В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Да, было бы интересно.
Спасибо, Ирина, за ссылку!
"Мы накануне грандиозного шухера"?
В ИИ огромное количество рисков. Хорошо, что это стали обсуждать. Что будет через год - одному Богу известно.
А мне ИИ вот кого изобразил. Именно изобразил, а не убрал фон с известной фотографии.
Насчет тезиса об обеспечении максимальной прибыли, в целом это так, но помимо альтруизма как дополнения этой цели могут быть и другие доп. цели, которые на самом деле будут являться основными.
Например, некий олигарх создал охранное предприятие, не обязательно, что он будет числиться формальным хозяином, но фактическим безусловно.
Зачем он его создал, в первую очередь для охраны себя любимого и своего бизнеса.
Ну разумеется, нежелательно, чтобы предприятие было убыточным, поэтому оно может иметь более широкий сегмент клиентов, главным образом его друзей и партнеров, но может что-то еще делать на открытом рынке, но это уже по остаточному принципу, есть на сегодняшний день незанятые ресурсы, можно использовать.
Но прибыль как таковая здесь не будет главной целью.
Еще один пример, бизнесмен открыл для своей жены или любовницы салон красоты или ресторан, тут тоже самое, убыточность предприятия нежелательна, но и особая прибыльность не столь актуальна.
Ого! Вот это да!
Я думаю, что если такие люди уходят:
Глава исследовательского подразделения по безопасности искусственного интеллекта (ИИ) в недавно оцененной в 350 миллиардов долларов компании Anthropic Мринанк Шарма сообщил в письме коллегам, что «мир в опасности», и уволился, написав, что решил заняться изучением поэзии и «посвятить себя практике смелой речи».
то стоит задуматься.
И он умнеет, я пользуюсь его услугами иногда )) вижу это сама.
Все правильно, Михаил. Но вы говорите о частных случаях, а я о гауссовом распределении )
И я даже не о прибыли, а об обогащении, то есть в более широком смысле ) Но капиталист не может не думать о прибыли )
Об обогащении в материальном смысле — приумножении, накоплении имущества, денег, ценных бумаг или недвижимости. Оно означает рост благосостояния, увеличение доли владения материальными ценностями (активами) и повышение уровня жизни за счет превышения доходов над расходами.
А Вы о чем? Когда прислали ссылку на статью?
Вы любитель точности - это про согласованные действия? Такой план будет выполнен? Есть согласованные сроки финансирования? Согласованные по срокам между компаниями, Минпромторгом и Сбером действия?
Что тут так?
Или будут взыскивать по суду аналогично предыдущим провалам?
Вы мне не ответили на вопрос, а сами забрасываете новыми, не раскрывая контекста? Вы ведь любитель контекста?
Поэтому или будьте любезны поясните, а то я действительно имею в голове другую базу данных и другое понимание ситуаций!
Что по Вашему в статье прааильно, а что можно было сделать и лучше?
Про "открытие". Я прекрасно помню игрушки в СССР когда волк ловил яйца, потом на стыке перехода СССР в Россию была ТВ приставка "Спектрум" с прекрасной графикой, увлекательными играми.
Здесь не было супер-чипов. Все было сделано просто и функционально.
Сейчас я пытаюсь разобраться почему программисты и создатели чипов сами по себе.
Одну версию ответа уже дал Анатолий.
Но в контексте того, что не хватает энергоресурсов, поэтому желательно с одной стороны иметь функциональные программы, а с другой стороны есть безопасность, то возникает и третья сторона - начинка чипов - какие функциональные возможности и угрозы несет она и можно ли добиваться большей полезности и эффективности управляя начинкой?
Ирина, не буду цеплять текст про Тейлора и Форда, отвечу так.
Как я обьяснял ранее, каждый из нас субьективно понимает какую то информацию и Вы имеете право считать как Вам нравится!
Можно "видеть грязное окно или за окном чистое голубое небо".
Про Тейлора. При переходе обученного максимальной производительности рабочего к конкурентам. Когда его переманили более высокой расценкой.
С рабочим разговаривали очень дружелюбно и благодарили его за то что он приносил благо компании.
Ему говорили, что если на новом месте что то пойдет не так, то он может не раздумывая вернуться в компанию. Ему будут очень рады!
Это про научную организацию управления. Она включала не только методы и приемы максимальной производительности, но и добрые отношения к людям!
И рабочие возвращались назад, потому что не могли во "враждебной" среде проявить максимум того на что они способны! Меньшая расценка у Тейлора приносила рабочему больший доход и позитивные эмоции от работы в компании.
Про Форда. Безусловно был эффект от установленной Фордом более высокой зарплаты и тот, который Вы указали.
