5 причин провалов во внедрении CRM

Среди крупнейших бизнес-приложений у CRM самый высокий процент провалов, связанный с ошибками в процессе внедрения. Порядка 30-50% всех этих систем не достигают поставленных целей или не работают совсем. Вроде бы, и деньги выделены немалые, и разработчик найден профессиональный, с портфолио хороших проектов – а ожидания от внедрения CRM не оправдались. Более того, отдел продаж стал работать хуже, ведь менеджерам теперь приходится тратить время на внесение в систему информации о клиентах и сделках. Подобные данные – сигнал о необходимости исследования проблем внедрения CRM и причин провалов, а также минимизации ущерба.

Давайте рассмотрим наиболее распространенные причины сбоев при внедрении CRM и превентивные меры, которые помогут исправить эти ошибки. Кто виноват и что делать?

1. Компания не готова к внедрению

Если автоматизировать бардак – получится автоматизированный бардак. Для того, чтобы начать автоматизировать процессы продаж, маркетинга, логистики, подбора кадров, они должны быть четко определены, формализованы, разбиты на стадии с ответственными и сроками на каждом этапе. Только в этом случае после их автоматизации можно получить эффект.

Что это за эффект? Например, вы сможете обнаруживать узкие места или сбои, контролировать нарушение сроков и находить виноватых.

Очень часто проблемы в бизнесе связаны с неправильной организацией продаж. Например, некомпетентные сотрудники, неудачная мотивация, неправильный алгоритм продаж, рассогласования на стыке маркетинга и продаж, недостаточно инструментов для контроля, нет должностных инструкций и системы обучения. В общем, если не отработаны бизнес-процессы, проблема не только в автоматизации.

Что делать? Пригласить эксперта по построению продаж, которые проведут аудит продаж, выявят проблемы, выдадут перечень рекомендаций и, при необходимости, помогут реализовать их.

2. Не сформулированы требования к системе

Если все задачи, которые планируется решить с помощью CRM только в вашей голове, если вы плохо понимаете, какую практическую пользу должно принести внедрение, то вендор должен сам угадать, какие ваши проблемы и как решать. И часто он не попадает в точку, потому что не знает специфики вашего бизнеса. В итоге вы разочарованы. Как этого избежать?

Перед любым внедрением CRM, даже на первый взгляд с вполне тривиальными задачами, мы рекомендуем первым шагом выполнить предпроектное обследование. От его грамотного проведения зависит 80% успеха проекта.

Предпроектное обследование помогает заказчику ответить на вопросы:

  • Какие проблемы, связанные с продажами, можно решить с помощью автоматизации?
  • Каков будет эффект от автоматизации? Какие выгоды я получу?
  • Как должна выглядеть идеальная CRM, которая повысит эффективность внутренних ресурсов, обеспечит прозрачность процессов, сделает продажи контролируемыми на каждом уровне?
  • Сколько будет стоить внедрение?
  • Можно ли разделить внедрение на этапы? Какова должна быть их последовательность?

В результате предпроектного обследования заказчик получает:

  • Документ с описанием бизнес-процессов системы продаж и связанных с ними службах, информацию о сложностях и рисках.
  • Предложения по оптимизации существующих бизнес-процессов за счет использования практического экспертного опыта бизнес-консультантов вендора.
  • Требования к CRM-системе, полностью учитывающей все уникальные особенности бизнеса заказчика, и решающей задачи, связанные с увеличением эффективности продаж и маркетинга.
  • Детальные требования к интеграции CRM-системы с информационными системами, используемыми заказчиком.
  • Обоснованный бюджет внедрения, рекомендуемую последовательность работ, рекомендации по снижению стоимости проекта.

3. Главный критерий – цена внедрения

Опишу структуру стоимости любого проекта, предполагающего хотя бы небольшие доработки.

  • Предпроектное обследование. Оно обычно занимает от одного до пяти дней, если речь идет об автоматизации продаж и маркетинга и может доходить до трех недель, если заказчик планирует комплексную автоматизацию, охватывающую отношения с подрядчиками, документооборот, найм сотрудников, логистику, управление финансовой отчетностью и так далее.
  • Стоимость лицензий.
  • Базовые настройки под специфику заказчика. Если вы не делаете это сами по инструкциям, то необходима настройка пользователей, прав, перенос данных, настройка видимости / невидимости полей в карточках.
  • Доработки под специфику заказчика: новые бизнес-процессы, интеграции.
  • Обучение: иногда только пользователей, иногда и администратора, если заказчик будет осуществлять какие-то настройки самостоятельно.
  • Техническая поддержка, в состав которой входит, как правило, обновление версий и ответы на вопросы пользователей.

