Дмитрий Норка

Привет дорогие друзья! Недавно я имел возможность выступить на форуме ПИР, и, встретившись с многими знакомыми коллегами, сделал одно интересное наблюдение.
Мы, те кто занимаются обучением и развитием других, часто так увлечены своими идеями и опытом, что забываем про одну базовую вещь – умение слушать и искренний интерес к опыту других. Я заметил, что многие из нас горят желанием рассказать о своем, но при этом забывают дать возможность другим поделиться.
Да, для многих экспертов и тренеров это может быть профессиональной деформацией, но я убежден, что проблема касается и руководителей, и действительно многих из нас.
Давайте будем честными перед собой: в сегодняшнем мире ключевым фактором успеха является способность слушать и искренне интересоваться другими людьми. Это не просто навык, это искусство, которое требует практики и открытости.
Так что я приглашаю всех нас задуматься: может, пора научиться не только говорить, но и слушать? Что думаете по этому поводу?

Хотя ваш график, скорее всего, сейчас очень напряженный, очень важно, чтобы вы посвятили время управлению своей командой продаж. Тренировочные беседы один на один помогают продавцам обрести уверенность и навыки, благодаря чему достигаются постоянные результаты.
Формула победы вашей команды — лучше задавать вопросы, подтверждать больше и меньше отвечать. Прежде чем предоставить свой отзыв, побудите членов вашей команды к само рефлексии и послушайте, что они делятся.
Ваша команда по продажам должна уметь справляться с трудными разговорами с клиентами, с которыми они сталкиваются. Чтобы быть хорошим партнером, продавцы должны быть консультативными и проворными, как никогда.
Изучите виртуальные решения по обучению продажам, предлагаемые в серии вебинаров, которые позволяют людям сразу применить свои инструменты. Тренировки помогут вашей команде оставаться острой и сосредоточенной в трудные времена.

Как завоевать доверие, когда никто никому уже не верит

Экономическая нестабильность и снижение уровня добропорядочности в бизнес-среде – в сегодняшней ситуации жизненно важным для продавцов становится такой инструмент, как доверие. «Вы можете верить мне на слово» - вызывает ли эта фраза доверие у Вас? Скорее она вызывает кривую ухмылку и мысль: «Ага, конечно». Так как же тогда зарабатывать доверие клиентов?

Рецепт довольно простой – надо делать все правильно с первого раза.
Некоторые люди сразу вызывают доверие. Но таких очень мало, особенно в мире бизнеса. Уверенность в себе, подчеркивание важности общих ценностей, активность, даже улыбка, – все это сегодня скорее настораживает и вызывает подозрение, чем располагает к себе.

К сожалению, менеджеры по продажам имеют плохую репутацию: с точки зрения клиента это люди напористые, подчас безразличные к интересам других, размахивающие коммерческим предложением и желающие быстрой наживы. Тогда как хорошие продавцы (которые встречаются весьма редко):
- хорошо слушают;
- делают предложение исходя из услышанной информации;
- чутко реагируют на потребности клиента;
- задают хорошие вопросы;
- советуют другие варианты, если у них нет подходящего клиенту продукта.
Основная задача хорошего продавца – помочь клиенту.

Итак, на каких принципах строится доверие к менеджеру по продажам?

1. Подчеркивайте, что ваши интересы совпадают. Мы доверяем людям, которые действительно заботятся о наших интересах. Что это значит для продавца? Всегда фокусироваться на клиенте. Клиенты не должны интересоваться Вами и Вашей компанией. Их интересует только то, что Вы можете сделать для них, и то, как предлагаемое Вами решение повлияет на их бизнес.

2. Демонстрируйте заботу о других людях, поступайте этически правильно, даже если это не в Ваших сиюминутных интересах. Что это значит для продавца? Будьте готовы уйти, если Ваше решение клиенту не подходит. Делитесь актуальной информацией, даже если новости плохие. Кто-то должен сказать клиенту, что происходит. Почему не Вы?

