Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

Как развернуть компанию в сторону клиента? Как сделать клиента самой главной фигурой бизнеса и подчинить все действия интересам покупателя?

1. Сформулируйте, что такое клиентоориентированность

пределите принципы взаимодействия с клиентами, которых вы будете придерживаться внутри компании. «Например, единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение сроков по процедурам взаимодействия, минимизация времени клиента», – перечисляет исполнительный директор сети детских центров «Пампа Грин» Юлия Ольховская. – А также доступность, безопасность обслуживания, оперативность реагирования на жалобы, защита персональных данных, полнота, актуальность и достоверность информации, многоканальность предоставления информации посредством пользования различными ресурсами».

2. Определите критерии

Определите критерии, по которым вы сможете оценивать работу персонала и соблюдение им всех вышеперечисленных принципов взаимодействия с клиентом. Оценивать персонал могут как менеджеры, так и клиенты. Приведем несколько примеров. Критерии «исполнительность и дисциплина» могут оцениваться непосредственным руководителем или сотрудником отдела персонала: насколько своевременно исполняются все процедуры, в том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов. Критерии «забота», «атмосфера», «результативность обратной связи» (вы можете использовать любые подходящие именно вам критерии) могут оцениваться как клиентами (опросники, положительные отзывы, частота посещений, рекомендации знакомым), так и сотрудниками компании на основании соблюдения тех или иных критериев качества, заботы.

3. Оцените бизнес-процессы компании

Оцените все бизнес-процессы на предмет, построены ли они таким образом, чтобы качественно обслуживать клиентов. Оптимизируйте их. Каким образом можно оптимизировать бизнес-процессы?

1) Первое – уменьшите количество бумаг и согласований, которые нужны для выдачи или приема товара.

2) Второе – отмените автоответчик. Желательно, чтобы по телефону отвечали специалисты компании, которые бы оперативно выдавали нужную информацию. Клиентов раздражает, когда им приходится прослушивать десять пунктов, чтобы выбрать тот, что нужен им. Либо уменьшите количество пунктов меню автоответчика до четырех.

3) Третье важное правило – введите режим «одного окна»: чтобы клиент получал в одном месте максимум информации. Для этого при необходимости проведите для сотрудников, которые работают с клиентами, обучение, чтобы они могли отвечать на разные вопросы клиентов.

4) Четвертый шаг – введение такой должности, как директор по клиентингу. Такой специалист должен направлять все усилия на то, чтобы повысить лояльность клиентов к компании. Он анализирует бизнес-процессы, обучает сотрудников, лоббирует необходимые нововведения.

4. Сформируйте единую систему качества обслуживания

Вы уже определили, что такое клиентоориентированность, по каким критериям вы ее оцениваете? Тогда сделайте следующий шаг: донесите эти идеи до персонала. Сформулируйте их в инструкциях и настройте на цели клиентоориентированности всю программу обучения персонала. Научите сотрудников видеть в клиенте самую главную фигуру в бизнесе.

«Ориентация на внешнего клиента тождественна принципу «клиент – это главный человек, который является частью нашего бизнеса, а не его помехой, который делает нам честь, приобретая нашу услугу или товар. Он обладает такими же эмоциями, как и мы. Понять, вчувствоваться в это утверждение, начать вести себя соответственно этому принципу не всегда просто даже руководителю подразделения, отвечающему за финансовые показатели и отдающему себе отчет в том, что клиенты – это прямой заработок компании, – комментирует Юлия Ольховская. – Еще сложнее научить сотрудников вести себя соответствующим образом».

Компании B2C должны постоянно заботиться о поддержании нужных навыков у персонала: в компании «Азбука вкуса» работает специальный центр совершенствования обслуживания, в нем сотрудников регулярно обучают лучшим практикам, здесь ведутся курсы по товароведению, стандартам обслуживания…

5. Зафиксируйте нормы в документах

Чем точнее вы сформулируете корпоративные нормы в части клиентоориентиированности, тем лучше для бизнеса. В идеале в компании должны быть разработаны точные инструкции для персонала по таким вопросам, как стандарты обслуживания клиентов, конкретные правила взаимодействия с клиентами на каждом уровне, нормы телефонного общения, правила поведения сотрудников на рабочих местах. Таким образом поступил отдел персонала компании Renault: руководство собрало в карманных брошюрах правила поведения и общения с клиентами. Там указаны фразы, которые следует использовать в разных ситуациях. А в автомобильной компании «Атлант-М» создали и внедрили мобильное приложение «I-Стандарт». В нем указаны подсказки – как вести себя с клиентами в разных ситуациях.

