Более 70 ресторанов сети «Помпончик» по всей России перешли на цифровое сервисное обслуживание. Крупной сети удалось исключить потерю заявок, ускорить реагирование на инциденты и повысить прозрачность сервисных процессов.
Ранее для учета обращений от франчайзинговых точек в «Помпончике» использовали бесплатную кроссплатформенную систему с открытым исходным кодом. Она позволяла решать базовые задачи, но была ограничена по функциональности: заявители могли подать обращение только с компьютера через специальный портал. Это затрудняло процесс обработки заявок и снижало скорость реакции.
По мере роста числа обращений, которые круглосуточно поступали в техническую службу, стало ясно, что сети необходима более гибкая и современная система. Было принято решение протестировать специализированную систему Okdesk, которая предусматривает готовое мобильное приложение как для заявителей, так и для исполнителей.
Новый цифровой инструмент решил основную задачу: все обращения теперь можно оформить и принять с телефона. При создании заявки в обязательном порядке указывается ее тип, что однозначно определяет, какой отдел будет заниматься решением вопроса. Это позволило исключить риск потери обращения и ускорить реагирование. Взаимодействие между сервисными подразделениями и точками продаж стало оперативнее и прозрачнее.
