Как общаться с клиентами, звонящими в неудобное время

Клиентский менеджер – это образ жизни. Если вы не готовы к постоянному потоку запросов и проблем, то выбирайте другую профессию. Нельзя быть клиентским менеджером с девяти до шести по будням и не быть им в остальное время. Мои клиенты любят звонить мне по вечерам. Для меня это не проблема, но определенный дискомфорт, конечно же есть. Расскажу, почему.

Однажды после работы я стояла в очереди у кассы супермаркета. В тот день мне нужно было купить только кефир, хлеб, пару яблок и бананы. Поэтому корзину я не взяла, а потом неожиданно вспомнила, что дома нет овощей, мяса и гречки. В итоге я подошла к кассе загруженная продуктами по самые уши, и тут у меня зазвонил телефон. Пришлось говорить, выкладывая все на ленту транспортера, судорожно собирая с пола то, что рассыпалось, и рассчитываясь за продукты, потому что очередь, как назло, подошла. Я одним ухом слушала клиента, а вторым – кассира и недовольную очередь.

Клиент хотел срочно рассказать мне о том, какие недочеты он обнаружил на сайте, который мы для него разрабатывали. Сделать это ему было важно здесь и сейчас: через полчаса он уезжал из офиса. Недоработок оказалось пунктов десять. Но на следующий день я ликвидировала только те, что сумела вспомнить из нашей сумбурной беседы. И так как сделано было не все, я получила от клиента упрек в непрофессионализме. Оправдываться, упирая на то, что разговаривать было неудобно, на мой взгляд, глупо и непрофессионально. С другой стороны, не отвечать на телефонные звонки клиентов, которые звонят внерабочее время тоже глупо и непрофессионально.

Подобный случаи стали происходить часто. То я была на заправке, то в ресторане с семьей, то на даче, в районе со слабым сигналом мобильной связи. Нужно было какое-то эффективное решение. Оно должно было быть простым и профессиональным, я должна была оставаться доступной для клиентов, но не терять в качестве услуг. Меня должны были по-прежнему воспринимать с профессиональной точки зрения.

Почему я заострила внимание на профессионализме, расскажу на примере еще одной истории. У меня был клиент Михаил. В январе 2017 года, после Нового года, мы договорились встретиться, чтобы обсудить работу по проекту. Но встреча не состоялась: я сломала ногу, поскользнувшись на скользкой уличной лестнице. Михаил отреагировал адекватно: сказал, что готов отложить личную встречу на пару месяцев. Я вышла на работу, как только спала боль, и я смогла подниматься на четвертый этаж без лифта. Но стоило мне сообщить Михаилу, что я готова с ним пообщаться, как я слегла с высоченной температурой. Пришлось снова извиняться, снова все переигрывать. Но Михаил и во второй раз спокойно воспринял мою нерадостную новость.

Когда я выздоровела, мы наконец-то встретились, и, казалось, что все хорошо. Но тут в субботу я оказалась с семьей как раз в таком месте, где из-за снегопада пропала мобильная связь. А когда телефон заработал, обнаружила в нем десяток SMS от Михаила. Я перезвонила ему, и тут на меня вылился весь поток недовольства, который накопился за все время нашего общения. «Ольга, я так не могу работать! Вы то болеете, то недоступны, а у меня проблемы на сайте!».

Самым печальным в этой истории было то, что я, во-первых, сама приучила клиента к тому, что всегда доступна, и это воспринимается как само собой разумеющееся. А, во-вторых, я со своими стараниями быть профессиональной, все равно такой в его глазах не являюсь. С Михаилом мы потом общий язык нашли. Но осадочек и почва для размышлений остались.

Я поняла, что быть профессиональной не значит быть всегда доступной. Качество важнее количества. Кроме того, клиентов не волнуют мои проблемы, их даже раздражает, что они в принципе есть. У клиентов есть свои, и они хотят, чтобы я их решала. У профессиональных менеджеров не может быть проблем. Они не болеют, не ломают ноги и даже не умирают.

И я перестала сообщать клиентам о своих проблемах. Раньше мне казалось, что это нормально, это вызывает доверие. Теперь же, если я заболела, говорю: уехала в командировку на несколько дней. Я поясняю, что по-прежнему доступна, могу отвечать на письма, звонки и решать проблемы, но встретиться не могу. И еще ни разу никто не упрекнул меня в том, что я уехала по делам. Я же менеджер, а у компании клиенты в разных городах.

Теперь, если клиент звонит мне вечером или даже в рабочее время, но у меня нет возможности записать его мысли, я сообщаю, что нахожусь на выездной встрече. И при этом прошу прислать мне свои пожелания по электронной почте, чтобы никакая информация не потерялась. В чем разница с моим прежним подходом? Я делаю акцент не на том, что не могу с клиентом поговорить, а на том, что мне важно ничего из сказанного не пропустить. Затем, при первой же возможности, я отвечаю на письма. И клиенты реагируют абсолютно адекватно. Во-первых, им тоже важно, чтобы их поручение было выполнено точно. Во-вторых, они видят, что я работаю, а не занимаюсь личными делами.

Плюсов в таком подходе очень много. Вас не обвинят в непрофессионализме, потому что для клиентов вы 24 часа в сутки работаете. И вы ничего не забудете, потому что все запросы придут вам по почте. Вы их выполните, и клиенты останутся довольны. Все произойдет очень естественно и для вас, и для них. Попробуйте сами: это реально отлично работает. Проверено!

Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Достаточно полезная для меня статья. Спасибо автору.

Генеральный директор, Москва

Хорошая статья. Единственная странность в ней, это то, что автору, несмотря на свой предыдущий практический опыт, понадобилось столько времени на то, чтобы прийти к мысли, что все техническое общение с клиентом, нужно было перевести на электронную почту.

