Когда я начинала строить кофейную франчайзинговую сеть, коучинг уже плотно вошел в мою жизнь: количество индивидуальных коуч-сессий приближалось к 200, я обучала коучингу на программе «Профессиональный коучинг» в международном центре коучинга «Исток», применяла коучинговые инструменты с маленькой дочкой. Коучинг был стилем жизни и способом мышления, поэтому я не могла ни внедрять его в своей работе директора по франчайзингу.
Коуч не дает ответов или советов, как эксперт, консультант или бизнес-тренер. Коуч также не анализирует прошлое или травмирующий опыт клиента, как психолог или психотерапевт.
Коуч работает со здоровыми людьми, желающими достичь какой-либо цели, и эта работа основана на уверенности в том, что клиент имеет все необходимые ресурсы для нужного результата, и может эти ресурсы найти и эффективно их использовать. Одним из инструментов эффективных коучей являются сильные вопросы, которые сподвигают человека посмотреть на свои задачи с различных точек зрения.
Партнеры мы или нет?
Сначала у нашей кофейной сети были три ценности: продукт, команда, гости. С моим приходом появилась четвертая: партнеры. Я понимала, что мы будем строить партнерскую сеть.
Удивительно, но коучинг и франчайзинг похожи. Например, коучинг, так же как и взаимодействие с командой франчайзи, строится на партнерских отношениях. И там, и там обсуждаются взлеты и падения, строятся планы и создаются условия, при которых клиент воплощает эти планы в жизнь. К тому же, и в коучинг, и в бизнес люди приходят за качественными изменениями. В коучинг — за пониманием себя и своих целей, во франчайзинг — для того, чтобы начать свое дело, реализовать амбиции. Особенно когда речь идет о кофе — у многих с этим напитком связаны особые эмоции: воспоминание о первом свидании или о приятной прогулке со стаканчиком капучино в руке. В этот бизнес попадают, следуя за мечтой. Так я думала. Моей большой ошибкой было то, что я не сверилась с тем, как видят бизнес люди, которые приходят в партнерство.
На тот момент у нас было около 20 партнеров. Как оказалось, все с разными причинами входа во франчайзинг: кому-то нужно заработать первые 200 тыс., кому-то важно быть занятым, но не работать на «дядю», кто-то хочет попробовать силы в управлении собственным проектом, а кто-то вообще становится франчайзи случайно, без ответа на вопрос «зачем».
Неудивительно, что у этих людей, во-первых, был разный уровень вовлеченности в работу, а во-вторых, ярко проявилось популярное заблуждение новичков-франчайзи: «Здесь легко работать и зарабатывать». Проблема в том, что у большинства нет мышления предпринимателя, есть только желание открыть бизнес и зарабатывать какие-то деньги без заранее определенных сумм.
В начале пути многие не понимают, с какими сложностями придется столкнуться в работе, чего этот бизнес от них потребует. И в этот момент проявилась моя вторая ошибка: я пыталась выстраивать отношения с людьми «на равных», использовать коучинговый подход, а потом налаживать процессы. А нужно было наоборот.
В этот период я пересмотрела свое отношение к партнерству, перестала видеть его в розовом цвете, и на смену полного равенства пришел образ старшего брата, который прошел путь, может подставить надежное плечо, знает больше и готов этим делиться.
Эффективность = Потенциал - Вмешательства
Тем не менее, это был нелегкий период, когда мое доверие коучингу подрывалось со всех сторон.
Управляющие партнеры в команде открыто говорили о том, что мне нужно оставить коучинг и уделять больше времени франчайзингу. Давали советы, ставили под сомнение результаты направления, уверяли, что без моего «увлечения коучингом» они могли бы быть лучше.
Отношения с франчайзи тоже лихорадило: их ожидания быстрых легких денег не оправдались, а работать «по-другому» хотели не все. Результаты партнеров меня не устраивали. И многие начали закрываться.
Я стала сомневаться в себе: никак не могла найти тот способ, который, как клей, соединит процессы и коммуникации на всех уровнях, чтобы карточный домик превратился в маяк. И моя задача – понять, как его построить. Мне помог коучинговый способ мышления.
Формула эффективности Тимоти Голви, одного из основоположников коучинга, гласит:
Эффективность = Потенциал - Вмешательства
В случае с кофейным бизнесом потенциал — это:
- Стандарты и регламенты
- Качественный продукт (зерно/напиток)
- Успешная локация
- Маркетинг и брендинг
- Сильный визуальный ряд
- Лояльная и обученная команда
- Высокий градус желания у владельца бизнеса
- Постоянное обучение и развитие
Вмешательства — это:
- Отсутствие понимания, зачем входить в бизнес
- Отсутствие доверия к управляющей компании
- Ожидание быстрых результатов
- Лень
- Нежелание учиться
Невозможно построить эффективный кофейный бизнес, имея только потенциал. Результат будет при непрерывной работе с вмешательствами. Эту работу мы и стали проводить. При этом коучинговый подход стал не сколько основой для партнерских отношений, а инструментом в наших умелых руках.
Делай раз, делай два…
Расскажу про три коучинговых инструмента, которые помогли мне настроить бизнес и отношения с партнерами-франчайзи:
1. Вопросы
Для многих партнеров первые шесть месяцев работы становятся своеобразной проверкой: попробовав бизнес «на вкус», человек решает «Не мое!», «Не справился!», «Денег продолжать нет!». Но мне было важно разобраться в том, что лежит в основе этих причин. Как разделяется ответственность партнера и управляющей компании? Кто где не доработал?