3. Держите слово, чего бы это ни стоило. Клиенты работают с теми, кто выполняет свои обещания, и в мелочах, и в крупных вопросах.

4. Будьте последовательным и честным. Никто не интересуется Вашими хорошими намерениями и историями о том, почему их нельзя выполнить, – клиенту важна именно Ваша работа в согласованном направлении.

5. Общайтесь часто, открыто и искренне. Доверие – это понятие, связанное со сферой отношений, а отношения без общения не существуют. Что это значит для продавца? Обратите внимание на слова «часто и открыто»: это не значит часто посылать электронные письма, это значит - звонить и встречаться.
Еще один инструмент, тесно связанный с доверием, - это простая благодарность. Она никогда не бывает излишней, и все мы любим, когда нас благодарят. Потому что благодарность – это признание нашей ценности в глазах других людей. Если клиент дал Вам ссылку на потенциального клиента – поблагодарите его, ему будет приятно и, возможно, он даст еще несколько ссылок – раз уж с первой все так хорошо получилось. Благодарите своих новых клиентов за то, что у Вас получилась сделка. Именно новые клиенты обычно становятся лучшими поставщиками новых ссылок – ведь действующие уже рассказали Вам все, что знали. Даже если с каким-либо потенциальным клиентом сделка не получилась, ему будет интересно узнать, что Вы цените Ваши отношения и время, потраченное на переговоры, что Вы планируете оставаться на связи, - уровень доверия к Вам повышается.

Контент-маркетинг среди прочих задач решает также задачу повышения доверия: если Вы сможете публиковать материалы, действительно интересные и полезные для клиентов, посвященные решению их насущных проблем.

Оригинал статьи Как завоевать доверие, когда никто никому уже не верит: http://www.norca.ru/sales-tips/sotet-po-prodazham-92-kak-zavoevat-doverie-kogda-nikto-nikomu-uzhe-ne-verit/

Три частых ошибки при организации тренингов

1. Не путайте тренинг по продуктам и тренинг по продажам. Одна из самых частых жалоб покупателей – это жалоба на промоутеров, которые раздают листовки о продуктах разных компаний. Клиенты и на переговорах весьма неохотно покупают у тех продавцов, которые не могут дать им ничего, кроме перечисления характеристик товара. Клиенты ценят знание продуктов, но их раздражает «товарный» подход, гораздо больше их привлекают продавцы, которые ориентируются на клиента и консультируют исходя из особенностей последнего, а не товара. «Продавцы товара» тяготеют к быстрым продажам, стремительно переходя от одной характеристики к другой и не уделяя достаточного внимания специфическим потребностям и проблемам каждого покупателя.

Многие компании не понимают, что они готовят из своих продавцов именно таких промоутеров с брошюрами, «продавцов товара» - только потому, что тяготеют к тренингам по продуктам. Однако продуктовые тренинги не имеют ничего общего с тренингами по продажам.

Как правильно? Современные покупатели нуждаются в консультантах, заслуживающих доверия, а не в промоутерах. Успешные продавцы сегодня увеличивают добавочную стоимость продукта, обеспечивая качественную консультативную помощь. Они не «толкают товар». Вместо этого они фокусируются на понимании потребностей покупателя, определении проблем, с которыми сталкиваются покупатели, и затем поясняют, каким именно образом предлагаемый товар может помочь покупателю решить эти проблемы. Самые результативные продавцы ориентируются на спрос, а не на предложение. С таким настроем они обращают внимание в первую очередь на клиента, при этом разбираясь и в продукте, и в своей компании, и в своей отрасли. Чтобы превратить своих продавцов в консультантов, заслуживающих доверия, прежде всего необходимо развивать фундаментальные навыки продаж, в том числе: поиск потенциальных клиентов, планирование звонков и встреч, искусство задавать вопросы и определять потребности клиента, проведение эффективных презентаций, работа с возражениями и т.д. Кроме того, важно развивать и связанные навыки – тайм-менеджмент, мотивацию, этику продаж и т.п.
Ситуация на рынке меняется каждый день, поэтому продавцы нуждаются в адекватных тренингах по продажам, обучающих работать с современными ЛПР, разбираться в сложных процессах покупки, правильно оценивать бизнес клиентов и их задачи.

