Когда долго «варишься» в бизнесе с клиентами 30+, привыкаешь к определенному ритму работы. Все понятно и размеренно: клиент пришел, почитал FAQ, написал в поддержку, подождал ответа. Мой первый опыт в доставке, а это был 2014-й, именно так и выглядел: мы возили посылки, аудитория была солидной и терпеливой. Молодежь тогда существовала в какой-то параллельной вселенной.
В 2022-м случился резкий взлет Poison. Блогеры и лидеры мнений наперебой заговорили о китайской площадке с оригинальными брендами, и к нам пришли они — ребята от 14 до 25 лет. Всего за месяц наш склад буквально «затрещал по швам»: объемы выросли почти в десять раз за недели. Тогда я и познакомился по-настоящему с поколением Z.
Как работают зумеры
Мемы про «они не хотят работать» оказались неправдой: они работают, но очень по-другому.
Скорость, смелость и «разберемся по ходу»
Первое, что меня удивило — как легко они «ныряют» в неизвестность. Черта, которая отличает их от тех, кому условно «есть что терять»: они сначала прыгают в омут с головой, а уже потом изучают, как там устроено дно. Живут по принципу «начать, а потом разбираться».
В этом есть много энергии для старта: пока наше поколение считало риски и взвешивало, стоит ли связываться с непонятными иероглифами и чужой таможней, эти ребята уже создавали телеграм-каналы и везли кроссовки, которые «пропали» из России.
Обратная сторона такой активности: вместе с десятками тысяч честных селлеров в чаты хлынул вал мелкого скама. Появились ребята, которые кидали людей на 100, 200, даже на 50 рублей при обмене юаней. Раньше мы с таким не сталкивались.
«Дикий Запад» в комментариях
Если говорить об общении, то в начале наши чаты напоминали почти вакханалию, где надо было постоянно модерировать, банить и объяснять, что стебать новичка за простой вопрос — не норма. И если смотреть на активность, кажется, что 90% наших клиентов — это зумеры. Но по результатам аналитики основная масса клиентов — люди от 25 до 40, просто они не создают такого информационного шума.
Манера общения зумеров с бизнесом — это требование личного контакта. Взрослый клиент спросит и может ждать ответа неделю на форуме. Зумер заходит в чат, ждет 15 секунд, и если тишина — пишет снова, пока оператор не сдастся. Помню случай, когда человек написал: «В инструкции написано нажать большую синюю кнопку, что мне делать?». Мы ответили: «Нажать ее». И он через минуту: «Спасибо, нажал, все работает!». Это не глупость, а другой тип потребления информации: в их мире, если на сообщение не ответили за 5 минут, оно умерло навсегда.
Нетерпение и попытки всех перехитрить
С зумерами бывает сложно именно потому, что они выросли в мире, где сервис подстраивается под человека мгновенно. Доставка еды приезжает за 15 минут, а тут какая-то посылка едет 9-13 дней! Для них это целая вечность. Трек-номер и описание этапов доставки не снижают тревогу, а порождают лавину уточнений: «А почему на таможне в Китае уже три часа? А самолет почему два дня летит?».
Они выросли в настолько комфортной среде, что форс-мажоры воспринимают очень остро. Помню, в Москве объявили план «Ковер» и закрыли небо. Но для некоторых клиентов это не стало оправданием задержки: «Это не мои проблемы, у вас написано 9-13 дней доставка». Иногда прилетают и такие вопросы: «А почему вы меня не предупредили, что на вашем сайте написано, как правильно заполнять декларацию?». Требовать всего от системы — то, с чем наша поддержка сталкивается регулярно.
Еще одно наблюдение: если в системе есть дыра, ее найдут. К сожалению, попыток потребительского экстремизма со стороны молодого поколения мы видим больше, чем от других. Часто встречаются такие кейсы: клиент приходит и требуют компенсацию, утверждая, что коробку порезала таможня, хотя сам вскрывал ее ножом на пункте выдачи и этому есть видео-подтверждение.
Справедливости ради: всегда есть и те, кто напишет в личку: «Ребята, у вас тут баг в оформлении, поправьте, чтобы не воспользовались».
Почему без них — никуда
Эти минусы не перекрывают плюсы работы с молодым поколением. Да, зумеры шумные и нетерпеливые, но зато:
- Они видят тренды раньше всех. Они живут в другом информационном поле, чувствуют, что станет модным завтра, для бизнеса это сильнейший индикатор рынка. Я смотрю на поток товаров, которые они везут, и понимаю, что уже опоздал.
- Они активно изучают мир, если он им интересен, взаимодействуют с ним. Бизнесу нужно просто научиться говорить на их языке.
Мы пошли на такой эксперимент: поняв, что операторы не могут отвечать 24/7 с той скоростью, к которой привыкли эти ребята, мы вложились в умного бота, почти живого собеседника. Разрешили ему выходить за рамки сухих скриптов: можно поддержать диалог о Китае, пошутить, сыграть в какую-то игру. Это дополнительные расходы, но отклик того стоит.