Вопрос в коучинге – основа любого диалога. Поэтому и здесь я не упустила возможность поискать ответ на самый главный вопрос «Зачем?».
Зачем человек принимает решение открывать свой бизнес именно в формате франчайзинга?
Я задавала этот вопрос, пожалуй, всем нашим франчайзи. И ответы сводились к одному: необходимы рабочие инструменты ведения бизнеса, которые можно быстро изучить и легко применить.
2. Доверие
Франчайзинг — это вообще про доверие. Доверие к технологии, своим силам или опыту других. Если с доверием (себе, другим, миру) есть сложности, то и здесь, в партнерстве, тоже будет непросто. Качественное доверие приводит к качественным решениям и действиям.
Но как коуч я знаю, что людям свойственно сомневаться, обдумывать, откладывать, не делать непривычное — для мозга это проще, чем довериться. И для формирования доверия необходимо время и особые условия.
По факту все выглядело так: мы даем инструменты, создаем условия, обучаем, но результата не получаем. Партнеры просто не делают тех действий, которые приведут их проект к нужному результату.
Вместе с тем у меня нет времени и возможности работать с каждым партнером «вдолгую», как это происходит в коучинговом контракте. Мы не могли себе позволить роскоши сначала развивать доверие, а уже потом вести вместе проект к успеху. Бизнес создается ради денег, а если по итогу месяца партнер уходит в минус, то у него нет ни доверия, ни желания двигаться дальше. И мы поняли, что нам необходимо брать ситуацию в свои руки и делить ответственность.
3. Инструкции
Я заметила, что на старте успех приходит к тем франчайзи, которые способны взять наши инструмент или схему, тщательно изучить и сделать в точности, как требуется. При этом важно не ждать быстрых результатов — нужно просто качественно делать свою работу и следовать инструкциям.
Помните, я рассказывала, что в начале я относилась к новеньким партнерам на равных? В то время мои предложения носили рекомендательный характер: «Это необходимо делать так, потому что именно такой подход приводит к результату. Вы можете изучить схему, и внедрить у себя. Если у вас есть другие предложения, давайте обсудим». И партнер думал, анализировал, и часто не делал, или делал не так, как нужно.
Позже я стала говорить так: «Сейчас тебе не нужно думать и анализировать, нужно просто взять и сделать, как написано. И именно такой подход принесет результаты, потому что мы это уже проходили. Другие партнеры это проходили».
Несомненно, к секрету успеха можно добавить еще несколько ингредиентов: выгодная локация, команда, продуманное меню, вложения, партнер, желающий развиваться — все эти факторы важны. Но без четкого следования технологиям они ничего не значат.
«Где же коучинг в четком следовании технологии?» – спросите вы.
Если коммуникацию с партнером разделить на форму и содержание, то именно в форме и будет проявляться коучинговый подход. Мы задаем вопросы, делаем вместе, говорим о рисках и том, что может помочь, слушаем, слышим, чувствуем. И вместе с тем держим фокус на том, что необходимо сделать и по какой технологи.
Однако, вы серьёзно изменили стиль воздействия на клиента:
В результате такого подхода коучинг превратился в администрирование.
Франчайзи ! Равняйсь ! Смирно !
Теперь франшизы продаются лучше ?
Это коучинговый инструмент?
Хорший вопрос) Я, как руководитель, понимаю, что без инструкций и регламентов не может существовать регулярного менеджмента, который просто необходим для развития бизнеса и сети.
Вместе с тем коучинговый подход может быть проявлен и в случае работы с инструкциями, когда, как я пишу в статье, мы во время работы с инструкциями с партнерами используем коучинговый подход: задаем вопросы, спрашиваем о рисках, делимся своим видением после того, как им поделился партнер.
Следует ли из того, что раз коучинговый подход может быть проявлен в отношении какого-либо объекта, то этот объект становится коучинговым инструментом?
Коучинговый подход (а не коучинг в чистом виде), который я применяла, как руководитель,вполне совместим с регулярным менеджментом: постфновкой задач, инструктажем, делегированием.
Вопрсо в том, из какой позиции это происходит.
Если бы мы строили с партнерами отношения только по принципу "Ровняйсь! Смирно!", мы бы очень быстро закрылись. Они ведь не мои подиченнные, а самостоятельные предпринмиатели, наши партнеры. И отношения у нас партнерские со своими обязанностями с двух строн.
В данном случае наша обязанность - взять инструмент, который работает, упаковать его и передать в понятном виде партнерам, а их задача - его понять и внедрить.
Именно при такой системе мы придем к одному общему результату.
Благодарю за ваш фокус на эти мои слова, я обдумаю их однозначно.
Статья родилась из моего личного опыта. И в моем случае инструкции в работе с партнерами неизбежны, но я не хотела реализовывать их директивным путем. Поэтому коучинговый подход в работе с инструкциями мною был применен и применяется до сих пор.
В чистом коучинге инструкция не вляется коучинговым инструментом, поэтому будьте спокойны, такую мысль не транслирую.
В статье инструкция выглядит как третий инстуремнт, но я в самом последнем абзаце пояснила, почему я ее таковым называю.