Как научиться понимать и чувствовать клиентов и сотрудников

Вряд ли кто-то будет оспаривать мысль, что одна из острых проблем в бизнесе – коммуникация (soft skills). Маркетинговые сообщения часто не достигают целевой аудитории. Покупатели не хотят «включать заветную кнопку купить». Сотрудники неточно выполняют (или вообще не выполняют) поставленные задачи. Переговоры заканчиваются не так, как планировали. Знакомо?

Почему так происходит?

Специалисты объясняют – потому что мы плохо умеем слушать, слышать и понимать других. С этим утверждением трудно не согласиться. Однако первопричины заключаются в другом.

Давайте разберемся с корневыми причинами, «кто виноват?» и «что делать?».

Причина 1: различия в ментальных лексиконах

Источник информации (ИИ), подбирая аргументы и языковые средства для убеждения получателя информации (ПИ), забывает про 3 принципа работы ментального лексикона. Игнорирование приводит к тому, что мы неправильно оцениваем своего собеседника – прямой путь к коммуникативной неудаче.

Ментальный лексикон – это то, как понятия систематизируются, сохраняются, активируются, обрабатываются и извлекаются из памяти говорящим и слушающим.

Приведу слегка сокращенную цитату из собственной книги:

1. Эгоцентризм 

Проявляется в том, что:

  • Собеседники в процессе коммуникации выбирают лексические единицы из своего ментального лексикона, которые, на их взгляд, наиболее важны для выражения их коммуникативных намерений и целей. Эти единицы могут не совпадать с ментальным лексиконом получателя. Иногда зацикленность на важности своих мыслей автоматически приводит к неправильному выбору слов. Сколько раз в жизни вы думали или произносили фразу: «я неправильно выразился»?

  • Источник часто не упоминает какую-то информацию не потому, что он считает, что она очевидна для получателя, а потому, что она очевидна для источника. И это тоже проявление эгоцентризма: «что мне ясно, важно и понятно, то ясно, важно и понятно собеседнику» (Barr and Keysar 2005). 

  • У источника и получателя информации есть своя точка зрения на предмет, о котором идет речь. Она может стать доминантной в процессе коммуникации. Тогда с этой своей точки зрения собеседники начинают интерпретировать любое сообщение. Осознав, что речевые действия другого ей не соответствуют, они либо эгоцентрично сосредотачиваются на своей и перестают слышать другую сторону вообще, либо решают не воспринимать сообщение. Ведь интерпретация убеждений другого не происходит автоматически. Процесс требует значимых когнитивных затрат. А мы стараемся достичь своих целей, используя как можно меньше энергии. Кстати, специалисты утверждают, что на мониторинг общения уходит больше энергии, чем на само говорение.

Эгоцентризм приводит к результатам, которые недавно были опубликованы в журнале прикладной психологии (Journal of Applied Psychology, – «до 62% суждений при оценке рейтинга сотрудников являются отражением убеждений оценщика, а не истинными характеристиками человека, которого оценивают»). 

Обращаю внимание! Ментальный эгоцентризм – это эгоистический подход источника и получателя информации к словам, значениям и контекстам. «Он не является эгоцентризмом в общепринятом смысле, а объясняется влиянием предыдущих контекстов и салиентностью», – подчеркивает И. Кечкеш, профессор лингвистики, президент Американской ассоциации прагматики. Это поведение инстинктивное и не преднамеренное.

2. Контекст

Мы привыкаем в первую очередь извлекать из памяти близкие нам контексты. Контекст формируется на основе личного, социально-культурного опыта и знаний. Если произнести слово «дерево», наш человек вспомнит березку, а африканец – пальму. Контексты у людей часто не совпадают, даже когда мы говорим на одном и том же языке. 

3. Салиентность

Термин используется в психологии, лингвистике, прагматике. Обозначает свойство объекта выделяться на фоне соседних объектов. Близок по смыслу русским словам «заметность», «важность», «значимость». 

Суть: при восприятии любой информации каждый получатель обращает внимание на то, что в первую очередь важно для него.

