Как продавцу научиться активно слушать клиента

Турбодвигатель продажПетр Павел Сурков «Турбодвигатель продаж». – М.: «АСТ», 2019.

Эта книга написана на основе программы повышения продаж, используемой во время кризиса и показавшей прекрасные результаты по всему миру, в том числе и в России. Действенные и практичные инструменты увеличения продаж, которыми делится автор, успешно себя зарекомендовали как в крупных межнациональных корпорациях, так и в малом и среднем бизнесе.

Что такое активное слушание

Чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности. Выявить потребности можно с помощью вопросов, но этим мы внедряемся в личную жизнь клиента. Соответственно, он начинает закрываться. Чтобы этого не случилось, нужно сначала установить доверительные отношения. И в этом нам помогает техника активного слушания.

Активное слушание – восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Оно хорошо проявляется в телефонной беседе, при личной беседе. В принципе, его же можно использовать и в деловой переписке с клиентом.

Чтобы собеседник свободно с вами общался, вы не должны стесняться, зажиматься, сковываться, обязателен визуальный контакт. Не нужно суетиться. Суета выдает вашу нерешительность, торопливость и не позволяет спокойно общаться с собеседником. Чем увереннее вы себя держите, тем больше доверия вызываете.

Клиент в беседе с вами может высказывать свои оценки относительно вашей продукции. Не нужно сразу его переубеждать, просто выслушайте его и задайте ему уточняющие, наводящие и другие вопросы. Однако вопросы можно задавать только тогда, когда вы поняли, что клиент разговорился.

Итак, как вести себя, чтобы собеседник мог высказаться, не стесняясь и не теряясь?

Обычно разговор начинается с обсуждения незначимых тем, затем клиент выясняет, что это за вещь, из чего она сделана, высказывает критичные замечания. Таким образом, клиент нас проверяет на прочность и тем самым высказывает свою старую боль, то есть рассказывает о своих неудачных попытках воспользоваться услугами конкурентов, и эту боль он начинает высказывать вам. В этот момент надо поддержать клиента, проявить сочувствие, сопереживание. И здесь помогает такая техника, как парафраз, или активное слушание.

Сделаю небольшое отступление и расскажу одну историю. Первый лифт был установлен в высотках в США. Владельцы небоскребов удивлялись, почему недвижимость хорошо продается только на нижних этажах, примерно до пятого, а выше не покупают. Люди объясняли это тем, что выше пятого этажа тяжело подниматься пешком. Одни не пользовались лифтом, потому что в то время он был инновацией и его просто боялись, а другие говорили, что лифт неудобен. Владельцы небоскребов недоумевали, почему неудобно. Люди отвечали, что лифт очень долго ждать. Что же сделали владельцы небоскребов, чтобы лифт стало ждать недолго? Они поставили в лифтовых холлах и в самих лифтах зеркала, чтобы время, проведенное в ожидании лифта и внутри него, не тянулось так бесконечно долго.

Как вы думаете, почему в лифтовых холлах было поставлено зеркало? Потому что время, проведенное за разглядыванием себя любимого или с собой любимым наедине, проносится незаметно. Поэтому женщины могут бесконечно долго краситься. Так вот, по сути, при активном слушании мы зеркалим клиента, говорим, что мы думаем так же, как он, что мы с ним на одной волне. Таким образом, эта техника помогает завоевать доверие клиента.

В активном слушании есть три вложенных инструмента:

  • Подведение резюме.
  • Парафраз.
  • Уточнение информации.

Рассмотрим каждый инструмент подробнее.

Подведение резюме

Подведение резюме – воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом, структурированном, обобщенном виде в том случае, когда от собеседника получено очень много информации. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

– Итак, вас интересует…

– Вам необходимо…

– Вам важно…

Например: «Представляете, мой начальник попросил выйти меня на работу в выходные. Это уже второй раз в месяц. Мы в будни-то задерживаемся. Как же это можно терпеть? Сколько же это будет продолжаться?».

