Простой способ укрепить доверие в переговорах

Вы идете навстречу клиенту, ваш продукт хорошего качества и вы предлагаете отличные условия для заключения договора – так почему же другая сторона отказывается вести переговоры? Многие сталкиваются с подобными ситуациями и задаются вопросами: что не так, каковы причины, что изменилось?

Одна из основных причин, без которой нельзя выстраивать долгосрочные планы на сотрудничество и которая зависит только от вас – доверие. Большинство бизнесменов порекомендует вам избегать сделок с компаниями, которым вы не доверяете, но когда дело доходит до соблюдения договоренностей, эти же самые бизнесмены с легкостью их нарушают.

Я рекомендую придерживаться трех простых правил, которые помогут укрепить доверие другой стороны и находить лучшие решения при будущих переговорах.

1. Сделайте все возможное и чуть больше, чтобы выполнить свою часть соглашения

Соблюдение договоренностей – самый доступный способ заложить фундамент доверительных отношений во всех областях нашей жизни.

Срыв сроков выполнения работ, внеплановое увеличение бюджета, добавление новых требований, задержки выплат заработной платы – все это нарушения ранее согласованных условий сделки. Пострадавшая сторона может сдержанно выразить свое недовольство, либо вовсе промолчать, но, поверьте, о случившемся не забудут. Стоит повторить подобные действия несколько раз – и вернуть доверие будет крайне сложно.

Представим, что вам предлагают перейти в крупную организацию на хороших условиях. На переговорах вам согласовали выплату крупной компенсации в случае выполнения годового плана. Проходит год, план выполнен, но по какой-то причине (конечно же, аргументированной) выплата компенсации не только задерживается, но и уменьшается на четверть по распоряжению генерального директора. Сколько раз руководству компании нужно будет повторить данное «упражнение», чтобы окончательно лишиться вашего доверия? Для 50% сотрудников достаточно одного раза.

Даже в очевидных, с первого взгляда, ситуациях нарушения договоренностей люди поддаются соблазну все отрицать и переложить ответственность на других. Прежде чем искать оправдание или обвинять партнеров в случившемся, нужно задать себе ряд аналитических вопросов. Например: «Все ли возможное сделала ваша команда для выполнения обязательств? Если сорваны сроки, то приходилось ли сотрудникам работать в две смены без выходных или они, как обычно, уходили домой по расписанию? Если вы видите в этом вину третьей стороны, то – почему заранее не проконтролировали процесс?». Главное – отвечать абсолютно честно самим себе.

2. Информируйте другую сторону заранее

В момент, когда становится очевидным, что выполнить условия соглашения не получится, можно легко ухудшить свое положение, затянув с информированием партнера о сложившейся ситуации. Чтобы не допустить подобного, в первую очередь следует избавиться от стереотипа, что признание своей неспособности выполнить условия сделки и просьба о помощи являются проявлением слабости и некомпетентности. Подобное поведение во многих случаях находит отклик, и ваш партнер с готовностью вовлекается в решение общей проблемы. Более того, будет намного хуже, когда все поймут, что ситуация назревала давно, а вы молчали. В этом случае намного быстрее возникнут вопросы о целесообразности продолжения совместной работы.

Бывает, что изменяется окружающая обстановка – и в новых условиях требуется намного больше ресурсов. Примером может послужить оплата валютных договоров после падения курса рубля. Наивно было бы надеяться, что подобные проблемы решатся сами собой. Вовремя привлекая партнера к обсуждению задачи, вы поможете ему скорректировать свои планы (например, поступление денежных средств) и получите возможность снизить собственные потери.

В моей практике был случай, когда крупная IT-компания, выступавшая в роли подрядчика, и организация, занимающаяся добычей нефти, заказчик, собрались на очередном совещании обсудить планы по дальнейшему развитию проекта, до окончания которого оставалось меньше месяца. В самом начале встречи руководитель проекта со стороны подрядчика заявил, что по объективным причинам, которые были видны ему уже давно, сроки сдачи проекта сдвигаются на два месяца. Эта информация стала откровением для руководства обеих сторон, которое присутствовало на встрече. В тот же день нефтедобывающая компания потребовала расторгнуть договор с выплатой всевозможных штрафов. Возобновить работу удалось спустя шесть месяцев и большое количество уступок со стороны подрядчика.

Важно не просто проинформировать, а сделать это вовремя и предложить свои варианты решения. В зависимости от контекста, в роли другой стороны может выступать соседний отдел, руководство или коллега, работающий на одном проекте с вами.

Реакция партнера может быть разной, начиная с согласия на корректировки договора, и заканчивая угрозами о прекращении всех совместных активностей. Но если не попробовать, то ущерб, нанесенный взаимоотношениям, будет намного серьезнее.

