«Я никогда не занимался маркетингом.
Я просто любил своих клиентов».
Зино Давидофф
Подумайте, что общего между понятиями «Любовь» и «Бизнес»? Кого не спроси из предпринимателей, получите недоумевающий вопрос: «При чем тут любовь? Это же бизнес, мы деньги делаем!».
Замученные в добывании «хлеба насущного», предприниматели иногда «теряют голову», ставя перед собой цель – выжать из бизнеса все до копейки! Это характерно для ритейла. Сетевые магазины для экономии отказываются от грузчиков. А зачем, когда есть продавцы?
Вместо охранников берут на работу лиц без гражданства, которых предоставляет «карманное агентство». Юридически, магазин пользуется услугами «сторонней организации», на которой лежит ответственность найма «кадров». Если что, магазин тут ни при чем. А у агентства имеется фиктивный адрес, и может даже номинальный директор, и мобильный телефон, который выбрасывается вместе с номером.
Такие охранники сами боятся полиции, больше, чем лица, от которых они обязаны охранять магазин. Думаете, у них есть лицензия на «отстрел магазинных воров»? От подобных «охранников» магазин теряет больше, чем от воров. Такие «охранники» меняются часто, а «земляков» у них много. И они «не обратят» на них внимания, а потом поделятся. Компенсируя тем самым задолженность по зарплате.
1. «Как не получить по голове в сетевом магазине»
В одном сетевом супермаркете мне дали по голове. Нет, не пакетом с макаронами, и не сырой курицей, но приятного было мало. Начну по порядку. И простите за банальность. Заходя в магазин, люди концентрируют взгляд на том, что собираются приобрести. Идут рядом с выложенным на стеллажах товаром. Разглядывают стеллажи сверху вниз или снизу-вверх. И медленными шажками передвигаются вдоль них. Иногда поглядывая под ноги, чтобы не наступить ни на кого, или не сбиться с намеченного маршрута.
Прошли те времена, когда, прибыв впервые за границу, и заходя в магазин, наши люди, раскрыв рот и выпучив глаза, немели от увиденного там изобилия, крутили головой на 360°. Теперь мало кто крутит головой, и это обнадеживает, с одной стороны. Но обычно в магазине люди ходят как зомби, нацелив взор на конкретный товар. И их мало интересует, что происходит вокруг.
Так вот. Проходя вдоль витрины с товаром, я не обратил внимания на висящую на уровне головы рекламную панель. Панель подвешена на двух тросиках, из пластика, а не чугунная, поэтому и урон голове был нанесен больше моральный. Но неприятный, так как неожиданный.
В метре от меня в это время переговаривались две продавщицы. Обращаюсь к ним:
– Так вы всех покупателей поубиваете! Уберите эту панель!
– Тут у нас поддон с продуктами стоит, и панель не мешает – ответили хором.
– Но нет же поддона. Можно же панель убрать?
– Она не снимается!
– Принесите ножницы, я ее отрежу!
Ножницы не принесли. На следующий день все-таки рекламную панель сняли.
Если бы в магазин зашел ушлый юрист, то он смог бы за подобный случай отсудить себе «хороший гонорар». И уж поверьте, собственник бы покричал, но финансово не понес бы никаких расходов, так как переложил бы на сотрудников магазина. Такова практика. А сотрудники «поохают», поматерят «в душе» хозяина, раскошелятся… и продолжат работу.
2. «Дурно пахнущий бизнес»
В одном маленьком продовольственном круглосуточном магазине пришлось столкнуться с поразившим меня фактом. Магазинчик рядом с домом, поэтому вижу, что на нем висит бессменное объявление о найме то продавца, то грузчика, то охранника. Иногда вся троица требуется. Меня заинтересовало, почему так часто меняются сотрудники. Смотрю, в магазин требуется охранник, дай, думаю, узнаю, что и как.
Нашел хозяйку. Да, требуется охранник без лицензии. Полагаю, так дешевле. Спросил по поводу графика работы. Думал, что по 12 часов, надо же переодеться, привести себя в порядок, продовольственный магазин все-таки. Но нет, работа – сутки через двое. И зарплата не удивила – 1600 рублей за смену (сутки)!
А теперь представьте ситуацию, когда в продуктовом магазине в течение суток работает не мытый, не бритый, слегка помятый и дурно пахнущий охранник. А может, еще и продавцы, и грузчики также «живут» в магазине. И что за контингент там работает. И нет ни комнаты отдыха, ни душа. А стол обеденный для персонала среди ящиков с продуктами. И протиснуться по узким проходам можно только бочком. Маленькое помещение. И хозяйка считает, что это нормально…Кажется, здесь время остановилось лет 20 назад. Какая-то другая реальность.
