В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Ваши статьи всегда интересны! Читаю и перечитываю.
Есть ещё одна подмодель. Называется "проверка на вшивость". Надо испытать. Дать задачу, и поставить перед сложным выбором.
"Вы не могли бы часть функционала новой системы сделать нам бесплатно?". И в глаза смотреть. Бегают? Значит точно надует.
Твердое "нет"? Отлично, проверку прошёл!
Этим приемом изящно пользуется президент Трамп. Наезд-отъезд. "Накат-откат", как в одном фильме говорили. Ага, не уступил, не сломался - молодец, тебе можно доверять.
Спасибо, Анатолий! Приятно! А мне на сей раз не очень понравилось ) Как-то статью в Редакции уж больно "причесали" ))
Очень хорошо пользуется этим приемом, согласна )
супер, надо переварить, куча полезной и методологической информации.
Только не могу понять почему это отношение к личной эффиктивности.
Спасибо за текст - он заставляет думать и задавать вопросы себе.
Мне материал понравился и на его основании сделал для себя базовый контрольный артефакт, но тем не менее, но это не из разряда критики.
1.Чек-лист и ловушка «всегда»
Вопросы вида «Эта компания всегда ведёт себя честно?» заставили задуматься: в условиях проектных\сложных продаж «всегда» - опасное слово. Достаточно одного срыва сроков по вине субподрядчика - и ответ становится «нет». Может, точнее спрашивать: «Насколько предсказуемо поведение партнёра в рамках этой сделки?» -тогда чек-лист работает на решение, а не на поиск идеального партнёра.
2. Фазы доверия — как их увидеть?
Описание трёх фаз (убеждение → решение → действие) очень точно. Но в переговорах возникает практический вопрос: как распознать, что клиент перешёл из «убеждения» в «решение»? Иногда «да» на встрече — это ещё не решение, а вежливость. Было бы ценно услышать от вас: какие вербальные или поведенческие маркеры вы используете для диагностики фазы «здесь и сейчас»?
3. Культурный нюанс - не примечание, а условие применения
Упоминание китайской модели BIA показалось ключевым. Но оно «утонуло» в тексте как интересный факт. А ведь для кого-то из читателей это не деталь, а критичный контекст: в азиатских переговорах фокус на Ability до установления личной связи (Benevolence) может закрыть сделку ещё до старта. Возможно, стоит выделить отдельный блок: «Когда порядок компонентов меняется - и как это распознать»
4. Шесть оснований доверия — как не утонуть в выборе?
Перечисление оснований (экспертность, калькуляция, прогноз…) создаёт богатую палитру. Но в условиях ограниченного времени переговоров возникает дилемма: какое основание активировать сейчас? Был бы полезен лёгкий ориентир: например, «для технического специалиста — экспертность + прогноз; для экономиста — калькуляция + авторитетный источник». Это не ограничивает гибкость, но даёт точку входа.
5. Недоверие — где грань между полезным и токсичным?
Идея Лумана о недоверии как инструменте управления неопределённостью сильна. Но в практике часто видишь обратное: клиент «полезно не доверяет» на этапе квалификации — и это нормально. А на этапе подписания то же недоверие превращается в паранойю («а вдруг вы исчезнете после оплаты?»). Было бы интересно услышать ваш взгляд: какие сигналы указывают, что недоверие перешло из зоны полезной проверки в зону блокировки сделки?
Спасибо, Николай!
Выбор Редакции. Мне кажется, они правы. Вполне себе имеет.
Спасибо! Замечательный анализ, прекрасные вопросы. Пронумерую ответы, чтобы было понятно, что к чему.
1. Наверное, можно и так: «Насколько предсказуемо поведение партнёра в рамках этой сделки?». Но мне кажется, такой вопрос возвращает на уровень прогноза, а ответ хотелось бы конкретный ) В конце концов всегда можно выяснить.
2. "Вербальные и поведенческие маркеры" – это материал еще не на одну статью ) И так не работает, потому что за одним и тем же поведением или словами часто скрывются разные мотивы и наоборот.
"Суди по делам его" как говорится )
«Вы прочитали отзывы об эксперте (Убеждение), оставили заявку на сайте (Решение), оплатили счет (Действие)».
3. У меня есть разбор кейса к этой статье. Сектор В2В. Финские поставщики и закупщики, и китайские поставщики из провинции Шанхай (машиностроение и электроника). А также отличия в коммуникации. Но дуумаю, это интересно узкому сегменту участников сообщества
4. 6 оснований доверия легко запомнить. Магическое число Миллера «7 ± 2» позволяет, если выделить главное )
А ориентир опять же потребует парочку статей ) Распознаем по ценностям..
5.. Ой, не люблю я эти сигналы )) Их можно легко неправильно интерпретировать )
Как говорил один финский менеджер в исследовании:
«Я должен держать доверие на расстоянии вытянутой руки. Я должен управлять своим доверием. Я не могу на 100% доверять всем поставщикам. Обдерут. Это мой профессиональный взгляд. Доверие имеет рациональные лимиты. Доверие не может основываться на чувствах».
Может быть из-за уж очень непростой темы?
На мой взгляд, доверие может идти по вертикали вверх: к начальству, к закону, к институтам.
Вниз: к подчиненным, к сервисам и улугам, то, что мы называем бизнесом.
По горизонтали: к соседям, близким, попутчикам.
И надо учитывать, что абсолютного деверия не бывает. Может быть доверие - это уверенность в следовании строгому алгоритму твоим визави? Ведь даже у жены мы переспрашиваем: "Молилась ли ты на ночь, Дездемона?".
И возикает огромное количество нюансосв.
Например: да, я доверяю своему подчиненному, но он как правило тороплив и у него не очень аккуратный результат.
Ещё: согласен в целом с положительным движением общества, но все новые законы сложны, малоприменимы, имеют карательный уклон.