6. Не занудствуйте при обучении персонала

Важный момент – используйте при обучении клиентоориентированности больше креатива. Поданная в креативной форме информации легче запоминается – людям становится интересно с ней работать. Можно сделать подборку художественных фильмов и выбрать в них моменты, где показаны примеры общения представителей компании с клиентами. Попросите сотрудников прокомментировать каждый эпизод или представить себя героем конкретной сцены: найти ошибки в обращении представителей компании с клиентами или же наоборот сильные стороны диалога. Лучше проводить такую работу в группе: тогда сотрудники будут спорить, обсуждать увиденное, ставить себя на место героев. В компании, которая управляет отелями сети Hilton, для сотрудников в ежедневном режиме проводятся пятнадцатиминутные тренинги, во время которых разыгрываются сценки из жизни постояльцев отелей. Например, постоялец срочно требует в номер горячий свежий обед: как следует вести себя персоналу.

7. Предложите сотрудникам оценивать друг друга

Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов. «В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская. – Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».

8. Увяжите клиентоориентированность персонала с KPI

Наказывайте сотрудников, если они нарушили правила клиентоориентированности. «Если сотрудник качественно соблюдает стандарты обслуживания – применяйте повышающий коэффициент к его переменной части. А если нарушает правила – применяется понижающий коэффициент, а также административные меры», – говорит директор консалтинговой компании «Простые решения» Анна Шихова. Если у вас уже сформулированы принципы, составлены инструкции, настроены бизнес-процессы, сделайте следующий шаг: свяжите эти нормы с системой ключевых показателей, действующей в компании. Действия сотрудника, полностью соответствующие корпоративным представлениям о клиентоориентированности, должны положительно влиять на его персональные показатели и на показатели подразделения, в котором он работает.

9. Контролируйте сотрудников в постоянном режиме

За исполнение стандартов – поощрение, за нарушение – наказание. Формы контроля могут быть разными: регулярная аттестация, аудит, «тайный покупатель». Чаще всего в компаниях сочетаются несколько форм контроля. Самый эффективный, но и самый демотивирующий – это внезапный контроль в форме, например, «тайного покупателя». Действительно, после такой проверки, многое становится ясным. При этом сотрудники, которые постоянно находятся в состоянии «проверяемых», очень утомляются от этого состояния. Один из способов снизить демотивацию – это поощрять сотрудника на месте, если он прошел проверку «тайным покупателем» на пятерку. Эта практика уже не нова. Сотрудники могут ждать «тайного покупателя» со страхом ошибиться или с приятным волнением получить похвалу публично и премию тут же на месте.

10. Позаботьтесь о сотрудниках

Не перегибайте палку в отношении сотрудников. Помните, что клиентоориентированность требует от сотрудников очень больших эмоциональных нагрузок. Создайте в компании профилактику эмоционального выгорания. Эта проблема решается частично с помощью обучения. Например, тренингов, в ходе которых участники получают приемы психологической защиты против сложных клиентов и учатся их использовать. Большие компании, специфика бизнеса которых связана с быстрым эмоциональным выгоранием, например, те же колл-центры, приглашают штатных психологов. «Помочь сотрудникам может профессиональный тренер, такие тренинги для «уставших продавцов» очень полезны, – считает бизнес-тренер Анна Самойленко. – Они сочетают в себе помощь людям, технологии увеличения продаж и тимбилдинга».

Эта публикация была размещена на предыдущей версии сайта и перенесена на нынешнюю версию. После переноса некоторые элементы публикации могут отражаться некорректно. Если вы заметили погрешности верстки, сообщите, пожалуйста, по адресу correct@e-xecutive.ru
Комментарии
Член совета директоров, Пермь
Прочитал. С точки зрения администрирования процесса учтено, пожалуй, всё. А вот с точки зрения ''полюбить клиента'' не увидел ни одного совета, кроме ''Павловского'' привития инстинкта ''сделал по стандарту'' => ''получил вознаграждение''. Так это не любовь... Тема актуальная. Надо писать продолжение.
Партнер, Москва

Удивительно, но факт! Авторы и соавторы статьи девушки, но при этом название: как ЗАСТАВИТЬ сотрудников полюбить клиента? Интересно, в отношении себя самих они тоже ЗАСТАВЛЯЮТ?:))
И сильно сомневаюсь, что административные инструменты, изложенные в статье, сильно помогут решить заявленную задачу, если она вообще решаема в рамках названия
Правда чувство ненависти рекомендации могут вызвать
А как известно, от любви до ненависти один шаг, возможно, чтои наоборот тоже работает!:))

