Как заключить сделку при помощи пяти вопросов

Самое главное о продажах

Джеффри Гитомер, «Самое главное о продажах». – СПб.: «Питер», 2018.

Джеффри Гитомер – автор бестселлеров и всемирно известный эксперт по продажам – опирается на многолетний опыт и делится проверенными методиками. Это несложное руководство поможет вам эффективно выстраивать продажи и налаживать взаимовыгодные партнерские отношения, преодолевать сопротивление, укреплять доверие – чтобы и вы, и ваши партнеры всегда были в плюсе.

А вы можете заключить сделку при помощи пяти вопросов?

Вопросы – основа продаж. Хорошие вопросы позволяют установить нужные факты, а это просто необходимо для создания атмосферы, способствующей заключению сделки. Продавать легко, когда определены проблемы потенциального клиента, а когда вам известны его реальные потребности, это проще простого.

Приведенная ниже последовательность вопросов помогает определить реальные потребности потенциального клиента и заключить сделку всего за пять шагов. Предположим, я продаю принтеры.

(Возьмите блокнот и записывайте ответы потенциального клиента).

Первый вопрос: «Скажите, пожалуйста, что для вас важно при выборе принтера?» (или «По каким критериям вы выбираете принтер?»).

Потенциальный клиент: «Качество, доставка и цена».

Второй вопрос: «Как вы определяете качество?» или «Что для вас значит качество?» (Задайте аналогичные вопросы «Что для вас значит...» по отношению ко всем важным для клиента критериям).

Потенциальный клиент, скорее всего, даст вам развернутый ответ. Многим таких вопросов никогда не задавали, и им придется по-настоящему задуматься. Возможно, вам захочется задать какой-то дополнительный вопрос или целую цепочку уточняющих вопросов, прежде чем перейти к третьему этапу. Например, важным критерием качества для потенциального клиента служит четкая, чистая печать. Вы спрашиваете: «То есть печать, которая отражает качество работы вашей компании?». Разве может потенциальный клиент ответить на этот вопрос отрицательно?

Третий вопрос: «Именно это для вас важно?», или «Это для вас важнее всего?», или «Почему это важно для вас?».

Этот вопрос позволяет выявить реальные потребности потенциального клиента. Информация о том, что для него важно при печати и почему это важно, служит ключом к завершению продажи. На этом этапе можно использовать дополнительные и уточняющие вопросы, чтобы получить более полное представление о том, что важно для клиента и почему.

Четвертый вопрос: «Если я предоставлю вам оборудование требуемого качества, так, чтобы уровень печати соответствовал имиджу вашей компании, если я сделаю это в требуемые вами сроки по приемлемой (а не самой низкой) цене, вы бы согласились сотрудничать со мной?» («Что могло бы препятствовать нашему сотрудничеству?..»).

Конечно, да! В этом вопросе сочетается все то, что вы узнали на предыдущих трех этапах. Классический вопрос «Если я…, вы бы?» побуждает потенциального клиента согласиться. Это почти что закрывающий вопрос. Если у клиента есть возражения («нам нужно знать цены», «решает кто-то другой», «мы довольны нашим текущим поставщиком»), скорее всего, они проявятся на данном этапе.

Пятый вопрос: «Отлично! Когда приступим?» Или «Замечательно! Когда намечается ваш следующий проект, для которого вам нужно оборудование?». Цель пятого вопроса – поймать клиента на крючок, связать его обещанием, заставить назвать дату, сроки или количество товара, чтобы приступить к делу. Во многих случаях вы можете предложить клиенту образец. Если вы продаете дорогостоящий продукт (копировальные машины, компьютеры), используйте метод щенка (дайте клиенту «подержать» продукт несколько дней) или пригласите потенциального клиента посетить довольного покупателя, увидеть продукт в действии и получить реальный отзыв.

Хотите задать несколько дополнительных действенных вопросов? Начать их можно так:

  • Что вы ищете?
  • Что вы нашли?
  • Как вы предполагаете?
  • Какой у вас опыт?
  • Насколько успешно вы использовали?
  • Как вы определяете?
  • Почему этот фактор для вас решающий?
  • Что заставляет вас выбирать?
  • Что вам нравится в...?
  • Что бы вы хотели улучшить в...?
  • Что бы вы поменяли? (Не спрашивайте «Что вам не нравится в...»).
  • Есть ли другие факторы?
  • Что с этим делает ваш конкурент?
  • Как ваши клиенты реагируют на...?

Чтобы успешно использовать вопросы, их нужно заранее продумать и записать. Разработайте список из 15-25 вопросов, которые позволят вам выявить потребности, проблемы, тяготы, беспокойства и возражения потенциального клиента. Составьте еще 15-25 вопросов на основе информации, которую вы сможете получить, – они побудят потенциального клиента сказать вам «да».

