Как не надо работать с клиентами: семь бизнес-сценок

1. «Бюрократия одолела»

Открытое пространство офиса. Рабочее место. За столом сидит сотрудник, прижав к уху телефонную трубку. Видно, что напряженно слушает. По перекладыванию трубки от уха к уху можно понять, что разговор длится немало времени. Периодически сотрудник пытается вставить слово, но получаются лишь обрывки: «Да». «Посл…». «Ну…».

Наконец собеседник на другом конце «провода» умолкает. Наш герой, вдохновившись, пытается оправдаться:
– Да. Да, Алексан Владимирович. Все правильно. Конечно, мы задержали поставку, но не по своей вине. Понимаете, нам завод…

Выслушивая гнев клиента, краснеет:
– Какие штрафы??? Нет, подождите! Подождите, Алексан Владимирович. Вы же знаете, у всех так. Взгляните на конкурентов: тот же товар, но с худшим качеством. Конечно, у вас не так. Но такая вот наша компания – динозавр! Просто неподъемные процедуры. А сколько их! Стараемся, стараемся побыстрее: увы, никак. Бюрократия одолела, да. Спасибо! Я тоже себе сочувствую. Ну, до связи!

2. «А я хороший!»

Рабочее место у окна в открытом пространстве офиса. За столом сидит сотрудник – в белой рубашке, галстуке, синих джинсах. В вальяжной позе, развернув кресло «лицом» к окну и закинув ноги на подоконник. Расслабленно поигрывает длинным проводом от телефонного аппарата, наматывая шнур на палец и затем разматывая обратно. На лице снисходительная усмешка. Так же снисходительно-дружелюбным тоном говорит в трубку:
– Что вы! Мы сделали все возможное! Конечно же, не моя вина! Мы-то все подписали быстро, а вот логисты… Кто ж знал, что в пути потеряют груз! Да, представьте, прилетел не туда. Как так? Сам не могу понять. Нет, спасибо. Боюсь, вы нам ничем не поможете. Ну, ежели только жалобой. Напишите на генерального, чтоб всем по шапке дали – глядишь, и сдвинется.

3. «Звонят тут всякие…»

Рабочий закуток в офисе. Три девушки сгрудились у кресла своей коллеги. Та рассказывает историю. Взрыв смеха, бурное обсуждение – в рамках приличий, конечно же. Не сильно громко, но слышно для окружающих. На соседнем рабочем месте надрывается телефон. Четыре звонка, пять, десять. Одна из участниц подходит к своему месту:
– Але! Да, я. В инструкции все написано. Скачайте с общего диска.
Повесив трубку, оборачивается к товаркам:
– Звонят тут всякие…

4. «А я подумал…»

Рабочее место в офисе. Звонок. Сотрудник радостно поднимает трубку, видя на экране телефона фамилию и имя коллеги. С места в карьер начинает расспросы о проведенном отдыхе:
– Михааалыч! Ну, как гульнули? Загорел? Ну-ка давай рассказывай!
В растерянности, слыша ответ клиента:
– Простите. Думал, что говорю с коллегой. Чем я могу помочь?

5. «Это вообще не к нам»

Пространство офиса. Несколько девушек яростно бьют по клавишам. По напряженно уставившимся в экраны лицам можно понять, что работа срочная. Звонок. Одна из девушек нехотя поднимает трубку:
– Добрый день!
Пауза.
– Да, вы туда попали. А в чем вопрос?
Собеседник на том конце провода путано и долго излагает свою проблему.
– Нет, неверно. Это вообще не к нам. Кто вас ко мне направил?
От собеседника поступает просьба подсказать контакты сотрудника, который может решить вопрос.
– Не знаю, кто занимается. Спросите в своем отделе (в раздражении бросает на рычаг трубку).

6. «Кто вас учил работать?»

Офисный закуток. Несколько сотрудниц лениво печатают на компьютерах, перебрасываясь шутками. При звонке замолкают все. Самая старшая на вид отвечает:
– Слушаю.
С минуту вникает в проблему. По мере осознания ситуации лицо из благодушного делается багровым. Губы сжаты. Рука с нажимом рисует линии. Перечеркивает. Рисует вновь. При первой возможности вставить слово идет в атаку:
– Вообще-то, девушка, вы не правы. Это нарушение процедуры. Что-о-о? Куда вы его послали??? Я не пойму, вы что в компании первый день? Вы хотя бы в курсе, что так не делают? Теперь мы невесть сколько за вами разгребать будем! Нет. Я уже сказала, что так не делают. Кто вас учил работать?

7. «Звоните на ресепшен, они подскажут»

Ряды рабочих мест в офисе. Пустота. Один сотрудник на десять мест – представитель от своего отдела. Изучает чертежи на экране. Настолько погружен в мысли, что вздрогнул при внезапной трели звонка.

– День добрый! Что вас интересует? Я не расслышал... Да, делаем.

Ворчливо: Модель скажите. Мо-о-дель, говорю! Цифры-буквы…

Записывает. И, повеселев:
– Это вам в другой отдел обратиться нужно. Наш завод такое не производит. К сожалению, не могу сказать. Звоните на ресепшн, там переключат дальше.

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
«Кухня на районе» запустит автоматы с готовой едой и кафетерии в Москве

Для сервиса выход в офлайн — один из способов увеличить оборот.

За год стереотипов в отношении женщин на рынке труда стало меньше

В 81% компаний сообщили, что семейное положение женщины не влияет на решение о ее работе.

Сервис аренды самокатов Whoosh выйдет на IPO

Ожидается, что это произойдет 14 декабря 2022 года.

«МегаФон» продал долю в «Связном»

Оператор «МегаФон» владел 25% акций сети магазинов «Связной».