Как робот помог оптимизировать работу диспетчерской службы в жилищно-коммунальной сфере

«Жилкомсервис №3 Кировского района» (ЖКС №3) — современная управляющая компания в Санкт-Петербурге, обслуживающая более 460 жилых домов. Организация является представителем собственников и нанимателей жилищного фонда во взаимоотношениях со всеми организациями и предприятиями, участвующими в процессе предоставления жилищно-коммунальных услуг.

Диспетчерская служба ЖКС №3 ежемесячно обрабатывает свыше 20 тыс. звонков, из которых более 15 тыс. — входящие обращения от жителей. В периоды плановых отключений, ремонтных работ и при аварийных ситуациях количество входящих обращений резко возрастает, создавая чрезмерную нагрузку на операторов.

Для улучшения качества предоставления услуг представители ЖКС №3 и специалисты «Телфин» разработали комплексную коммуникационную платформу на базе виртуальных сервисов провайдера. В чем особенность проекта и каковы результаты его внедрения?

С какой проблемой столкнулась компания

В штате компании «Жилкомсервис №3 Кировского района» работает более 250 сотрудников. В обязанности диспетчеров входят прямые коммуникации с жителями по телефону для приема и обработки заявок, предоставление информации о состоянии выполненных работ и сроках обслуживания. Кроме этого, диспетчеры ЖКС ведут учет поступающих заявок и выполненных работ в соответствии с нормами законодательства РФ и взаимодействуют с другими службами, включая экстренные.

Во время отключений, ремонтных работ и аварий число звонков в диспетчерскую службу существенно растет, что приводит к перегруженности линии и более долгому ожиданию в очереди.

Исходные данные на момент начала проекта:

Клиенты ожидали ответа оператора не менее 1 минуты.
Среднее время разговора при входящем звонке превышало 3 минуты.
Отсутствовала 100% фиксация всех обращений клиентов и заявок на услуги.

Ручная система приема и обработки обращений клиентов, а также фиксации и контроля работы диспетчеров требовала оптимизации.

Компания приняла решение модернизировать текущую телефонную сеть и внедрить в работу диспетчерской службы виртуального голосового помощника для автоматизации обработки телефонных обращений.

«Специфика нашей организации — работа с жителями обслуживаемых домов. Звонков принимаем за день очень много, поэтому нам необходимо было организовать качественную и надежную связь с абонентами в режиме 24/7 и обрабатывать 100% звонков с их фиксацией в журнале обращений», — комментирует Сергей Главатских, начальник отдела информационных технологий ЖКС №3 Кировского района.

Как выбирали провайдера и кастомизировали сервисы

Компания пользуется услугами «Телфин» уже на протяжении 10 лет. За долгое время сотрудничества с ЖКС № 3 провайдер зарекомендовал себя, как надежная компания с высоким качеством предоставляемых услуг и уровнем технической поддержки.

В рамках сотрудничества важно было расширить функциональность текущей инфраструктуры «ЖКС №3». В конце 2024 года было принято решение обновить и усовершенствовать коммуникационную платформу «Телфин» с учетом новых задач компании «ЖКС №3».

«На момент принятия решения об обновлении нашей системы коммуникаций мы уже имели опыт долгосрочного сотрудничества с «Телфин». Команда провайдера уже знала все специфические требования и ожидания с нашей стороны. Это существенно упростило взаимодействие и ускорило процесс внедрения новых возможностей. Кроме этого, обширная экспертиза «Телфин» в кастомизации сервисов позволила создать на базе их коммуникационной платформы уникальное решение индивидуально под нас», — добавил Сергей Главатских.

Какие сервисы «Телфин» использует компания «ЖКС №3»:

виртуальная АТС «Телфин.Офис» (голосовое приветствие и IVR, сценарии и очереди звонков, переадресация, голосовая почта, статистика и запись телефонных звонков, подключение к разговору и др.);
виртуальные телефонные номера Санкт-Петербурга (многоканальные номера, которые не привязаны к адресу компании и местоположению сотрудников, с возможностью объединить все номера в единую телефонную сеть);
пакет 50 Гб (для хранения 500 000 минут телефонных звонков и сообщений голосовой почты, срок хранения не ограничен, в любой момент можно расширить пакет для хранения большего объема аудиофайлов);
мониторинг входящих/исходящих звонков (расширенная статистика по номерам с отображением количества текущих звонков в ожидании, информацией о загруженности диспетчеров и пропущенных звонках в реальном времени);
голосовой робот (работает в режиме 24/7, одновременно принимает до 100 телефонных звонков, осуществляется синхронная обработка как входящих, так и исходящих вызовов, ведется запись разговоров с последующей аналитикой).

В рамках нового проекта, разработанного совместно с информационно-техническим отделом «ЖКС №3» был дополнительно внедрен интеллектуальный голосовой робот. С помощью виртуального помощника компании удалось полностью автоматизировать прием и обработку обращений жителей домов.

