Как один из крупнейших девелоперов Республики Татарстан внедрил Mango Office

Компания «Унистрой» создает жилые комплексы, микрорайоны, загородные поселки в Казани, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Уфе, Тольятти и Перми. Обслуживает недвижимость с помощью собственной сервисной компании «Территория комфорта».

Компания появилась в 1998 году в Казани. В 2014 году вышла в другие регионы России. Объем реализованного жилья — 2 млн кв. метров. «Унистрой» занимает первое место среди девелоперов Приволжского федерального округа и входит в топ-25 по стране.

С какой проблемой столкнулась компания

До перехода на Mango Office «Унистрой» работал на собственной «железной» АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда – на целый день.

«Унистрой» заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии. Это создавало хаос для сотрудников – путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом – самый важный. 

На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома. Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству «Унистрой» стало очевидно – с этой проблемой компания теряет прибыль. 

Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы. 

• Первый – усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. «Унистрой» отказался от этого варианта по финансовым соображениям.
• Второй – перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил.

Как выбирали и внедряли платформу

Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии.  Предложение от Mango Office победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.

Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании «Унистрой»:

«Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны».

План работ:

• анализ текущей схемы организации телефонии;
• сбор пожеланий со стороны отдела продаж;
• анализ и разработка концепции внедрения;
• технической воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров);
• обучение менеджеров по продажам.

Команда внедрения:

Со стороны «Унистрой» – 7 человек:

• руководитель IT-отдела;
• системный администратор;
• группа техподдержки из 5-и человек.

Со стороны Mango Office:

• аккаунт-менеджер;
• технические специалисты по подключению и поддержке.

Как организована система продаж в компании «Унистрой»

Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию Mango Office.

В Казани есть четыре офиса продаж и центральный call-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно. В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.

Кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере

Рассмотрим, как работает телефония на примере офиса продаж в Екатеринбурге.

Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:

• Консультации по покупке недвижимости.
• Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива «Унистрой» по ипотеке).  

В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге. Во втором – звонок уходит в офис в Казани.

Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в call-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок.

Кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере

Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч.

Система продаж «Унистрой» построена на интеграции Контакт-центра Mango Office с amoCRM.

Кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере

Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента.

Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной.

В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях – в сторонний call-центр на аутсорсе.

Особенности внедрения

Переход на Mango Office не повлиял на бизнес-процессы «Унистрой». 

• При выходе в новые регионы компания докупает телефонные емкости у Mango Office. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе – менять их невыгодно.
• Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.

Проблемы при внедрении 

В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.

Результаты

• Рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт «Унистрой» показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%).
• Отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами.
• Круглосуточная работа телефонии.
• 100-процентная обработка всех поступивших звонков.
• Удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%.

Партнерский материал

Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid 2SDnjdnxD7J

Читайте также: