Okdesk

Okdesk — функциональная и удобная облачная help desk система для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания. Более 850+ активных клиентов!

Системой Okdesk пользуются как сервисные B2B-компании, занимающиеся обслуживанием оборудования, ПО и инфраструктуры, так и розничные сети (FMCG, HoReCa и т.д.), а также крупные объекты коммерческой недвижимости и сферы гостепреимства.

Okdesk — это решение enterprise-уровня по цене, доступной микро-, малому и среднему бизнесу: оно дает возможность автоматизировать все аспекты сервисного обслуживания без привлечения программистов, предоставлять услуги заказчикам в пять раз оперативнее, а также снизить расходы на техподдержку.

Okdesk позволяет вести базу клиентов, обслуживаемых объектов и оборудования в одном окне, что обеспечивает фиксацию обращений через все возможные каналы, включая мобильное приложение, телеграм, веб, телефон, электронную почту и т.д., исключает потерю заявок, автоматизирует их распределение, маршрутизацию, расчеты SLA.

Система помогает контролировать метрики и предоставляет набор из 30+ экспертных дашбордов, обеспечивает возможность получать обратную связь, что способствует увеличению LTV, повышению лояльности клиентов и сокращению их оттока.

Настроить прием и обработку заявок в Okdesk из разных каналов — e-mail, телефон, мобильное приложение, мессенджеры и т.д. — можно всего за 15 минут.

Интервью с сооснователем и директором по развитию Okdesk Кириллом Федуловым

Executive.ru: Как долго ваша компания работает на рынке и каких результатов вам удалось добиться за это время?

Кирилл Федулов: Первая версия Okdesk (MVP) была разработана еще в 2015 году. К тому моменту двое из троих основателей нашей компании — я и Кирилл Рубинштейн — около десяти лет проработали в Naumen — российской компании-разработчике ПО. Там мы изначально занимались внедрением системы автоматизации сервисных процессов в крупных компаниях в качестве бизнес-аналитиков, а затем стали руководителями проектов. После чего развивали бизнес и продуктовую линейку соответственно. Вячеслав Епифанов с партнером на момент основания владел компанией по аутсорсинговой заказной разработке.

Имея экспертизу по тому, как необходимо организовывать сервисные процессы в компаниях, в том числе федерального масштаба, а также опыт по созданию и продвижению корпоративного решения для автоматизации сложных сервисных процессов в enterprise-сегменте, мы хотели создать решение такого же уровня, но для B2B-компаний из микро-, малого и среднего бизнеса.

Идея состояла в том, чтобы разработать систему, которая бы позволила компаниям любого масштаба получить качественную автоматизацию по доступной цене, очень простое, удобное и понятное в использовании программное обеспечение.

В 2015 году эта ниша была почти не освоена, и мы решили попробовать разработать собственный проект с нуля: так появилась самая ранняя версия Okdesk, обладающая только необходимыми функциями. Но и она позволяла донести идею до целевой аудитории и протестировать ее. Мы довольно быстро получили первого клиента и обратную связь, но настоящие массовые продажи начались примерно полтора года спустя — в 2017-м. К тому моменту у нас было порядка 50 клиентов, оформивших платную подписку, и все это время мы совершенствовали Okdesk на основе обратной связи.

Сегодня мы являемся лидерами рынка: у нас более 800 клиентов с действующей подпиской, а наши офисы находятся в Пензе и Москве. В штате компании трудится более 30 сотрудников — опытных и высоко компетентных в своих областях. Например, руководители направлений — подтвержденные эксперты по автоматизации в закрепленных отраслях, являются авторами статей в отраслевых и федеральных СМИ, спикерами профильных конференций и форумов.

Executive.ru: Кто ваша основная целевая аудитория? Для компаний какого масштаба и отраслевой принадлежности в первую очередь предназначено ваше решение?

К.Ф.: Наша основная аудитория — B2B-компании разного масштаба, занимающиеся обслуживанием самой разной инфраструктуры. Как правило, это организации со штатом 10–15 человек, но есть и крупные — до нескольких сотен сотрудников. Однако только сервисными компаниями дело не ограничивается.

Например, Okdesk также активно используют крупнейшие торгово-развлекательные центры для коммуникации с клиентами и арендаторами, вендоры другого программного обеспечения, компании из ритейла и HoReCa, заинтересованные в обеспечении бесперебойной работы множества точек продаж и т.д.

Executive.ru: Каковы ваши основные конкурентные преимущества?

К.Ф.: Okdesk — программное обеспечение корпоративного уровня, имеющее уникальную функциональность, гибкие настройки и качественную техподдержку, доступное даже микробизнесу. Это на 100% российский продукт, который входит в реестр отечественного ПО. При этом Okdesk крайне надежное ПО. Непрерывность составляет более 99,99%, серверы и вся инфраструктура, конечно, находятся в России. В текущей ситуации, когда иностранные компании покидают российский рынок и оставляют клиентов без поддержки, это особенно важно.

Okdesk — продукт, на запуск которого реально уходят считанные минуты, а главное он позволяет компаниям практически сразу начать получать результат: настроить тикет-систему — прием и обработку заявок в Okdesk из разных каналов, автоматически распределять их по исполнителям, отслеживать качество услуг, получать обратную связь от заказчиков и т.д.

Также у клиента есть возможность настраивать свои процессы, ролевую модель, реализовывать уникальные сценарии и интеграции: т.е. степень гибкости настроек позволяет не только непрерывно работать на больших объемах данных и требований по безопасности, но и «шить костюм на заказ». А в случае, если необходимо внедрение под ключ, всегда помогут наши партнеры.

Таким образом, сегодня Okdesk — это функциональное, практичное и, без ложной скромности, лидирующее решение для автоматизации процессов техподдержки, сервиса и выездного обслуживания, спроектированное и работающее на самом высоком корпоративном уровне, которое доступно массовому клиенту.

Executive.ru: Каковы планы развития компании на ближайшие годы?

К.Ф.: Мы собираемся укреплять позиции на отечественном рынке на годы вперед: совершенствуем продукт для более удобного взаимодействия с нашей основной целевой аудиторией — работаем над улучшением интерфейса, расширяем настройки для еще более гибкой адаптации продукта под потребности самых разных видов бизнеса. 

Кроме этого, мы проводим уникальные отраслевые исследования по теме сервиса и техподдержки, в основном в B2B. Такого количества контактов и возможностей выхода на эту аудиторию, кроме нас, сегодня, пожалуй, нет ни у кого.

Недавно запустили новый проект «Сервисный пульс», который основан на Big Data. В рамках проекта мы в онлайн-режиме публикуем статистику обслуживания более чем 300 тыс. компаний и почти 1 млн единиц оборудования.

«Сервисный пульс» — это первая и в настоящее время единственная площадка, позволяющая оценить масштабы сервисного бизнеса в России. Идея его создания связана с тем, что эта отрасль обеспечивает работу всех предприятий, в том числе социально значимых, например, в сфере здравоохранения. И очень важно, чтобы качество предоставляемых подрядчиками услуг было высоким, но данные по отрасли отсутствуют. Чтобы помочь компаниям в поиске сервисных подрядчиков и был создан «Сервисный пульс».