4 способа сохранить актуальность базы знаний

База знаний – ресурс полезной информации, который компании создают для решения бизнес-задач. Об этом инструменте вспоминают, когда отчетливо видят, что теряют опыт специалистов с их уходом, повторяют свои ошибки, тратят слишком много средств на адаптацию и развитие сотрудников. Бизнесу трудно расти, когда нет осознания, что именно уже знает команда.

Сложно использовать свои резервы, если не упорядочить корпоративный опыт, чтобы опираться на него в рабочих процессах и непрерывно развивать компетенции специалистов.

Как не разочароваться в базе знаний

Руководители часто считают базу знаний панацеей от настоящих и будущих неприятностей, которая защитит компанию от утраты ценного опыта, поможет развивать компетенции сотрудников и повысить качество продуктов и услуг. Но база знаний быстро превращается в свалку неактуальных документов, увеличивает стресс и непродуктивные затраты. Избежать разочарований поможет системный и осмысленный подход к созданию и управлению этим ресурсом. Есть четыре способа, чтобы сохранять базу знаний актуальной.

1. Навести порядок в шкафу

Смысл этого подхода – структурировать и сохранить все наработки компании, создать одну точку доступа ко всем материалам. Основной риск в этом случае – быстрое захламление ресурса, если нет правил обновления.

Здесь нужна простая структура, один владелец, известные группы пользователей, а также понятные периоды обновления и ответственные за них. К примеру, вам нужно сохранять материалы проектов. Тогда владелец базы знаний – руководитель проектного офиса. Команды создают новые знания, выполняя проекты, а обновление базы обязательно по завершении каждого из них. В Оргкомитете Сочи 2014 так была создана база знаний «Обозреватель», где хранились все материалы с предыдущих Игр (Пекин 2008, Лондон 2010 и Ванкувер 2012). Мы обновляли базу знаний материалами Игр после окончания каждых из них.

2. Поддерживать стандарты качества

Это важно для бизнеса, чтобы сохранять качество продуктов и услуг на высоком уровне, делегировать решения бизнес-задач без потери качества и не «пересаживать мозги» специалистов всем сотрудникам. Тогда сложные задачи могут выполнить даже новички. И база знаний нужна, чтобы сохранять руководства, кейсы, успешные решения, обучающие курсы.

Болевая точка базы знаний для поддержания стандартов качества – как вложить в инструкции живой контекст и сохранять их актуальность. Для снижения этих рисков важно понять, кто создает новые знания, а кто их затем использует. Специалисты, которые применяют гайды в рабочих процессах, и смогут обновлять их, дополнять своим опытом и следить за актуальностью информации. Важны нормы культуры и принятые правила поведения, а еще удобные шаблоны и понятные способы обновления материалов.

3. Собрать чемодан в путь

Когда нужно решить конкретную практическую задачу, можно использовать этот подход. Например, вы набираете новичков в отдел продаж, и требуется научить их быстро и качественно. Соберите и сохраните все важное для новых продавцов.

Чтобы выбрать самые нужные материалы, мы обычно спрашиваем опытных специалистов, а также коллег продавцов из других отделов. Кстати, это еще отличная возможность наладить качественный процесс ввода в должность за счет сбора самых полезных материалов. Есть риск, что со временем материалы базы знаний утратят актуальность и качество, если их не дополнять новыми практиками, историями успеха. Чтобы это предотвратить, в Оргкомитете Сочи 2014 новички изучали руководства по своим бизнес-направлениям, а через 2-3 месяца работы дополняли и обновляли их примерами из своей практики.

4. Приумножить богатство и научиться

Такая база знаний содержит стратегическую для компании экспертизу. Когда бизнес основан на регулярных повторяющихся проектах, важно, чтобы команда научалась на их опыте. Тогда новые проекты будут эффективнее прошлых. Часто с уходом сотрудников команда начинает новый проект «с чистого листа». Когда трудно удержать специалистов, можно попробовать удержать их опыт.

Распространенный риск – большая часть экспертизы останется «в головах» специалистов, ее трудно формализовать без специальных навыков. Знания в головах – это секреты мастерства и профессиональная мудрость, способность выполнять работу наилучшим образом, не наступать на грабли и не изобретать колес. Часть опыта можно передать, а некоторую его долю – формализовать и сохранить. Есть разные способы, а самый удобный из них – извлечение уроков, описания ошибок и успехов. Эти уроки нетрудно формализовать.

В московской сети ресторанов такая база знаний вначале называлась «100 вопросов, как открыть ресторан». С каждым новым заведением полезный опыт углубляется и расширяется. База знаний дополняется и региональными особенностями. Сейчас это «130 вопросов, как открыть ресторан». Перед каждым новым проектом команда изучает базу знаний, а после завершения обновляет.

Чек-лист: как не замусорить полезный ресурс

Мы изучили мнения компаний, которые уверены в полезности и актуальности своей базы знаний. Вот некоторые важные параметры, которые они перечислили:

• База знаний создана, чтобы решать конкретные бизнес-задачи.
• База знаний помогает команде выполнять работу лучше и быстрее.
• У базы знаний есть «хозяин». Это самый заинтересованный в ней бизнес-юнит и его руководитель. Хозяину важен качественный профессиональный контент, поэтому он следит за его актуальностью и доступностью для потребителя.
• Всем понятно, что нужно сохранять в базе знаний.
• Известны создатели контента, а также пользователи.
• Правила, ценности, нормы помогают команде получать пользу от базы знаний.
• IT-платформа базы знаний помогает решать бизнес-задачи компании.
• Базу знаний несложно использовать, правила простые и известны всем пользователям.
• Результативность базы знаний измеряется.

Можете ли вы ответить «да, у нас так!» на каждый пункт чек-листа? Что вы сможете изменить и улучшить быстро и без затрат?

Читайте также: