Как база знаний помогает сэкономить время и деньги бизнесу

Новые сотрудники – это всегда одновременно и радость, и горе руководителя, ведь каким бы опытным не пришел человек — ему нужно уделить достаточно времени, чтобы как минимум ввести в должность и обучить стандартам работы компании, а как максимум – дать полные знания по новой профессии. Чаще всего эта доля выпадает на и без того занятого руководителя, который теперь должен оставить часть стратегически важных дел и погрузиться в обучение и адаптацию нового сотрудника. А что делать более крупным компаниям, которые ведут найм на постоянной основе? 

Представим ситуацию: в отдел продаж организации пришел новый менеджер. Руководитель отдела отложил часть своих задач и максимально вовлекся в обучение сотрудника, лично рассказывая ему необходимую информацию о компании и продажах в целом. Но не каждый менеджер проходит стажировку. И в итоге может оказаться так, что время руководителя потрачено, а результата никакого нет. Теперь нужно обучать нового сотрудника, но где гарантии, что подобное не произойдет и с ним? В отделе продаж может быть большая текучка кадров, но это не должно мешать руководителю заниматься организацией работы в отделе.

Чтобы компаниям уберечь себя от потери времени и денег и продолжить нормально функционировать, можно внедрить такой инструмент, как «База знаний».

База знаний – место, где хранятся все знания компании: документы, статьи, видеоинструкции, регламенты, рекомендации и т. д. Она может быть как в бумажном, так и в электронном виде (что гораздо удобнее, ведь так можно оставлять уроки и инструкции в видеоформате). Благодаря этому инструменту каждый сотрудник может в любой момент найти ответ на нужный вопрос, не тратя при этом много времени на поиски и не отвлекая руководителя или коллег. А новые работники смогут проходить стажировку по статьям и видеоинструкциям без личного вовлечения наставника в сам процесс обучения.

Преимущества базы знаний

Какие еще задачи решает база знаний:

  • Систематизация информации. Часто сотрудники компаний хранят информацию разрозненно – кто-то на облачных сервисах, кто-то в бумажном виде, а кто-то вообще в голове. В базе знаний вся необходимая информация структурирована и находится в одном месте.
  • Культурные коды компании. Когда речь идет о передачи важной информации, например, такой, как миссия компании, то каждый воспринимает информацию по-своему, поэтому без четкого документа, в котором есть точное описание, не обойтись. Ведь если знания будут передаваться разными сотрудниками со своим видением, то будут переданы искаженно, а не так, как задумывалось руководством. Избежать такие ситуации помогают регламенты, сохраненные в базу знаний.
  • Экономия средств и времени на обучении. Если ваши работники постоянно проходят обучение и повышают свои навыки, то приобретенные знания и полученные материалы можно записывать и сохранять в базу знаний. Когда придет новый сотрудник, который в чем-то будет уступать более опытным коллегам, не придется вкладывать средства и снова проводить обучение для всех или для него в частности. Чтобы подтянуть свой уровень знаний, достаточно будет открыть базу и найти нужные материалы.
  • Передача информации удаленным сотрудникам – не придется лишний раз созваниваться, чтобы объяснить одно и то же.

Что же можно хранить в базе знаний? Все, что пригодится в работе! Это может быть:

  • Общая информация о компании – миссия, ценности, продуктовая линейка, портрет целевого клиента.
  • Технические вопросы – инструкции по установке необходимых для работы программ, информация, где скачать приложения.
  • Общие инструкции по различным задачам работников.
  • Обучающие материалы для новых сотрудников и т. д.

Теперь посмотрим на ситуацию с наймом менеджера, приведенную в качестве примера выше, но уже при условии, что у компании была структурированная база знаний с разделом для стажировки, где объем информации распределен на каждый день. Так, адаптация нового сотрудника проходит гораздо комфортнее и быстрее, ведь теперь не надо ждать, когда освободится коллега, чтобы задать интересующий вопрос, и также не нужно тратить время на поиск информации в интернете. 

Еще одним преимуществом является то, что информация доступна в любой момент. То есть, если новый сотрудник на следующий день забыл что-то из просмотренного урока, он всегда может вернуться и пересмотреть его, а не идти за ответами на одни и те же вопросы к наставнику.

А у руководителя, благодаря базе знаний, есть дополнительные маркеры, по которым можно контролировать процесс обучения. Так, он может отследить, что сделал работник, проходит ли он адаптацию согласно графику, и понять, подходит ему этот сотрудник или нет.

