Как продавцу звонить и не навязываться

Поделюсь одним локальным инструментом, который помогает решить распространенную проблему в продажах.

У большинства компаний в базе есть клиенты, которые еще не купили или делали приобретение давно. Они не сказали нет, но и не переходят к действиям по заполнению заявок и оплате счетов. Все равно по ряду критериев эти клиенты в категории перспективных. Периодически продавцы им напоминают о себе, о предприятии и продукте.

От продавца руководство требует соблюдения стандартов. В каждой компании они свои. Например, прозванивать таких клиентов не реже одного раза в месяц. Но клиенту, мягко скажем, это не в радость: от раза к разу общение становится более формальным, натянутым. Менеджер, раз в месяц звонящий со словами: «Добрый день, это Василий из «Агрохимреспрома». Ну как, вам случайно не надо сейчас еще удобрений? Нет, ну ладно. Через месяц еще напомню о себе», — вызывает раздражение.

Из статуса эксперта в какой-либо сфере в глазах этого клиента, он опускается до надоедливого коммивояжера, который сегодня разносит пробники косметики, завтра будет упрашивать купить пылесос. Не всегда сами продавцы согласны с нормативом, стандартами по звонкам, но все равно звонят, сталкиваясь с раздражением, грубостью клиентов. В итоге, низкая результативность и выгорание сотрудников.

Как быть интереснее и полезнее клиенту?

Но от одного и того же процесса всегда можно взять больше. Можно его доработать, улучшить. Идеальная модель продажи — когда продавец и покупатель на равных. Это тоже составляющая концепции экспертных продаж.

В этой статье я говорю именно о ситуациях, когда мы повторно звоним клиенту, который у нас еще ничего не купил или заказывал очень давно, и мы хотим это возобновить. У него пока нет потребности, или он продавцу пока не открывается, но тем не менее продавец видит потенциал для сотрудничества.

Когда это уже не первичное установление контакта, в такой ситуации важно следующее, чтобы продвигаться дальше:

• не казаться навязчивым;
• поддержать и усилить интерес;
• показать общность;
• демонстрировать свою экспертность.

В этом вопросе очень важно обеспечивать качество и разнообразие в общении с клиентом. Строится это на трех принципах:

1. Регулярное взаимодействие с клиентом

В зависимости от категории клиента, от его значимости для компании, руководитель устанавливает периодичность, с которой продавец напоминает о себе.

2. Качество взаимодействия

Здесь много составляющих: качество связи, настрой менеджера, четкость речи и внятность изложения. А главное — любое общение должно приносить хоть какую-то полезность для клиента. Ну хотя бы гипотетически…

3. Разнообразие информационных поводов

Инструмент, который я даю в этой статье, как раз касается третьего пункта.

• Как избежать навязчивости?
• Как в глазах клиента добавить экспертности образу вашей компании и вашего менеджера?

Выход — составлять контент-план информационных поводов для звонка.

Классификация информационных поводов

Здесь важно разнообразие и полезность контента. Главное — не начинать беседу каждый раз предложениями участия в акциях, получения скидки.

• Полезные цифры. Статистика по отрасли клиента, результаты ваших собственных исследований, подборки с актуальными данными.
• Полезные факты. Интересные события в отрасли, напоминание о каком-то значимом мероприятии.
• Новинки. Рассказ о ваших новинках, о модернизации оборудования, обновлении ассортимента.
• Праздники. Поздравления с «общенародными», профессиональными или персональными праздниками.
• Специальные предложения. Анонсы ваших акций, новых предложений, розыгрышей призов и пр.
• Условия работы. Рассказ про бонусную систему или подведение итогов какого-то этапа программы лояльности.
• Опросы. Предложение поучаствовать в вашем опросе, исследовании. Разумеется, всех участников за это нужно благодарить, желательно не только словом «спасибо», а презентом, сертификатом, возможно, скидкой.
• Специальные мероприятия. Приглашение поучаствовать в конференции вашей компании, посетить ее стенд на выставке, совершить экскурсию по обновленному производству.
• Кейсы или истории. Поделиться историей про решение проблемы другого клиента. Желательно из сферы, близкой этому клиенту.
• Законодательство, бухгалтерия, финансы. Делиться информацией про обновление отраслевого законодательства, региональных подзаконных актах, новыми кейсами из этой сферы.
• Обучение. Приглашать на бесплатные вебинары, мастер-классы. Давать полезные инструкции, методички, предлагать бесплатную консультацию от эксперта.
• Цены. Анонсировать повышение цен, давая возможность приобрести на особых условиях в течение какого-то периода.

