В погоне за лидами компании зачастую забывают про своих уже существующих клиентов, что приводит к огромным потерям из-за упущенной прибыли. А между тем, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, работа над повышением их лояльности способна дать бизнесу гораздо большие дивиденды, чем генерация потока первичных обращений.
Постоянно растущие цены, которые компании вынуждены платить за лиды, далеко не всегда позволяют сохранять рентабельность и находиться в зоне прибыльности. Высокая стоимость лида может быть оправдана только в том случае, если вы не просто провели потенциального клиента по воронке продаж, но удержали его и построили долгосрочные взаимоотношения. Для решения этой задачи все больше компаний проявляют интерес к такому явлению, как искренний сервис.
Искренний сервис – непросто новомодное сочетание слов; это инструмент, философия, стратегия.
Логично, что бизнес создается и существует для генерирования прибыли, и, обычное дело, когда в компании устанавливаются годовые цели, выраженные в приросте оборота, увеличении EBITDA, ROI и т. д. Но рост всех бизнес-показателей является следствием целого комплекса действий и, в первую очередь, следствием вашего отношения к клиентам, т. к. любой бизнес существует только благодаря им. Растущий доход компании – это форма благодарности клиентов за качественный сервис, который они получили, за положительный опыт работы с компанией.
Ни в одной организации не декларируют, что равнодушно относятся к своим клиентам, нигде не призывают сотрудников общаться с клиентами грубо, но лозунг «Клиент всегда прав» уже давно обесценился.
В чем же отличие искреннего сервиса от клиентоориентированности?
Слово «клиентоориентированность» подразумевает под собой товарно-денежные отношения, формализм и не может нести в себе самой главной составляющей качественного сервиса – искренности. Аналогичную позицию озвучивает и известный предприниматель, создатель сети кондитерских «Буше» Олег Лега:
«...если вы являетесь клиентоориентированными, то вы манипулируете людьми. Потому что на самом деле вы думаете не о людях, а об их деньгах, и все».
Клиентоориентированность – удовлетворение потребности клиента за деньги по принципу «пока человек входит к мою целевую аудиторию, я готов ему служить». Это классический подход большинства предпринимателей для получения прибыли. Но современная высококонкурентная ситуация на большинстве рынков вносит свои коррективы и заставляет компании либо эволюционировать, либо уходить с рынка.
Курс на искренний сервис можно назвать следующим этапом развития компании, где фокус смещается в сторону клиентского счастья, и клиент воспринимается бизнесом не как источник заработка в моменте здесь и сейчас, а как человек. И «клиентоориентированность» уже существует в более высокой ее форме «человекоориентированности». Но это не означает, что не нужно считать бизнес-показатели и не думать об обороте и прибыли; именно сервисный подход и способствует росту финансовых результатов компании.
Основные тезисы о необходимости искреннего сервиса, можно сформулировать так:
- Со стремительным ростом конкуренции, компаниям все сложнее становится выразить свое УТП, что приводит к тому, что теряется фактическая уникальность предложения, и разница в УТП конкурентов находится на уровне словоформ и «упаковки». Зачастую единственную разница, которую ощущает клиент между аналогичными компаниями – это разница в качестве сервиса. Основная конкуренция происходит не на уровне цен, товаров и услуг, а на уровне сервисов.
- То, что удержание существующих клиентов обходится компании в разы дешевле, чем привлечение новых, уже давно является аксиомой. С развитием технологий (и постоянно растущей стоимости лида) при наличии рекламного бюджета и грамотного маркетолога, привлечь клиента не такая сложная задача. Но, что делать, если клиент найден, но остался недоволен сотрудничеством с компанией? Об этом задумываются не многие, а, между тем, если высчитать потери от упущенных заказов клиентов, которые ушли к вашим конкурентам, то развитие сервиса уже не будет казаться чем-то неизмеряемым и эфемерным. Качественный сервис только усиливает результаты маркетинга.
- «Не ошибается тот, кто ничего не делает». От ошибок, сбоев в работе, человеческого фактора не застрахован никто, но лояльные к вам клиенты будут гораздо терпимее к ошибкам, и шанс не потерять их доверие гораздо выше, нежели у впервые обратившегося клиента, у которого вы не завоевали еще репутацию надежного партнера. Но в искреннем сервисе есть еще один важный момент – при сервисном подходе риск ошибок и переделок снижается. Очень важно делать все правильно с первого раза, но если вдруг не получилось, то цена ошибки на заказе лояльного клиента – ниже.
- Клиенты, оставшиеся довольны сотрудничеством, возвращаются и рекомендуют и, как следствие, способствуют укреплению имиджа вашей компании.