Как база знаний помогает в адаптации наших сотрудников

На личном опыте могу сказать, что для нас наиболее удобно вести базу знаний внутри «Битрикс24». Адаптация наших сотрудников рассчитана на две недели. На каждый день в базе есть отдельная страница со всеми необходимыми материалами для изучения, включающая в себя как статьи и полезные ссылки, так и видеоуроки. А в конце каждого дня написано домашнее задание на закрепление материала, которое необходимо выполнить и сдать руководителю.

Так, сотрудники постепенно проходят обучение по своей должности, получая нужные компетенции, и отрабатывают полученные знания на практике. А у руководителя есть контрольные точки, благодаря которым он понимает, насколько хорошо сотрудник справляется с поставленными задачами, и как работа будет происходить дальше.

Таким образом, база знаний помогает решить ряд проблем, с которыми сталкиваются компании — сохранность необходимой для работы информации, следование четким регламентам, а также контрольные точки для руководителя во время стажировки сотрудника.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Директор по развитию, Москва

Культурный код вряд ли можно передать через регламенты или статьи. Культура это вообще то, что нужно прививать, а не "дать почитать", "проверить запомнил или нет" и сделать вывод.

На самом деле использование баз знаний в бизнесе гораздо шире описанных сценариев.

Например, значительно больше практической пользы от использования базы знаний в рамках техподдержки и, тем более, выездного сервиса.
В этом случае часть и некоторые статьи базы знаний могут быть доступны клиентам для решения типовых вопросов без обращения в техподдержку и в этом случае эффект - экономия затрат на решение заявок.
А в рамках выполнения того или иного тикета можно и нужно искать статьи и опыт прямо из интерфейса helpdesk системы и вставлять ссылку на статью в комментарий для того же клиента.

В рамках выездных работ "на местах" база знаний с конкретными инструкциями в мобильном приложении вообще не заменима, особенно для нового сотрудника. Считал QR код обслуживаемого оборудования, понял, что это за оборудование, открыл тут же статью о том, что с ним делать -- провел работы по инструкции. Помноженная на "фотофиксацию" результатов выполненных работ такая организация процессов серьезно повышает контролируемость решения клиентских проблем и качество их исполнения.

То есть эффективность использования базы знаний напрямую зависит от решаемых задач. А они, в свою очередь определяют и требования к "автоматизации". В рамках обучения, действительно, можно обойтись "электронным структурированным хранилищем". В рамках сервиса и выездных работ - требований, как и эффекта, гораздо больше.

Руководитель, Москва

а результата никакого нет.

То есть во время стажировки продаж не было? Руководитель не извлек урока? 

База знаний – место, где хранятся все знания компании: 

Вообще-то знания - это отображения информации в сознании.. У того, что ВЫ перечислили - нет сознания.. Это место хранения информации..

Систематизация информации. Часто сотрудники компаний хранят информацию разрозненно – кто-то на облачных сервисах, кто-то в бумажном виде, а кто-то вообще в голове. В базе знаний вся необходимая информация структурирована и находится в одном месте

Так в чем по вашему отличие информации и знаний?

Культурные коды компании.

Это не задача. Это объект управления. 

Руководитель, Москва

Что же можно хранить в базе знаний? Все, что пригодится в работе! 

Уж прямо так и все? Каким образом там будет храниться материальный инструмент? 

Пока, то что Вы описали - обычная, возможно хорошо упорядоченная, файлохранилка и LMS-ка... Это все-таки не база знаний... База знаний все-таки предполагает семантическую сеть и функции на ее узлах.

Руководитель, Украина

База знаний - это то, о чём надо постоянно помнить, а особенно в активных продажах, обязательно когда продажники работают постоянно на выезде и новичку даже не у кого проконсультироваться ни по методике ни по продукту.

Другой функционал и на разных предприятиях требует свою базу знаний, но статья, мне кажется, и не имеет целью дать конкретику, а возбуждает мысль об одном из важных факторов успешных организаций.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: представления о различиях поколений преувеличены

Выяснилось, что для успешной работы с «зумерами», скорее, нужна не отдельная система мотивации, а корректировка ее некоторых элементов.

Компания Ventra приобретает бизнес Kelly в России

В настоящее время команда российского подразделения Kelly продолжает работать в штатном режиме.

Опубликован рейтинг самых стрессовых профессий

Профессия учителя возглавила список самых стрессовых, по мнению россиян.

По каким причинам россияне используют не все дни отпуска

Только половина россиян использует все дни отпуска в течение года.