2. Не пытайтесь все выучить за один раз. Это все равно, что наесться на неделю вперед, – не получится. Однако снова и снова компании организуют «учебные сессии», которые длятся от 2-3 дней до недели и случаются 1 раз в году.
Попробуйте придумать, чему можно научиться за один раз? Играть на гитаре, кататься на коньках, изучить алгебру – для любого обучения необходимы время и структурированная программа. Так почему подход к обучению продажам другой? Ведь нельзя требовать от продавцов, что они смогут правильно пользоваться новым способом переговоров, всего лишь один раз услышав о нем от незнакомого им человека?

Как правильно? Чтобы повысить эффективность тренингов по продажам, нужно изменить сам подход к обучению продавцов. Тренинги должны соответствовать четырем требованиям:
- привлекать и удерживать внимание продавцов (вместо этого часто встречаются тренинги скучные и не подходящие к уровню профессионализма и набору актуальных задач их участников);
- позволять участникам пропускать новую информацию через свой опыт и пробовать действовать по-новому (вместо этого предлагают лекции-лекции-лекции, никаких вопросов из аудитории, никаких разборов конкретных ситуаций, никаких упражнений);
- подключать эмоции (вместо этого – голые факты плюс скучная подача);
- быть протяженными во времени (не 1 тренинг в год, а серия тренингов с перерывами в несколько недель или месяцев, с предварительным изучением материалов и домашними заданиями).
Это 4 правила, которые чаще всего нарушаются в отношении тренингов, однако они основаны на особенностях нашего восприятия, обучения и памяти.
Разовые насыщенные учебные сессии дают неплохой краткосрочный эффект, что подтверждается опросами клиентов, обучавших таким образом свои продающие команды. Но более масштабные исследования свидетельствуют о том, что в долгосрочной перспективе их эффект не так заметен, в отличие от структурированных долгосрочных программ обучения.

3. Не забывайте учить начальство. Не многие компании учитывают простое и очевидное правило: хочешь изменить поведение продавца – измени поведение его начальника. Действительно – кто чаще всего дает оценку работе продавца? Кто больше всех участвует в планировании его деятельности, в его мотивации? Важность роли руководителя в работе всей команды подтверждается и многочисленными исследованиями. От особенностей поведения руководителя зависит, насколько хорошо команда осваивает новые продукты, новые административные процедуры, новые требования законодательства и – тем более – новые подходы к взаимодействию с клиентами.
Несмотря на это, компании продолжают совершать одну и ту же ошибку, обучая не всю команду, а только продавцов. Это не значит, что руководитель несет всю ответственность за эффективность тренинга. Но необходимо признать и поддерживать ключевую роль руководителя во внедрении новых технологий в ежедневную работу продавцов.
Кроме того, надо отметить, что крайне редко компании обучают своих руководителей навыкам коучинга. Даже если руководитель сам был хорошим продавцом и отлично знает продукты компании – чтобы стать хорошим наставником, ему снова придется учиться (и лучше, если не на ошибках).

Как правильно? Тренинг по продажам не будет максимально эффективным, если не будут созданы стимулы применять новые знания в ежедневной деятельности, а это задача руководителя команды. Хорошо продуманная и структурированная обучающая программа должна снабжать руководителя инструментами для поддержки внедрения новых технологий в работу компании. Один из способов улучшить воздействие тренинга на последующую работу команды – знакомить руководителей с содержанием программы заранее. Это позволит им сориентироваться, как лучше мотивировать свою команду, а также дать обратную связь тренерам, что в конечном итоге повышает эффективность тренинга в разы.