3. Признавайте факты

Сдерживая обещания, мы закладываем фундамент для доверия. Но доверять по-настоящему нам начинают только, когда мы берем на себя ответственность за нарушение договоренностей.

Некоторое время назад я заключил договор с компанией, которая должна вести мою бухгалтерию. После того, как несколько закрывающих документов были сделаны с ошибками, я попросил партнера быть внимательнее, так как подобные оплошности не только создают дополнительные хлопоты, но и выглядят как непрофессионализм в глазах клиентов. Каково было мое удивление, когда сотрудник, допустивший ошибки, отказался их открыто признавать! Оправдания были самые разные, начиная от большого объема работы и заканчивая неточностями в настройке системы формирования документов, которой занимался кто-то другой. Другими словами, передо мной лежит документ с датой, которая еще не наступила, с неверным наименованием работ, с ошибкой в единицах измерения – и меня пытаются убедить, что ничьей вины здесь нет. Описанный выше случай не повод менять партнера, но даже такая ситуация оставляет неприятный осадок.

В случае реализации крупных проектов все серьезнее. Генеральный подрядчик отказывается признавать факты, он перекладывает всю ответственность на вас («вы нас не предупредили»; «поздно подписали бумаги»; «мы не ожидали, что проект будет настолько сложным»), вместо того чтобы искать пути выхода из сложившейся ситуации. Поможет ли подобное поведение решить проблему и как оно скажется на доверии?

К сожалению, подобные ситуации встречаются повсеместно. Боязнь признания собственной ошибки – одна из основных причин недоверия. И это вполне обосновано. Как можно доверять партнеру, который делает все, чтобы снять с себя вину? Признание вины, в первую очередь, вызывает уважение и показывает, что вы готовы учиться на ошибках.

Задайте себе вопрос: сколько клиентов доверяют вам настолько, чтобы, заключая сделку, не исписывать несколько десятков листов договора, предусматривающего всевозможные риски и штрафы? И сколько клиентов работает с вами не из-за самой низкой цены или временной уникальности товара, а благодаря уверенности, что вы сделаете все именно так как договаривались, а когда надо, признаете ошибку?

Соблюдение договоренностей формирует доверие, а доверие создает возможности для новых договоренностей.

Комментарии
Генеральный директор, Нижний Новгород

Тема доверия очень важна. Для решения самых разнообразных задач (например, для стратегического сотрудничества, которое у нас пока редко встречается).

Потому сначала добавлю 5 копеек.

Кроме перечисленного важно, в частности, обладать знаниями и опытом. О каком доверии к врачу может идти речь, если он плохой специалист и это известно (это не я догадался, но подтверждения в бизнесе наблюдаю). Даже если он обладает рядом полезных качеств. Также и с компаниями, компания может быть хуже по ряду характеристик, но более профи в своей сфере деятельности. К какой компании будет больше доверия (в тех же переговорах)?

Цитата - Соблюдение договоренностей формирует доверие, а доверие создает возможности для новых договоренностей.

Несомненно. Но особенно ценным является соблюдение кроме письменных (на которые имеются обычно штрафные санкции) устных договоренностей. Но это требует особого внимания к коммуникации партнеров - так как каждый может понять такую договоренность по своему.


Руководитель, Москва
Станислав Мартынов пишет:
В тот же день нефтедобывающая компания потребовала расторгнуть договор с выплатой всевозможных штрафов.

Абсолютно правильная реакция. П крайней мере на этапе внедрения.

А вот когда ключевое решение внедрено, то послать (с ненадлежащей поддержкой) уже скорее всего не получится. Когда компания уже "подсела" на такое решение, то из нее можно вить веревки.

Поэтому гораздо важнее уделять внимание условиям организации сервиса, а не условиям внедрения. В противном случае надо быть готовым к "вы же акт подписали, звоните не хелпдеск".

Генеральный директор, Москва

Кирилл, да, в качестве первой реакции достаточно частый подход. Многое зависит от контекста (бывает, что стороны делят вину) и истории отношений (случившееся исключение или уже "норма").

К сожалению, многие крупные компании не уделяют должного внимания поиску альтернативы текущему подрядчику и регулярному мониторингу рынка. Не имея подходящей альтернативы сложно отказаться даже от очень некачественного сервиса.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Рынок труда в июле вырос на треть

Работа.ру провела исследование и выяснила, как изменился российский рынок труда в июле по отношению к июню. 

Молодежь и женщины активнее всего искали работу во время пандемии

Во II квартале 2020 года количество поисковых запросов по теме «работа для женщин» выросло более чем в 5 раз.

Booking уволит четверть персонала из-за пандемии

Ранее о сокращении четверти персонала из-за пандемии сообщали сервисы Aibnb и TripAdvisor.

В Москве повара в ресторане заменит робот

Компания не исключает дальнейшего использования робота в проектах, но все будет зависеть от результатов первой точки.