Практика. Когда вы раз 25 попробуете задавать правильные вопросы, вы начнете замечать реальные результаты.

<…>

Какие вопросы лучше?

Вот несколько вступительных вопросов, с которых можно начинать налаживать взаимоотношения и взаимопонимание, чтобы в конечном счете заключить сделку.

  • Расскажите о вашем первом опыте.
  • Расскажите о вашем лучшем опыте.
  • Расскажите о последнем опыте.
  • Какой вам понравился больше всего.
  • Если бы вы могли выбирать, что из этого вы бы предпочли?
  • Если бы цена не имела значения, что бы вы выбрали? Почему вам это нравится?
  • Что бы вы с этим сделали?
  • Где бы вы это использовали?
  • Как бы вы это усовершенствовали?
  • На кого бы это произвело наибольшее впечатление? Как бы это могло помочь?
  • Почему вы так считаете?
  • Как вы выбираете?
  • Что для вас наиболее важно в...?
  • Как вы это представляете?
  • Как вы использовали?
  • Какой у вас опыт использования?
  • Если бы вы могли изменить что-то одно в...?
  • Какие у вас планы по...?

Фото: alchetron.com

Комментарии
Директор по развитию, Екатеринбург

Заголовок "

Как заключить сделку при помощи пяти вопросов", а в реальности нужны 15-25!

Я понимаю конечно, что в СПИН-продажах 4 серии вопросов, но нельзя же так обманывать!

Менеджер, Москва

Все правильно, важно подвести Покупателя к фазе что он будет покупать, а не "буду - не буду покупать". При этом Покупатель должен чувствовать, что он самостоятельно подошел к этой фазе.

Консультант, Нижний Новгород

Люблю этого Гитомера. Очень много дельных советов всегда дает)

Экономист, Краснодар
Ирина Плотникова пишет:
Люблю этого Гитомера. Очень много дельных советов всегда дает)

Потому что он сам всю жизнь лично продаёт. В отличие от теоретиков-консультантов, которые пишут книги на тему продаж, ни месяца в продажах не проработав.

Партнер, Украина

Сколько можно петь хвалу "гуру" не анализируя их предложения?

Автор рекомендует: "Разработайте список из 15-25 вопросов, которые позволят вам выявить потребности, проблемы, тяготы, беспокойства и возражения потенциального клиента. Составьте еще 15-25 вопросов на основе информации, которую вы сможете получить, – они побудят потенциального клиента сказать вам «да».

1.Это рекомендация из прошлого века. Сегодня 99% потенциальных клиентов без раздражения ответят на 5 -10 вопросов и пошлют сексуальной дорогой продавца, который задает 30 -50 вопросов, как это рекомендует автор.

2. А если автор имел в виду "сложные продажи", то нельзя задавать квалифицированному покупателю "детские вопросы", которые рекомендует автор. Представьте себе реакцию ТОП менеджера организации - потенциального заказчика на такие вопросы продавца (прямые рекомендации автора):

  • Расскажите о вашем первом опыте.
  • Расскажите о вашем лучшем опыте.
  • Расскажите о последнем опыте.
  • Какой вам понравился больше всего.
  • Если бы цена не имела значения, что бы вы выбрали? Почему вам это нравится?
  • Что бы вы с этим сделали?
  • Где бы вы это использовали?
  • Как бы вы это усовершенствовали?
  • На кого бы это произвело наибольшее впечатление? Как бы это могло помочь?
  • Как вы это представляете?
  • Как вы использовали?
  • Какой у вас опыт использования?
  • Если бы вы могли изменить что-то одно в...?

Что - то мне подсказывает, что уже после первых четырех вопросов встреча была бы закончена - терять драгоценное время на ответы на подобные вопросы большинство ЛПР (лицо принимающее решение) не готовы.

В наше время даже технология СПИН продаж претерпела изменения, применяются более лаконичные перечни вопросов, а больше времени отводится предварительному сбору информации.

Researcher, Москва
Юрий Петров пишет:
Что - то мне подсказывает, что уже после первых четырех вопросов встреча была бы закончена

Не знаю - не знаю... Дожил бы у нас продавец без травмы морды лица до четвертого вопроса...

Мы закупаем до 10 единиц орг. техники в квартал. Это не много и потому покупаем пусть и известных марок, но у разных продавцов. Наверное, в Москве очень ПЛОХИЕ продавцы , не читали гуру, т.к. ни от одного не слышали подобных вопросов.
Мне кажется, что автор - теоретик. Сам лично ничего не продавал, а только пишет книги.

