Представьте: коллега врывается к вам со словами: «Все горит! Осталось 2 дня! Бросай все!». Если такие ситуации знакомы, то вы стали мишенью манипуляции давлением. Это лишь один из приемов, которыми кишит любой коллектив.
Манипуляция – это не всегда зло. Это инструмент: им разворачивают работу в свою пользу, блокируют неудобные решения или просто избегают лишних задач. Но когда искусный манипулятор выходит из-под контроля, это может парализовать работу отделов. Секрет защиты – знать врага в лицо и владеть приемами контратаки.
Четыре типа манипуляций: цель и формулировка
1. Давление: когда включают «турбо-режим»
- Ажиотаж: «Срочно! Катастрофа! Бросай все!».
Цель – заставить вас действовать немедленно, отложив приоритеты. - «Тянем-потянем»: «Нет данных», «Жду ответа от Х», «Ресурсов нет».
Цель: затянуть сроки под благовидным предлогом, скинув ответственность. - «Пыль в глаза»: «Это супер-важно для компании! Только ты справишься!».
Цель: навязать задачу, прикрывшись мнимым стратегическим значением. - Прессинг: открытые угрозы, шантаж, ультиматумы: «Или делаешь, или пиши заявление!».
2. Дипломатические методы: мед и лесть
- Игра на тщеславии: «Ты же наш лучший специалист! Кому как не тебе...?».
Цель: польстить, чтобы вы взяли на себя лишнее. - «По инерции»: «Мы только что выиграли тендер! Давайте закрепим успех еще вот этим...».
Цель: использовать общий подъем для проталкивания новой задачи. - Давление на жалость: «У меня ипотека, дети... Провалю проект – уволят! Помоги!».
Цель: вызвать сочувствие и получить помощь в ущерб вашим интересам.
3. Логические методы: иллюзия неоспоримости
- Неполнота информации: сообщают только выгодные факты, умалчивая ключевые.
Цель: подтолкнуть к нужному им решению. - Информационный потоп: обрушивают лавину деталей и нюансов, чтобы вы запутались и сдались. «Слишком сложно! Делай как знаешь!».
Цель: деморализовать и добиться своего без споров. - Смещение акцента: раздувают незначительную ошибку до масштабов катастрофы, требуя срочных (и ненужных) исправлений, чтобы предстать «спасителем».
Цель: отвлечь от сути, создать искусственную проблему и героически ее «решить».
4. Привлечение третьей стороны: толпа, авторитеты и «помощники»
- «А вот Петя согласен со мной!». Приводят «свидетеля» или мнение коллеги как аргумент.
- «Так сказал начальник!». Ссылаются на авторитет (часто мнимый) руководства.
- «Так делают все! / Народ не поймет!». Давят мнением большинства, стыдят за «инаковость».
Как реагировать на слова манипулятора: тактики контроля и контратаки
Понимание типов манипуляции – лишь полдела. Ключ – в вашей реакции. Представьте коммуникацию как игру в роли (спасибо Эрику Берну):
- Родитель: учит, контролирует, хвалит (заботливый) или ругает (критичный).
- Взрослый: рационален, анализирует, отвечает за себя.
- Ребенок: эмоционален, спонтанен, капризен или послушен.
Манипулятор часто играет «Родителя», который давит или заботится, прибегая, соответственно к давлению или дипломатическим манипуляциям. Ваша задача – занять позицию взрослого.
Универсальные приемы против манипуляций
1. Слушайте спокойно. Не перебивайте. Демонстрируйте доброжелательность. Иногда полезно временно примерить роль послушного ребенка, чтобы успокоить манипулятора.
2. Резюмируйте сухо. Отфильтруйте эмоции, например, «Итак, ты говоришь, что задачу нужно сделать к среде, иначе клиент уйдет?».
3. Четко обозначьте свою позицию. «Взрослый» использует факты и логику в своих ответах. Например:
- На давление/ажиотаж: «Я понимаю срочность. Мои текущие приоритеты: А, Б, В. Я смогу взяться за эту задачу тогда-то и потребуются такие-то ресурсы».