Оригинал статьи на http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-n-92-tri-chastye-oshibki-pri-organizatsii-treningov-/

Посмотреть видео можно на http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-73-chto-samoe-vazhnoe-v-vedenii-peregovorov/

- Что самое важное в проведении деловых переговоров?

На самом деле, это владение информацией. На сегодняшний день для того чтобы эффективно провести переговоры нужно, во-первых, понимать, с кем вы говорите, что это за компании и какую ценность вы можете представлять для этих людей. И в том числе очень важный момент – сегодня вы должны разбираться в их бизнесе. Знаете – как бы это не было необычно слышать от человека, который зарабатывает тем, что учит людей продажам, - но для того, чтобы добиться успехов в бизнесе, есть 2 уровня навыков, которые необходимы, - знание продукта и бизнеса клиентов и навыки продаж. Так вот я зарабатываю обучением навыкам продаж. Но если говорить честно, на сегодняшний день на первом месте стоит знание продукта, знание покупателей, и на втором месте – навыки продаж. Если 5-6 лет назад вы могли не знать бизнес клиентов, но при этом умели продавать, - у вас бы получилось. Сегодня это не работает. Сегодня если вы не можете правильно и грамотно вести переговоры, но вы знаете бизнес клиентов и можете им что-то предложить – вероятность успеха будет намного выше. Естественно, если вы будете уметь и вести переговоры, и продавать, - успех будет еще весомей.

- Каким должен быть хороший руководитель?

Руководители есть разного уровня: все зависит от количества подчиненных, от направленности компании. Все-таки о чем речь? Потому что руководителем может быть предприниматель, у которого в компании 30 человек, 3 000… Это разные навыки и задачи.

- А чего-то универсального нет?

Есть один очень важный фактор. Они должны безумно любить свой бизнес, свою работу, и от них должен идти такой энергетический посыл. Потому что если этого не будет, мотивировать людей будет очень и очень сложно. Есть такое очень хорошее высказывание. По-моему, Макаренко сказал, что вы можете своим детям рассказывать и учить их многому – всему, чему угодно, но сделают они так, как делаете вы. И здесь то же самое: вы можете рассказывать своим сотрудникам все что угодно, но они будут делать так, как делаете вы, и они будут брать именно ваше видение, вашу картину мира.

- Какими навыками должен обладать идеальный менеджер по продажам?

У него должен быть геморрой, и он должен быть седым. Седина – это некая классика, а геморрой вызывает блеск беспокойства в глазах. Ну а если серьезно – он должен очень хорошо знать свой бизнес, он должен сегодня очень хорошо знать бизнес клиентов, ну и он должен уметь «ставить диагноз», слышать и понимать. На самом деле – это все.

- Где искать информацию для самообразования?

Везде. Я на своих тренингах говорю: «Ребята (господа, коллеги), интересуйтесь людьми! Когда приходите к клиентам, не думайте о деньгах – думайте, что вы можете дать и самое главное – проявляйте интерес к человеку». Любой человек – это кладезь информации, причем такой информации, которую вы нигде не найдете. Любая книга – это тоже информация. На самом деле у меня есть подход, который на протяжении многих лет работает, и я делюсь им. И те, кто его использует, тоже говорят, что он работает. По поводу получения информации и образования – когда ученик готов, тогда и появляется учитель. Т.е. когда вы готовы к получению знаний – появятся нужные книги, появятся тренинги, нужные люди, нужные учителя. Но только при одном условии – когда вы к этому будете готовы. Если вы не готовы – ну что толку от этого?.. Даже если учитель будет великим – вы ничего не получите.

Посмотреть видео можно на http://www.norca.ru/sales-tips/sovet-po-prodazham-73-chto-samoe-vazhnoe-v-vedenii-peregovorov/