«Я никогда не занимался маркетингом.
Я просто любил своих клиентов».
Зино Давидофф
Подумайте, что общего между понятиями «Любовь» и «Бизнес»? Кого не спроси из предпринимателей, получите недоумевающий вопрос: «При чем тут любовь? Это же бизнес, мы деньги делаем!».
Замученные в добывании «хлеба насущного», предприниматели иногда «теряют голову», ставя перед собой цель – выжать из бизнеса все до копейки! Это характерно для ритейла. Сетевые магазины для экономии отказываются от грузчиков. А зачем, когда есть продавцы?
Вместо охранников берут на работу лиц без гражданства, которых предоставляет «карманное агентство». Юридически, магазин пользуется услугами «сторонней организации», на которой лежит ответственность найма «кадров». Если что, магазин тут ни при чем. А у агентства имеется фиктивный адрес, и может даже номинальный директор, и мобильный телефон, который выбрасывается вместе с номером.
Такие охранники сами боятся полиции, больше, чем лица, от которых они обязаны охранять магазин. Думаете, у них есть лицензия на «отстрел магазинных воров»? От подобных «охранников» магазин теряет больше, чем от воров. Такие «охранники» меняются часто, а «земляков» у них много. И они «не обратят» на них внимания, а потом поделятся. Компенсируя тем самым задолженность по зарплате.
1. «Как не получить по голове в сетевом магазине»
В одном сетевом супермаркете мне дали по голове. Нет, не пакетом с макаронами, и не сырой курицей, но приятного было мало. Начну по порядку. И простите за банальность. Заходя в магазин, люди концентрируют взгляд на том, что собираются приобрести. Идут рядом с выложенным на стеллажах товаром. Разглядывают стеллажи сверху вниз или снизу-вверх. И медленными шажками передвигаются вдоль них. Иногда поглядывая под ноги, чтобы не наступить ни на кого, или не сбиться с намеченного маршрута.
Прошли те времена, когда, прибыв впервые за границу, и заходя в магазин, наши люди, раскрыв рот и выпучив глаза, немели от увиденного там изобилия, крутили головой на 360°. Теперь мало кто крутит головой, и это обнадеживает, с одной стороны. Но обычно в магазине люди ходят как зомби, нацелив взор на конкретный товар. И их мало интересует, что происходит вокруг.
Так вот. Проходя вдоль витрины с товаром, я не обратил внимания на висящую на уровне головы рекламную панель. Панель подвешена на двух тросиках, из пластика, а не чугунная, поэтому и урон голове был нанесен больше моральный. Но неприятный, так как неожиданный.
В метре от меня в это время переговаривались две продавщицы. Обращаюсь к ним:
– Так вы всех покупателей поубиваете! Уберите эту панель!
– Тут у нас поддон с продуктами стоит, и панель не мешает – ответили хором.
– Но нет же поддона. Можно же панель убрать?
– Она не снимается!
– Принесите ножницы, я ее отрежу!
Ножницы не принесли. На следующий день все-таки рекламную панель сняли.
Если бы в магазин зашел ушлый юрист, то он смог бы за подобный случай отсудить себе «хороший гонорар». И уж поверьте, собственник бы покричал, но финансово не понес бы никаких расходов, так как переложил бы на сотрудников магазина. Такова практика. А сотрудники «поохают», поматерят «в душе» хозяина, раскошелятся… и продолжат работу.
2. «Дурно пахнущий бизнес»
В одном маленьком продовольственном круглосуточном магазине пришлось столкнуться с поразившим меня фактом. Магазинчик рядом с домом, поэтому вижу, что на нем висит бессменное объявление о найме то продавца, то грузчика, то охранника. Иногда вся троица требуется. Меня заинтересовало, почему так часто меняются сотрудники. Смотрю, в магазин требуется охранник, дай, думаю, узнаю, что и как.
Нашел хозяйку. Да, требуется охранник без лицензии. Полагаю, так дешевле. Спросил по поводу графика работы. Думал, что по 12 часов, надо же переодеться, привести себя в порядок, продовольственный магазин все-таки. Но нет, работа – сутки через двое. И зарплата не удивила – 1600 рублей за смену (сутки)!