Один эмигрант, живущий в Америке, рассказывал, что когда он приехал в США, устроился продавцом в магазин. Первый раз, когда пришел слегка не бритый – сделали замечание. Когда опоздал на пять минут – уволили. И объяснил, что хозяин прав, и у него конкуренция.
Если я раньше иногда посещал этот магазин, то после встречи с собственником не хочется в него заходить. И другим не посоветую. Подцепите что-нибудь…
3. «Нам не нужны жеваные деньги»
Произошел один любопытный случай. Заканчивались деньги на телефоне. Захожу в павильон одного федерального оператора связи. Смотрю, а там две женщины «борются» с терминалом, вкладывают в него купюры, а он «выплевывает». Такое часто происходит: «не нравится» терминалу денежная купюра, так и не берет.
Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает». «Не хочешь – не надо!» – подумал.
Пока расправлял, и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком. И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось. Не может же так быть, что три человека подошли и у них деньги «не того калибра»? Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.
– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет.
– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.
Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире. Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог! А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление: «Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».
Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал. Но девушки не додумались, да и надо ли им. На их зарплату это никак не влияет! А зря! Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день. Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!
А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?
Вместо вывода
На даче, в поселке, одна семья держит две коровы. И молоко продает, настоящее, коровье. Кто бы его ни купил? Если хозяин вступает в товарно-денежные отношения, продает молоко, то это уже бизнес.
Хозяин отводит коров пастись, рядом лес. Если кто коров не видел, то молоко покупает. Но коров видеть надо! Коровы грязные, на них ошметки застывшей грязи! И хозяин выглядит не лучше. Может перед дойкой им вымя и обтирают тряпкой, но полной уверенности в этом нет. Мы от покупки отказались. Как говорится: «Даром не надо!».
А теперь подумайте, это как надо не любить себя. Не любить то, что делаешь, и ненавидеть того, кому продаешь. Кто «кормит» вас. Бизнес зависит от клиентов, они главные! Нет клиентов, нет бизнеса! Вот и пришли к тому, что любите клиентов, и делайте так, чтобы им было приятно и комфортно иметь с вами дело. Тогда ваш бизнес будет процветать, и жизнь будет приносить радость и удовольствие.
Везде и всегда надо разговаривать с руководителем. Как минимум - с администратором зала.
Исключение - официанты в кафе. Если вы готовы простить ему какой-то косяк - простите. Или поговорите напрямую с официантом, ведь он работает за чаевые и не повторит ошибку.
А продавцы и охранники в рознице - в основном, оклад+премия. Поэтому их вообще мало что волнует. Если претензия к магазину - им её даже озвучивать не надо. Бесполезно.
а 0 (ноль) не пробовали нажимать для соединения с оператором?
как говорится, кто ищет, тот найдет
Чего это чушь? есть дневники испанских и потртугальских аристократов. Они, между прочим, гордились этим фактом. тем, что мылись два раза в жизни
В Лувре, как известно, не было запланировано ни одного туалета и ни одной ванной. В то время как есть документы 15 века о факте оплаты одного из "концов" (улицы) в Господине Великом Новгороде гильдии золотарей за их работу. То есть в 18 веке во Франции в королевском дворце туалеты не считались нужными, а в Новогороде в 15 веке существовала гильдия на постоянной основе чистящая туалеты у всего населения. Почувствуйте разницу, как говорится.
Уважаемый Константин, Вы правы. От человека тоже многое зависит, особенно от его желания и решения быть "в форме".
И полетели гневные или несогласные комментарии. А чего не так то? Не нужно пребывать в мифах о том, что по "вашему велению и моему хотению" что-то измениться. Как было правильно отмечено, пока топ-менеджер не встанет сам к прилавка, он никогда не увидит реалий того что происходит. А среднему звену на ваше "хотение" наплевать с высока, ибо это на его "мотивации" не отразится никак. Но это не его вина, а того же топ-менеджера которому тоже нет дела ибо с компанией которой он управляет никак себя не ассоциирует.
Что же касается любого ритейла любых размеров, который в попытке максимизировать прибыль в условиях максимизированной коррупции и откатах, гонится за минимизацией издержек. В итоге мы получаем немытых ни на что по сути неспособных охранников. Собственнику магазинчика в подвале в целом глубоко наплевать на нужды работника, ибо завтра он сможет найти другого, зато сегодня всё накрученное не нужно делить ни с продавцом ни с охранником. Да и за покупателя он не шибко держится, ибо ему это не интересно.
