5 причин провалов во внедрении CRM

Среди крупнейших бизнес-приложений у CRM самый высокий процент провалов, связанный с ошибками в процессе внедрения. Порядка 30-50% всех этих систем не достигают поставленных целей или не работают совсем. Вроде бы, и деньги выделены немалые, и разработчик найден профессиональный, с портфолио хороших проектов – а ожидания от внедрения CRM не оправдались. Более того, отдел продаж стал работать хуже, ведь менеджерам теперь приходится тратить время на внесение в систему информации о клиентах и сделках. Подобные данные – сигнал о необходимости исследования проблем внедрения CRM и причин провалов, а также минимизации ущерба.

Давайте рассмотрим наиболее распространенные причины сбоев при внедрении CRM и превентивные меры, которые помогут исправить эти ошибки. Кто виноват и что делать?

1. Компания не готова к внедрению

Если автоматизировать бардак – получится автоматизированный бардак. Для того, чтобы начать автоматизировать процессы продаж, маркетинга, логистики, подбора кадров, они должны быть четко определены, формализованы, разбиты на стадии с ответственными и сроками на каждом этапе. Только в этом случае после их автоматизации можно получить эффект.

Что это за эффект? Например, вы сможете обнаруживать узкие места или сбои, контролировать нарушение сроков и находить виноватых.

Очень часто проблемы в бизнесе связаны с неправильной организацией продаж. Например, некомпетентные сотрудники, неудачная мотивация, неправильный алгоритм продаж, рассогласования на стыке маркетинга и продаж, недостаточно инструментов для контроля, нет должностных инструкций и системы обучения. В общем, если не отработаны бизнес-процессы, проблема не только в автоматизации.

Что делать? Пригласить эксперта по построению продаж, которые проведут аудит продаж, выявят проблемы, выдадут перечень рекомендаций и, при необходимости, помогут реализовать их.

2. Не сформулированы требования к системе

Если все задачи, которые планируется решить с помощью CRM только в вашей голове, если вы плохо понимаете, какую практическую пользу должно принести внедрение, то вендор должен сам угадать, какие ваши проблемы и как решать. И часто он не попадает в точку, потому что не знает специфики вашего бизнеса. В итоге вы разочарованы. Как этого избежать?

Перед любым внедрением CRM, даже на первый взгляд с вполне тривиальными задачами, мы рекомендуем первым шагом выполнить предпроектное обследование. От его грамотного проведения зависит 80% успеха проекта.

Предпроектное обследование помогает заказчику ответить на вопросы:

  • Какие проблемы, связанные с продажами, можно решить с помощью автоматизации?
  • Каков будет эффект от автоматизации? Какие выгоды я получу?
  • Как должна выглядеть идеальная CRM, которая повысит эффективность внутренних ресурсов, обеспечит прозрачность процессов, сделает продажи контролируемыми на каждом уровне?
  • Сколько будет стоить внедрение?
  • Можно ли разделить внедрение на этапы? Какова должна быть их последовательность?

В результате предпроектного обследования заказчик получает:

  • Документ с описанием бизнес-процессов системы продаж и связанных с ними службах, информацию о сложностях и рисках.
  • Предложения по оптимизации существующих бизнес-процессов за счет использования практического экспертного опыта бизнес-консультантов вендора.
  • Требования к CRM-системе, полностью учитывающей все уникальные особенности бизнеса заказчика, и решающей задачи, связанные с увеличением эффективности продаж и маркетинга.
  • Детальные требования к интеграции CRM-системы с информационными системами, используемыми заказчиком.
  • Обоснованный бюджет внедрения, рекомендуемую последовательность работ, рекомендации по снижению стоимости проекта.

3. Главный критерий – цена внедрения

Опишу структуру стоимости любого проекта, предполагающего хотя бы небольшие доработки.

  • Предпроектное обследование. Оно обычно занимает от одного до пяти дней, если речь идет об автоматизации продаж и маркетинга и может доходить до трех недель, если заказчик планирует комплексную автоматизацию, охватывающую отношения с подрядчиками, документооборот, найм сотрудников, логистику, управление финансовой отчетностью и так далее.
  • Стоимость лицензий.
  • Базовые настройки под специфику заказчика. Если вы не делаете это сами по инструкциям, то необходима настройка пользователей, прав, перенос данных, настройка видимости / невидимости полей в карточках.
  • Доработки под специфику заказчика: новые бизнес-процессы, интеграции.
  • Обучение: иногда только пользователей, иногда и администратора, если заказчик будет осуществлять какие-то настройки самостоятельно.
  • Техническая поддержка, в состав которой входит, как правило, обновление версий и ответы на вопросы пользователей.

