Как продавцу научиться активно слушать клиента

Турбодвигатель продажПетр Павел Сурков «Турбодвигатель продаж». – М.: «АСТ», 2019.

Эта книга написана на основе программы повышения продаж, используемой во время кризиса и показавшей прекрасные результаты по всему миру, в том числе и в России. Действенные и практичные инструменты увеличения продаж, которыми делится автор, успешно себя зарекомендовали как в крупных межнациональных корпорациях, так и в малом и среднем бизнесе.

Что такое активное слушание

Чтобы продать что-то клиенту и чтобы он получил удовольствие от покупки, нужно знать его потребности. Выявить потребности можно с помощью вопросов, но этим мы внедряемся в личную жизнь клиента. Соответственно, он начинает закрываться. Чтобы этого не случилось, нужно сначала установить доверительные отношения. И в этом нам помогает техника активного слушания.

Активное слушание – восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Оно хорошо проявляется в телефонной беседе, при личной беседе. В принципе, его же можно использовать и в деловой переписке с клиентом.

Чтобы собеседник свободно с вами общался, вы не должны стесняться, зажиматься, сковываться, обязателен визуальный контакт. Не нужно суетиться. Суета выдает вашу нерешительность, торопливость и не позволяет спокойно общаться с собеседником. Чем увереннее вы себя держите, тем больше доверия вызываете.

Клиент в беседе с вами может высказывать свои оценки относительно вашей продукции. Не нужно сразу его переубеждать, просто выслушайте его и задайте ему уточняющие, наводящие и другие вопросы. Однако вопросы можно задавать только тогда, когда вы поняли, что клиент разговорился.

Итак, как вести себя, чтобы собеседник мог высказаться, не стесняясь и не теряясь?

Обычно разговор начинается с обсуждения незначимых тем, затем клиент выясняет, что это за вещь, из чего она сделана, высказывает критичные замечания. Таким образом, клиент нас проверяет на прочность и тем самым высказывает свою старую боль, то есть рассказывает о своих неудачных попытках воспользоваться услугами конкурентов, и эту боль он начинает высказывать вам. В этот момент надо поддержать клиента, проявить сочувствие, сопереживание. И здесь помогает такая техника, как парафраз, или активное слушание.

Сделаю небольшое отступление и расскажу одну историю. Первый лифт был установлен в высотках в США. Владельцы небоскребов удивлялись, почему недвижимость хорошо продается только на нижних этажах, примерно до пятого, а выше не покупают. Люди объясняли это тем, что выше пятого этажа тяжело подниматься пешком. Одни не пользовались лифтом, потому что в то время он был инновацией и его просто боялись, а другие говорили, что лифт неудобен. Владельцы небоскребов недоумевали, почему неудобно. Люди отвечали, что лифт очень долго ждать. Что же сделали владельцы небоскребов, чтобы лифт стало ждать недолго? Они поставили в лифтовых холлах и в самих лифтах зеркала, чтобы время, проведенное в ожидании лифта и внутри него, не тянулось так бесконечно долго.

Как вы думаете, почему в лифтовых холлах было поставлено зеркало? Потому что время, проведенное за разглядыванием себя любимого или с собой любимым наедине, проносится незаметно. Поэтому женщины могут бесконечно долго краситься. Так вот, по сути, при активном слушании мы зеркалим клиента, говорим, что мы думаем так же, как он, что мы с ним на одной волне. Таким образом, эта техника помогает завоевать доверие клиента.

В активном слушании есть три вложенных инструмента:

  • Подведение резюме.
  • Парафраз.
  • Уточнение информации.

Рассмотрим каждый инструмент подробнее.

Подведение резюме

Подведение резюме – воспроизведение сути высказываний собеседника в сжатом, структурированном, обобщенном виде в том случае, когда от собеседника получено очень много информации. При этом можно использовать такие вводные фразы, как:

– Итак, вас интересует…

– Вам необходимо…

– Вам важно…

Например: «Представляете, мой начальник попросил выйти меня на работу в выходные. Это уже второй раз в месяц. Мы в будни-то задерживаемся. Как же это можно терпеть? Сколько же это будет продолжаться?».

