
У них есть еще и третья книга "50 шаблонов бизнес-моделей". Эти ребята вполне успешно монитизируют свои схемы.
Но главная проблема их книг заключается в том, что они создают иллюзию простоты бизнес-планирования: Взял схему, стикерсы, нарисовал "успешную" бизнес-модель. А потом начинается... "Как же так? Я же все по правилам, по книжке делал, а бизнес "не взлетел". Так что, увы! Опять нужны умные, чтобы сделать что-то хорошее.
Когда-то было вот такое популярное пособие по рисованию.
https://www.amazon.com/gp/product/1591841992/ref=dbs_a_def_rwt_hsch_vapi_taft_p1_i6
Для того, чтобы сделать что-то действительно хорошее, одних умных мало ... Знание рецепта не сделает меня поваром. Нарисовать успешную бизнес-модель очень просто, если это про уже работающую компанию с известными - хорошими - результатами. И то, никто, естественно, не гарантирует, что эта же компания будет так же успешна через год. Тут все понятно.
Книги в этом жанре (их немало), насколько я могу оценить, лучше работают как список неких ориентиров и инструментов. Иногда полезно, если не пытаться их немедленно применять в полевых условиях без эксперимента в песочнице. Мне лично проще некоторое время смотреть первоисточники, если меня что-то интересует, чем альбомы картинок о бизнесе.
Было такое, сам иногда использую формат "Бизнес-план на салфетке" но, для малого бизнеса. Бизнес-план на 7 лет, объединения 6 заводов в один холдинг меньше 100 стр. вряд ли будет.
Да, это слишком много салфеток, будет тяжело. Но можно за выходные написать что-то вроде "Бизнес-план на обоях". Как Вам идея?
Нетранспортабельно и нечитабельно. :-)
По поводу специальностей. Психологи видят больше оттенков в поведении человека. Вот пример из Вашего комментария. Какое отношение брутальные мужчины имеют к B&B? Со стороны - никакого. Но именно в Вашей голове они поченму-то связаны. Хотите считать себя брутальным?
Почему надо спорить? Я считаю, что надо обучаться. Зеленое с квадратным не сравнивают. Психологию и технический сервис не противопоставляют. Клиентинг касается фронт-зоны человек-человек. И занимается опосредованными и непосредственными контактами. Работает на улучшение коммуникации и повышение самооценки клиента. Зря вы принялись меня цеплять. Видимо я попала на точку вашего личностного роста, поэтому и комментарии начались. Занимайтесь своим "брутальным" бизнесом и будьте осторожны в оценках.
Клиентинг - часть маркетинга. Ну, может, термин и новый. Но клиентоориентированность давно существует, я бы даже смело сказала: "Всегда". Клиентинг тормозит отток клиентов (основная функция), притягивает (именно притягивает за счет повышения самооценки клиента) новых, опираясь на феномен сарафанного радио. В общем, шпатлюет щели для слива клиентов, "нагнетаемых" дорогим трафиком. При отстроенном клиентинге не нужны гигантские расходы на привлечение. Меняется внутри соотношение маркетингового бюджета. Он просто становится меньше.
Как говорил проф. Ф.Ф. Преображенский,
"Ничего опасного, - с жаром возразил Филипп Филиппович, - никакой контрреволюции! Кстати, вот еще одно слово, которое я совершенно не выношу. Абсолютно неизвестно, что под ним скрывается! Черт его знает!"
Интересно будет послушать про их значние и семантическую разницу..
Клиентинг - часть маркетинга. Отлично.
Но что это такое? Что знают о жизни эксперты именно в этой области? Что лежит в основе их работы? Как выглядят результаты?