Есть такая притча о карандаше. Один изобретатель предложил делать грифель в карандаше заметно короче. Мол, все равно когда карандаш становится маленьким, то им писать неудобно и его выбрасывают. Посчитали экономию и сделали. Потом пришел другой изобретатель и говорит, мол, а зачем нам лишняя часть карандаша без грифеля? Это же сколько дерева идет на это! Давайте и ее уберем! Посчитали экономию - убрали. Потом приходит третий избретатель и говорит, что нужно выпускать длинный карандаш, так как коротким писать неудобно. Согласились, сделали. Затем приходит еще один изобретатель и говорит, что нужно сделать грифель короче. И т.д. и т.п.
Ярким примером вышеизложенного подхода является относительно недавняя инициатива властей Москвы установить турникеты в общественном транспорте(автобусах, троллейбусах). Все это обосновывалось следующими вещами: "зайцев" не будет, кондукторов и контролёров не нужно и т.д. Установили эти турникеты. Это было несколько лет назад. Теперь другая инициатива властей Москвы: в спешном порядке убирают все турникеты в общественном транспорте. Оказывается, турникеты сильно усложняют посадку пассажиров и,таким образом, заметно увеличивают время поездки. Уж лучше пусть будут контролёры и кондукторы. Надо полагать, что через какое-то время следует ожидать новой инициативы властей, связанной с необходимостью установки турникетов в общественном транспорте.
К чему приведенные примеры? К тому, что в статье описаны такие же бесполезные новшества.
Взять хотя бы кейс про душ. Завтра придет другой консультант и скажет, мол, ребят а зачем Вам этот душ? Вы же так всех постоянных клиентов распугаете. Подойдет, например, мужик с похмелья к магазину, чтобы водки купить, а он закрыт "на клюшку" - все в душе моются. А у него "трубы горят", понимаете? Он не может столько ждать. С другой стороны, если не закрывать,то половину магазина вынесут в неизвестном направлении. К тому же, зачем эти ненужные доп. затраты на содержание этого душа ? Почему Вы так уверены в том, что все местные эстеты (если они вообще есть) будут тусоваться именно в Вашем магазине, а не в Азбуке Вкуса, например? Короче говоря, убирайте свой душ немедленно! Вы бы ещё фитнес-центр в магазине разместили.
Теперь про табличку в супермаркете. Завтра другой консультант скажет, мол, а почему Вы в полной мере не используете простраство? Вон,например, над тем ящиком с овощами можно повесить пластиковую рекламную растяжку. Она никому не помешает! Зато будет привлекать дополнительных покупателей.
Что касается случая с терминалом оплаты, то другой консультант специально может порекомендовать настроить купюроприемник данного терминала именно таким хитрым способом. Так сказать, в рамках продвижения безналичного оборота.
Таким образом, двойственное впечатление от статьи. С одной стороны, рассмотрены примеры из жизни. С другой стороны, на бизнес-консультантов бросается тень: оказываются их деятельность зачастую бессмысленна и бесполезна.
Бессмысленна и беспощадна.)))
Изучать, анализировать, строить гипотезы, анализировать, делать выводы, разрабатывать улучшения и предлагать изменения, можно только собрав статистическую базу, закономерность повторяющихся (негативных) факторов. В данной статье, отсутствует база, для построения любых выводов.
Цитата: "К чему приведенные примеры? К тому, что в статье описаны такие же бесполезные новшества".
"Новшества" не будут бесполезными, если к ним не относиться как к вечным истинам. Они, новшества, имеют право отработать свою задачу и отмереть.
Турникет в городском транспорте - ни хорошо, ни плохо. Одно лечит, другое колечит. С помощью турникетов частично задачу решили, потом поняли, что дальше минусы перевешивают плюсы, потому что пользователей городского транспорта стало на порядок больше (сработали "инициативы" - Москва для пешеходов, а не автолюбителей, и народ, помимо привычного метро, потянулся в автобусы и троллейбусы, а также в инновационные трамваи). Теперь надо обслужить ПОТОК, поэтому турникеты отменили.
Я не про мудрость городских властей, я про пример. Нет решений на всю жизнь, надо "идти от потребителя", не на словах, а на деле. И "народные тропы" подскажут правильные решения. Не случайно на Западе так зацепились за технологии дизайн-мышления (Design Thinking) - в них предлагается "ходить тропой клиента", создавать "продукт" с участием потребителя, а не впаривать клиенту гениальные "новшества", не убедившись, что ЭТО клиенту реально нужно.
"Я хочу верить. Верить всему, о чем пишут в газетах, говорят по телевизору. Ведь эти люди хотят, чтобы я им поверил, они же стараются. А я им не верю, не верю. Не верю."(с)Евгений Гришковец
Вот кот, когда ему нечем заниматься ведёт себя гораздо менее затратно...