База знаний – ресурс полезной информации, который компании создают для решения бизнес-задач. Об этом инструменте вспоминают, когда отчетливо видят, что теряют опыт специалистов с их уходом, повторяют свои ошибки, тратят слишком много средств на адаптацию и развитие сотрудников. Бизнесу трудно расти, когда нет осознания, что именно уже знает команда.
Сложно использовать свои резервы, если не упорядочить корпоративный опыт, чтобы опираться на него в рабочих процессах и непрерывно развивать компетенции специалистов.
Как не разочароваться в базе знаний
Руководители часто считают базу знаний панацеей от настоящих и будущих неприятностей, которая защитит компанию от утраты ценного опыта, поможет развивать компетенции сотрудников и повысить качество продуктов и услуг. Но база знаний быстро превращается в свалку неактуальных документов, увеличивает стресс и непродуктивные затраты. Избежать разочарований поможет системный и осмысленный подход к созданию и управлению этим ресурсом. Есть четыре способа, чтобы сохранять базу знаний актуальной.
1. Навести порядок в шкафу
Смысл этого подхода – структурировать и сохранить все наработки компании, создать одну точку доступа ко всем материалам. Основной риск в этом случае – быстрое захламление ресурса, если нет правил обновления.
Здесь нужна простая структура, один владелец, известные группы пользователей, а также понятные периоды обновления и ответственные за них. К примеру, вам нужно сохранять материалы проектов. Тогда владелец базы знаний – руководитель проектного офиса. Команды создают новые знания, выполняя проекты, а обновление базы обязательно по завершении каждого из них. В Оргкомитете Сочи 2014 так была создана база знаний «Обозреватель», где хранились все материалы с предыдущих Игр (Пекин 2008, Лондон 2010 и Ванкувер 2012). Мы обновляли базу знаний материалами Игр после окончания каждых из них.
2. Поддерживать стандарты качества
Это важно для бизнеса, чтобы сохранять качество продуктов и услуг на высоком уровне, делегировать решения бизнес-задач без потери качества и не «пересаживать мозги» специалистов всем сотрудникам. Тогда сложные задачи могут выполнить даже новички. И база знаний нужна, чтобы сохранять руководства, кейсы, успешные решения, обучающие курсы.
Болевая точка базы знаний для поддержания стандартов качества – как вложить в инструкции живой контекст и сохранять их актуальность. Для снижения этих рисков важно понять, кто создает новые знания, а кто их затем использует. Специалисты, которые применяют гайды в рабочих процессах, и смогут обновлять их, дополнять своим опытом и следить за актуальностью информации. Важны нормы культуры и принятые правила поведения, а еще удобные шаблоны и понятные способы обновления материалов.
3. Собрать чемодан в путь
Когда нужно решить конкретную практическую задачу, можно использовать этот подход. Например, вы набираете новичков в отдел продаж, и требуется научить их быстро и качественно. Соберите и сохраните все важное для новых продавцов.
Чтобы выбрать самые нужные материалы, мы обычно спрашиваем опытных специалистов, а также коллег продавцов из других отделов. Кстати, это еще отличная возможность наладить качественный процесс ввода в должность за счет сбора самых полезных материалов. Есть риск, что со временем материалы базы знаний утратят актуальность и качество, если их не дополнять новыми практиками, историями успеха. Чтобы это предотвратить, в Оргкомитете Сочи 2014 новички изучали руководства по своим бизнес-направлениям, а через 2-3 месяца работы дополняли и обновляли их примерами из своей практики.
4. Приумножить богатство и научиться
Такая база знаний содержит стратегическую для компании экспертизу. Когда бизнес основан на регулярных повторяющихся проектах, важно, чтобы команда научалась на их опыте. Тогда новые проекты будут эффективнее прошлых. Часто с уходом сотрудников команда начинает новый проект «с чистого листа». Когда трудно удержать специалистов, можно попробовать удержать их опыт.
Распространенный риск – большая часть экспертизы останется «в головах» специалистов, ее трудно формализовать без специальных навыков. Знания в головах – это секреты мастерства и профессиональная мудрость, способность выполнять работу наилучшим образом, не наступать на грабли и не изобретать колес. Часть опыта можно передать, а некоторую его долю – формализовать и сохранить. Есть разные способы, а самый удобный из них – извлечение уроков, описания ошибок и успехов. Эти уроки нетрудно формализовать.