А теперь представьте ситуацию, когда в продуктовом магазине в течение суток работает не мытый, не бритый, слегка помятый и дурно пахнущий охранник. А может, еще и продавцы, и грузчики также «живут» в магазине. И что за контингент там работает. И нет ни комнаты отдыха, ни душа. А стол обеденный для персонала среди ящиков с продуктами. И протиснуться по узким проходам можно только бочком. Маленькое помещение. И хозяйка считает, что это нормально…Кажется, здесь время остановилось лет 20 назад. Какая-то другая реальность.
Один эмигрант, живущий в Америке, рассказывал, что когда он приехал в США, устроился продавцом в магазин. Первый раз, когда пришел слегка не бритый – сделали замечание. Когда опоздал на пять минут – уволили. И объяснил, что хозяин прав, и у него конкуренция.
Если я раньше иногда посещал этот магазин, то после встречи с собственником не хочется в него заходить. И другим не посоветую. Подцепите что-нибудь…
3. «Нам не нужны жеваные деньги»
Произошел один любопытный случай. Заканчивались деньги на телефоне. Захожу в павильон одного федерального оператора связи. Смотрю, а там две женщины «борются» с терминалом, вкладывают в него купюры, а он «выплевывает». Такое часто происходит: «не нравится» терминалу денежная купюра, так и не берет.
Победил терминал! Женщины ушли. Подхожу, набираю номер телефона на экране терминала, вкладываю деньги в купюроприемник, терминал «зажевывает» их и «выплевывает». «Не хочешь – не надо!» – подумал.
Пока расправлял, и вкладывал истерзанную купюру обратно в кошелек, подошел мужчина с ребенком. И тоже начал пытаться заплатить по терминалу. Но не получилось. Не может же так быть, что три человека подошли и у них деньги «не того калибра»? Обращаюсь к сотрудницам. От терминала до девушек-продавщиц шесть шагов. Две девушки стояли за прилавком и невозмутимо наблюдали, как люди пытаются отдать «кровные» и уходят ни с чем.
– Девушки, – говорю, – видимо, терминал переполнен, деньги не берет.
– Мы знаем, – невозмутимо ответила одна.
Проглотил слова, которые отличались от каждодневного лексикона, чтобы «не ранить» столь небесные создания, живущие в собственном мире. Каждый третий хотел отдать деньги оператору через терминал. Но не смог! А стоило потратить пару минут и написать маленькое объявление: «Уважаемые клиенты! Терминал временно не работает. Подойдите, пожалуйста, к стойке, и вас обслужат. Спасибо за понимание».
Как вариант, можно было бы оповещать голосом тех, кто пытался оплатить через терминал. Но девушки не додумались, да и надо ли им. На их зарплату это никак не влияет! А зря! Компания не ведет соответствующий инструктаж с персоналом по подобным случаям. Уверен, что простые действия принесли бы компании тысячи рублей в день. Но оператор и так богат и на такие «мелочи» внимания не обращает. Проще тариф поднять!
А не теряете ли вы деньги там, где минимальные вложения приносят доход?
Вместо вывода
На даче, в поселке, одна семья держит две коровы. И молоко продает, настоящее, коровье. Кто бы его ни купил? Если хозяин вступает в товарно-денежные отношения, продает молоко, то это уже бизнес.
Хозяин отводит коров пастись, рядом лес. Если кто коров не видел, то молоко покупает. Но коров видеть надо! Коровы грязные, на них ошметки застывшей грязи! И хозяин выглядит не лучше. Может перед дойкой им вымя и обтирают тряпкой, но полной уверенности в этом нет. Мы от покупки отказались. Как говорится: «Даром не надо!».
А теперь подумайте, это как надо не любить себя. Не любить то, что делаешь, и ненавидеть того, кому продаешь. Кто «кормит» вас. Бизнес зависит от клиентов, они главные! Нет клиентов, нет бизнеса! Вот и пришли к тому, что любите клиентов, и делайте так, чтобы им было приятно и комфортно иметь с вами дело. Тогда ваш бизнес будет процветать, и жизнь будет приносить радость и удовольствие.
я статью не читал, осилил только первое предложение, резюме: дичь какая то не стоящая даже подробного разбора
на самом деле не совсем так, и в основном во Франции -но что-то похожее имело место быть https://www.libfox.ru/369989-katrin-silgi-istoriya...
