7 причин провалов внедрения CRM

По данным американских исследований (российских, увы, нет), примерно 60-70% внедрений CRM проваливаются. Я выделил основные причины неудач. Большая часть тезисов актуальны для компаний от 30 человек. Небольшой и мотивированный коллектив может как-нибудь самоорганизоваться, но для любого среднего и крупного бизнеса каждое утверждение верно.

1. ПО – лишь 5-10% от инвестиций в автоматизацию бизнеса

Вот самый сжатый перечень того, что не входит ни в какое ПО.

  1. Первичная настройка CRM под нужды компании.
  2. Регламентация правил, по которым работают сотрудники внутри компании.
  3. Инструкции, по которым работают сотрудники с CRM. Гибкие решения дают несколько корректных вариантов использования программы, но если внутри предприятия не будет единых стандартов, начнется хаос.
  4. Первичное обучение сотрудников. Как бы вы ни настроили софт, людей нужно научить. Чаще всего через сопротивление и низкую мотивацию.
  5. Контроль за соблюдением всех правил.
  6. Автоматизация маркетинговых задач, кросс-продаж.
  7. Доработки функционала под бизнес и интеграции с внутренним и внешним ПО.

И это без улучшения и тонких настроек. Внедрение CRM — процесс, а не единоразовая покупка. По циклу Деминга: планируешь, тестируешь, контролируешь, внедряешь. Совершенствовать CRM можно и нужно весь период работы компании.

2. Знание и навыки – разные вещи

Посмотрели видеокурс, сходили на семинар, где парень в черной водолазке презентует возможности системы. На слайдах все шикарно. Но дело не движется. Понимание некоторых принципов работы CRM не побуждает рядового сотрудника пользоваться этим ежедневно. Каждое действие в программе будет связано с усилиями, так как по сути своей контринтуитивно. Наш мозг сопротивляется новому. Пока работа не доведена до автопилота (читать — навыков), угроза срыва огромная.

Большинство продуктов на рынке – продажа знаний. Даже когда вы расписали регламенты и провели первое обучение – это все еще продажа знаний. 90% сделок ограничены именно этим. Для развития навыков нужны не разовые действия, а цикл и, соответственно, другой продукт.

3. Значимость администратора и куратора

В самой компании и со стороны интегратора должны быть сотрудники, более других вовлеченные в процесс внедрения. Администратор работает внутри, его задача – проверять все формальные требования, сам факт работы с системой, корректность ввода данных и т.д. Он также отвечает за взаимодействие внутри отделов и работу с подрядчиками. Это никогда не руководитель, так как у него просто нет времени на такой объем микроменеджмента.

Куратор – внешний специалист. У администратора нет знаний и экспертизы, как реализовать ту или иную задачу в CRM. Должен быть внешний эксперт, который погружен в бизнес компании, обладает достаточной компетенцией в CRM, имеет опыт внедрения и способен составить ТЗ разработчикам. Кроме того, этот человек выполняет функцию внешнего аудитора. Он не склонен покрывать сотрудников (в отличие от внутреннего специалиста), и если внедрение саботируется или внесенные данные искажаются, куратор сообщает об этом собственнику или акционерам.

Должность администратора нужно закрепить как штатную. С куратором тоже лучше работать в постоянном режиме. Если такой возможности нет, нужно привлечь его на первые 2-3 месяца внедрения, а потом обращаться ежеквартально или раз в полугодие.

4. Вовлечение топ-менеджеров во внедрение CRM

Многие руководители до сих пор думают, что купить CRM – как выбрать BMW в салоне. Это бесконечно далеко от действительности. Контроль не любят ни линейные руководители, ни топы. Идеальный софт и регламенты не работают, если в компании нет системного менеджмента (когда кроме пряников есть работающий кнут). Все коммуникации – через CRM. Отчеты – тоже. Задачи нет, если ее нет в task-менеджере. «Я должен заполнять таблицы или продавать?!» – возмущается сэйлз и идет плакаться боссу. Отговорки одни и те же.

Администратор не способен наказать сильного менеджера или даже пригрозить, а руководитель должен и может включить его в ряды саботажников и дать понять, что готов расстаться, если требования не будут выполнены. Когда умения перерастут в привычку, кнут можно спрятать. Но на первом этапе важна авторитарность. В идеале руководитель должен показывать преимущества CRM на своем примере, но в реальности так получается не всегда.

