Как общаться с клиентами, звонящими в неудобное время

Клиентский менеджер – это образ жизни. Если вы не готовы к постоянному потоку запросов и проблем, то выбирайте другую профессию. Нельзя быть клиентским менеджером с девяти до шести по будням и не быть им в остальное время. Мои клиенты любят звонить мне по вечерам. Для меня это не проблема, но определенный дискомфорт, конечно же есть. Расскажу, почему.

Однажды после работы я стояла в очереди у кассы супермаркета. В тот день мне нужно было купить только кефир, хлеб, пару яблок и бананы. Поэтому корзину я не взяла, а потом неожиданно вспомнила, что дома нет овощей, мяса и гречки. В итоге я подошла к кассе загруженная продуктами по самые уши, и тут у меня зазвонил телефон. Пришлось говорить, выкладывая все на ленту транспортера, судорожно собирая с пола то, что рассыпалось, и рассчитываясь за продукты, потому что очередь, как назло, подошла. Я одним ухом слушала клиента, а вторым – кассира и недовольную очередь.

Клиент хотел срочно рассказать мне о том, какие недочеты он обнаружил на сайте, который мы для него разрабатывали. Сделать это ему было важно здесь и сейчас: через полчаса он уезжал из офиса. Недоработок оказалось пунктов десять. Но на следующий день я ликвидировала только те, что сумела вспомнить из нашей сумбурной беседы. И так как сделано было не все, я получила от клиента упрек в непрофессионализме. Оправдываться, упирая на то, что разговаривать было неудобно, на мой взгляд, глупо и непрофессионально. С другой стороны, не отвечать на телефонные звонки клиентов, которые звонят внерабочее время тоже глупо и непрофессионально.

Подобный случаи стали происходить часто. То я была на заправке, то в ресторане с семьей, то на даче, в районе со слабым сигналом мобильной связи. Нужно было какое-то эффективное решение. Оно должно было быть простым и профессиональным, я должна была оставаться доступной для клиентов, но не терять в качестве услуг. Меня должны были по-прежнему воспринимать с профессиональной точки зрения.

Почему я заострила внимание на профессионализме, расскажу на примере еще одной истории. У меня был клиент Михаил. В январе 2017 года, после Нового года, мы договорились встретиться, чтобы обсудить работу по проекту. Но встреча не состоялась: я сломала ногу, поскользнувшись на скользкой уличной лестнице. Михаил отреагировал адекватно: сказал, что готов отложить личную встречу на пару месяцев. Я вышла на работу, как только спала боль, и я смогла подниматься на четвертый этаж без лифта. Но стоило мне сообщить Михаилу, что я готова с ним пообщаться, как я слегла с высоченной температурой. Пришлось снова извиняться, снова все переигрывать. Но Михаил и во второй раз спокойно воспринял мою нерадостную новость.

Когда я выздоровела, мы наконец-то встретились, и, казалось, что все хорошо. Но тут в субботу я оказалась с семьей как раз в таком месте, где из-за снегопада пропала мобильная связь. А когда телефон заработал, обнаружила в нем десяток SMS от Михаила. Я перезвонила ему, и тут на меня вылился весь поток недовольства, который накопился за все время нашего общения. «Ольга, я так не могу работать! Вы то болеете, то недоступны, а у меня проблемы на сайте!».

Самым печальным в этой истории было то, что я, во-первых, сама приучила клиента к тому, что всегда доступна, и это воспринимается как само собой разумеющееся. А, во-вторых, я со своими стараниями быть профессиональной, все равно такой в его глазах не являюсь. С Михаилом мы потом общий язык нашли. Но осадочек и почва для размышлений остались.

Я поняла, что быть профессиональной не значит быть всегда доступной. Качество важнее количества. Кроме того, клиентов не волнуют мои проблемы, их даже раздражает, что они в принципе есть. У клиентов есть свои, и они хотят, чтобы я их решала. У профессиональных менеджеров не может быть проблем. Они не болеют, не ломают ноги и даже не умирают.

И я перестала сообщать клиентам о своих проблемах. Раньше мне казалось, что это нормально, это вызывает доверие. Теперь же, если я заболела, говорю: уехала в командировку на несколько дней. Я поясняю, что по-прежнему доступна, могу отвечать на письма, звонки и решать проблемы, но встретиться не могу. И еще ни разу никто не упрекнул меня в том, что я уехала по делам. Я же менеджер, а у компании клиенты в разных городах.

Теперь, если клиент звонит мне вечером или даже в рабочее время, но у меня нет возможности записать его мысли, я сообщаю, что нахожусь на выездной встрече. И при этом прошу прислать мне свои пожелания по электронной почте, чтобы никакая информация не потерялась. В чем разница с моим прежним подходом? Я делаю акцент не на том, что не могу с клиентом поговорить, а на том, что мне важно ничего из сказанного не пропустить. Затем, при первой же возможности, я отвечаю на письма. И клиенты реагируют абсолютно адекватно. Во-первых, им тоже важно, чтобы их поручение было выполнено точно. Во-вторых, они видят, что я работаю, а не занимаюсь личными делами.

Плюсов в таком подходе очень много. Вас не обвинят в непрофессионализме, потому что для клиентов вы 24 часа в сутки работаете. И вы ничего не забудете, потому что все запросы придут вам по почте. Вы их выполните, и клиенты останутся довольны. Все произойдет очень естественно и для вас, и для них. Попробуйте сами: это реально отлично работает. Проверено!

Комментарии
Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Достаточно полезная для меня статья. Спасибо автору.