Если речь о федеральных операторах типа Билайн (и другие и же сними), то дозвониться к ним в офис невозможно, у них автоматика на входе с 30 минутным ожиданием, наверно дозвониться до них не лучшая идея, вот написать можно, но читать всё равно будет низшее звено и не дойдёт до нужного адресата.
По моему основная проблема больших компаний что высшее звено никогда не выходит в поля и что там делается в полях понятия не имеет, всё лежит на среднем персонале, которому почти всегда пофиг что делается в бизнесе, это не их бизнес.
В моей нише, общение с малоквалифицированным низшим или средним звеном, которым бизнес их работодателя полностью по барабану, это постоянно, каждый день один и тот же квест. К примеру, пишет девочка, - Нам нужно серию видеоконтента для канала, вот образец, когда сможете сделать. Спрашиваешь:
- А какая финальная цель, ради чего тратятся деньги?
- Ой, ну цель же понятна, директор сказал надо сделать, вот я и заказываю.
- А вы видели что ваш образец, что вы прислали, за год посмотрело 600 человек, т.е. вы готовы отдать миллион рублей всего за 600 коммуникаций, из которых половина это будут сотрудники вашей же компании? Не слишком ли дорогая коммуникация?
- Ну что вы меня сбиваете с толку, мне руководство сказало сделать, давайте и будем делать именно так, нам по другому не надо.
После такого диалога приходится отказывать, что бы не портить себе карму и не давать повод потом писать в сети, что пришли к нам и не получили результата. Пишем рекомендацию воспользовались услугами кого-то еще или нанять фриланс. Помочь этому клиенту практически невозможно, он сам не хочет что бы ему помогали. 90% обращений именно такие и ладно бы это был малый бизнес, где есть проблемы с компетентным персоналом, это и средний бизнес с оборотом за миллиард руб в год, где с персоналом всё более-менее получше. И это ладно если бы я такое слышал бы только от низшего звена, от топов подобное слышу регулярно, только у них трактовка другая.
Никто не отрицает, что надо любить клиентов, проблема акционеров компании, что они не ставят эту задачу менеджменту.
Тут намедни читал заметку о том, как "обнесли" небольшой магазинчик на Урале. Пока охранник и продавщица пользовались служебным душем, в магазин зашел интеллигентного вида человек (в костюме и галстуке). Денег в кассе было немного, поэтому он решил туго набить пакеты продуктами и спокойно унес все это домой. Оказалось, что злоумышленник живёт недалеко и в свободное время занимается бизнес-консультированием. Повезло, что видеокамере, расположенной у входа в магазин, мыться категорически противопоказано.
Уважаемый Константин, случай с бизнес-консультантом забавный! А вот про немытых охранников-это действительно сложная тема. Во время работы в крупном бизнес центре Петербурга, когда приходилось заходить в пункт охраны, я часто внутренне съеживалась от нестерпимого запаха, который был в комнате. Ребята-охранники дежурят очень часто по двое-трое суток кряду (за "заболевших" напарников). Бегают пешком по 7 этажному зданию с проверками. Ведь когда включена пожарка-лифт не доступен. И выглядят к третьим суткам-мама не горюй! И как всегда, слова начальства: "Войдите в положение, помогите пожалуйста, кто же будет дежурить?" Вот и дежурят. А условия соответствующие действительно нужны.
Надеюсь не на нашем "е-хе"? :)
"Денег нет - но вы держитесь".
Предлагаю рецепты без строительства душевой.
1. Стирать служебную форму чаще.
2. Иметь запасной комплект носков.
3. Использовать специальные дезодоранты для обуви.
4. Пользоваться мужским парфюмом и дезодорантами.
5. Чаще проветривать помещение.
6. Использовать средства для освежения и увлажнения воздуха.
7. Пользоваться переносными вентиляторами в случае жарких условий.
8. Дома мыться как перед сменой, так и после смены.
9. Меньше курить ( особенно в служебном помещении).
10. Не есть особо "пахучие" блюда и продукты в служебном помещении: капусту, бананы, рыбу, лук, чеснок и т.д.
11. Не оставлять остатки пищи и невымытую посуду в служебном помещении. Мусор сразу выбрасывать за пределы помещения.
А Вы не пробовали попросить девочку переключить телефон на ее руководителя или прислать его контакты?
В ряде компаний задача условной девочки - как раз блокировать всякий доступ к телу. А прорыв блокады - личный косяк девочки