Если ваш проект предполагает кастомизацию, обязательно до внедрения уточняйте у разработчика, на каких условиях он будет переносить вашу кастомизацию на новую версию. Насколько я знаю, многие вендоры берут за это деньги и немалые.

Если вы покупаете SaaS-версию, обязательно уточняйте объем данных, который вы можете держать на серверах поставщика.

Если вы приобретаете систему с конструктором бизнес-процессов, не забудьте поинтересоваться, а есть ли обучение. Освоить самостоятельно любой конструктор процессов довольно сложно, он требует определенной квалификации. По статистике 90% компаний, приобретающих конструктор бизнес-процессов, потом его не используют. Так стоит ли платить деньги за конструктор и обучение?

4. Хочется готовое решение, в котором есть все

Будучи ориентированными на готовые решения, заказчики иногда не задумываются о дальнейшем развитии и забывают, что их компания растет и развивается, открываются новые направления, меняются процессы. А посмодифицировать приобретенную ранее систему сложно, дорого или невозможно. И тогда приобретается второе решение для нового направления, потом третье и так далее.

Сегодня огромное количество компаний использует параллельно несколько систем, тратит деньги на поддержку каждой из них, содержат штат технических специалистов, страдает от сложности получения консолидированной отчетности по бизнесу, да и просто тратит огромное количество времени на ручной труд по созданию аналитики. Поэтому, выбирая систему, обратите внимание, насколько легко и быстро ее можно будет адаптировать под ваши новые задачи. Важно заранее предусмотреть, как при необходимости будет развиваться и масштабироваться CRM.

5. Не определен ответственный и сроки внедрения

Если за внедрение со стороны заказчика никто не отвечает, и сроки не определены, проект часто уходит в бесконечность. Нет ответственного, мотивированного на то, чтобы все быстро и качественно заработало. Также распространены случаи, когда компания заплатила деньги и за лицензии, и за внедрение, но не передает разработчику полной и необходимой для старта работ информации, потому что всем некогда, а ответственного нет.

Бывает и такая ситуация, когда руководитель компании распорядился купить лучшее и более дорогое решение, лицензии были приобретены, а потом никто не знает, что с ними делать. Продукт лежит мертвым грузом, им не пользуются. Через какое-то начинаются поиски аутсорсера, который все внедрит. Стоимость внедрения оказывается непомерно высокой для компании, а рассмотреть альтернативы компания не готова, ведь уже израсходованы огромные деньги. Кстати, самое дорогое решение – не всегда самое хорошее и подходящее для вас. Должны быть определены четкие и объективные критерии, позволяющие назвать внедрение эффективным.

Комментарии
Директор по развитию, Москва

Хорошая статья, автор правильно изложил основные трудности выбора и внедрения CRM. Хотелось бы добавить, что для внедрения систем автоматизации в организации должен быть достигнут определённый уровень технической грамотности и организационной культуры. Сотрудники должны сразу понимать все преимущества от внедрения и быть мотивированы на новые условия

Президент, председатель правления, Украина

Я бы добавил ещё одну причину - CRM компании не требуется. Например, если компания ориентирован на продукт, а не клиента, или если в компании формализованы бизнес - процессы и налажено управление кий учёт, то потребность в CRM сомнительно.

Руководитель проекта, Москва
Григорий Кузнецов пишет:
Я бы добавил ещё одну причину - CRM компании не требуется. Например, если компания ориентирован на продукт, а не клиента, или если в компании формализованы бизнес - процессы и налажено управление кий учёт, то потребность в CRM сомнительно.

Григорий, не соглашусь. Функции CRM - это систематизация, контроль и учет какой-то информации + ускорение процессов за счет автоматизации.

CRM - может не отслеживать продажи, если это не нужно собственнику (директору), но при этом дает хорошие инструменты для работы с базой клиентов. Что при правильной организации дает положительный эффект (аналитика по не реализованным запросам, объемам, продуктам и т.п., чего вы никогда не увидите в бухгалтерии); автоматизация рассылок и поздравлений как общих, так и персональных; планировщик дел и задач; документооборот, телефония и прочие "плюшки", которые положительно сказываются на качестве, скорости и продуктивности работы.