- На «пыль в глаза»/ложный авторитет: «Эта задача не входит в мои KPI/прямые обязанности. Я не получал приказа от руководителя. Займусь ей после выполнения приоритетных задач».
- На прессинг/угрозы: «Вы можете обсудить это с моим руководителем. Я выполняю поставленные им задачи. Жертвовать своим временем без его согласования не готов».
4. Задавайте уточняющие вопросы:
- На ажиотаж: «Почему именно этот срок? Что конкретно случится, если не успеть? Почему нельзя позже?».
- На логические манипуляции: «Какие именно данные это подтверждают? Сколько конкретно клиентов недовольны? Откуда эта цифра?».
- На третью сторону: «Кто конкретно против? Где их письменное мнение/заключение? Какие подписи нужны?».
5. Фиксируйте все аргументы письменно. Особенно против логических манипуляций. Это позволяет выявить противоречия и слабые места. Скажите: «Давайте запишем ваши основные тезисы для ясности».
6. Структурируйте диалог. Особенно против дипломатических манипуляций и «информационного потопа». Не давайте увести себя в дебри комплиментов или деталей. «Давайте вернемся к сути вопроса. Что конкретно вы хотите, чтобы я сделал? Каковы сроки и ресурсы?».
7. Требуйте обратной связи от «третьей стороны». Если привели «эксперта», вовлекайте его в диалог: «Иван, как вы считаете? Ваше экспертное мнение? Можете оформить письменно?».
Как работает на практике противодействие манипулятору
1. Давление
Менеджер: «Клиент уйдет, если не сделаем завтра!».
Кредитный аналитик: «Понимаю важность. Сейчас в работе 4 заявки. Ваша будет готова через 3 рабочих дня. Ускорить не могу». Повторять, пока не примут реальные сроки.
2. Дипломатическая манипуляция
Менеджер: «Вы же гений работы с сетями! Сделайте быстрее!».
Аналитик: «Спасибо за оценку. Для ускорения предоставьте полный пакет документов сегодня. Без этого – сроки стандартные».
3. Логическая манипуляция
IT-специалист: «Баннер не готов, потому что вы не прислали дату окончания акции».
Руководитель: «Почему вы 3 недели ждали, а не запросили дату? Документы вы получили и подтвердили. Ошибка ваша. Баннер нужен через неделю».
4. Третья сторона
На встречу по обучению привели четырех «экспертов».
Тренер: «Представьтесь, пожалуйста. Какова ваша роль? Читали программу? Какие конкретные замечания?».
Когда «эксперты» посыпались, тренер потребовал встречи с реальными ЛПР.
Выводы
Манипуляции в рабочих коммуникациях неизбежны, но они перестают быть угрозой, если:
- Распознать тип: давление, лесть, логическая ловушка.
- Видеть роль манипулятора: критичный или заботливый родитель, а может быть, дитя.
- Занимать позицию взрослого: спокойствие, факты, логика, ответственность только за свою зону.
- Использовать точный контрприем: вопросы, резюме, письменная фиксация, структурирование диалога.
Не играйте по чужим правилам, задавайте свои! Зная правила игры, вы можете управлять процессом, а не становитесь его жертвой. Освойте это искусство, и ваша коммуникация станет оружием эффективности, а не полем для манипулятивных битв.
Читайте также:
Понимание типов манипуляции – лишь полдела. Ключ – в вашей реакции. Представьте коммуникацию как игру в роли (спасибо Эрику Берну):
Манипулятор часто играет «Родителя», который давит или заботится, прибегая, соответственно к давлению или дипломатическим манипуляциям. Ваша задача – занять позицию взрослого.
Как член международной ассоциации транзактного анализа (осннователь Эрик Берн) позволю себе возразить! Берн категорически был против игр и большая часть его теории посвящена выходу из процессов психологических игр. Родитель, Взрослый и Ребенок это не роли!!!!! Эти термины определяют наши состояния эго. Манипулятор может начинать игры как из состояния Родителя, но не менее часто из состояния Ребенка.
