Как создать единое пространство для коммуникаций с клиентами: кейс сети апарт-отелей Valo

Valo – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности. Восемь корпусов включают отели от 3 до 5 звезд и два международных отельных бренда.

Компания управляет комплексом из 6 апарт-отелей в Санкт-Петербурге. Гостям доступны фитнес-центр, бассейн, рестораны, кофейни, салоны красоты, СПА, магазины, конференц-залы, кинотеатр, парк. Организация привлекает инвесторов для вложений в недвижимость и ведет ее коммерческую эксплуатацию.

Бизнес Valo делится на три направления:

  • продажа апартаментов;
  • сдача апартаментов в долгосрочную аренду;
  •  сдача номеров в посуточную аренду, формат гостиницы.

Номерной фонд Valo – 3651 апартамент. Площадь — 185 тыс. квадратных метров. Инвестиционный капитал – 20 млрд руб. С марта 2020 года комплекс принял 1,5 млн гостей.

VALO – комплекс апарт-отелей

С какой проблемой столкнулась компания

Гостиничный бизнес компании работал на базе решения от крупнейшего федерального провайдера — это внутренняя и внешняя телефония.

Сотрудники совершали много звонков на тему бронирования и обслуживания в номерах. Голосовой трафик не отслеживался. Единственная задача оператора телефонии — обеспечить качественную связь.

Остальные два направления бизнеса (продажа и долгосрочная аренда апартаментов) требовали более сложного подхода. И выбора более оснащенного провайдера IP-телефонии для бизнес-коммуникаций.

Менеджеры используют телефон как инструмент при заключении сделок с длинным циклом. В отделе продаж он составляет 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды — 1-1,5 недели.

Для работы с «длинными» сделками менеджерам необходимо время от времени отключать поток новых звонков для проведения показов и обзвона старых лидов. Без специального софта переключения были возможны лишь в ручном режиме и по согласованию с коллегами. Это было неудобно.

Другие недостатки, отмеченные руководителями компании:

  • Невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Менеджеры были привязаны к стационарному телефону на рабочем столе.
  • Отсутствие интеграции с Битрикс24. Информацию о лидах приходилось фиксировать или доставать вручную.

Как внедряли платформу

В группе Valo изучали предложения «большой четверки» телеком-операторов и нескольких других игроков рынка облачной телефонии.

Решение принял директор по маркетингу Евгений Тихоненко. У него уже был опыт успешного внедрения Mango Office на предыдущем месте работы — в агентстве недвижимости Tor Estate. Он решил внедрить в компанию знакомый продукт.

Планирование работ:

  • июль 2018 года — подключение телефонии, ВАТС, Контакт-центра, голосового робота, создание схемы распределения звонков, интеграция с Битрикс24, подключение Речевой аналитики.
  • июнь 2024 года — подключение Речевой аналитики с использованием ИИ.

Команда внедрения:

– Со стороны Valo — 2 человека:

  • директор по маркетингу
  • IT-специалист

– Со стороны Mango Office — 4 человека:

  •  менеджер по работе с ключевыми клиентами
  • специалисты техподдержки

Как организован call-центр Valo

ВАТС от Mango Office принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.

Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда.

Как организован call-центр VALO 

Кликните на изображение, чтобы посмотреть в полном размере

Как организован отдел продаж апартаментов 

  • 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.
  • 4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов

  • 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты.
  • 7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки.

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в call-центре

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

  • Дежурные менеджеры принимают горячие звонки.
  • Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты.

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене. 

Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.

Как организован прием и распределение звонков в call-центре

Как организован прием входящих текстовых сообщений

Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.

После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.

Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.

Как работает Голосовой робот Mango Office

Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя. 

Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.

Как устроена интеграция Mango Office и Битрикс24

Mango Office передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками. 

Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результаты внедрения

  • Скорость обработки заявок менеджерами по продажам увеличилась на 30%.
  • Менеджеры перешли со стационарных телефонов на мобильные. Они могут общаться с клиентами из любого места на территории комплекса апарт-отелей.
  • Сотрудники получают в течение дня несколько «периодов тишины» — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир.
  • Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает сотрудникам эффективно прорабатывать стратегии продаж.

Евгений ТихоненкоЕвгений Тихоненко, директор по маркетингу группы Valo:

«Конверсия растет, но в какой степени это влияние софта, и в какой заслуга менеджмента — понять сложно. 

Однозначно можно сказать одно: Mango Office — это комфорт. 

У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам».


Партнерский материал

Рекламодатель ООО «Манго Телеком» ИНН 7709501144 Erid 2SDnjdcvk12

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Участники дискуссии: Александр Сейнов
Независимый директор, Москва

Конверсия растет, но в какой степени это влияние софта, и в какой заслуга менеджмента — понять сложно.                                                               Однозначно можно сказать одно: Mango Office — это комфорт. 

Отлично ! Главное - увеличение продаж.

А комфорт, это приятное приложение...

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Эрнст Мальцев
  На это просто напрашивается цитата из повести Хольма ван Зайчика "Дело жадного варвара" (комм...
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: что доводит сотрудников до выгорания

Большинство респондентов регулярно испытывают нехватку ресурсов, сталкиваются с размытыми задачами, переработками, а также ощущают давление негласных корпоративных правил.

Большинство россиян считают работу в креативной индустрии привлекательной

76% хотели бы попробовать себя в роли креативного продюсера, при этом у половины из них нет четкого представления, чем занимается этот специалист.

Средние зарплаты в отрасли туризма и гостеприимства выросли на 52% за год

Рост внутреннего туризма стимулирует спрос на кадры, а конкуренция за них меняет подходы работодателей.