Если ваш проект предполагает кастомизацию, обязательно до внедрения уточняйте у разработчика, на каких условиях он будет переносить вашу кастомизацию на новую версию. Насколько я знаю, многие вендоры берут за это деньги и немалые.

Если вы покупаете SaaS-версию, обязательно уточняйте объем данных, который вы можете держать на серверах поставщика.

Если вы приобретаете систему с конструктором бизнес-процессов, не забудьте поинтересоваться, а есть ли обучение. Освоить самостоятельно любой конструктор процессов довольно сложно, он требует определенной квалификации. По статистике 90% компаний, приобретающих конструктор бизнес-процессов, потом его не используют. Так стоит ли платить деньги за конструктор и обучение?

4. Хочется готовое решение, в котором есть все

Будучи ориентированными на готовые решения, заказчики иногда не задумываются о дальнейшем развитии и забывают, что их компания растет и развивается, открываются новые направления, меняются процессы. А посмодифицировать приобретенную ранее систему сложно, дорого или невозможно. И тогда приобретается второе решение для нового направления, потом третье и так далее.

Сегодня огромное количество компаний использует параллельно несколько систем, тратит деньги на поддержку каждой из них, содержат штат технических специалистов, страдает от сложности получения консолидированной отчетности по бизнесу, да и просто тратит огромное количество времени на ручной труд по созданию аналитики. Поэтому, выбирая систему, обратите внимание, насколько легко и быстро ее можно будет адаптировать под ваши новые задачи. Важно заранее предусмотреть, как при необходимости будет развиваться и масштабироваться CRM.

5. Не определен ответственный и сроки внедрения

Если за внедрение со стороны заказчика никто не отвечает, и сроки не определены, проект часто уходит в бесконечность. Нет ответственного, мотивированного на то, чтобы все быстро и качественно заработало. Также распространены случаи, когда компания заплатила деньги и за лицензии, и за внедрение, но не передает разработчику полной и необходимой для старта работ информации, потому что всем некогда, а ответственного нет.

Бывает и такая ситуация, когда руководитель компании распорядился купить лучшее и более дорогое решение, лицензии были приобретены, а потом никто не знает, что с ними делать. Продукт лежит мертвым грузом, им не пользуются. Через какое-то начинаются поиски аутсорсера, который все внедрит. Стоимость внедрения оказывается непомерно высокой для компании, а рассмотреть альтернативы компания не готова, ведь уже израсходованы огромные деньги. Кстати, самое дорогое решение – не всегда самое хорошее и подходящее для вас. Должны быть определены четкие и объективные критерии, позволяющие назвать внедрение эффективным.

Комментарии
Директор по развитию, Москва

Хорошая статья, автор правильно изложил основные трудности выбора и внедрения CRM. Хотелось бы добавить, что для внедрения систем автоматизации в организации должен быть достигнут определённый уровень технической грамотности и организационной культуры. Сотрудники должны сразу понимать все преимущества от внедрения и быть мотивированы на новые условия

Президент, председатель правления, Украина

Я бы добавил ещё одну причину - CRM компании не требуется. Например, если компания ориентирован на продукт, а не клиента, или если в компании формализованы бизнес - процессы и налажено управление кий учёт, то потребность в CRM сомнительно.

Руководитель проекта, Москва
Григорий Кузнецов пишет:
Я бы добавил ещё одну причину - CRM компании не требуется. Например, если компания ориентирован на продукт, а не клиента, или если в компании формализованы бизнес - процессы и налажено управление кий учёт, то потребность в CRM сомнительно.

Григорий, не соглашусь. Функции CRM - это систематизация, контроль и учет какой-то информации + ускорение процессов за счет автоматизации.

CRM - может не отслеживать продажи, если это не нужно собственнику (директору), но при этом дает хорошие инструменты для работы с базой клиентов. Что при правильной организации дает положительный эффект (аналитика по не реализованным запросам, объемам, продуктам и т.п., чего вы никогда не увидите в бухгалтерии); автоматизация рассылок и поздравлений как общих, так и персональных; планировщик дел и задач; документооборот, телефония и прочие "плюшки", которые положительно сказываются на качестве, скорости и продуктивности работы.

