В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Не всё настолько просто и очевидно.
О постановке задачи и формализации требований можно даже не говорить.
В больших интегрированных системах код создаётся в рамках проекта. Что-то документированное и проверенное берётся за основу, остальное еще не существует. Многое, включая интерфейсы, приходится делать с нуля и многократно тестировать с обеих сторон, по дороге что-то исправляя, пока найденные ошибки не будут действительно исправлены, а новые за это время не появятся. Этап опытной экслуатации перед промышленной придумали не от хорошей жизни.
Отдельный вопрос - кто, когда и как всё это тестирует. Судя по количеству непрерывно поступающих от производителей всевозможных изменений, дополнений и исправлений, часто - устраняющих негативные последствия предыдущих изменений, пока проблема надёжности и стабильности ПО далека от решения.
Качество кода - понятие слишком условное. Как когда-то говорилось, улучшать можно только работающую программу. Неплохо сочетается с другой истиной, известной каждому инженеру - не трогай, если работает.
То что Черный сам уже не пишет код, так это вероятно потому что сам создал под себя Claude Code.
Я могу допустить что можно научить ИИ писать код лучше многих программистов, что также означает что не лучше всех!
Черный создал сам под себя ИИ, который хорошо понимает задачи Черного, которые решаются по логике Черного.
Вероятно, что Черный все же проверяет качество написанного кода?
Вот если бы Черный написал, как это сделал Бутерин какое количество строк кода написал его ИИ, то у меня сложилось бы лучшее понимание о качестве Продукта кода.
Кстати, после подписания с Пентагоном контракта, подразумевающего слежку за гражданами США из GPT начали массово уходить пользователи!
А Claude начал стремительно расти. Они даже разработали подсказки как легко можно перейти к ним с базой данных с GPT!
Сэм Альтман начал размышлять о том правильно ли он сделал.
Наш Сбер пытается раскрутить свой ГигаЧат! Интересно будет узнать мнение пользователей?
На мой взгляд, стремление сделать что то свое - это нормальное человеческое желание творчества.
Проблема только в том, что если творение делать без учета того что могут с этим сделать другие сотворцы чаще всего приводит к пустой трате времени и огромной трате денег.
Плюс время и деньги на испытания и доводку, даже если другие смогли с этим что то сделать.
А потом переделки.
Мировой опыт успешных компаний и коопераций, направлен прежде всего на максимальное использование ранее прошедших испытание узлов и механизмов.
То есть используются предыдущие наработки!
А сотворчество обычно позволяют проявлять в направлении вновь выбранных Целей - Ценностей!
Здесь тоже огромное поле деятельности и креатива!
К тому же успех как правило греет и душу, принося положительные эмоции после трудных поисков решений и решения трудностей для воплощения этих решений!
В противовес выгораниям от бесцельно потраченного времени жизни и денег.
Многие хотят Выиграл - Выиграл - Выиграл, но пока не хватает опыта и компетенций - глобально развитие во многих странах мира шло в другом направлении.
Это - да: чинить несломанное не нужно. С другой стороны достаточно часто у бизнеса могут возникать задачи, с одной стороны, вполне актуальные, с другой - не требующие детальной програботки на стороне команды проектного офиса.
Я тестировал ИИ под достаточно специфические задачи по оптимизации гибридного ядра для фин. рынков. По разным причинам мне не нравится Python - предпочитаю R, но Python более эффективно парсит биржевые данные. Соответственно, при решении задачи оптимизации всего пайплайна мне стало интересно, как отработает ИИ.
В результате: ChatGPT выдал какое-то "школьное" поделие с достаточным числом оговорок и замечаний, Gemini дал хороший и красивый код, но с упаковкой расчетов в циклы функций. А вот Perplexity и Claude отработали на порядок лучше. В итоге за основу я взял именно решение от Claude, которое далее дополировала Perplexity.
Примерно по такому же пути пошел и коллега, поэтому MVP удалось создать за пару недель в место полугодовой работы команды инженеров. Для такого пути ИИ уже оказывается вполне пригодным, а результаты (если вдруг и будут субоптимальными) не сильно станут отклоняться от целевого уровня.
Полагаю, что в индустрии уже формируется достаточно отчетливый вектор на аутсорс задач по разработке среднего уровня на ИИ. Думаю, в пределах пары лет качество отработки будет системно расти.