Варианты подведения резюме:

– Итак, вам важно, чтобы в выходные вы были свободны?

– Вам необходимо точно знать расписание вашей работы?

– Итак, вас интересует, что же вы за это получите?

Этими фразами можно пользоваться для того, чтобы, пока мы будем говорить, у нас родилось обобщение того, что было сказано нашим собеседником, нашим клиентом.

Парафраз

Парафраз – воспроизведение высказываний собеседника своими словами в той же самой длительности. То есть нужно проговорить то, что вы услышали от собеседника, заменив слова и обороты речи аналогичными так, чтобы сохранился смысл высказывания.

Например:

– О, сегодня такая чудесная, солнечная погода!

– Да, солнце так ярко светит, аж приятно. Так хорошо на душе становится!

Парафраз состоит из:

  • Вводной фразы со ссылкой на слова клиента.
  • Пересказывания фразы клиента своими словами.

Примеры вводной фразы:

– Да…

– Вы говорите, что…

– Если я вас правильно понял…

– То есть вы хотите сказать, что…

– Другими словами, вы говорите, что…

– Совершенно верно…

Например:

– Я сегодня так долго до вас добирался, эти пробки уже достали.

– Вы говорите о том, что пробки в городе. Нужно с ними что-то делать, иначе они совсем не дают жить.

– Мне очень необходимо посмотреть все, что у вас есть в наличии: от самого маленького, самого дешевого предложения до самого дорогого, самого лучшего.

– Итак, если я вас правильно понял, я сейчас вам покажу все товары, которые у нас существуют.

Уточнение информации

В разговоре с клиентом нужно уточнять информацию, правильно ли вы его услышали, правильно ли вы его поняли, уточнять отдельные положения.

Например, клиент попросил показать все товары, которые есть у вас в наличии. Ваше уточнение: «Извините, вы хотите посмотреть все товары или все виды строительной сетки, которые у нас есть?».

Или вспомните сцену из фильма «Завтрак у Тиффани». Мужчина говорит об ограничении бюджета, и продавец реагирует следующим образом: «Я вас понимаю. Могу я уточнить каким именно?». Это как раз и есть уточнение информации. Далее клиент отвечает: «10 долларов». – «10 долларов?». Это парафраз. То есть фактически продавец зеркалил покупателя, причем не только голосом, фразами, но и телом подстраивался под него.

Активное слушание – это очень важный инструмент в работе с клиентом. С помощью него вы не просто поддерживаете беседу – если вы внимательно слушаете человека, вы знаете, в какой момент задать вопрос, когда резюмировать, когда задать уточняющий вопрос, когда подвести итог, когда использовать парафраз. Особенно важна эта техника, когда вам эмоционально что-то рассказывают, поскольку в этот момент ваш мозг воспроизводит картину, исходя из ваших собственных представлений.

Чтобы вы смогли сами удостовериться в этом, прочитайте текст ниже. Представьте, что вам рассказывают о свадьбе, и вставьте в указанных местах цифры.

«Представляешь, меня пригласили на свадьбу. Она была великолепная. Собралось такое огромное количество друзей (укажите сколько). Жених – такой красавец, обладает баснословным состоянием (укажите каким). Он подарил ей на свадьбу кольцо с огромным бриллиантом (укажите размер бриллианта), он весь так блестит. Подруга показала мне его, это был великолепный бриллиант. Я впервые такой видела. Свадьба проходила в его доме. Он такой огромный, там столько много комнат (укажите сколько). И свадьба длилась бесконечно долго. Гости не хотели разъезжаться, пировали безумно долго (укажите как долго)».

А сейчас посмотрите, какие значения действительно стояли в этом тексте:

  • 25 гостей.
  • Супруг обладает состоянием $300 тыс.
  • Бриллиант был 0,5 карата.
  • В доме 7 комнат.
  • Пировали 6 часов.

