В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
))
Не фейк?
Вы сами привели цитату Мюллера!:)
Все может быть, но смысл есть не во всем, в том смысле зачем все то уж перевирать?!
Еще немного о доверии, новых словах и инструментах.
Вопрос к тем, кто понимает, о чём такие тесты и даже пользуется подобными системами. А потом делает выводы на основе полученного.
Это не я ) Это Анатолий Курочкин.
Сейчас все нужно перепроверять, слишком много нейрофейков )
Я просто набрала новость в Google, если б это было правдой, там бы трубили все СМИ ) но она идет за 24-25-й годы.
А вот про участие Anthropic в иранском конфликте написали в The Guardian. Там много ссылок, почти в каждом абзаце, что вызывает доверие.
И один важный момент, на кот. стоит обратить внимание.
За несколько дней до ударов по Ирану администрация США заявила, что запретит Anthropic в своих системах после того, как та отказалась разрешить использование её ИИ для создания полностью автономного оружия или слежки за гражданами США. Однако она остаётся в использовании до тех пор, пока её не выведут из эксплуатации. Конкурент Anthropic, OpenAI, быстро заключил собственное соглашение с Пентагоном о военном использовании своих моделей.
In the days before the Iran strikes, the US administration had said it would banish Anthropic from its systems after it refused to allow its AI to be used for fully autonomous weapons or surveillance of US citizens. But it remains in use until it is phased out. Anthropic’s rival, OpenAI, quickly signed its own deal with the Pentagon for military use of its models.
https://www.theguardian.com/technology/2026/mar/03/iran-war-heralds-era-of-ai-powered-bombing-quicker-than-speed-of-thought
Для меня не так важен источник СМИ, обычно в более крупных могут пропагандировать что то для широких масс.
Обычно я смотрю как та или иная новость укладывается в логику событий
Например США заявили что будут страховать корабли с грузом в проливе - для меня это знак, что они берут тренд на то, чтобы отодвинуть Лондон-Сити от денежного пирога страхования международной торговли.
Другие новости я воспринимаю также. При этом я понимаю, что это гипотезы и на самом деле все может быть совсем не так!:)
Интересно, спасибо. Мысль понятная. Температура – параметр, кот. опрделяет, какие слова будет выбирать модель – самые очевидные или будет креативить на выходе. Ее выставляют, по-моему, от нуля до единицы, если правильно помню )
Текст, видимо, для тех, кто в теме.
Как это?! Ну, вы меня удивили, Борис, если честно )
Естественно, что каждый встраивает полученную информацию в свою логику или, как модно сейчас говорить, в свою оптику, то есть картину (модель) мира.
Но по всем канонам критического, аналитического мышления, конкурентной разведки и не только конкурентной ) источник – один из важнейших параметров, который определяет, насколько можно доверять/верить информации.
Источники конечно тоже важны и нужны, но я больше хотел сказать что изучаю сигналы, которые могут быть как от официальных источников, так и людей которые изучают официальные источники, а также непроверенных новостей и слухов.
Если сказать иначе, то официальная новость например на финансовом рынке говорит уже о свершившемся событии.
А настроения, мнения, распускаемые разнонаправленные слухи могут намекать о возможных событиях.
Если говорить об управлении в бизнесе, то каких только ошибок не совершают и как только это не оправдывают очень умные и серьезные люди!
Это о доверии к Источникам! Я например полностью доверяю как Источнику многим теориям менеджмента, но я также точно знаю что для поиска подходящего решения в конкретной ситуации важны нюансы порой противоположных точек зрения разных теорий.
Например в Гарварде обучали не только теории, но и обьясняли почему в одной сииуации работает одна теория, а при смене ситуации работает уже другая теория и т.д.
То есть студентам сразу показывали, что нет "священной коровы" или "серебряной пули".
Вероятно, что такая методика преподавания может оказаться актуальной и для наших Вузов?!
Это чтобы потом, студенты став руководителямм понимали, что любое самое хорошее правило может начать работать в нежелательном направлении!
И продолжают обучать: ситуационный подход и метод case study являются ядром гарвардской школы менеджмента.
Да, потребность в ней есть. Проблема в компетенциях: для успешного применения этого метода требуется "насмотренность" на готовые ситуации, погружение в практику, которая по требованиям к мыслительному процессу оказывается сильно выше, чем традиционые ожидания. Да и английский знать нужно на уровне, большем чем "Соседа зовут Борис, а Лондон - столица Великобритании".
Если помните, в 90-е был дубляж американских фильмов: актер зажимал нос платком и озвучивал все роли одним голосом. Примерно так идет преподавание менеджмента в отечественных условиях.
А такое понимание приходит очень быстро - за него платят временем, капиталом, сроками по статьям. Кто посообразительнее - сами начинают смотреть в сторону Гарварда.
Надежда, что менеджменту "можно научить" иллюзорна - можно только создать интерес к получению знаний, но для этого уже нужен опыт. Поэтому и МВА в требованиях явно прописывают хотя бы два года стажа. Говорить о менеджменте со вчерашними школьниками означает просто заставлять их повторять лекции, чтобы ответы совпали с билетами на экзаменах.
Менеджмент - про мышление в категориях управления, а оно формируется с опытом, в т.ч. опытом доступа к качественной базе знаний. И здесь круг замыкается.
Нет, просто "жареные новости" - месяц тот, проблема с годом.