Варианты подведения резюме:

– Итак, вам важно, чтобы в выходные вы были свободны?

– Вам необходимо точно знать расписание вашей работы?

– Итак, вас интересует, что же вы за это получите?

Этими фразами можно пользоваться для того, чтобы, пока мы будем говорить, у нас родилось обобщение того, что было сказано нашим собеседником, нашим клиентом.

Парафраз

Парафраз – воспроизведение высказываний собеседника своими словами в той же самой длительности. То есть нужно проговорить то, что вы услышали от собеседника, заменив слова и обороты речи аналогичными так, чтобы сохранился смысл высказывания.

Например:

– О, сегодня такая чудесная, солнечная погода!

– Да, солнце так ярко светит, аж приятно. Так хорошо на душе становится!

Парафраз состоит из:

  • Вводной фразы со ссылкой на слова клиента.
  • Пересказывания фразы клиента своими словами.

Примеры вводной фразы:

– Да…

– Вы говорите, что…

– Если я вас правильно понял…

– То есть вы хотите сказать, что…

– Другими словами, вы говорите, что…

– Совершенно верно…

Например:

– Я сегодня так долго до вас добирался, эти пробки уже достали.

– Вы говорите о том, что пробки в городе. Нужно с ними что-то делать, иначе они совсем не дают жить.

– Мне очень необходимо посмотреть все, что у вас есть в наличии: от самого маленького, самого дешевого предложения до самого дорогого, самого лучшего.

– Итак, если я вас правильно понял, я сейчас вам покажу все товары, которые у нас существуют.

Уточнение информации

В разговоре с клиентом нужно уточнять информацию, правильно ли вы его услышали, правильно ли вы его поняли, уточнять отдельные положения.

Например, клиент попросил показать все товары, которые есть у вас в наличии. Ваше уточнение: «Извините, вы хотите посмотреть все товары или все виды строительной сетки, которые у нас есть?».

Или вспомните сцену из фильма «Завтрак у Тиффани». Мужчина говорит об ограничении бюджета, и продавец реагирует следующим образом: «Я вас понимаю. Могу я уточнить каким именно?». Это как раз и есть уточнение информации. Далее клиент отвечает: «10 долларов». – «10 долларов?». Это парафраз. То есть фактически продавец зеркалил покупателя, причем не только голосом, фразами, но и телом подстраивался под него.

Активное слушание – это очень важный инструмент в работе с клиентом. С помощью него вы не просто поддерживаете беседу – если вы внимательно слушаете человека, вы знаете, в какой момент задать вопрос, когда резюмировать, когда задать уточняющий вопрос, когда подвести итог, когда использовать парафраз. Особенно важна эта техника, когда вам эмоционально что-то рассказывают, поскольку в этот момент ваш мозг воспроизводит картину, исходя из ваших собственных представлений.

Чтобы вы смогли сами удостовериться в этом, прочитайте текст ниже. Представьте, что вам рассказывают о свадьбе, и вставьте в указанных местах цифры.

«Представляешь, меня пригласили на свадьбу. Она была великолепная. Собралось такое огромное количество друзей (укажите сколько). Жених – такой красавец, обладает баснословным состоянием (укажите каким). Он подарил ей на свадьбу кольцо с огромным бриллиантом (укажите размер бриллианта), он весь так блестит. Подруга показала мне его, это был великолепный бриллиант. Я впервые такой видела. Свадьба проходила в его доме. Он такой огромный, там столько много комнат (укажите сколько). И свадьба длилась бесконечно долго. Гости не хотели разъезжаться, пировали безумно долго (укажите как долго)».

А сейчас посмотрите, какие значения действительно стояли в этом тексте:

  • 25 гостей.
  • Супруг обладает состоянием $300 тыс.
  • Бриллиант был 0,5 карата.
  • В доме 7 комнат.
  • Пировали 6 часов.