Ключ действительно в том, как мы пресекаем игру. И задача не просто самому занять позицию Взрослого, а вывести собеседника в позицию Взрослого.
В некоторых предложениях автора по выходу из игрового процесса ни один из партнеров не находится в позиции Взрослого. Например:
IT-специалист: «Баннер не готов, потому что вы не прислали дату окончания акции».
Руководитель: «Почему вы 3 недели ждали, а не запросили дату? Документы вы получили и подтвердили. Ошибка ваша. Баннер нужен через неделю».
Транзакция Ребенок - Родитель (Ребенок не готов принимать ответственность и старается избавиться от вины, Родитель давит и укоряет, заставляет принять вину)
На «пыль в глаза»... Займусь ей после выполнения приоритетных задач
Транзакция Ребенок - Родитель (автор назвал "пыль в глаза" привлечение авторитетного помощника - это позиция Ребенка, указание ребенку его места - после приоритетных задач - это позиция Родителя)
Интересная статья.
Но вот не нашел в ней часто встречающийся прием, когда манипулятор выдает «задание» и сразу убегает.
То есть ответственность за задание как бы передана, а обсуждать это уже не с кем.
Что делать в такой ситуации?
Люди придумали телефон 170 лет назад.
Люди придумали разговор еще намного раньше, а что толку, если человек не хочет говорить или сильно занят, то телефон не поможет.
Мы же про манипуляцию говорим, а не про нормальные отношения.
офисы большинства Компаний - место интриг и подковёрной борьбы, а не место сплочённой работы единомышленников....
ответ на вопрос ПОЧЕМУ крайне прост и увы извне не решается.
Человек не может быть занят непрерывно. А искусство телефонных переговоров показано в "волке с Уолт-Стрит"
Искусство телефонных переговоров много где показано, хотя художественные фильмы — это именно про искусство, а мы про реальность говорим.
И опять же, вы про искусство, а мы про манипуляции.
Это не про искусство, а про общеизвестный пример.
Кстати весьма манипулятивный.
А в реальности от манипуляторов хорошо помогает метод "трех гвоздей" и армейская поговорка: "Не спеши выполнять приказ, жди когда отменят"
Коллеги, прямо сейчас не абстрактно, а в реальности каждый день приходят известия как по телефону за счет манипуляций словами одни граждане у других отбирают колоссальные суммы денег и толкают на преступления. Мы же все этому свидетели. Лично мне, например, регулярно раздаются звонки подобного рода. Правда в последнее время что-то количество их снизилось. Не расслабиться бы )))
Вы абсолютно правы в том, что "офисы большинства Компаний - место интриг и подковёрной борьбы, а не место сплочённой работы единомышленников...."
Увы, такая ситуация характерна для подавляющего большинства компаний. Это говорит о незрелости как самого бизнеса, так и того, кто им управляет. Про архитектуру бизнеса вообще не стоит говорить. Ее обычно нет. Совсем нет. Вместо полноценно разработанной архитектуры бизнеса заплатки из должностных инструкций, которые, как правило, слабо знают те, кто по этим самым инструкциям работает.
Если говорить о взаимодействии двух людей, то вопрос, конечно, решается самими людьми. Нельзя стать взрослым за кого-то. Но можно помочь кому-то вырасти. То есть косвенное влияние, стимуляцию, на человека, я думаю, сбрасывать со счетов не стоит.
Но так уж сложилось, что сама бизнес система "прикрывает" детство сотрудников.
У меня в практике часто так бывает... Садишься с ТОПом. Просишь рассказать про оргструктуру компании. И как можно подробнее. Первые провалы начинают появляться тут. Верхние уровни он еще как-то знает, а в нижних начинает плутать. Но даже если ТОП структуру знает хорошо, то следующий вопрос, который касается функций конкретного сотрудника, выбранного рандомно, часто ставит человека в тупик. И оказывается, что ТОП не знает, чем занят сотрудник в конкретное время. А значит, он не управляет тем, о чем не имеет понятия. Увы. Это суровая реальность современного российского бизнеса.