Значимые и знакомые стимулы (слова, объекты, люди, значения и т. д.) воспринимаются быстрее и легче. Остальные могут вообще не замечаться. Феномен можно наблюдать каждый день в соцсетях практически под любым постом. Очень ярко и забавно описала его Л. Брынза, автор популярного в сети стихотворения «Люди читают *опой»

При значительной разнице ментальных лексиконов источника и получателя количество информации, которое извлекает ПИ, невелико. 

Причина 2: различия в иерархии потребностей, ценностей и стилях мышления 

Формула коммуникации была выведена Томасом 100 лет назад, хотя мысль принадлежала еще Аристотелю. Помните теорему Томаса, которая подтверждается десятилетиями: «Если люди определяют ситуации как реальные, они реальны по своим последствиям»?

Аудитория всегда реагирует на значения, которые приписывает словам и действиям другого, а не на то, что он делает или говорит.

То есть, рассматривает и истолковывает любые ситуации под своим углом зрения, исходя из своих потребностей, ценностей, убеждений, норм, взглядов и собственных представлений, как надо жить. Если углы коммуникаторов не совпадают, коммуникация не достигает цели.

Показательный пример такого мышления – слова декана Института международных отношений Пекинского университета Цзя Цинго: 

«Китай понимает обеспокоенности России. Представители Запада говорят, что НАТО не угрожает России, но Россия ощущает угрозу, и это надо учитывать».

Что является критериями значений для человека

Перечислю с очень краткими пояснениями.

1. Его безопасность

Люди толерантно относящиеся к новому, странному и неопределенному плохо чувствуют тех, для кого безопасность стоит на первом месте в иерархии потребностей/ценностей, и наоборот (что оказывает значительное влияние на доверие). Насколько для вас важна безопасность и риски при покупке ПУК (продукт/услугу/контент)? А вашим потребителям?

2. Его Я-образ и отношения с другими

Взаимозависимые «Я» ориентируются на мнения, правила и нормы референтной для них группы. Независимые предпочитают автономность, уникальность и защищает свое «Я» от тесного соприкосновения с другими. Убеждать их нужно по-разному. Какое у вас «Я»? А у ваших ключевых клиентов?

3. Его отношение к неравенству и статусу

Ориентированные на равенство не приемлют статусы и доминирование и внутренне им сопротивляются. Принимающим иерархию в отношениях, всегда нужны указания. К какой категории вы относите себя? А ваших подчиненных?

4. Его отношение к успеху

Из стремящихся к внутреннему и внешнему комфорту и балансу трудно сделать амбициозных, нацеленных на достижения и самоутверждение. Они не любят вызовы. Насколько сильна у вас мотивация на успех? А у ваших сотрудников?

5. Его временная система (стиль)

У одних организм и мозг живут в гибком времени. (Из них, кстати, и получаются лучшие «мультизадачники»). У других система времени линейная. Любое нарушение этой линии вызывает диссонанс. В какой системе времени живете вы? А ваша команда?

6. Его стиль мышления

Мозг, привыкший к дедуктивному мышлению, раздражает подача информации в индуктивном, и наоборот. Именно по этой причине часто проваливаются презентации. Мы выстраиваем их не в соответствии с когнитивными стилями аудитории. К какому стилю склонны вы? А ваша целевая аудитория?

7. Его стиль коммуникации

Когда стили коммуникации (7 основных) у ИИ и ПИ не совпадают, это вызывает раздражение и информация пролетает мимо ушей. Вы можете описать свой стиль? А у тех, кому предназначен ваш посыл? (В этом месте, кстати, из моего ментального лексикона сначала автоматически вылетело красивое заграничное слово «месседж». И только усилием воли я заставила себя его изменить, чтобы не вызвать у кого-нибудь раздражения – «а нельзя ли выражаться по-русски?»).

Это 7 ключевых критериев, которые управляют любой коммуникацией. 7 критических точек, где происходят коммуникативные неудачи как в рамках одной культуры, так и в кросс-культурном общении. 

Если изобразить коммуникацию графически, то механизм выглядит так.

Выводы подкрепляются собственной практикой. Я изучаю и занимаюсь различиями в коммуникации с девяностых. Работала в совместных международных проектах по подготовке разных специалистов к работе и обучению за рубежом.