Теперь вы понимаете, что эмоционально донесенная информация может искажать наши представления. Более того, у людей вообще могут быть разные мнения по поводу одного и того же события, одной и то же вещи, одной и той же информации. И каждый будет рассказывать об этом, исходя из своих представлений. Поэтому очень важно уточнять информацию, задавать вопросы.

Особенно часто из своих представлений исходят продавцы дорогих товаров и услуг. Им кажется, что товар безумно дорог, потому что они сами не могут его купить, и они начинают транслировать свои представления о стоимости товара на покупателей. В результате они стесняются продавать товар, называть цену. Именно поэтому нужно, чтобы продавцы были лояльными и приверженными своей компании, товарам, услугам.

Выводы

  • Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент.
  • Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки.
  • Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.

Фото: vk.com

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Не могу не поделиться для участников Е-хе альтернативным методом (слушание полезно не только продавцам, еще в большей мере высоким начальникам, которые плохо слушают своих подчиненных):

1. Процесс запоминания может быть более эффективным, если использовать известную технологию Ф.Лёзера (Тренировка памяти). 

Читали его книгу многие, но после этого не стали лучше запоминать - нужно сформировать новые привычки запоминания. 

2. С технологиями слушания тоже давно знаком, и тоже мало кто добивается использовать известные технологии слушания в повседневной работе. 

3. Решение - при слушании собеседника - используйте процесс запоминаний по Лёзеру - лучше запомните и собеседник будет на 7 небе. 

4. Результат - и то и другое станет полезной привычкой после многократных повторений. 

 

Директор по продажам, Санкт-Петербург

Выводы: Вы должны быть уверены, что услышали то, что хотел донести клиент.Активное слушание позволяет не упустить информацию, необходимую для закрытия сделки.Активное слушание нужно применять во время всей коммуникации с клиентом: при первом контакте, выявлении потребностей, презентации.

Ответ на всё -- да, верно!

Директор по работе с клиентами, Москва

Вы всё правильно говорите, не поспоришь! Тут те азы, которые должен знать каждый продавец и консультант, который общается с клиентом.

Добавлю, что клиент должен чувствовать в вас искренность, иначе доверия не будет. Вы должны по отношению к клиенту проявлять эмпатию. 

И с этим вроде тоже всё и всем понятно, но… Теперь самое сложное:

Как сделать так, чтобы все эти хорошие и правильные вещи реально работали?

Как научить сотрудников сопереживать клиентам, как научить их проявлять искренность и эмпатию, если они просто не умеют этого делать, если у них этого нет?

Как научить сотрудников слушать и слышать клиента, чтобы сами сотрудники при этом не оставались каменными истуканами и не вели разговор в рамках активного слушания чисто формально?

 

 

Директор по работе с клиентами, Москва
Ева Озерова пишет:
Как научить сотрудников слушать и слышать клиента, чтобы сами сотрудники при этом не оставались каменными истуканами и не вели разговор в рамках активного слушания чисто формально?

Ева, согласно методике технологических продаж Sales Production System ( SPS) неободимо использовать темплейты ( не путать с робо скриптами) :

#Сферы_влияния, #Меню_целей,  #Целевые_переговоры, #Cценарий_использования_продукта,#Разработка_решения  - если конечно мы говорим о B2B ( крупные сделки с длительным циколом) 

Если интересно, пишите в личку. 

Генеральный директор, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
неободимо использовать темплейты ( не путать с робо скриптами)

А в чем, по вашему, отличие темплейта от скрипта. Ну кроме названия?

Директор по работе с клиентами, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
Ева, согласно методике технологических продаж Sales Production System ( SPS) неободимо использовать темплейты ( не путать с робо скриптами) : #Сферы_влияния, #Меню_целей,  #Целевые_переговоры, #Cценарий_использования_продукта,#Разработка_решения  - если конечно мы говорим о B2B ( крупные сделки с длительным циколом)  Если интересно, пишите в личку. 

И как же это поможет ответить на мои вопросы? :) Я же не про скрипты и не про шаблоны спрашиваю. Я вообще против скриптов, если на то пошло.