Но был и другой! Форд, развивая идеи Тейлора и будучи инженером-рационализатором знал, что при научной организации управления и научной организации труда его сотрудники заработают больше как для него, так и для себя!
То есть это не было "тупое" переманивание деньгами!
Генри Форд заботился о своих сотрудникоа, обустраивая для них жилье с более высокой культурой, чем деревенская.
Здесь можно сказать "по черному" - это он так создавал более высокую культуру, которую люди потом переносили в цеха на производство!
А можно сказать и "по белому" - он как отец заботился о своих сотрудниках, они это чувствовали и больше Доверяли ему в разных новациях.
Форд, как отличный инженер-организатор знал о проблемах разной загрузки разных рабочих мест.
Он периодически просил рабочих освоить смежную профессию, чтобы решать проблемы компании меньше привлекая новых людей.
Люди осваивали новые навыки и компетенции. Это кстати записывали в их личные карточки с тем, что если возникает аврал на каких то рабочих местах легче подменой можно было решать эти задачи.
В личные карточки записывали также данные о том в каких компаниях раньше работал сотрудник и в каких городах он жил. Когда Форду нужно было высадить "десант" в какую то компанию или город, то в первую очередь это предлагали тем у кого была ранее связь с нужным обьектом.
Разумеется от всех новшеств Форда выигрывали и его сотрудники!
Поэтому я склонен считать что человечность была присуща Форду! При этом человечность может не мешать, а помогать зарабатывать Форду и прибыль как капиталисту!
Поэтому хоть вопрос мотивов можно считать филосовским, но лично для меня понятна выгода быть человечным! Это не из правильного и неправильного - это просто мой выбор.
Возможно и в том числе поэтому я доверяю сейчас "любавичам", которые ведут переговоры с США, а возможно и с другими сторонами? Они на мой взгляд выражают одну из самых человечных ветвей христанства, принимающих и другие религии.
Я конечно могу ошибаться, но "я художник - я так вижу"!:)
Ну тогда мы тех, кто владеет торговым ларьком или небольшим магазином, кто занимается починкой чего-либо, например, обуви, или прочие ИП и самозанятые не считаем капиталлистами (бизнесменами), а они предприниматели (купцы), то есть переходное звено от пролетария к капиталлисту.
В большинстве случаев их доход это просто заработная плата.
У них есть одно отличие от большинства нанятых работников,такой предприниматель может масштабировать свою деятельность путем создания рабочего место, например, для своего родственника.
Про "шухер" сильно сомневаюсь. Даже если убрать из вида то, что нынешняя "весна ИИ" - уже третья по счету, существуют и чисто физические ограничения, которые ИИ переступить просто не сможет.
Приведу аналогию: финансовый рынок - про него много говорят, модели строят, расчеты проводят. Но как только начинает совершаться реально крупная сделка - происходят "чудеса": внезапно исчезает ликвидность, начинают скакать котировки, появляются сложности с расчетами. Как же так, если для обычного трейдера все было ясно-понятно? Из-за объективных ограничений.
Для ИИ есть 3 принципиальных ограничения, которые в обозримом будущем преодолеть не удастся:
1) разнообразие информации: ИИ учится до тех пор, пока не исчерпаны новые блоки. Скорость создания информации людьми конечна, и она сильно меньше потребностей в обучении ИИ. В результате может возникнуть семантическое загрязнение массивов с падением точности ответов;
2) энергия: ИИ требует серьезных объемов энергии (по некотором расчетам совокупно - около 6 максимально мощных АЭС уже в текущем моменте), далее нужно будет это наращивать;
3) термодинамика: еще большую проблему представляет система охлаждения. Даже если мы захотим "вскипятить океан", постоянный приток тепла не удастся ограничить. Идеи по суборбитальному расположению серверов я всерьез пока не рассматриваю.
В итоге - да, развитие ИИ продолжится, но никакого цифрового апокалипсиса мы не получим. Просто на хайпе удобно "делать деньги", а ИИ в его "массовом понимании" сейчас - хайп в чистом виде.
Капиталист - собственник средств производства, промышленного капитала. А надомный труд - просто одна из форм труда наемного. Хоть Киосаки мне и не нравится, но его квадранты занятости здесь могут помочь: 1) наемный сотрудник; 2) самозанятый; 3) владелец производящего бизнеса; 4) инвестор. Из этого ряда к капитализму имеет отношение третий. Инвестор стоит над ним как прообраз транснационального финансового капитала - то, что как раз и было "лютым врагом" социалистического миропонимания: ростовщичество как класс активностей по нетрудовому извлечению дохода.
В той связи предпринимательство может относиться и к самозанятости, и к непосредственно бизнесу (капитализму) - это определяется размером промышленного (нефинансового) капитала и формой его обособления от конечного собственника.