- Довольный сотрудник = довольный клиент. Благодаря фокусировании на искреннем сервисе, вы снизите текучку кадров и сделаете вашу компанию привлекательной для соискателей, появятся ресурсы не «затыкать кадровые дыры», а нанимать увлеченных людей.
В итоге, компании, благодаря сервисному подходу, продлевают свой жизненный цикл.
Сколько стоит искренний сервис?
Вопреки распространенному мнению, что сервис, корпоративная культура, мотивация сотрудников требует дополнительных затрат, на самом деле это не так. Чтобы убедиться в этом, ответьте себе на вопрос: «Сколько стоит любовь?», «Сколько стоит дружба?». Именно в этом и заключается смысл искреннего сервиса, когда каждый сотрудник делает для клиента как для своего близкого человека; когда сотрудник делает для клиента больше, чем предписано ему в должностной инструкции.
И здесь получается самое интересное, что стандартны обслуживания, регламенты и инструкции не способны гарантировать искренний сервис, т. к. зачастую, чтобы проявить заботу о клиенте, нужно их нарушить.
Прекрасную статью на эту тему написал эксперт по искреннему сервису Виталий Антощенко, автор книг «Ух Ты! Сервис», «Разгневанный клиент, я люблю тебя» и «Зловредные советы», где рассуждает на тему «Можно ли любить клиентов по скрипту».
Следовать стратегии искреннего сервиса для большинства российских компаний – вынужденная необходимость, которую диктует возросшая конкуренция практически уже во всех нишах, но при этом это еще и огромный труд, в первую очередь, для руководителя. Невозможно заставить сотрудников искренне полюбить своих клиентов при директивном стиле управления, и очень сложно изменить свой подход к управлению, чтобы от директивной модели отойти. Но движение в данном направлении неизбежно, это будущее, которое уже наступило, и те компании, которые все еще недооценивают сервис, не осознали важность этой составляющей – обгонят конкуренты, которые сумели перестроить свое мышление.
Искренний сервис – это, в первую очередь, выбор руководителя компании.
Фото: pixabay
Неплохая статья на тему сервиса. Хотя все повторяется из года в год, но статьи те же, призывы те же... Любите клиентов, искренний сервис. Ничего не меняется потому что мало кто знает как создать условия, при которых сотрудники захотят любить клиентов... Проще провести бесполезный тренинг по клиенториентированности и поставить себе галочку "сделано", чем развивать сервис как эффективный бизнес, где люди зарабатывают и любят свою работу, где действительно ценят и держатся за клиентов
Спасибо большое за обратную связь. О том, как создать такие условия, я обязательно напишу в следующей статье.
Как Вы верно заметили, сколько не пиши на такую важную тему - мало, что меняется, к сожалению. Потому я искренне убеждена, что об этом нужно писать, говорить, как можно больше.
А ничего не меняется, на мой взгляд, потому как создание сервисной среды в компании подразумевает выход из зоны комфорта, в первую очередь - руководителя компании, а покидать зону комфорта невероятно сложно любому человеку. Как я написала в статье, зачастую оказание клиентам искреннего сервиса подразумевает нарушение регламентов и процедур, не каждый руководитель готов на это пойти, но в этом заключается новая модель управления, и её принятие, мне кажется, вопрос времени.
Последнее предложение ключевое! Все остальное уже детали. Покажите мне такого руководителя и я буду умолять его взять меня на работу. ) ТОЛЬКО именно искреннего!
Артем Агабеков!
Верю на слово )
Жаль, что в МСК (
В Петербурге тоже есть такие компании, как и везде, я уверена.
Много таких людей можно было встретить на форуме "Люби то, что делаешь" в СПб (там и Артем, кстати, был). В следующий раз обязательно посетите, обретете много полезных контактов)
Если серьезно. Я последние 2 года провожу своего рода эксперимент в своей работе с системными интеграторами. Суть эксперимента - абсолютная искренность даже в ущерб себе. Так вот, результаты очень интересные. Хотя сектор ИТ Дистрибуции довольно сложный и опасный для таких экспериментов.
Интересные результаты - это положительные или негативные для бизнеса?
На мой взгляд исключительно положительные, но 2 года очень небольшой срок для каких то серьезных выводов. Подробней не хотелось бы в открытом доступе писать.
Создание сервисной среды подразумевает по моему опыту в основном чёткий план действий, контроль загрузки и эффективности работы а также инвестиции в развитие сервисного бизнеса. Всё остальное это "бантики". Вспомните Маслоу . Пока не удовлетворены основные потребности человека ничто другое не интересует. То же верно и для компании. Пока люди не начнут зарабатывать и связывать свое будущее с компанией все разговоры о клиенториентированности и зонах комфорта руководства бесполезны. Проверьте сначала в каких условиях работают сотрудники и какую зарплату получают.