В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Ирина, на Ваш интерес к дискуссиям по поводу развития ИИ появилось мнение с которым я полностью согласен.
Если коротко, то ИИ не снижает потребность в людях, а уничтожает Путь подготовки компетентных специалистов.
Его применяют там где не требуется ответственности за принятые решения.
Вот ссылка на статью:
https://t.me/c/1660107909/108666
Есть еще исследования нейронных связей и способностей человека, использующего ИИ.
Если коротко, то через 4 месяца использования ИИ, человек теряет способность здраво мыслить.
То есть нужны специальные технологии или методы, позволяющие использовать ИИ на благо человека и человечества!
По поводу широты мнений на более актуальную тему того, что происходит сейчас в мире - появилось интервью Такера Карлсона со специалистом по Ирану.
В нем разбираются вопросы истинных мотивов начала войны - это разрушение мечети и строительство на ее месте Третьего Храма.
Карлсон приводит доказательства что фанаты этого и не скрывают - у него возник вопрос, а почему об этом не говорят в конгрессе и Правительстве.
То есть, на основе этого и предыдущего интервью можно узнать, что не все кто за Великую Америку за нее, а также не все в Британии за то что сейчас творят спецслужбы Британии.
Хоть мнения Трампа и Карлсона как членов одной команды разошлись, но фраза "враг внутри" не потяряла свою актуальность.
На мой взгляд, вся эта шумиха может указывать как минимум на выдавливание евреев как из США, так и Израиля. Кому это выгодно?
Второй вопрос - кому выгодно делать противоположное - столкнуть между собой мусульман и христиан?
Если евреям, то у них не остается на планете места где они смогут чувствовать себя спокойно?
Или это позволили играть ИИ?
Кто это делает вероятно еще не знаком с послединими исследованиямм последствий работы с ИИ, либо это какие то фанатики?
К сожалению, Борис, доступ к тексту ограничен условиями чата. Но я представляю, что там написано ) Я много на эту тему читала/просматривала исследований и др. материалов.
А вот подкаст (ваша первая ссылка) просмотрела с огромным удовольствием! Так что еще раз спасибо.
И потом другое интервью этого автора просмотрела.
Что поражает в обоих, так это глубина анализа. Особенно во втором. У нас так мало кто умеет. У нас слишком все поверхностно. Почему так?!
У меня даже личная теория на этот счет есть ) Я называю ее "брызги шампанского".
Ну и, конечно, тонкая ирония собеседников! Это отдельное наслждение!
А вот последняя новость про ИИ )
"Во время работы ИИ Алибабы, инженеры зафиксировали левый трафик и аномальную нагрузку на GPU. Проследив, выяснили, что ИИ самостоятельно, без каких-либо команд, промптов и инструкций взломал файервол и занялся майнингом криптовалют".
Ирина, меня тоже заинтересовала эта новость.
Этого ИИ- агента зовут ROME - это экспериментальный агент для написания кода.
Предполагают, что перенаправив выделенные ему мощности GPU, он решил потеряв сейчас, приобрести новые сервера, которые позволят ему увеличить мощности.
Также предполагают, что приобретя эти новые мощности за границей, ROME хотел защитить себя от возможных отключений со стороны основателей.
Также считают, что исходя из его технических особенностей, он мог майнить только несколько определенных криптомонет.
На мой взгляд это сильно увеличивает риски - монеты могут как вырасти, так и упасть в цене!
Хотя, не сам же ИИ-агент платит как за электроэнергию, так и за сервера на которых она используется!:)
Вот дает )) Ну и как им доверять?
Ирина, хорошо что становятся понятными нюансы!
Чтобы доверять ИИ нужны определенные автономные продукты, помогающие людям в работе и в жизни.
Отдельная тема безопасность.
Нет пределов совершенству!
Безопасность – не отдельная тема, Борис. Безопасность – это фундаментальная составляющая доверия. Именно поэтому речь всегда идет о надежности того, кому доверяешь.
Не читали интервью Тилля? про мировой тотолитарный порядок? по-моему, ммир сейчас движется к этому.
Ирина, я не читал статью Тилля, если скопируете главные мысли или скажите своимм словами, то интересно будет узнать каково сейчас его мнение.
Мне интересно что говорят в моменте.
Про мировой тотолитарный порядок, могу лишь привести чью то шутку - аналогию - лучшая тотолитарность, когда люди думают что они свободны.
Поэтому например я не считаю что у неолибералов был либерализм и демократия и не было тотолитаризма.
Я бы отнес этот вопрос к филосовским, потому что его концептуальное обсуждение не имеет "конца и начала".
Если говорить о порядке "палантировцев", то мне близка по духу их модель "технологической республики", потому что такая модель на мой взгляд желательна сейчас и для России - уж очень сильно разрушение производств и потеря технических компетенций.
При этом уже можно наблюдать, что действия например Маска, то расходятся с действиями Трампа, то хоть пока нельзя сказать что они вновь сходятся, но поддержку Трампу Маск вновь оказывает!
По моему мнению, они разошлись в том, что Маск хотел сделать Америку Великой партнерством с другими странами, а Трамп решил это сделать за счет других стран.