Главное, что я вынес для себя за это время: вопреки стереотипам из интернета, с зумерами можно и нужно быть честными. Если случился форс-мажор, не придумывать бюрократические отмазки, а выйти и сказать: «Народ, у нас затык с рейсом, вот что делаем, вот когда исправим». И они поймут. Они не лучше и не хуже нас, просто другие. И если адаптироваться к этому «другому», работать становится гораздо интереснее.
Читайте также:
"Помню случай, когда человек написал: «В инструкции написано нажать большую синюю кнопку, что мне делать?». Мы ответили: «Нажать ее». И он через минуту: «Спасибо, нажал, все работает!». Это не глупость, а другой тип потребления информации..." Ну да, конечно же! Это не глупость, это чуть более сложный коктейль: леность, бравада, снисходительность и презрение к опыту старших поколений, поиск решения в формате "нажми на кнопку - получишь результат", неудержимое желание развести ближнего " на 100, 200, даже на 50 рублей", как верно автором статьи подмечено. Ваши зумеры хороши как IT-шники, бариста или курьеры - там, где можно получить быстрый результат или регулярно иметь свежую копейку. Отдельная тема - феномен инфоцыганщины. О, здесь они тоже чрезвычайно хороши - Лерчек, Маслов, Шабутдинов - имя им "легион". Но что то я не припомню в их среде новых Разиных или Стерлиговых - что то как то не идёт у этих любителей готовых решений и халявы real business. И с чего бы это вдруг?))
По-моему, тут какая-то путаница с самим понятием «зуммеры».
Если зуммер — это возраст, то, по-моему, молодежь всегда отличалась перечисленными признаками поведения.
Если зуммер — это привычки, то они немного отличаются от того, какими были молодые из предыдущих поколений.
Но это только за счет изменения среды.
Ну не было у нас смартфонов, интернета и доставки еды.
И такого разнообразия в выборе не было.
Единственный тезис, который меня заинтересовал, следующий:
Интересно, а в более раннее время молодые отличались тем же самым или это действительно особенность поколения Z?
Или в более раннее время такой возможности у молодежи просто не было?
Хотя «Битлз», джинсы и т. д. тогда привлекали именно молодежь, а не всех подряд.
Только достать их было труднее, чем достать новинки сейчас.
Да, это важное и интересное решение, по-моему, всем давно пора так делать, надоело с ТУПЫМИ роботами разговаривать, даешь интеллектуальную ИИ-зацию!
Ну неужели, а с остальными не нужно?
Вы действительно допускаете какую-либо нечестность в отношении клиентов более старшего поколения?
И мне вообще непонятно, где вы такой «стереотип из интернета» вообще нашли?
Только "The Beatles" и джинсы были в то время для молодёжи маркерами свободы и нон-конформизма, а поиск современным молодняком "свежих трендов" - то же желание халявы и, скорее, не проявление нон-конформизма, а наоборот, попытка вписаться в мир "reach and famous" на наиболее выгодных для себя условиях...((
Интересно, а что могло бы быть для молодежи сейчас маркерами свободы и нонконформизма?
Может быть, это и есть стремление делать то, что хочешь, и покупать то, что хочешь.
Я думаю, что раньше это были не только маркеры, но еще и погоня за дефицитом, желание выделиться чем-то.
Можно и наоборот посмотреть, как раньше молодые пытались вписываться в какой-то особенно престижный мир, например, мир активистов-комсомольцев.
Думаю, что за этими явлениями стояли примерно одни и те же позывы.
Только их реализация была разной из-за особенностей времени.
Ну, что касается "активистов-комсомольцев", они как раз влиянию "The Beatles", "Led Zeppelin" и прочих "Pink Floyd" активно провостояли. И типичное для меня и моих друзей и подруг в то время "Я подбираю аккорды "Get back", а ты листаешь "Властелина колец..." и было формой протеста и нон-конформизма. Хотя комсомольцем я был, канешн - иначе в университет не попал бы...)
Да-да, «джинсы купил — родину предал».
Но если внимательно присмотреться, то это одна и та же игра.
Типа игры в казаки-разбойники.
Два полюса, которые сражаются друг с другом.
На этом весь наш мир построен.
Я вообще не про политику имел в виду, а про поведение.
Примыкаешь к какому-либо полюсу и реализуешься там.
«Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя» - классики они ж не зря классики...)) Мне в нынешнем молодняке не нравится не столько "что" они делают, а "как". Нагло, безыскусно, бесцеремонно. Интервью "королев с Патриков" или "Дубайских шахинь" видели, я думаю.)) Очень показательно, на самом деле...
Мне не встречались стереотипы о том, что зумеров нужно обманывать. А вот идея честно рассказать про проблему и обозначить примерные сроки ее решения - это очень профессионально и соответствует ожиданиям от зрелого бизнеса.
Если смотреть на "зумерство" в терминах возраста - это явление быстро проходит, если же за зумерами видеть клиентов на долгосрочную перспективу - это может стать источником конкурентного преимущества. Их нетерпение во многом способно помочь иначе посмотреть на бизнес-процессы, разработать подход к их оптимизации.
На самом деле зуммеры не успевают за рынком, это вы от него отстали как динозавры. Те же челноки из 90, просто в интернете, загони их в общество или в магазин и они умрут, вымрут как челноки, но они умеют смотреть на клиента правильными категориями и глазами, вот это и надо использовать в торговле, развивая сеть оффлайн.