Бывают и другие исключения, когда специалист работает за троих и просто не имеет сил и времени для изучения нового. К этому нужно подходить именно как к исключениям, ставить сроки и находить пути решения проблемы.

5. Особенности выбора платформы

  • Коробка или облако?

Если сильно упростить, то коробка – это когда вы получаете код программы, разворачиваете его на своих серверах и настраиваете его по своему усмотрению. Облако – это когда программа хранится на удаленном сервере разработчика, и вы подключаетесь к ней через веб-браузер.

У вас небольшая компания. Софт, который вы покупаете, полностью устраивает вас с точки зрения функционала и бизнес-логики. Вы не собираетесь ничего дорабатывать под себя. Вы не хотите тратиться на сисадмина и заморачиваться с арендой сервера. Таким я вижу клиента облачного решения.

Сбои происходят тогда, когда облачные решения натягивают под компании с количеством сотрудников 50+, где есть отделы, специфическая бизнес-логика, системы контроля и учета. Расходы на администрирование коробки – 8-30 тыс. рублей в месяц, что для бизнеса без приставки «микро» не бюджет. Зато есть все преимущества облака (удаленный доступ), возможность дорабатывать и развивать систему.

  • Стоимость владения продуктом.

С покупкой софта траты не заканчиваются. Даже на сам софт. Лицензии (продления), полная версия, стоимость доработки, поставщики, доступные в регионе, стоимость услуг внедрения... Опа! Купил дешево, а выходит некисло.

  • Интеграции и интерфейсы.

Людям сложно привыкать к разным интерфейсам, поэтому по возможности лучше завязать максимальное количество подсистем на одном софте. Выходит не всегда. Тот же Битрикс24 не годится в качестве учетной системы. В этих случаях приходится работать в связке с 1С УНФ/УТ. Если софт изначально не заточен под какой-то массивный объем задач, лучше идти по пути интеграции и не тратить миллионы на разработку и поддержку всего этого хозяйства.

6. Основные мотивы производителей ПО для CRM-систем

Мегаплан был task-менеджером, Битрикс – CMS для управления сайтами, 1С – бухгалтерская и учетная программа. Сейчас все они называют себя CRM. Мода, тренды, деньги… У каждого из этих решений есть своя родословная – генокод, определяющий сильные и слабые стороны софта. Не брезгуйте демо-версиями и консультациями с экспертами. Выбор «не своего» софта – одна из распространенных причин неудач.

Простой пример. Наши клиенты сделали мобильное приложение, которое обращается к 1С и дает торговым представителям информацию по действиям с клиентами на выезде. Софт предполагает большое количество обращений к базе данных. 1С под это не приспособлена, и программа постоянно дает сбой. Тот же Битрикс24, сделанный изначально под веб, справился бы с этой задачей гораздо лучше.

Каждый производитель софта стремится исключить интегратора из цепочки продаж, предлагая облачные решения под ключ. Мотив производителей понятен: агентское вознаграждение у 1С – 55%, у Битрикс – 50%. Продав облако, разработчик софта получает все деньги. С коробкой без интегратора не обойтись, поэтому, несмотря на все очевидные преимущества этого решения для средних и крупных компаний, рынку все равно вдалбливают облако.

7. Основные мотивы интеграторов

Внедрение CRM начинает напоминать вторую волну «Бизнес-Молодости». Вчерашние разработчики сайтов, бизнес-консультанты, рекламные агентства неожиданным образом перевоплощаются во внедренцев. Сами производители софта, вроде Битрикс и amoCRM, множат число интеграторов. «Откройте бизнес в IT без знаний в разработке и собственного ПО». Соблазнительно. На рынке появилась масса команд по 1-3 человека, которые не обладают экспертизой в разработке, знакомы с менеджментом в лучшем случае по книжкам и не способны решить ни одной серьезной задачи. Их единственный путь – демпинг. Поскольку продать лицензию ниже установленной производителем цены нельзя, они конкурируют за счет множества идущих бонусом опций: от настроек до консультаций. Решить серьезную проблему, настроить процесс внедрения в средней или крупной компании, предоставить консультанта для работы внутри компании они не готовы. Увы, это рынок продавцов лицензий, а не бизнес-интеграторов. Выход на такого партнера — отличный способ сорвать внедрение системы.