Генеральный директор, Москва

Хорошая статья. Единственная странность в ней, это то, что автору, несмотря на свой предыдущий практический опыт, понадобилось столько времени на то, чтобы прийти к мысли, что все техническое общение с клиентом, нужно было перевести на электронную почту.

Менеджер, Москва

"Я - это не моя работа". (с) Чак Паланик

Если для Вас это не так - значит, это не Ваше собственное решение. А чьё-то чужое, выгодное ему, и не выгодное Вам.

Директор по производству, Украина

Для звонящего есть правило хорошего тона. Надо спросить визави: «Я Вам не помешал? Может лучше перезвонить в другое время?»

Для принимающего звонки тоже есть хороший ответ: «Если возможно, через N минут (или через N часов) я буду лучше готов к разговору с Вами».

И не надо стесняться останавливать-переспрашивать заказчика. Вы же стремитесь точно записать его мнения-пожелания; чтобы сделать именно то, что нужно ему.

И еще.

Уважаемые сообщники! Если те кто нам оказывает услуги, упорно-упрямо называют нас клиентами, то что нам мешает, так же не менее тщательно, называть их лакеями?

Директор по производству, Украина

Как-то мой знакомый рассказал мне, что наш общий знакомый повадился звонить к нему после полуночи. Я поинтересовался: «И что дальше?». Он ответил: «Я стал делать ему ответные звонки; под утро. Двух-трёх звонков оказалось достаточно, чтобы полуночные звонки прекратились».

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Очень лаконично. Спасибо.

Директор по работе с клиентами, Москва

Хорошая статья. Но вопросы эти на практике давно решены. Если клиент хочет получить техподдержку 24/7 он должен за это заплатить определённые (пусть и небольшие) деньги. Узнав об этом, клиенты чаще всего начинают звонить в рабочее время.

За то, чтобы отвечать клиенту в таком режиме сотрудникам необходимо доплачивать. Если компания большая и таких звонков в неудобное время много, сделайте дополнительную смену диспетчеру или заключите договор с колл центром. Нельзя выезжать только на энтузиазме сотрудников, у всех разное представление о разграничении рабочего и личного времени.

IT-менеджер, Курск
Олег Шурин пишет:
Хорошая статья. Единственная странность в ней, это то, что автору, несмотря на свой предыдущий практический опыт, понадобилось столько времени на то, чтобы прийти к мысли, что все техническое общение с клиентом, нужно было перевести на электронную почту.

Совершенно согласен с Вами, что странно было с самого начала не использовать электронную почту. Как правило, именно для того, чтобы не забыть я и прошу собеседника выслать все свои пожелания или претензии на почту.

И замечательно, что автор в результате пришла к этому простому и эффективному решению.

А так собеседник всегда может сослаться на то, что "ну, как же так, я же вам говорил, а вы...." или "наверное, вы меня не так поняли, хотя я имел ввиду то-то и то-то".

Потому обсудить можно и по телефону, но детали, лучше всего, попросить выслать в письменном виде на электронную почту, ну или в крайнем случае, отправить голосовое сообщение, благо современные смартфоны вполне это позволяют. И это будет вполне профессионально.



Генеральный директор, Москва
Владимир Локтионов пишет:
Совершенно согласен с Вами, что странно было с самого начала не использовать электронную почту. Как правило, именно для того, чтобы не забыть я и прошу собеседника выслать все свои пожелания или претензии на почту.
И замечательно, что автор в результате пришла к этому простому и эффективному решению.

А так собеседник всегда может сослаться на то, что "ну, как же так, я же вам говорил, а вы...." или "наверное, вы меня не так поняли, хотя я имел ввиду то-то и то-то".

Не даром же говорят: Что написано пером - не вырубишь и топором. Электронная переписка позволяет разграничивать зоны ответственности. Ошибка в задании - отвечает заказчик. Исполнитель предоставил услугу или оборудование не соответствующее заявке - отвечает исполнитель.

Все просто и очень эффективно.

Это как сейчас, штрафы приходят с фотографией момента нарушения. Посмотришь, вздохнешь и ничего не сделаешь. Факт налицо.

Консультант, Москва

Ольга, согласен, что быть профессиональным не значит быть всегда доступным. Тем более, если ты директор, а не просто клиентский менеджер. Но не уверен, что Ваш подход решает проблему.

Звонки партнеров/клиентов в нерабочее время меня р а д у ю т, так как: а) вскрывают недостатки моих бизнес-процессов, продукта или непрофессионализм сотрудников, раз уж проблема не может подождать до утра или быть решена без моего участия; б) позволяют выстроить более доверительные отношения, а без них в бизнесе никуда.

Колл-центр - для рядовых сотрудников заказчика. Я бы не стал замыкать на него собственников и управляющих (да еще заставлять их платить за возможность сообщить "какие недочеты он обнаружил", как советуют некоторые члены Сообщества) - уйдут к вашим более общительным конкурентам.

Я знаю управляющих, которые не указывают свой мобильный даже на визитке. И знаю других, которые публикуют его в интернете. Вопрос: чем руководствуется каждый, кто больше заинтересован в развитии бизнеса?

PS выходя из офиса я вставляю в ухо хэндс-фри - руки свободны в машине, в магазине ничего не рассыпаю.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
​ЕС вводит новые санкции

Тренд дня: 28 стран ЕС одобрили новые санкции за разработку химоружия.

«Роснефть» займется ледоколами

Цифра дня: Ледокол «Лидер» построит судоверфь «Роснефти» за 100 млрд.

«Яндексу» угрожают штрафы

Факт дня: Штраф грозит за выдачу ссылок на заблокированные сайты.

​Платить долги можно после закрытия бизнеса

Тренд дня: МЭР хочет разрешить выплачивать задолженность компаний и после их ликвидации.