Зачем вашему бизнесу нужна CRM-система

Вы прекрасно понимаете, что можете делать лучше и зарабатывать больше. Конкуренты начинают уводить у вас потенциальных клиентов, а вы продолжаете путаться в многочисленных отчетах и новых задачах, возмущаясь разбросанными данными.

Основные проблемы

Сложно заранее продумать каждую деталь своего бизнеса и застраховаться от просчетов, с которыми рано или поздно сталкивается каждый предприниматель. Неважно, это приятная головная боль в связи с быстрым ростом компании или серьезное препятствие на пути к успеху – все равно вы будете в минусе. Также стоит учитывать развитие технологий и инструментов, новые методики и стратегии. Невнимательность к прогрессу может стать сдерживающим фактором, способным притормозить набранный ход. Конкуренты такого не прощают.

На что обратить внимание:

  1. Как менеджеры обрабатывают обращения.
  2. Кто из сотрудников эффективен, а кто нет.
  3. Как отделы взаимодействуют между собой.
  4. Где хранится вся информация о клиентах.
  5. Как менеджеры используют полученные данные.

С чего начинать

В первую очередь не стоит принимать поспешных решений, если вы вдруг услышали от знакомого предпринимателя про новый и крутой инструмент, систему или технологию. Я рекомендую для начала изучить предложенный вариант на совместимость с вашим бизнесом, так как специфика способна накладывать определенные ограничения, а также оценить эффективность и перспективы. Возможно, потраченное время и финансовые вложения не окупятся, сформировав у вас негативное восприятие.

Нужно обязательно учитывать мнение специалистов, которым потом предстоит работать с новым сервисом или инструментом. Такой подход поможет избежать возмущений и жалоб со стороны подчиненных, способных перерасти в настоящий конфликт и привести к неприятным последствиям. Есть несколько вариантов получить обратную связь от сотрудников.

1. Провести анонимный опрос.

  • Плюсы: реальные ответы и объективный взгляд.
  • Минус: вы не знаете, кому принадлежит ответ.

2. Сделать индивидуальную анкету.

  • Плюсы: персонализированный подход и доверие.
  • Минус: вы можете получить искаженную картину.

3. Обсудить на общем совещании.

  • Плюсы: экономия времени и живой разговор.
  • Минус: скромные сотрудники не решатся высказаться.

4. Поговорить с каждым лично.

  • Плюсы: общение в свободной форме.
  • Минус: сотрудники могут побояться вас расстроить.

К примеру, в прошлом году мы внедряли сквозную аналитику для косметологической клиники, которая хотела оценить эффективность каждого рекламного канала и конкретизировать причину отказа после отправки потенциальным клиентом заявки через специальную форму на сайте. Оптимизация процесса должна была привести к снижению средней цены клика – основная цель. На первом этапе мы собирали обратную связь от представителей клиники, чтобы определить их потребности: менеджеры по продажам хотели работать с удобным интерфейсом, маркетологи делали упор на отслеживание коммуникаций, а IT-специалисты говорили только о модернизации оборудования.

Для достижения поставленных результатов мы провели обучение сотрудников после внедрения CRM и сквозной аналитики, а также подготовили специальный документ с подсказками и ответами на основные вопросы менеджеров. Инструкция подкрепляла образовательную программу и визуализировала правильную последовательность операций в системе. В итоге мы в два раза сократили общий расход бюджета без снижения объема продаж и в полтора раза увеличили конверсию из клика в заявку.

Какую CRM выбрать

Мы не будем советовать и нахваливать какую-то CRM, потому что нам никто не заплатил за рекламу. А если серьезно, то все зависит от тематики, структуры бизнеса, и конечно, задач. Расскажу и коротко опишу три варианта, которые мы предлагаем клиентам.

Bitrix24

CRM-система

Предоставляет целый комплекс опций и имеет неограниченные возможности по доработке системы. Вы можете видеть загруженность конкретного специалиста, контролировать выполнение задач в едином окне, а также автоматизировать документооборот, ускорив работу всех сотрудников компании.

AmoCRM

CRM-система

Больше всего понравится вашему отделу продаж, привыкшему работать в потоке обращений и не тратить лишнее время на изучение ненужного функционала. Все понятно, легко и доступно даже для маленьких компаний, которые стремятся автоматизировать цикл продаж.