Теперь вы понимаете, что эмоционально донесенная информация может искажать наши представления. Более того, у людей вообще могут быть разные мнения по поводу одного и того же события, одной и то же вещи, одной и той же информации. И каждый будет рассказывать об этом, исходя из своих представлений. Поэтому очень важно уточнять информацию, задавать вопросы.

Особенно часто из своих представлений исходят продавцы дорогих товаров и услуг. Им кажется, что товар безумно дорог, потому что они сами не могут его купить, и они начинают транслировать свои представления о стоимости товара на покупателей. В результате они стесняются продавать товар, называть цену. Именно поэтому нужно, чтобы продавцы были лояльными и приверженными своей компании, товарам, услугам.

Выводы

  • Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент.
  • Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки.
  • Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.

Фото: vk.com

Расскажите коллегам:
Комментарии
Директор по работе с клиентами, Москва
Дмитрий Норка пишет:
А в чем, по вашему, отличие темплейта от скрипта. Ну кроме названия?

Уважаемый Дмитрий, я вас умоляю-   в нашей компании мы делаем чат-боты на базе скриптов  для оказания сервиса 1 линии - наверняка вы знаете как работает робот  с кваэи интеллекторм. 

Если мы представляем продажи как технологический процесс ( например  приготовления бургера) , то темплейты - это полуфабрикаты ( выходы с переделов) - точки, куда должен придти продавец двиная сделку по этапам. между контрльными точками он может проявлять любой креатив , но при этом не нарушая номативвлв и метрик качества процесса. В  СRM ( АСУТП продаж) вшита технология, механизмы трасировки, обратной связи и сигналы алармов. 

Все как на производстве, толко не туалетной бумаги а прибыли :)

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
Выводы: Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент. Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки. Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.
Ответ на всё -- да, верно!

Активное слушание позволяет понять, что клиенту не нужны Ваши услуги в принципе или может даже и нужны, но уровень Вашей организации его категорически не устраивает.

Статья в целом интересная.

Директор по работе с клиентами, Москва
Михаил Лурье пишет:
о уровень Вашей организации его категорически не устраивает.

Клиент  фокусируется на рисках только на 3 этапе Цикла покупки.

 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:
Михаил Лурье пишет: но уровень Вашей организации его категорически не устраивает.
Клиент фокусируется на рисках только на 3 этапе Цикла покупки.

Ну это зависит от вида сервиса. Если Вы предлагаете, например, банковские услуги, представляя какой-то никому не известный банк, то не думаю, что это вызовет большое желание иметь какие-то дела.

Директор по работе с клиентами, Москва
Михаил Лурье пишет:
Если Вы предлагаете, например, банковские услуги, представляя какой-то никому не известный банк, то не думаю, что это вызовет большое желание иметь какие-то дела.

Если вы тюхаете свои замечетельные услуги, то конечно да, а если решаете задачи клиента то с вами будут имедь дело ( если вы действительно млжете их решить)

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Юрий Кильдеев пишет:
Если вы тюхаете свои замечетельные услуги, то конечно да, а если решаете задачи клиента то с вами будут имедь дело ( если вы действительно млжете их решить)

Я с Вами почти согласен, но есть одно "но".

Чтобы решить задачи клиента, надо иметь об этих задачах и сопутствующих факторах информацию, причем желательно достаточно полную и точную.

А вот с какой радости Клиент будет предоставлять такую информацию о себе малопонятной Фирме. Если, конечно, есть инсайт по Клиенту и возможности хорошего содержательного выхода на него, то тогда да.

Директор по работе с клиентами, Москва
Михаил Лурье пишет:
А вот с какой радости Клиент будет предоставлять такую информацию о себе малопонятной Фирме.

Вы абсолютно правы - без технологии ( методики)  это маловероятно , если конечно вы не набрали команду продавцов состоящую из Нилов Рекхемов 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Михаил Лурье пишет:
Статья в целом интересная.