Когда мы в 2006 открыли семейный книжный магазин, никогда не упускала возможности проводить, как это модно сейчас называть, «кастдевы» с покупателями из разных стран. Мультинациональные и бизнес-тренинги, которые я вела, позволяли сравнивать ценности и мышление людей с разными культурными бэкграундами. Но самое главное, мой опыт подтверждает огромный пласт национальных и кросс-культурных исследований в различных сферах, которые стали основанием этой коммуникативной модели. 

Кто виноват?

Ответ на вопрос напрашивается сам собой.

Чтобы оказывать влияние на других – нужно прежде всего знать, слушать и слышать себя и понимать, как вас воспринимают другие. 

Как источник информации становится своей единственной ЦА, хорошо иллюстрирует комментарий тренера в одной из сетей – о мечтах линейных руководителей:

 «А можно такое обучение для нашего топа, а то он задачи ставить не умеет нормально, и обратную связь не умеет давать. Непонятно что от нас хочет, а потом орет, что делаем не то».

Что делать?

Как научиться прогнозировать, чего клиенты и сотрудники ожидают от вас, предсказывать их поведение и получать желаемую реакцию? 

  1. Понять, как работают механизмы восприятия информации. 
  2. Изучить сначала себя.
  3. Сравнивать – «все познается в сравнении».

Эффективная техника – «интервью с самим собой». Выработать привычку объяснять себе, почему вы поступаете так же или иначе, чем другие в аналогичной ситуации (критерии в помощь).

Она не требует чрезмерных усилий и времени, но всегда быстро приводит к качественному результату – пониманию, почему ваши коммуникации не достигают цели. 

Перефразируя Дж. Мида, «разговор с самим собой учит умению разговаривать с другими, ибо мышление есть по сути внутренний диалог».

И как советовал Даннинг (тот, который с Крюгером выявили эффект Д-К):

«Быть немного более осторожным с тем, что выскакивает (в оригинале pop up) из вашей головы или из вашего рта».


Подробно о критериях (с упражнениями, кейсами, чек-листами, практикумами), как они проявляются в коммуникации, и в чем мы отличаемся от других, разбираются в первой части книги «Кросс Культурный Калькулятор. Как вычислять ценности и потребности клиентов по всему миру».

Остальные части книги – виртуальные и регулярно обновляются на сайте tri-k.ru

Вторая часть представляет собой открытый блог с обучающими публикациями, чтобы тренироваться и «наращивать» свою коммуникативную компетентность. (Можно начинать прямо сейчас).

Третья – закрытый контент. Сжатые до глубинной сути и самодостаточности конспекты (с четкими схемами и заданиями). Показывают, как в конкретных ситуациях аудитории воспринимает и оценивает вас, ваш продукт, компанию, исходя из 7 критериев.

Книгу можно приобрести на сайтах Литрес, Ozon, Wildberries, Amazon, Ridero и других площадках.

Партнерский материал

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Директор по продажам, Санкт-Петербург

Причина 1: различия в ментальных лексиконах

 

Придя на работу, директор детского садика с ужасом обнаружила, что всё дети ругаются матом. Выясняя причину, она позвала дворника Степаныча и стала его распрашивать. Степаныч, со следами вчерашнего рассказал ей, что вчера приходил монтёр Семёныч, потому-что где-то коротнуло. Они долго совещались и участливо обсуждали это уже не первое подобное происшествие. А, после, пошли уже чинить. 

- Он мне говорит: Любезный Иван Степанович, подай пож-та мне вон те замечательные пассатижы. 

- Я ему: великодушный ты мой Пëтр Семёныч, держи. 

- Он мне: Дорогой ты мой Иван Степанович, будь любезен, держи крепче лестницу. Дабы мне не упасть с неë и покалечиться. 

- Я ему: Дорогой ты мой Пëтр Семёнович,  прошу вас не отвлекайтесь. И, давайте сегодня закончим устранение этих неполадок. Чтобы и детишки не боялись и заботливое руководство было спокойнее. 

- Он мне: Любезный вы мой Иван Степанович, нам бы для начала целесообразнее всю проводку заменить на новую, как я и предлагаю в последние несколько лет заботливому нашему руководству. Тогда бы и аварий бы этих не было. И, я конечно же опять всë сам и починю. 

И, что? -- спросила директор. 

И, ничего, ответил Степаныч, сразив её остатками вчерашнего. Дети стояли рядом и смотрели. Им было интересно. И, почему они стали ругаться матом я не знаю. 