RetailCRM

CRM-система

E-commerce всех российских городов – объединяйтесь и внедряйте себе эту CRM-систему, так как она облегчит жизнь распределяющим заказы менеджерам и колл-центру. Ваши специалисты будут всегда видеть наличие и статус товара на складе, контролировать этапы отправления и доставки посылок.

Причем здесь сквозная аналитика?

сквозная аналитика

Без нее никуда, если вы хотите точечно развивать свой бизнес и инвестировать только в прибыльные направления, а не смотреть на общие показатели из серии «было – стало». Аналитика даст вам ответы на два основных вопроса: «Почему так произошло?» и «Что делать дальше?», это ее главное преимущество. Вы отслеживаете каждый рекламный канал коммуникации бренда с аудиторией, определяете окупаемость объявления, выделяете самые эффективные и делаете на них упор в продвижении продукта на рынке.

Что вы узнаете с помощью аналитики:

  1. Количество пользователей пришедших на сайт.
  2. Из какого источника был переход.
  3. Самые посещаемые страницы вашего сайта.
  4. Портрет посетителей.
  5. Как ведут себя пользователи на сайте.
  6. На каком этапе происходит потеря клиента.
  7. Показатели эффективности менеджеров по продажам.

Сколько платить и как подготовиться

Стоимость определяется на основе общей информации о компании – количество сотрудников, период обучения, структура, внутренние процессы, технические возможности, а также задачи по комплексному развитию бизнеса. Стоит внимательно отнестись к выбору подрядчика и заключить договор о сохранности информации, чтобы обезопасить себя от случайных сливов.

Пропишите все ваши цели, зафиксируйте проблематику и результат, который хотите получить на выходе, схематично обрисуйте бизнес-процессы и согласуйте спорные вопросы внутри компании, чтобы подрядчик смог сразу приступить к комплексной работе над проектом, а не тратить время на обсуждение базовых вещей.

И все-таки, зачем внедрять CRM?

Приведу несколько аргументов вместо философского вывода, которые заставят некоторых предпринимателей задуматься об упущенных возможностях и оптимизировать свои бизнес-процессы с помощью CRM-системы и сквозной аналитики:

  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше.
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением.
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса.
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить.
  5. Прозрачная система отчетности – данные всегда под рукой.
Комментарии
Директор по маркетингу, Санкт-Петербург

Я бы иначе расставил плюсы наличия СРМ:

1. Общее единое информационное пространство для всех (с возможностью кастомизации доступа по каждому человеку).

Как только мы внедрили СРМ у себя, у нас закончились вот эти вот "...а скинь мне его контакты....а перешли мне письмо....а какой именно файл ты отправлял....и т.д.". Заходишь в СРМ в карточку контрагента и видишь всю историю по нему, все отправленные файлы и т.д. Больше никто не у кого не просит никаких данных....

2. Возможность ставить задачи сотрудникам (в том числе и себе) и контролировать сроки и этапность.

3. Возможность вести проекты и видеть этапность по ним.

4. Возможность контролировать регулярность и качество контактов с партнерами (звонки, письма и т.д.). Вся история видна, звонки можно прослушать...

Knowledge manager, Пермь

С точки зрения локальной эффективности по снижению стоимости клика все понятно - молодцы. Для кого то - это может быть очень выгодно! Но как показывает статистика интернет-магазинов в погоне за оборотами, при больших продажах, при внедрении CRM происходит примерно то же самое, что и в анекдоте:

Приходит Заяц к Волку и спрашивает: ты говорят рубль по 90 копеек продаешь. Волк говорит - это правда. Заяц спрашивает, ну и как прибыль большая? Волк отвечает - не знаю, еще не подсчитывал, но обороты просто дикие!

Поэтому мне не достаточно понятно из статьи - учитывает ли сквозная аналитика - выдержит ли наценка/прибыль все издержки предприятия, а также стоимость клика, текущее обслуживание системы и инвестиции на её приобретение. На чем именно и сколько позволяет экономить или зарабатывать аналитика? В чем заключается денежная выгода для приобретателя системы? Есть ли расчет окупаемости? За какое время внедрение системы окупит себя?