Директор по работе с клиентами, Москва
Ева Озерова пишет:
И как же это поможет ответить на мои вопросы? :) Я же не про скрипты и не про шаблоны спрашиваю. Я вообще против скриптов, если на то пошло.

Елена , современнный бизнес - это технологии а не учебники США 60 г-г ( возражения, скрипты ( если вы внимательно читали пост), презентации , переговоры). Звезды не нуждаются с таких методиках, а остальных по ним учить бесполезно - NLP для чайников не работает. Если у вас в отделе десятки продавцов - нужна технология работы и контроля за всем процессом. 

Извините за избитый пример - Макдоналдс  - не вкусная  и полезная еда, а технологический подход к бизнесу еды. Через неделю выходец их Сомали делает Маки как выпускник Гаварда в NY . Все это относится к продажам на B2B. Поверьте мне - я работаю с  Росатом , Газпром, Россети , Роснефть и пр - технология работает на многомиллионных сделках. Продавцы на равных общаются с Топами, проводя всю сделку по технологичекой цепочке.

Марат Бисенгалиев пишет:
НЛП для чайников

Марат,я вас понимаю, это трудно понять по нескольким строкам - квантовую механику не изложишь на 1 станичке - даже для Чайников ;)

.Ниже цитата владельца продвинутой B2B  компании ( у них внедрен Кан-бан , Agile, и было множество "обычных" тренингов :

"Опыт мастера, который сам на практике оттачивал все элементы системы, ничем не заменишь. Никакой лишней «воды», натянутых, не апробированных в реальных сделках додуманных элементов, в технологии просто нет. Очень подробные, расписанные с примерами шаблоны, помогают быстро одевать каждый этап обучения на свой «живой» кейс.  Просто бери и делай."

 

Директор по работе с клиентами, Москва
Юрий Кильдеев пишет:
Елена , современнный бизнес - это технологии а не учебники США 60 г-г ( возражения, скрипты ( если вы внимательно читали пост), презентации , переговоры). Звезды не нуждаются с таких методиках, а остальных по ним учить бесполезно - NLP для чайников не работает. Если у вас в отделе десятки продавцов - нужна технология работы и контроля за всем процессом.  Извините за избитый пример - Макдоналдс  - не вкусная  и полезная еда, а технологический подход к бизнесу еды. Через неделю выходец их Сомали делает Маки как выпускник Гаварда в NY . Все это относится к продажам на B2B. Поверьте мне - я работаю с  Росатом , Газпром, Россети , Роснефть и пр - технология работает на многомиллионных сделках. Продавцы на равных общаются с Топами, проводя всю сделку по технологичекой цепочке.

Юрий, если Вы ко мне всё-таки обращаетесь, то я - Ева :) Это первое.

И второе, которое последнее: видимо, не судьба нам с Вами друг друга понять. Поэтому закрываю с Вашего позволения эту дискуссию. Всего Вам хорошего!

Директор по работе с клиентами, Москва
Ева Озерова пишет:
И второе, которое последнее: видимо, не судьба нам с Вами друг друга понять. Поэтому закрываю с Вашего позволения эту дискуссию. Всего Вам хорошего!

Ева, спасибо за понимание. 

“Вы должны уважать друг друга и воздерживаться от споров. Вы не должны, как вода и масло, отталкивать друг друга, но должны, как молоко и вода, смешиваться”. Будда.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
В WU Executive Academy рассказали об Одиссее и стратегическом предвидении

Как развивались бы события «Одиссеи», если бы в распоряжении главного героя уже были современные инструменты стратегического управления?

В WU Executive Academy рассказали о 10 главных навыках руководителей

Почему специалистов с необходимыми навыками находить все сложнее? 

Видео эксклюзивного мастер-класса Бена Нельсона

Американский предприниматель и основатель университета Minerva провел мастер-класс «Революция рынка труда: как современные технологии изменят лицо образования».

Новая группа МВА начнет обучение в школе бизнеса МИРБИС 7 ноября

Вечерний формат обучения по программе МВА подойдет тем менеджерам, которые не любят долгих перерывов в обучении, а выходные хотят посвящать своим увлечениям или семье

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.