В московской сети ресторанов такая база знаний вначале называлась «100 вопросов, как открыть ресторан». С каждым новым заведением полезный опыт углубляется и расширяется. База знаний дополняется и региональными особенностями. Сейчас это «130 вопросов, как открыть ресторан». Перед каждым новым проектом команда изучает базу знаний, а после завершения обновляет.
Чек-лист: как не замусорить полезный ресурс
Мы изучили мнения компаний, которые уверены в полезности и актуальности своей базы знаний. Вот некоторые важные параметры, которые они перечислили:
- База знаний создана, чтобы решать конкретные бизнес-задачи.
- База знаний помогает команде выполнять работу лучше и быстрее.
- У базы знаний есть «хозяин». Это самый заинтересованный в ней бизнес-юнит и его руководитель. Хозяину важен качественный профессиональный контент, поэтому он следит за его актуальностью и доступностью для потребителя.
- Всем понятно, что нужно сохранять в базе знаний.
- Известны создатели контента, а также пользователи.
- Правила, ценности, нормы помогают команде получать пользу от базы знаний.
- IT-платформа базы знаний помогает решать бизнес-задачи компании.
- Базу знаний несложно использовать, правила простые и известны всем пользователям.
- Результативность базы знаний измеряется.
Можете ли вы ответить «да, у нас так!» на каждый пункт чек-листа? Что вы сможете изменить и улучшить быстро и без затрат?
Читайте также:
Хотя каждый способ создания базы знаний тесно связан с бизнес-целями (для чего нужна база знаний, какие задачи она решит), чаще всего таких целей несколько. Например, в быстро-растущей розничной сети база знаний создавалась, чтобы развивать компетенции сотрудников, быстро обучать новичков и "не пересаживать свои мозги сотрудникам". При этом мы использовали подход "Стандарты качества", потому что контент база знаний напрочь отсутствовал. Знания и опыт находились "в головах" у специалистов и руководителей бизнес-направлений. Контент создавался с нуля. И уже потом сохранялся в базе знаний.
Интересно, а опытные специалисты знают, что нужно новичку для быстрого и качественного вхождения в тему?
Мнение опытных специалистов - первый срез для создания контента для новичков. Их точку зрения я обычно беру за основу.
Следующий срез - точка зрения коллег из смежных бизнес-направлений: как считаете, что должны знать и уметь новички, скажем, Сервиса и Поддержки? Иногда такой срез дает много новых идей по улучшениям.
Третий срез обычно сами новички: чего вам не хватает, о чем хотели бы узнать больше, чему нужно научиться, чтобы делать работу макс хорошо?
И четвертый срез - потребители, клиенты (иногда внутренние): что еще важно знать и уметь новичкам, чтобы их сервис макс решал ваши задачи?
Так что контент базы знаний - живой, он все время в развитии вне зависимости от способа ее создания (что не исключает все способы сокращения рисков, кратко написанные в статье))
Я имел в виду, что новички должны начинать с простого пусть и менее эффективного, а уже по мере освоения простого переходить к более сложному.
Например, метод обхода секретаря при продажах или иных обзвонах, надо научиться простым схемам, и только когда они будут для новичка органичными, можно их усложнять или вообще переходить к другим, гораздо более сложным способам.
Ну то есть надо научиться ездить на велосипеде, а уже потом переходить на мопед и мотоцикл.
Если говорить про обучение новичков как процесс - конечно. Но база знаний не обучающий курс, не программа. Это ресурс, в котором полезный контент, курсы и пр в том числе могут быть размещены в любом нужном порядке.
Так что можно организовать процесс обучения новичков, начиная с велосипеда и плавно переходить затем к мопеду и мотоциклу)
Хороший текст, спасибо!
Статьей навеяло старый лозунг:
Лучше меньше, да лучше!
Сергей, благодарю вас! Чек-лист поможет проверить качество базы знаний, понять ее сильные стороны и точки роста, чтобы на первые опираться, а вторые использовать для развития и улучшений. Нпример, каждый параметр можно оценить по шкале от 1 до 10, чтобы понять, что именно нужно улучшить.
И вот еще что важно: компании часто уверены, что база знаний, созданная однажды. дальше будет сама себя обновлять и останется полезной, даже если про нее забыть напрочь. Это иллюзия! Напоминаю на всякий случай) Поэтому отличный способ (кроме регулярного обновления - как написано в статье) - не менее регулярная обратная связь от всех четырех категорий пользователей и смежников. Это можно делать не часто. достаточно, если раз в полгода. Но, повторю, эти активности не заменяют регулярный "уход" за базой знаний)