Менеджер, Москва

"Я - это не моя работа". (с) Чак Паланик

Если для Вас это не так - значит, это не Ваше собственное решение. А чьё-то чужое, выгодное ему, и не выгодное Вам.

Директор по производству, Украина

Для звонящего есть правило хорошего тона. Надо спросить визави: «Я Вам не помешал? Может лучше перезвонить в другое время?»

Для принимающего звонки тоже есть хороший ответ: «Если возможно, через N минут (или через N часов) я буду лучше готов к разговору с Вами».

И не надо стесняться останавливать-переспрашивать заказчика. Вы же стремитесь точно записать его мнения-пожелания; чтобы сделать именно то, что нужно ему.

И еще.

Уважаемые сообщники! Если те кто нам оказывает услуги, упорно-упрямо называют нас клиентами, то что нам мешает, так же не менее тщательно, называть их лакеями?

Директор по производству, Украина

Как-то мой знакомый рассказал мне, что наш общий знакомый повадился звонить к нему после полуночи. Я поинтересовался: «И что дальше?». Он ответил: «Я стал делать ему ответные звонки; под утро. Двух-трёх звонков оказалось достаточно, чтобы полуночные звонки прекратились».

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Очень лаконично. Спасибо.

Руководитель проекта, Москва

Хорошая статья. Но вопросы эти на практике давно решены. Если клиент хочет получить техподдержку 24/7 он должен за это заплатить определённые (пусть и небольшие) деньги. Узнав об этом, клиенты чаще всего начинают звонить в рабочее время.

За то, чтобы отвечать клиенту в таком режиме сотрудникам необходимо доплачивать. Если компания большая и таких звонков в неудобное время много, сделайте дополнительную смену диспетчеру или заключите договор с колл центром. Нельзя выезжать только на энтузиазме сотрудников, у всех разное представление о разграничении рабочего и личного времени.

IT-менеджер, Курск
Олег Шурин пишет:
Хорошая статья. Единственная странность в ней, это то, что автору, несмотря на свой предыдущий практический опыт, понадобилось столько времени на то, чтобы прийти к мысли, что все техническое общение с клиентом, нужно было перевести на электронную почту.

Совершенно согласен с Вами, что странно было с самого начала не использовать электронную почту. Как правило, именно для того, чтобы не забыть я и прошу собеседника выслать все свои пожелания или претензии на почту.

И замечательно, что автор в результате пришла к этому простому и эффективному решению.

А так собеседник всегда может сослаться на то, что "ну, как же так, я же вам говорил, а вы...." или "наверное, вы меня не так поняли, хотя я имел ввиду то-то и то-то".

Потому обсудить можно и по телефону, но детали, лучше всего, попросить выслать в письменном виде на электронную почту, ну или в крайнем случае, отправить голосовое сообщение, благо современные смартфоны вполне это позволяют. И это будет вполне профессионально.



Генеральный директор, Москва
Владимир Локтионов пишет:
Совершенно согласен с Вами, что странно было с самого начала не использовать электронную почту. Как правило, именно для того, чтобы не забыть я и прошу собеседника выслать все свои пожелания или претензии на почту.
И замечательно, что автор в результате пришла к этому простому и эффективному решению.

А так собеседник всегда может сослаться на то, что "ну, как же так, я же вам говорил, а вы...." или "наверное, вы меня не так поняли, хотя я имел ввиду то-то и то-то".

Не даром же говорят: Что написано пером - не вырубишь и топором. Электронная переписка позволяет разграничивать зоны ответственности. Ошибка в задании - отвечает заказчик. Исполнитель предоставил услугу или оборудование не соответствующее заявке - отвечает исполнитель.

Все просто и очень эффективно.

Это как сейчас, штрафы приходят с фотографией момента нарушения. Посмотришь, вздохнешь и ничего не сделаешь. Факт налицо.

Консультант, Москва

Ольга, согласен, что быть профессиональным не значит быть всегда доступным. Тем более, если ты директор, а не просто клиентский менеджер. Но не уверен, что Ваш подход решает проблему.

Звонки партнеров/клиентов в нерабочее время меня р а д у ю т, так как: а) вскрывают недостатки моих бизнес-процессов, продукта или непрофессионализм сотрудников, раз уж проблема не может подождать до утра или быть решена без моего участия; б) позволяют выстроить более доверительные отношения, а без них в бизнесе никуда.

Колл-центр - для рядовых сотрудников заказчика. Я бы не стал замыкать на него собственников и управляющих (да еще заставлять их платить за возможность сообщить "какие недочеты он обнаружил", как советуют некоторые члены Сообщества) - уйдут к вашим более общительным конкурентам.

Я знаю управляющих, которые не указывают свой мобильный даже на визитке. И знаю других, которые публикуют его в интернете. Вопрос: чем руководствуется каждый, кто больше заинтересован в развитии бизнеса?

PS выходя из офиса я вставляю в ухо хэндс-фри - руки свободны в машине, в магазине ничего не рассыпаю.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Mini andrey brovko
Мысли вслух
Андрей Бровко
Олег, у каждого человека есть свой момент для начинания чего-то. Не стоит так. Давайте не переход...
Все дискуссии
Цифры и факты
Связь в России может подорожать

Цифры дня: расходы на «закон Яровой» могут привести к росту тарифов на 10-50%.

Иран грозит закрыть пролив

Тренд дня: Иран собирается блокировать экспорт нефти конкурентов через Ормузский пролив.

Теракт в Германии

Мигрант из Ирана ранил 14 человек в автобусе.

Selfie pay: не подмигивать, а моргать

Факт дня: Mastercard уточнил информацию о технологии selfie pay.