Когда долго «варишься» в бизнесе с клиентами 30+, привыкаешь к определенному ритму работы. Все понятно и размеренно: клиент пришел, почитал FAQ, написал в поддержку, подождал ответа. Мой первый опыт в доставке, а это был 2014-й, именно так и выглядел: мы возили посылки, аудитория была солидной и терпеливой. Молодежь тогда существовала в какой-то параллельной вселенной.
В 2022-м случился резкий взлет Poison. Блогеры и лидеры мнений наперебой заговорили о китайской площадке с оригинальными брендами, и к нам пришли они — ребята от 14 до 25 лет. Всего за месяц наш склад буквально «затрещал по швам»: объемы выросли почти в десять раз за недели. Тогда я и познакомился по-настоящему с поколением Z.
Как работают зумеры
Мемы про «они не хотят работать» оказались неправдой: они работают, но очень по-другому.
Скорость, смелость и «разберемся по ходу»
Первое, что меня удивило — как легко они «ныряют» в неизвестность. Черта, которая отличает их от тех, кому условно «есть что терять»: они сначала прыгают в омут с головой, а уже потом изучают, как там устроено дно. Живут по принципу «начать, а потом разбираться».
В этом есть много энергии для старта: пока наше поколение считало риски и взвешивало, стоит ли связываться с непонятными иероглифами и чужой таможней, эти ребята уже создавали телеграм-каналы и везли кроссовки, которые «пропали» из России.
Обратная сторона такой активности: вместе с десятками тысяч честных селлеров в чаты хлынул вал мелкого скама. Появились ребята, которые кидали людей на 100, 200, даже на 50 рублей при обмене юаней. Раньше мы с таким не сталкивались.
«Дикий Запад» в комментариях
Если говорить об общении, то в начале наши чаты напоминали почти вакханалию, где надо было постоянно модерировать, банить и объяснять, что стебать новичка за простой вопрос — не норма. И если смотреть на активность, кажется, что 90% наших клиентов — это зумеры. Но по результатам аналитики основная масса клиентов — люди от 25 до 40, просто они не создают такого информационного шума.
Манера общения зумеров с бизнесом — это требование личного контакта. Взрослый клиент спросит и может ждать ответа неделю на форуме. Зумер заходит в чат, ждет 15 секунд, и если тишина — пишет снова, пока оператор не сдастся. Помню случай, когда человек написал: «В инструкции написано нажать большую синюю кнопку, что мне делать?». Мы ответили: «Нажать ее». И он через минуту: «Спасибо, нажал, все работает!». Это не глупость, а другой тип потребления информации: в их мире, если на сообщение не ответили за 5 минут, оно умерло навсегда.
Нетерпение и попытки всех перехитрить
С зумерами бывает сложно именно потому, что они выросли в мире, где сервис подстраивается под человека мгновенно. Доставка еды приезжает за 15 минут, а тут какая-то посылка едет 9-13 дней! Для них это целая вечность. Трек-номер и описание этапов доставки не снижают тревогу, а порождают лавину уточнений: «А почему на таможне в Китае уже три часа? А самолет почему два дня летит?».
Они выросли в настолько комфортной среде, что форс-мажоры воспринимают очень остро. Помню, в Москве объявили план «Ковер» и закрыли небо. Но для некоторых клиентов это не стало оправданием задержки: «Это не мои проблемы, у вас написано 9-13 дней доставка». Иногда прилетают и такие вопросы: «А почему вы меня не предупредили, что на вашем сайте написано, как правильно заполнять декларацию?». Требовать всего от системы — то, с чем наша поддержка сталкивается регулярно.
Еще одно наблюдение: если в системе есть дыра, ее найдут. К сожалению, попыток потребительского экстремизма со стороны молодого поколения мы видим больше, чем от других. Часто встречаются такие кейсы: клиент приходит и требуют компенсацию, утверждая, что коробку порезала таможня, хотя сам вскрывал ее ножом на пункте выдачи и этому есть видео-подтверждение.
Справедливости ради: всегда есть и те, кто напишет в личку: «Ребята, у вас тут баг в оформлении, поправьте, чтобы не воспользовались».
Почему без них — никуда
Эти минусы не перекрывают плюсы работы с молодым поколением. Да, зумеры шумные и нетерпеливые, но зато:
- Они видят тренды раньше всех. Они живут в другом информационном поле, чувствуют, что станет модным завтра, для бизнеса это сильнейший индикатор рынка. Я смотрю на поток товаров, которые они везут, и понимаю, что уже опоздал.
- Они активно изучают мир, если он им интересен, взаимодействуют с ним. Бизнесу нужно просто научиться говорить на их языке.
Мы пошли на такой эксперимент: поняв, что операторы не могут отвечать 24/7 с той скоростью, к которой привыкли эти ребята, мы вложились в умного бота, почти живого собеседника. Разрешили ему выходить за рамки сухих скриптов: можно поддержать диалог о Китае, пошутить, сыграть в какую-то игру. Это дополнительные расходы, но отклик того стоит.
Главное, что я вынес для себя за это время: вопреки стереотипам из интернета, с зумерами можно и нужно быть честными. Если случился форс-мажор, не придумывать бюрократические отмазки, а выйти и сказать: «Народ, у нас затык с рейсом, вот что делаем, вот когда исправим». И они поймут. Они не лучше и не хуже нас, просто другие. И если адаптироваться к этому «другому», работать становится гораздо интереснее.
Читайте также:
