«Компания Киль-Казань» обслуживает медицинское оборудование в медучреждениях Республики Татарстан. Кроме того, компания осуществляет комплексные поставки оборудования, пусконаладочные работы, а также гарантийное и постгарантийное обслуживание. Ее сервисный центр занимается обслуживанием и ремонтом эндоскопического, лабораторного, рентгеновского оборудования и аппаратов для УЗИ.
С ростом объема работ сервисный отдел столкнулся с потерей заявок и задержками при обслуживании медицинского оборудования. Ранее для распределения работ между исполнителями в сервисном отделе использовали электронную почту и таблицы Excel. Коммерческая служба передавала заявки в сервис для выполнения монтажных работ и запуска в эксплуатацию. Менеджеры направляли в сервисный центр контакты клиники и таблицу с новыми клиентами, а руководитель сервисного центра все это объединял в один документ, чтобы отмечать статус работ, на кого они назначены и прочую информацию. Конечным исполнителям задачи передавались разными способами, в основном через почту или электронные мессенджеры.
При такой схеме работы происходили постоянные накладки. Заявки иногда терялись, а порой их принимали без достаточных данных, например, без контактов заявителя. В этом случае заявка могла висеть неделями, но инженеру просто не с кем было связываться, чтобы приступить к выполнению. На выяснения, почему ничего не сделано, уходило много времени.
Для наведения порядка компания перевела учет и обработку заявок в специализированную help desk систему Okdesk. Для каждого типа заявок был настроен целый набор обязательных параметров для заполнения: тип оборудования, контактные данные заявителя, номер договора и тому подобное. Без их указания заявку создать не удастся. Это помогло исключить ситуацию, когда заявка настолько не заполнена, что по ней невозможно начать выполнять работы.
Некоторые заявки теперь создаются автоматически. Например, согласно документации медицинскому оборудованию требуется регулярное техническое обслуживание. Для планирования таких работ используется функционал повторяющихся заявок help desk системы — они настраиваются, исходя из заявленной производителем периодичности техобслуживания. В зависимости от настроек заявка может попасть линейному руководителю, который выбирает конечного исполнителя, или напрямую на профильного специалиста. А есть типы оборудования, где заявки передаются субподрядным организациям — они также работают в системе, как сторонние наблюдатели.
Переход на цифровые решения от Okdesk позволил систематизировать всю информацию по сервису и выездному обслуживанию медоборудования. Теперь «Компания Киль-Казань» ведет учет заявок на обслуживание, а также имеет доступ к истории всех выполненных работ, что повышает эффективность работы на каждом участке — от диспетчера до исполнителя.