Директор по продажам, Тольятти
Александр Тимошин пишет: Авторы и соавторы статьи девушки, но при этом название: как ЗАСТАВИТЬ сотрудников полюбить клиента? Интересно, в отношении себя самих они тоже ЗАСТАВЛЯЮТ?:))
Уважаемый Александр, давно известно, что статьи и заголовки на этом ресурсе пишут разные люди. И сдается мне, что сами авторы тоже немало удивлены этаким экивоком... А что касается клиентоориентированности.. В известной компании DHL на позиции персонала, контактирующего с клиентом (рецепшен, курьер и сервис-супервайзер) принимались люди, в которых обнаруживалось присущее качество, которое называлось ''движение навстречу клиенту''. Люди с таким развитым качеством готовы принимать проблемы клиента как свои и в силу этой своей особенности решают их быстро и эффективно. Лучшие из них росли по службе и начинали руководить станциями и регионами. Поэтому в дилемме ''отобрать подходящих'' или ''научить тех, кто есть'' я за первый путь к удовлетворению клиента. Он надежнее.
Партнер, Москва
Юрий Полозов пишет: давно известно, что статьи и заголовки на этом ресурсе пишут разные люди. И сдается мне, что сами авторы тоже немало удивлены этаким экивоком...
Юрий, тогда у них есть возможность изменить название В противном случае смысл статьи существенно искажается
Менеджер, Ростов-на-Дону
Юрий Полозов пишет: В известной компании DHL на позиции персонала, контактирующего с клиентом (рецепшен, курьер и сервис-супервайзер) принимались люди, в которых обнаруживалось присущее качество, которое называлось ''движение навстречу клиенту''. Люди с таким развитым качеством готовы принимать проблемы клиента как свои и в силу этой своей особенности решают их быстро и эффективно. Лучшие из них росли по службе и начинали руководить станциями и регионами. Поэтому в дилемме ''отобрать подходящих'' или ''научить тех, кто есть'' я за первый путь к удовлетворению клиента. Он надежнее.
Юрий,мне кажется, не совсем удачный пример. Я имел регулярный опыт общения с DHL и опыт этот был грустным. Во всяком случае до уровня директора филиала. И еще почитайте отзывы о компании в т.ч. работников на ресурсах в инете. Из анти примеров могу привести еще: компания МТС, в политике прописано все красиво, а по факту нужно быть очень насточивым, что б решить любой вопрос. Да собственно во всех компаниях большой тройки телекома ситуация такая, и они эту проблему осознают. Но как мне говорили, везде работают люди. Но кор. культура этих компаний подразумевает, человек только цифра, стат единица.Результат отношение сотрудников к клиентам. Клиентоориентированность в компании, мне кажется, зависит от двух факторов: 1) Корпоративная культура компании 2) Конкретных людей работающих в компании, причем понимая что руководитель набирает персонал под себя, в первую очередь от личности руководитля/собственника. Собственно это и дает возможность мелкому и среднему бизнесу конкурировать с крупными компаниями, находя ниши недовольных клиентов.
Менеджер, Ростов-на-Дону
Александр Тимошин пишет: А как известно, от любви до ненависти один шаг, возможно, чтои наоборот тоже работает!:))
В бизнесе не работает, Вы совершенно правы.
Исполнительный директор, Москва

Не считаю, что заголовок так сильно не соответствует содержанию. Бывает и хуже. Что касается статьи, то, по моему мнению, она хорошая. Советы – дельные.

Нач. отдела, зам. руководителя, Нижний Новгород

Тема очень хороша сама по себе. Однако, как в самом первом комментарии заметил Константин, пр администрирование процесса есть все, про ''любовь'' - ничего.

Если речь не идет о любви в понимани мужчина+женщина, то психологи заметили, что любят тех, кому несут добро,- т.. не тех, кто одаряет тебя, а тех, кого одаряешь чем-то ты. + для счастья взаимная обратная связь.
Принцип любви не сочетается с предоствлением услуги низкого качества, продажи некачественного товара, в любви есть много альтруизма. В общем, суть в том, что корпоративная культура должна активно поддерживать идею ''делать мир лучше'', ''помочь людям'' и пр.

Согласна про ''брать нужных людей''. Вряд ли кто-то будет спорить, что есть добрые и злые по своей внутренней сути (кто-то более, кто-то менее). Кого-то в принципе нельзя пускать в клиентский сервис. Чем больше у человека комплексов, тем больше ненависти к окружающему миру. Причем наличие/отсутсвие комплексов не связано напрямую с успешностью.

Независимый директор, Волгоград

http://professionali.ru/Soobschestva/biznes-klub/ne-nasilujte-svoih-prodavtsov/

Системный администратор, Москва

Любить надо не клиента, а работу которую делаешь - тогда клиент полюбит тебя сам :)
А руководство должно просто подсчитать, сколько клиентов и как сильно полюбило в денежном
эквиваленте конкретного сотрудника и насыпать ему немного любви в денежном эквиваленте,
и на доску почёта примастырить, чтобы другие тоже понимали, что работу надо любить :)
И те кто любят работу паркуются на ''AUDI'', а кто не любит паркуется на ''кредитной приоре'' :)))

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
Цифры и факты
Астронавты МКС не повреждали

Факт дня: Командир МКС Эндрю Фойстел заявил, что астронавты NASA не имеют отношения к повреждению корабля.

Сбербанк проводит учения

Факт дня: Сбербанк опроверг информацию о захвате заложников.

Дальний Восток: еще одна нацпрограмма

Факт дня: Путин поручит правительству создать национальную программу развития Дальнего Востока.

«Роснефть» построит газовые заправки

Тренд дня: «Роснефть» и Beijing Gas планируют строить в России газовые автозаправки.