Внедрение принесет свои плоды даже при работе с 1 сотрудником. Вопрос окупаемости затрат на внедрение, не более. Сейчас масса бесплатных решений на рынке, которые можно "допилить" под себя без привлечения сторонних специалистов.

Член совета директоров, Санкт-Петербург

Очень правдивая, хорошая статья. Автор бьет в "десятку".... от себя лично я бы добавил еще одну причину провала внедрения CRM - Чрезмерно завышенные ожидания от ее внедрения. Это когда в компании может даже и не бардак, но и порядком тоже не назовешь, когда о необходимости новых методов работы только изредка вспоминают но и не более, то напрасно пытаться внедрить там программу, которую возможно будут считать "волшебной палочкой от всех проблем"..... CRM - это всего лишь один из инструментов, но не главный и не единственный.

Knowledge manager, Екатеринбург

Есть классический показатель успешного внедрения CRM - мы продаем товары (услуги) ДОРОЖЕ, чем конкуренты. Прочие "улучшения бизнеса" к философии CRM не относятся.

Руководитель группы, Москва

Вроде бы, и деньги выделены немалые, и разработчик найден профессиональный, с портфолио хороших проектов – а ожидания от внедрения CRM не оправдались.

как обычно, гладко было на бумаге, да забыли про овраги, а по ним ходить. кто выбирал то? как правило те, кому с этим не работать, а тупо отчеты получать. ну еще бы это работало. вы уж определитесь, вам шашечки или ехать? если второе, то может стоит прикинуть, а нужно ли это тем, кому вы это впихнуть пытаетесь? даже не так, нужно ли именно это? менеджеру наплевать, какие суммы вбуханы в процесс внедрения, какая красивая лапша в качестве рекламы у поставщика, его интересует в первую голову, а на кой это надо и удобно ли с этим работать?

Для того, чтобы начать автоматизировать процессы продаж, маркетинга, логистики, подбора кадров, они должны быть четко определены, формализованы, разбиты на стадии с ответственными и сроками на каждом этапе.

основную массу этого вы сможете формализовать, не вопрос, и даже автоматизировать, но ..... только на бумаге. практически все эти процессы связаны с работой с людьми, причем не сотрудниками компании, которым глубоко и искренне плевать на ваши правила и хотелки. и приехали, процесс буксует, если его тупо педалировать, контрагенты начинают искать и находят кого полояльнее, не столь "автоматизированного", затем ту же процедуру проделывает персонал, поскольку работа усложняется (по факту), клиентура недовольна и ищет альтернативу, что мягко говоря не положительно сказывается на результативности и зарплатах.

Например, вы сможете обнаруживать узкие места или сбои, контролировать нарушение сроков и находить виноватых.

а может, вместо поиска виноватых, лучше делом заняться? виноват то, в абсолютном большинстве случаев, руководитель, который ..... ищет виноватых, да в зеркало глянуть забывает, а ответ в нем. не организовал, не обеспечил, только скомандовал и "контролирует", что ни к чему хорошему не ведет ибо скомандовать мало, надо еще и обеспечить выполнение и не стучанием кулаками по столу, а грамотной организацией процесса, но куда там, поставим волшебную программулину и все само собой организуется .....щазззз, держите карман шире.

Главный критерий – цена внедрения

это далеко не главный, хотя безусловно важный критерий. главный, это понять, а оно вообще то вам надо?

Нет ответственного, мотивированного на то, чтобы все быстро и качественно заработало.

опять поиск виноватых, не надоело еще? может лучше работой заняться? это эффективнее.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
2
Мысли в слух
Сергей Романов
Равнодушные люди нисколько не задумываются о чувствах окружающих, им нет дела до чужих проблем. ...
Все дискуссии
Цифры и факты
Теракт в Германии

Мигрант из Ирана ранил 14 человек в автобусе.

Selfie pay: не подмигивать, а моргать

Факт дня: Mastercard уточнил информацию о технологии selfie pay.

WhatsApp против насилия

Тренд дня: WhatsApp вводит ограничение на пересылку сообщений сразу в несколько чатов.

«Супер-ОПЕК» заработает 1 января

Факт дня: На платформе ОПЕК+ будет создана новая организация.