Это базовые направления, которые сочетают в себе как и традиционные рассказы об акциях-новинках-предложениях, так и сбор обратной связи от клиентов, а еще их обучение, информирование. Вы лучше знаете свой сегмент, свою аудиторию, возможно, часть этих поводов замените на что-то другое.

Пример контент-плана

Допустим, у вас действует правило. Напоминать о себе клиентам не реже одного раза в месяц. Вот как может выглядеть такой контент-план.

• Январь — напомнили о себе и прислали подборку самых важных событий по отрасли за прошедший год.
• Февраль — поздравили с праздником, рассказали про специальную акцию.
• Март — рассказали об изменения в законодательстве отрасли клиента. А может и о том, какие у вас вносятся изменения в связи с этой ситуацией.
• Апрель — рассказали о новинках ассортимента или новых разработках.
• Май — анонсировали повышение цен и возможность купить по старой цене.
• Июнь — пригласили на конференцию или на экскурсию по обновленному производству.

Вполне приемлемо, когда в ходе этого разговора зайдет речь о возможном заказе, о планах и потребностях самого клиента. Но с помощью этого подхода заход на общение выглядит более благородным. Автоматически повышается ценность компании в глазах клиента.

Так вы — экспертная компания, которая развивается, следит за рынком, обновляет ассортимент, а главное заботится о клиенте, делится с ним информацией, которой, по большому счету, могла и не делиться, своевременно информирует о повышении цен.

Удобно совмещать этот подход с составлением плана действий по категориям клиентов.

Чем хороша техника разработки контент-плана информационных поводов для звонков? Она реализуема даже небольшими силами. Например, если в компании есть хотя бы один маркетолог или PR-специалист. Даже если таковых нет вообще, то спланировать такую активность на квартал может руководитель отдела, можно оперативно провести мозговой штурм среди сотрудников.

Конечно, если есть возможности, то можно эту технику модернизировать в целое корпоративное издание, в интерактив, в сообщество. Этот контент должен быть интегрирован, актуализирован с информацией на сайте, в рассылках, в группах в соцсетях и т. д. Но это уже для тех, у кого действительно все это ведется. Во многих же компаниях пока есть существенные пробелы в системности взаимодействия с клиентами и в качестве этого взаимодействия.

Сейчас я говорю о простейшей, базовой модели. Главное здесь — системность. Просто взять, реализовать, но и не бросать на полпути.

Составление такого контент-плана подходит и для b2b, и для b2c. Не важно, малый это бизнес или крупное предприятие. Это решение подходит сферам строительства, проектирования, медицины, юридических услуг, рекламы, химии, машиностроения и многих-многих других. То есть везде, где длинный цикл сделки, где нет транзактных продаж, где высока роль экспертного статуса компании-поставщика.

В реализации многое зависит от уровня автоматизации работы с клиентской базой, от количества людей, от групп клиентов, от полноты и актуальности информации о рынке и о клиентах.

Еще раз подчеркну основную ценность данного подхода — он помогает повышать статус вашей компании и продавца в глазах клиента.

Да, покупатель осознает, что ему хотят продать. Не просто так ему звонят с регулярностью. Но при этом, ему еще дают полезность. Что-то из этого он может применить в своей деятельности, или хотя бы «примерить» это на свои реалии.

За несколько этапов у клиента складывается картинка, что вы не просто одна из многих компаний, которая работает с определенными товарами или услугами. Вы — эксперты, которые отслеживают рынок, в курсе важных событий, новинок. В случае чего, к вам можно обратиться за экспертной консультацией. У вас есть возможности и желание помочь клиенту. Соответственно, вы на голову выше конкурентов.