И , всё правильно и по делу. Автор всё верно описал и разложил. Однако, Михаил, для меня, да и для вас и многих, это очевидные вещи! Единственное, что я не принимаю, так это игру слов. Активное слушание. А, что такое пассивное слушание? Умеренное слушание? Каковы их характер сиики и определения? Если мне интересен собеседник/клиент, мне важно с ним наладить контакт. Понять , что он хочет, что ему важно, для чего нам вообще сотрудничать и общаться, то конечно же я его выслушаю! Я либо слушаю, либо пропускаю мимо, т.е. не слушаю. Третьего не дано! Таа же и по отношению ко мне. Если  меня слушают, то я интересен и важен. Если же отвлекаются, ппреспрашавают постоянно или ...т.е. не слушают, значит не особо-то и надо.

Слушать надо всегда! Это и уважение к себе, собеседнику и, таже информация! 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Валерий Андреев пишет:
И , всё правильно и по делу. Автор всё верно описал и разложил. Однако, Михаил, для меня, да и для вас и многих, это очевидные вещи! Единственное, что я не принимаю, так это игру слов. Активное слушание. А, что такое пассивное слушание? Умеренное слушание? Каковы их характер сиики и определения? Если мне интересен собеседник/клиент, мне важно с ним наладить контакт. Понять , что он хочет, что ему важно, для чего нам вообще сотрудничать и общаться, то конечно же я его выслушаю! Я либо слушаю, либо пропускаю мимо, т.е. не слушаю. Третьего не дано! Таа же и по отношению ко мне. Если  меня слушают, то я интересен и важен. Если же отвлекаются, ппреспрашавают постоянно или ...т.е. не слушают, значит не особо-то и надо. Слушать надо всегда! Это и уважение к себе, собеседнику и, таже информация! 

Насколько я понял, здесь вот о чем идет речь. Большинство продавцов хотят построить общение с клиентом по своему сценарию, так проще, понятнее, эффективнее с точки зрения произвести продажу в кратчайшие сроки и с минимальными усилиями.

А вот "активное слушание" предполагает строить общение с клиентом либо по его сценарию либо выстраивать сценарий общения совместно с ним. А это гораздо сложнее, затягивает продажу и вообще ты можешь затратить время и усилия на построение общения, но так и не совешить продажу. Ну на самом деле Клиенту это не надо или может и надо, но он понимает, что Ваше предложение не идеально, и он знает, где найти лучше.

2
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Фонд Потанина: стартовал прием заявок на грантовый конкурс для преподавателей магистратуры

150 победителей конкурса получат грант в размере 500 тыс. на развитие образовательного проекта в одной из четырех номинаций. 

Лидеры Segezha Group прошли программу обучения в партнерстве с ВШБ НИУ ВШЭ

Компания сообщила о завершении обучения кадрового резерва на проекте «Лидеры Segezha Group».

АФК «Система» и ВШБ НИУ ВШЭ выпустили сборник учебных кейсов

Это первый пример партнерства лидеров российской экономики и бизнес-образования в создании учебно-методических материалов для подготовки управленческих кадров.

Объявлен победитель Всероссийского кейс-чемпионата по операционной эффективности

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ провела онлайн кейс-чемпионат по операционной эффективности OpEx Bootcamp 2022.

Дискуссии
Mini img 20210209 141118
Дмитрий Карусев
Михаил, позвольте спросить - а вы точно аналитик? Видите ли, дело в том, что обычно аналитик имее...
Все дискуссии
HR-новости
Россияне назвали размер пенсии мечты

Среди жителей мегаполисов наиболее высокий уровень запросов в Москве и Санкт-Петербурге.

Каждый пятый россиянин хотел бы стать блогером

При этом более 80% россиян положительно относятся к деятельности блогеров.

Треть IT-сотрудниц считают реальной проблему карьерного развития женщин в сфере IT

Подавляющее большинство использовали свою гендерную принадлежность для продвижения по карьерной лестнице или решения рабочих вопросов.

Более половины россиян предпочтут премии корпоративам

При этом при наличии гарантии премирования 68% работников хотели бы отметить наступающий Новый год с коллегами.