Knowledge manager, Екатеринбург

И все-таки, зачем внедрять CRM?

Было бы интересно почитать статью "Зачем внедрять стратегию CRM" Но читаем опять об инструментах, со стратегией использования далекой от CRM.

Главное в той философии - это знания не о том как у нас, а о том как у них, клиентов. По клиентами понимается все окружение компании - потребители, конкуренты, подрядчики, поставщики, гос.структуры и пр. Информационная система собирает и хранит структурированные разведданные о потенциале клиента, схемах финансирования, порядке формирования бюджетов, текущих и планируемых проектах, ключевых фигурах и их взаимосвязях и перемещениях. Новый клиент даже не догадывается, что мы больше знаем о нем больше, чем он сам фиксирует в своем сознании. Часто, это еще до первого контакта. Механизмы сбора и анализа таких данных очень интересны.

К сожалению, если кто и занимается, то не спешит делиться.

Knowledge manager, Пермь
Олег Кузнецов пишет:
И все-таки, зачем внедрять CRM?

Именно это я выясняю, задавая наводящие вопросы. Как показывает опыт большинство компаний во всех сферах деятельности не могут донести ценность своих услуг и продукции простым и понятным языком. И очень полезным бывает самим для себя компаниям разобраться ЗАЧЕМ клиентам нужны их услуги/продукция. В этом случае проще и быстрее можно набрать заказов, развернув на определенные сегменты определенные ценности.

В статье например сказано об оптимизации стоимости кликов - и можно описать ситуации, в которых стоимость клика меняется в зависимости от услуги, на то что делает программный продукт, как изменяется воронка продаж: по кликам, по переходам, по работе кол-центра, как это влияет на количество совершенных сделок. То есть можно полнее раскрыть ценность услуги.

Или например при работе с наличием и статусом товара на складе можно описать те преимущества, которые извлекают менеджеры, какой экономический эффект они получают - и вероятно эта программа пригодится не только ритейлу.

То есть можно показать красоту и выгоду автоматизации выгодой от обыденной деятельности.

А если даже еще и такой выгоды сами инсталляторы не осознают, то с этим можно разобраться и в крайнем случае доработать или разработать новый продукт, чтобы предлагать реальную выгоду.

Генеральный директор, Новосибирск

Григорий, смешали всё в кучу. "Зачем CRM", "Как подготовиться к внедрению", "Программные решения CRM" и т.д. - это вообще разные статьи.

Руководитель проекта, Москва

Статья называется "Зачем внедрять CRM". По факту статью следует назвать "Как внедрять CRM". Про то как внедрять CRM на простом уровне написано хорошо - легко, доступно, достаточно полно. Поэтому статье "+".

Про то, "зачем". Последний раздел статьи не совсем верен. Зачем CRM система понятно из названия: Система управления взаимоотношениями с клиентами. Соответственно:

  • Если у вас есть чем управлять (клиенты и отношения с ними);
  • Если вы понимаете как этим управлять (процессы, ответственные, сроки).

Тогда систему внедрять можно. Если на управление этим у вас высокие трудозатраты - внедрять систему нужно.

А вот чего не делает CRM-система, как раз и написано в последнем разделе.

Если ваши продажники не умеют продавать; если вы не понимаете, как повысить лояльность клиентов; если вы не знаете, кого премировать, а кого нет; если вы не можете сформировать систему отчётности - не нужно выкидывать деньги на CRM. Это не поможет, а только повысит ваши издержки.

Поможет вам, в широком смысле, учебник "Менеджмент".


Руководитель группы, Москва
  1. Рост продаж – потому что всегда можно лучше.
  2. Лояльность потребителей – присылаете суперпредложение с опережением.
  3. Контроль информации по проектам – видите полную картину бизнеса.
  4. Эффективность сотрудников – кого премировать, а кого уволить.
  5. Прозрачная система отчетности – данные всегда под рукой.


из всего этого только пятый пункт, да и тот с натяжкой, подходит под вопрос "что даст вам CRM"

сама система CRM это все лишь инструмент, не более. если криворукому и безмозглому слесарю дать суперпрофессиональный инструмент и оборудование, он от этого не станет мастером и машину не починит.