Странный выбор редакции.

Этот автор написал всего то 14-16 книг, в то время как у нас в сообществе есть авторы, так же ничего никогда не продавали, но зато книг написали больше сотни…

Нужно поддерживать Российское !!

Экономист, Краснодар

Нужно делать поправку на то, что Джеффри Гитомер - американский продавец. И продаёт он всю жизнь американцам. А как известно, у американцев совсем другой менталитет, нежели у русских, другие традиции и обычаи. Продавать ТАМ нужно совсем иначе, чем продавать ЗДЕСЬ в России. Поэтому нужно фильтровать - что подойдет для России, что не подойдет. У него в книгах есть много дельных советов. Мне, по крайней мере, пригодилось.

Партнер, Украина
Дмитрий Карусев пишет:
Нужно делать поправку на то, что Джеффри Гитомер - американский продавец.

Дмитрий, с чего Вы взяли, что "Джеффри Гитомер - американский продавец"?

Он уже лет 30 является писателем и оратором, а его опыт продавца устарел на десятилетия. Конечно, он умеет пиарить и продавать свои книги и выступления, но там своя "специфика продаж".

Именно поэтому немало рекомендаций этого автора сегодня устарели (например, в части опубликованных в статье) и их нужно анализировать на адекватность сегодняшним реалиям, а не бездумно петь хвалу очередному "гуру", который "просвещает" безграмотных аборигенов.


Директор по продажам, Тольятти
Дмитрий Карусев пишет:
У него в книгах есть много дельных советов.

Уважаемый Дмитрий,

"даже остановившиеся часы дважды в сутки показывают точное время" (С). Почти любой текст может навести думающего человека на полезные мысли.

Что касается вопросов, задаваемых на встречах, то эффективно работает только та их часть, которая задевает интересы покупателя в настоящее время. И всегда надо помнить, что встреча не есть вечер вопросов одного и ответов другого. Это всегда диалог, в котором уместно посвятить вопросам в адрес собеседника только некоторое время. Серия вопросов, заданных подряд, создает атмосферу допроса и не способствует улучшению отношений - (+ КО).

Поэтому вопросы должны быть продуманы заранее, может быть - отрепетированы, и те из них, на которые 1) можно найти ответ в открытых источниках, 2) носят риторический и/или отвлеченный характер, 3) не имеют отношения к теме встречи, должны быть безжалостно отброшены.

Сформулировать работающий открытый извлекающий вопрос далеко не так просто. Это не накидать список из 25 дежурных вопросов "для налаживания взаимопонимания", которые не годятся даже и для этого.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Дмитрий Карусев пишет:
А как известно, у американцев совсем другой менталитет, нежели у русских, другие традиции и обычаи.

Американцы гораздо больше ценят своё время. А данная система продаж - это просто воровство времени собеседника. Если конечно речь не идёт о встрече в кабинете психоаналитика.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
Видео эксклюзивного мастер-класса Бена Нельсона

Американский предприниматель и основатель университета Minerva провел мастер-класс «Революция рынка труда: как современные технологии изменят лицо образования».

Итоги сентябрьской KPI-Школы А. Литягина

Школа длилась 5 дней, в ней приняли участие 17 человек, это первые лица организаций и руководители HR-службы.

LBS International Conferences презентовала новый обучающий проект для HR-лидеров

Новый проект «Трансформация-Эффективность-Лидерство» состоит из серии двухдневных интенсивов, которые будут проходить в течении делового сезона 2019-2020.

Новая группа МВА начнет обучение в школе бизнеса МИРБИС 7 ноября

Вечерний формат обучения по программе МВА подойдет тем менеджерам, которые не любят долгих перерывов в обучении, а выходные хотят посвящать своим увлечениям или семье

Дискуссии
Mini b21865x827
ERP
Борис Кондрабаев
Если говорить о блоках ERP, то может представлять интерес для большинства компаний автоматизация,...
Все дискуссии
HR-новости
Эксперты: 4-дневная рабочая неделя приведет к снижению зарплат

Закон не препятствует пропорциональному снижению ФОТ при переходе на четырехдневную рабочую неделю.

75% россиян не верят в пенсии

Три четверти россиян не верят в пенсии, показал опрос Райффайзенбанка. А те кто верят, полагают, что она составит всего 10-20 тыс. руб.

Японцы доказали, что при четырехдневной рабочей неделе производительность растет. В Microsoft сообщили о росте на 40%

Японское подразделение Microsoft подвело положительные итоги месячного эксперимента по переходу на четырехдневную рабочую неделю.

 
Кто счастлив в России?

Самыми счастливыми оказались - медики, госслужащие и HR-ы. Об этом сообщается в исследовании Headhunter.