Один совет вместо заключения

Если у вас небольшая компания, внедряйте двух-трехнедельными этапами. Поставил, получил обратную связь, скорректировал. Без сложных работ по сбору и агрегации информации и разработки стратегии внедрения. Цена ошибки маленькая и процесс можно скорректировать. Сотрудникам проще привыкать к функционалу постепенно, начав с базовых функций.

Средним и крупным компаниям нужно инвестировать в стратегию внедрения. В ней должна быть карта внедрения с блоками работ, выбором платформы, обоснованием, поэтапным планом. На этом уровне ошибки обходятся гораздо дороже, поэтому предпроектная подготовка и разработка стратегии автоматизации бизнеса очень важна.

Комментарии
Директор по маркетингу, Москва

Все напутано в статье. Эти выводы из американских исследований или российских? По первому абзацу - американских, по тексту - российских.

Затем, "основные причины неудач":

3. Значимость администратора и куратора. Может имелось в виду "пренебрежение администраторами и кураторами?

4. Вовлечение топ-менеджеров во внедрение CRM. Видимо, должно было быть "отсутствие вовлеченности со стороны топ-менеджеров"

В целом, не однозначная статья. С одной стороны есть правильные мысли, а с другой встречаются очень вредные выводы.

Нач. отдела, зам. руководителя, Санкт-Петербург

Еще один взгляд на ту же проблему.

Почему ваша система CRM «не взлетит»

Рекламная ссылка удалена модератором.

Ну какая - же она рекламная? Сайт некоммерческий.
впрочем, кому интересно - гуглите по названию статьи.

Генеральный директор, Новосибирск

Статья понравилась. Кратко, по существу, без лишней фигни/воды. Чувствуется, что автор находится на стороне интегратора/внедренца, который именно на своей "шкуре" ощутил прелести общения с заказчиком и внедрения систем. Поставил автору заслуженный "плюс".

IT-менеджер, Украина

Автор не написал самую главную причину - отсутствие необходимости CRM. А то забавно получается: персонал не заинтересован, ТОПы не вовлечены (значит им так это нужно). Вопрос - зачем внедрять?

CIO, Краснодар

Необходимость CRM - это следствие цели по повышению эффективности продаж и росту бизнеса. Если такой цели нет, то ОК

Генеральный директор, Санкт-Петербург
Антон Чернов пишет:

Необходимость CRM - это следствие цели по повышению эффективности продаж и росту бизнеса. Если такой цели нет, то ОК

1. коллега, кто это вам сказал... если есть бардак в отделе продаж, то что бы вы там не делали, даже включая систему СРМ, то результат будет прогнозируемый.

2. СРМ в лучшем случае это дополнительный инструмент для автоматизации некоторых процессов, а не самоцель.

3. в начале 00-х я читал западное исследование по этой теме, в 90% ожидание от внедрения СРМ не оправдались, это касалось в2в рынков.

Knowledge manager, Екатеринбург
Николай Сибирев пишет:
. в начале 00-х я читал западное исследование по этой теме, в 90% ожидание от внедрения СРМ не оправдались, это касалось в2в рынков.

Да, это так. В начале 2000 работал от лица заказчика с командой Павла Черкашина. Внедрили полный функционал западной CRM. Более 50 рабочих мест. Внедрение было успешным и отработало у заказчика до 2008 года. Потом тему свернули и перешли на 1С. Понесенные затраты на идеологию, постановку БП и софт были очень существенны. Не прижилось.

Генеральный директор, Воронеж

CRM - не самоцель, а всего лишь инструмент, как и любой другой в бизнесе. Любые инструменты нужно готовить к внедрению, рассматривая нюансы.

Участвовал во внедрении SAP в крупной структуре, соглашусь, что процесс сложный, но результат того стоил

Директор по развитию, Ставрополь

нужно лишь добавить: современные CRM не имеют в своём техническом арсенале именно то, о чём заявляют: типы отношений и их динамика. Мне довелось побывать архитектором при разработке CRM, она собстенно и началась вот именно с таких составных частей.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Суверенный интернет

Депутаты решили отгородить Рунет от интернета.

​ПДД: штрафовать будут строже

Тренд дня: Правительство хочет усилить санкции за нарушения ПДД.

ФНС дал бизнесу отсрочку

Факт дня: ФНС не будет штрафовать бизнес, который не успел обновить кассы.

Крупнейшая типография закрывается

Факт дня: «Экстра М» с января 2019 г. прекращает хозяйственную деятельность.