рост продаж ни на йоту от CRM не зависит и внедрение никак на рост продаж не повлияет. клиенту абсолютно наплевать, есть у вас эта система или нет. нужен ему ваш продукт и его устраивают условия-он купит, нет-не купит, хоть какие инструменты используйте.

ровно то же самое относится к лояльности клиентов. будуту бомбить спамом (а все, без исключения, суперпредложения, это и есть голимый спам), ничего, кроме раздражения и негатива не вызовите. не стоит подменять нормальную рекламу дешевыми методиками типа обзвона и рассылки. это скорее обратный эффект даст.

вы получите контроль не за бизнесом, а за заполнением карточек сотрудниками. а стоит ли за этим заполнением реальное действие и как оно выполнено-большой вопрос.

четвертый пункт вообще за гранью разумного. только законченый идиот клинический оптимист способен верить, что цифры в отвязке от условий показывают полную и объективную картину. вы увидите красивую или не очень (в зависимости от навыка работы с программой конкретного сотрудника) картинку-отчет, а вовсе не реальное положение дел. уж сколько я видел красивых отчетов, под которыми полное фуфло, просто грамотное манипулирование цифрами, каждая из которых сама по себе верна и не искажена. эффективность сотрудника, это ой какой непростой вопрос и ох как непросто правильно определить, кто эффективен, а кто лишь кажется таковым (выше приводился анекдот про волка, так вот это как раз к четвертому пункту списка)

система не прозрачная ни разу. зато простая. плюсом разве что высвобождение времени сотрудников ибо им не приходится эти отчеты рожать вручную, система сделает это за них.

в общем сама по себе система CRM не даст абсолютно ничего, если управление безграмотное, неэффективное или попросту отсутствует как явление.

Директор по маркетингу, Москва
Борис Кондрабаев пишет:

Поэтому мне не достаточно понятно из статьи - учитывает ли сквозная аналитика - выдержит ли наценка/прибыль все издержки предприятия, а также стоимость клика, текущее обслуживание системы и инвестиции на её приобретение. На чем именно и сколько позволяет экономить или зарабатывать аналитика? В чем заключается денежная выгода для приобретателя системы? Есть ли расчет окупаемости? За какое время внедрение системы окупит себя?

Грамотный интегратор настроит для Вас любой вид отчетности, который захотите. Окупит или не окупит - это больше вопрос к Вашему бизнесу. То, что снимет с сотрудников рутина - факт. То, что Вы будете контролировать сотрудников - факт. Остальное - искусство менеджмента ;-)

Knowledge manager, Пермь
Рамиль Гайсин пишет:
Грамотный интегратор настроит для Вас любой вид отчетности, который захотите. Окупит или не окупит - это больше вопрос к Вашему бизнесу. То, что снимет с сотрудников рутина - факт. То, что Вы будете контролировать сотрудников - факт. Остальное - искусство менеджмента ;-)

Дело в том, что когда специалисты по автоматизации сами по себе, а бизнес сам по себе, то и возникает вопрос об окупаемости внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы. Если система позволяет только контролировать сотрудников и не позволяет моделировать и управлять ситуациями, то это экономически не оправданная система. Этого же мнения придерживается и создатель системы "бережливого производства" Тайити Оно. Автоматизация в умелых руках людей может быть очень полезна для развития бизнеса, а в том случае когда она контролирует и обязывает их выполнять строго определенные действия, то лишает их инициативы и интереса к работе. А что самое главное лишает возможности совершенствовать бизнес-процессы.

Knowledge manager, Пермь
Рамиль Гайсин пишет:
Грамотный интегратор настроит для Вас любой вид отчетности, который захотите. Окупит или не окупит - это больше вопрос к Вашему бизнесу.

Извините за каламбур, но - является ли интегратор интегратором, если он не интегрирует бизнес с автоматизацией?

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
«Спасибо» за убытки

Банк дня: Герман Греф признался в том, что программа «Спасибо» приносит банку большой убыток.

Проект Неом под угрозой

Проект дня: Строительство футуристического города в Саудовской Аравии оказалось под угрозой.

inDriver стал междугородным такси

Факт дня: Российский такси-сервис запустил междугородние поездки.

​Revolut пришел в Европу

Стартап дня: Финтех-стартап выходцев из России получил европейскую банковскую лицензию.