Внедрение принесет свои плоды даже при работе с 1 сотрудником. Вопрос окупаемости затрат на внедрение, не более. Сейчас масса бесплатных решений на рынке, которые можно "допилить" под себя без привлечения сторонних специалистов.

Член совета директоров, Санкт-Петербург

Очень правдивая, хорошая статья. Автор бьет в "десятку".... от себя лично я бы добавил еще одну причину провала внедрения CRM - Чрезмерно завышенные ожидания от ее внедрения. Это когда в компании может даже и не бардак, но и порядком тоже не назовешь, когда о необходимости новых методов работы только изредка вспоминают но и не более, то напрасно пытаться внедрить там программу, которую возможно будут считать "волшебной палочкой от всех проблем"..... CRM - это всего лишь один из инструментов, но не главный и не единственный.

Knowledge manager, Екатеринбург

Есть классический показатель успешного внедрения CRM - мы продаем товары (услуги) ДОРОЖЕ, чем конкуренты. Прочие "улучшения бизнеса" к философии CRM не относятся.

Руководитель группы, Москва

Вроде бы, и деньги выделены немалые, и разработчик найден профессиональный, с портфолио хороших проектов – а ожидания от внедрения CRM не оправдались.

как обычно, гладко было на бумаге, да забыли про овраги, а по ним ходить. кто выбирал то? как правило те, кому с этим не работать, а тупо отчеты получать. ну еще бы это работало. вы уж определитесь, вам шашечки или ехать? если второе, то может стоит прикинуть, а нужно ли это тем, кому вы это впихнуть пытаетесь? даже не так, нужно ли именно это? менеджеру наплевать, какие суммы вбуханы в процесс внедрения, какая красивая лапша в качестве рекламы у поставщика, его интересует в первую голову, а на кой это надо и удобно ли с этим работать?

Для того, чтобы начать автоматизировать процессы продаж, маркетинга, логистики, подбора кадров, они должны быть четко определены, формализованы, разбиты на стадии с ответственными и сроками на каждом этапе.

основную массу этого вы сможете формализовать, не вопрос, и даже автоматизировать, но ..... только на бумаге. практически все эти процессы связаны с работой с людьми, причем не сотрудниками компании, которым глубоко и искренне плевать на ваши правила и хотелки. и приехали, процесс буксует, если его тупо педалировать, контрагенты начинают искать и находят кого полояльнее, не столь "автоматизированного", затем ту же процедуру проделывает персонал, поскольку работа усложняется (по факту), клиентура недовольна и ищет альтернативу, что мягко говоря не положительно сказывается на результативности и зарплатах.

Например, вы сможете обнаруживать узкие места или сбои, контролировать нарушение сроков и находить виноватых.

а может, вместо поиска виноватых, лучше делом заняться? виноват то, в абсолютном большинстве случаев, руководитель, который ..... ищет виноватых, да в зеркало глянуть забывает, а ответ в нем. не организовал, не обеспечил, только скомандовал и "контролирует", что ни к чему хорошему не ведет ибо скомандовать мало, надо еще и обеспечить выполнение и не стучанием кулаками по столу, а грамотной организацией процесса, но куда там, поставим волшебную программулину и все само собой организуется .....щазззз, держите карман шире.

Главный критерий – цена внедрения

это далеко не главный, хотя безусловно важный критерий. главный, это понять, а оно вообще то вам надо?

Нет ответственного, мотивированного на то, чтобы все быстро и качественно заработало.

опять поиск виноватых, не надоело еще? может лучше работой заняться? это эффективнее.

Директор по маркетингу, Москва

Хорошая статья. Регулярно сталкиваемся со всеми пунктами ))

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Первый канал терпит убытки

Цифра дня: Субсидировать Первый канал на 46 млрд рублей будет бюджет.

Microsoft Store прощается с рублем

Тренд дня: Microsoft Store переходит на цены в долларах.

Цукерберг напугал команду

Персона дня: Цукерберг заявил, что социальная сеть находится в «состоянии войны».

Квота на иностранцев снижается

Тренд дня: В 2019 г. квота на временное проживание в России снизится.