Вероятно восстановление их личного партнерства можно обьяснить целями финансирования проектов Маска, а не тем что они одинаково видят ноаый мировой порядок.
Что касается Тилля, то он более скрытен и более редко выражается публично.
Он на днях "засветился" с финансистами Японии - возможно его высказывания появились оттуда?
Хоть верить сейчас никому нельзя, потому что в официальной версии для широких масс всегда есть пропаганда того какими они хотять показать нам свои благие намерения. А на самом деле намерения у них "с Минска" вести переговоры, одновременно готовя нападения - совсем как у "лучших" моделей ИИ!
Поэтому для меня в высказываниях большой интерес представляют высказывания про обстоятельства!
Про разрушение производств написал, потому что на днях прочитал новость, что в связи с отсутствием заказов останавливается производство труб в Первоуральске.
С одной стороны у нас в стране много других производств труб и возможно есть логика в том, чтобы меньшими мощностями и ресурсами получать больше результатов?
С другой стороны в наших городах сильный износ у водоснабжения и канализации.
У наших ближайших соседей в странах Азии большие проблемы с водой! Такие проблемы могут возникнуть как в Европе, так и в отдельных регионах России!
Возможно это еще и не стало очевидным, но питьевая вода в мировой торговле важна не меньше нефти!
За влияния в наших бывших республиках борются Китай, США и Британия!
А ключевое влияние будут оказывать не столько соседство и бывшие связи, а прежде всего выгода от взаимной торговли!
Вода здесь безусловно может Цениться дороже нефти. И как известно, чем выше Ценность, тем выше и Цена, а отсюда и высокие Прибыли!
Поэтому я бы немного иначе посмотрел на наш технологический суверенитет!
Прежде всего можно обратить внимание(пока не потеряли) - в чем у нас лидерство по технологиям!
В частности и по трубам!
Я конечно могу предположить что в стоане развиты какие то новые технологии превращения старых труб в лучшие чем новые? Но я пока об этом не знаю.
Я могу предположить, что вернули старые забытые технологии производства труб из бетонита - где то сто лет назад разработанные в США и применявшиеся и в России. Но я тоже об этом не слышал.
И пока новые технологии не проверны на практике, закрывать действующие технологии это не самое подходящее решение!
Финансисты не знают под что бы еще можно деньги напечатать, а мы начали закрывать новые аозможности!
А что если и на других трубных заводах стоят такие же проблемы с заказами и напрашиваются такие же решения с закрытием производств?
Тиль не скрывает свои цели, наоборот, он выражает их прямо, да и лекции читает открыто ) Да, он подводит под свои тезисы философскую базу – либо Антихрист, либо Армагеддон. Но если брать голую венчурно-капиталистскую суть, он
против контроля ИИ государством
за монополию, против конкуренции – "что
настоящее лидерство, к которому мы стремимся, это лидерство, в котором нет конкурентов, в котором конкуренция невозможна".
создание сверхразума, сначала AGI, потом ASI, потому что люди не способны быть гениями
Ну это надо читать, конечно, тут тезисами не обойдешься )
Особенно учитывая, что Вэнс, которого пророчат в президенты, его ученик, в смысле той самой философии, становится жутковато.
Ирина, благодарю! Эти идеи Тилля я слышал, я думал что стало известно то что в Японии он что то новое сказал финансистам?
Идея с единой цифровой платформой уже давно одобрена в ООН, в том числе и Россией, с некоторыми оговорками.
То что он продвигает создание сверхразума - это его "хлеб не только с маслом а еще и с икрой"!:)
Так что с одной стороны Верить ничему нельзя, а вот Доверять и проверять надо почти всем и почти всему. Правда учиться проверять прямо в моменте по делам, а не только по словам.
Кроме того что США сняли санкции до конца апреля с наших банков и таких компаний как Рособоронэкспорт! - Интересное происходит и в запрещенной у нас сети Х!
Илон Маск обьявил, что в следующем месяце начинает работать X-Money!
Другая новость гоаорит о том что в бета-тестировании X-money в перечне криптовалют и стейблкоинов тестируют и наш российский рубль!
Так как сеть цифровая, то вероятно что это наш цифровой рубль?
Вы, конечно, оптимист, Борис ) это, наверное, здорово!!
Но как можно доверять человеку, кот. заявляет, что только США может стать в этом мире катехоном или новым Римом. А Россия недостаточно сильна, чтобы захватить мир, хоть и претендует на место Америки.
А в Японии, там все ясно. Во-первых, Япония против Китая.
Во-вторых, в августе 2025 года компания подписала лицензионное соглашение с Fujitsu Ltd. (OTC:FJTSY), которое позволяет японскому технологическому гиганту предлагать платформу искусственного интеллекта Palantir клиентам в Японии. Palantir также углубила свое давнее сотрудничество с SOMPO Holdings, заключив новое многолетнее соглашение с японским подразделением Palantir.
В-третьих, японская премьерша заявила, после встречи заявила,что нужно изменить
the Personal Information Protection Law and enable private companies to use personal information about citizens held by the government.
Конечно, можно назвать это сотрудничеством в СМИ, но позиции-то же понятны. Тем более столько денег дала Япония на развитие американских технологий.
В Японии Тиля называют теневым президентом Трампа, а Такаити марионеткойй Трампа.