В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
О национальной программе развития микроэлектроники. Обновлено в январе 2026г.
Почему Вы (или не Вы) решили, что это так?
В этом мире кто-то проектирует и производит компоненты, кто-то - конструктивы, полуфабрикаты и системы, кто-то пишет системное и прикладное ПО самого разного назначения. И так было всегда с момента первой программы для первого компьютера.
У всех своя работа.
Начинка чипов - о чём Вы говорите?
Смотря что понимать под "шухером". Я просто люблю этот фильм. ))
Но я собствено про это же, что и вы, написал парой комментариев назад.
Но риски внедрения ИИ, на мой взгляд, не в том, что у него могут возникнуть технические ограничения. В конце концов огромное количество технических ограничений человечеству удается преодолеть. До сих пор вся вычислительная наука грубо так и не ушла от последовательного исполнения команд, а только наращивала мощность.
А если пофантазировать и допустить, что квантовые вычисления будут привычно программируемыми, то и другие вопросы легко решатся.
Большая беда в использовании ИИ. Ну об эом уже тысячи людей писали. А я лично с огромной опаской отношусь к всеобщей цифровизации. И не потому что, как пишут, за нами будет установлена слежка. А потому что довольно скоро мы придем к слабоадминистрируемым человекам информационным системам. Как помните в советское время какая-нибудь кассирша ругалась на очерель: "У меня компьютер сломался".
Мы живем в интересное время. Даже в пандемию (о, ужас!) мы радостно стали переходить на удаленный режим работы, всякого рода мессенджеры и зуммы. Но на наших глазах просиходит сворачивание этой интернет-свободы. А ведь пока ещё ничего очень серьёзного не произошло, всего лишь с десяток военных конфликтов.
Читая о проектах чудовищно дорогих и сложных гигаваттных ЦОД под конфигурации AI, поневоле удивляешься. Возможно, что со временем постепенно привыкнем, но не сразу. Энергопотребление - как у большого города. Хотя до реальности доходит совсем не все и в усечённом виде.
Но это не связано с комментариями выше про чипы и ПО. Смотрим и видим очередной этап роста вычислительной мощности под задачи определённого типа в новом формате.
Я внимательно прочитал Манифест Мэтта Шумера.
И увидел одно диалектическое противоречие.
С одной стороны, в манифесте описано как быстро и эффективно ИИ обучается, и как следствие этого, что он вытеснит Вас как специалистов из Вашей нынешней профессиональной деятельности.
А с другой стороны, предлагается шире и активнее привлекать ИИ к Вашей деятельности.
Но что это на самом деле означает, ИИ учиться за счет информации, задач и обратной связи при решении этих задач.
То есть Вам предлагается обучать ИИ, а его ядро находится не на Вашем персональном компьютере, то есть Вы конечно сможете использовать результат этого обучения, но не в экслюзивном порядке.
Из этого я делаю вывод, Вы не можете остановить процесс, и не надо этого делать, а вот если Вы обладаете какими-то уникальными знаниями, навыками, компетенциями, данными, то не дайте ИИ на этом обучаться, сохраните это для себя.
Захотелось пофантазировать. ))
Можно предположить, что ИИ будет стремится к локализации. Сейчас он почти един на весь мир. Но уже и сейчас многие создают, или пытаются создавать своое национальное ядро. Локализовать по языку, по государственности. Даже отдлиться от других.
А потом появится персональный искусственный интеллект, у каждого свой багаж, основанный на своём опыте, своих высказываниях, на своих источниках. Будет возмодность администрировать свои доверенные источники. Точно также перешли от огромных коллективных ЭСМ к персональным компьютерам.
Будет интересно наблюдать баттлы, например, ИИ воров и ИИ полицейских.
Евгений, не хочу продолжать с Вами в таком духе.
Из контеста про начинку чипа, повторюсь что когда она неизвестна и непонятна программистам, то попытки программистов оптимизировать что либо на мой взгляд затруднены, чтобы делать что то энергоэффективное нужно управлять как проектированием создания ПО, так и проектированием чипов.
У Вас как я понял какое то отличное от моего мнение, которое Вы пока не раскрыли.
Просто слепое Доверие техническим средствам не мой вариант.
У Вас вероятно есть основания для доверия но Вы их пока не привели?
Анатолий, прямо в точку именно для этого - создания автономного индивидуального ИИ, я и изучаю что происходит сейчас на самом деле!
Напишите игру про воров и полицейских, обеим сторонам есть, на чём учится. Будем запускать и делать ставки.
Уже нет. И сложно сказать снаружи, кто и что использует для обучения. И как это изменится завтра, если страны будут следить за авторскими правами и интеллектуальной собственностью, если они под защитой закона.
Отметим, что под названием AI многие используют одну большую ветку. О прочих говорят гораздо меньше.