Процесс кастомизации сервисов «Телфин» под запросы компании занял 10 рабочих дней. Со стороны «ЖКС №3» над внедрением работали 3 человека, со стороны «Телфин» – 1 специалист. Бизнес-логика работы бота и сценарии распределения звонков были составлены информационно-техническим отделом «ЖКС №3 Кировского района».

Как организована работа робота в диспетчерской службе

При звонке в «ЖКС №3» робот принимает обращение и сразу предлагает назвать улицу и номер дома. Затем бот автоматически находит указанный адрес в базе данных компании и проверяет, есть ли авария по этой улице. Если авария зафиксирована, робот называет сроки ее устранения. Если аварии нет, робот переводит вызов на оператора. Если житель многоквартирного дома хочет дополнительно задать вопрос диспетчеру, вызов также можно перевести на дежурного сотрудника.

Голосовой робот интегрирован с базой данных «ЖКС №3». Все данные о плановых отключениях, ремонтных работах и аварийных ситуациях зафиксированы в системе, и робот передает жильцам последнюю актуальную информацию.

Важная особенность системы: сотрудники диспетчерской службы могут самостоятельно включать и выключать голосового робота по необходимости, что особенно актуально в периоды массовых аварий.

Результаты проекта

По итогам проекта внедрения голосового бота в работу диспетчерской службы «ЖКС №3»:

В 3 раза уменьшилось время ожидания ответа оператора службы.
Эффективность работы диспетчерской службы повысилась на 35%.
Удалось автоматизировать обработку 100% типовых обращений в ЖКС.
Ведется непрерывная фиксация обращений жильцов и запись их обращений в соответствии с законодательством РФ.

Теперь операторы диспетчерской службы полностью освобождены от обработки типовых входящих заявок, удалось оптимизировать рабочие процессы и высвободить ресурсы для решения сложных и нестандартных задач. В планах компании использовать голосового бота для предварительного информирования жильцов о плановых работах, новых тарифных планах и адресных программах.

«Виртуальный голосовой помощник стал неотъемлемой частью нашей коммуникационной инфраструктуры, обеспечивая бесперебойную связь с жителями в режиме 24/7. Новое решение позволило нам стать более гибкими и оперативными в обработке звонков, соблюдая стандарты и нормы законодательства в сфере обслуживания клиентов. Особенно важно, что теперь наша телефонная система масштабируется в зависимости от наших потребностей», — добавил Сергей Главатских.

Узнать больше о решениях для бизнеса можно на сайте «Телфин».

Партнерский материал

Рекламодатель ООО «ЛайфТелеком» ИНН 7814466467 Erid: 2SDnjdHjFzM

Читайте также:

+10299 Михаил Лурье Инженер-конструктор, Санкт-Петербург 20 апреля 2025, 19:31

На эту тему прочитал сегодня:

Известный исследователь ИИ запускает спорный стартап для замены всех работников на планете

В Silicon Valley стартовал новый стартап Mechanize, который стремится полностью автоматизировать трудовую деятельность, заменяя людей на AI-агентов. Основатель проекта столкнулся с критикой и недовольством в социальных сетях.

В мире технологий всегда появляются идеи, которые вызывают бурные обсуждения. Одной из таких стала инициатива стартапа Mechanize, основанного известным исследователем в области искусственного интеллекта. Цель компании — полная автоматизация всех видов труда и экономики. Основатель стартапа, Тамай Бесироглу, заявил, что они намерены заменить человеческий труд AI-агентами, предоставляя данные и цифровые среды для автоматизации любых профессий.

Бесироглу подсчитал, что общий рынок для автоматизации труда составляет колоссальные 60 триллионов долларов в год, если учитывать все зарплаты по всему миру. Однако он уточнил, что на первом этапе стартап сосредоточится на белых воротничках, а не на физическом труде.

Реакция на анонс стартапа была неоднозначной. Многие пользователи социальных сетей выразили недовольство, считая, что такая автоматизация может негативно сказаться на жизни людей. Некоторые даже отметили, что это может привести к потере рабочих мест и ухудшению жизненных условий для большинства.

Однако Бесироглу утверждает, что автоматизация труда может привести к экономическому росту и повышению уровня жизни. Он ссылается на свои исследования, в которых утверждает, что полная автоматизация может создать новое богатство и товары, которые мы даже не можем представить.

Несмотря на критику, Бесироглу уверен в своем подходе и считает, что в будущем люди смогут получать доход не только от зарплаты, но и от других источников, таких как аренда или дивиденды. Он также отметил, что в условиях автоматизации человеческие рабочие будут более ценными в ролях, которые AI не сможет выполнять.

Тем не менее, стоит отметить, что на данный момент AI-агенты еще далеки от идеала: они часто не справляются с задачами и не могут выполнять долгосрочные планы. Тем не менее, крупные компании, такие как Salesforce и Microsoft, активно работают над улучшением технологий в этой области.

В заключение, стартап Mechanize уже ищет новых сотрудников, что подчеркивает его амбициозные планы по внедрению AI в повседневную жизнь. Время покажет, как эта инициатива повлияет на рынок труда и общество в целом.