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:

Причина 1: различия в ментальных лексиконах

 

Придя на работу, директор детского садика с ужасом обнаружила, что всё дети ругаются матом. Выясняя причину, она позвала дворника Степаныча и стала его распрашивать. Степаныч, со следами вчерашнего рассказал ей, что вчера приходил монтёр Семёныч, потому-что где-то коротнуло. Они долго совещались и участливо обсуждали это уже не первое подобное происшествие. А, после, пошли уже чинить. 

 

Прекрасный пример, точно иллюстрирующий, почему подчиненные плохо выполняют свои задачи. Спасибо!

Управляющий партнер, Москва

Ирина, прекрасная статья! Спасибо!
Правда на мой взгляд чуть-чуть перегружена специальной терминологией.
Полностью согласен с Вашим выводом.
Хотите научиться понимать других людей (слушать и слышать, а также видеть) начните с себя.


Консультант, Нижний Новгород
Александр Тимошин пишет:

Ирина, прекрасная статья! Спасибо!
Правда на мой взгляд чуть-чуть перегружена специальной терминологией.
Полностью согласен с Вашим выводом.
Хотите научиться понимать других людей (слушать и слышать, а также видеть) начните с себя.


Спасибо большое! Избавлялась от терминов, как могла) Но невозможно от всех избавиться)  Да и думаю, народ здесь высокоинтеллектуальный. 

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
пример, точно иллюстрирующий, почему подчиненные плохо выполняют свои задачи.

Ирина, не о том была речь. Задачи-то они свои выполняют. И, выполняют не плохо. Как видно из описанного, несколько раз исправляли за свой счëт, несмотря на то, что указывали рук-ву, что нужно многое переделать и обновить. Вопрос был именно в различиях ментального лексикона)) 

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Ирина Плотникова пишет:
пример, точно иллюстрирующий, почему подчиненные плохо выполняют свои задачи.

Ирина, не о том была речь. Задачи-то они свои выполняют. И, выполняют не плохо. Как видно из описанного, несколько раз исправляли за свой счëт, несмотря на то, что указывали рук-ву, что нужно многое переделать и обновить. Вопрос был именно в различиях ментального лексикона)) 

А, вы с этого угла смотрели - да, согласна. Я с другого) поэтому так и  написала.

Генеральный директор, Москва

Это полноценная статья или партнерский материал?

Не понял маркировку в самом конце текста.

Директор по продажам, Санкт-Петербург
Ирина Плотникова пишет:
А, вы с этого угла смотрели

Я же сначала дал предисловие, в виде первого заголовка из вашей статьи. 

Консультант, Нижний Новгород
Евгений Равич пишет:

Это полноценная статья или партнерский материал?

Не понял маркировку в самом конце текста.

да, это партнерский материал, а что вы имеете в виду под полноценной статьей? Это непохоже на статью?

Консультант, Нижний Новгород
Валерий Андреев пишет:
Ирина Плотникова пишет:
А, вы с этого угла смотрели

Я же сначала дал предисловие, в виде первого заголовка из вашей статьи. 

Да, я поняла сейчас) Я интерпретировала по-другому вашу историю. Кстати, тот же самый ментальный лексикон) - только контекст -пункт 2 и салиентность - пункт 3.  Рассуждала так: Ментальные лексиконы действиттельно не совпадают. И задачи они свои вполне возможно выполнняют. Но не выполнняютт задачу директора. Они ж пойдут  и будут опять говорить на своем языке, а дети их копировать)

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Какими услугами самозанятых работодатели пользуются чаще всего

70% работодателей в России привлекают к решению рабочих задач самозанятых.

Количество социальных предпринимателей в России выросло на 27% за год

В обучающих программах Лаборатории социального предпринимательства в 2022 году приняли участие свыше 4,5 тыс. человек.

Студенты назвали лучших работодателей России

Международные компании перестают быть фаворитами у студентов, а смысл и ценность работы для начинающих специалистов становятся все более важным фактором при выборе работодателя.

Сеть Fix Price создала 4,2 тыс. новых рабочих мест в России в 2022 году

Всего за прошлый год компания Fix Price открыла более чем 750 новых магазинов в России и в зарубежных странах присутствия.