Клиентооориентированность. Длинное и не слишком благозвучное слово. Еще сложнее для понимания. Бабушка рассказывала, что покупала молоко только у тети Гали – она насухо вытирала бидон и давала холщовую сумку. Если дойка еще не закончилась, то выносила печеные яблоки и компот. Добавляла желтые сливы – в нашем саду они не росли. Клиенты к тете Гале тянулись. С пожилыми работала сама, для городских – оставляла племянницу за старшую. «Не умеет правильно говорить», – комментировали гости. Бабушка лишилась слуха в 64 года. Но по губам понимала отменно. Таких в деревне было много – сказывалась война.
Тетя Галя – эталон клиентоориентированности. Она успела закончить пять классов. Продажу молочных продуктов и мяса бизнесом не считала. Но интуитивно выстраивала подход как по учебнику: открывала дверь во внеурочное время, подбирала слова и обхождение, наваливала в разные посудины – по желанию покупателей, поздравляла с памятными датами членов их семей. Классика жанра.
Когда говорю: «Вау! Как здорово – компания А сделала вот это», то получаю два типа реакции. «Это потому, что они еще маленькие». Или – «Они большие, у них есть ресурсы». Я с этим не согласна. Клиентоориентированность – это модель бизнеса. Тетя Галя – такой же занятой человек, как и управляющие в «Эльдорадо». Обороты – разные, но пропорции свободного и рабочего времени – одинаковы.
Принципы клиентоориентированности знают все. Не знаю, почему так редко они реализуются. Видимо, монетизация не прошла или выгода не просчитана. Но мне повезло. Расскажу истории.
1. Бутик Боффо
В срочном порядке искала книги – «учебники по акварели и акрилу». 12 изданий. В подарок. В офлайн-магазинах полного комплекта не нашлось. Заказала в крупном интернет-гипермаркете… и пять дней ушло на то, чтобы убедиться, что привезти с 19.00-21.00 курьеры не в состоянии. Менеджеры время доставки подтвердили, но помочь не смогли, сослались на пробки и плохие дороги. Не буду рассказывать все подробности – это долго, занудно и раздражительно.
Но подарок-то нужен. Решила попытать счастье в Боффо и вечером написала руководителю. В ассортименте «рисовальных» изданий не было. Но уже утром топ-менеджер ответил, что, конечно, поможет. И что, правда, таких книг у них нет. Но она решит вопрос. Магия. Через несколько дней получила весь комплект. Он стоил дешевле, чем в том-ужасном-магазине. В последний раз обращалась в Боффо полтора года назад. Может быть, даже больше. Угадайте, где я купила еще пять книг, которых не было в Литресе?
2. Starbucks
Февраль, 6.20. Я с поезда – ехала вместе с бравыми военными. Поспать не удалось. Starbucks на Арбате работает с 7.00. Стою около двери, жду. В кофейне видно шевеление, но еще рано. Через десять минут дверь открывается и обаятельная девушка уточняет, хочу ли я войти или просто кого-то жду. Предлагает войти. Извиняется, что еще так рано, кофе не готов. Но может налить мне горячего молока, если я замерзла. И заварить кофе из пакетика (их брендовый), пока готовится обычный. Посмотрев на мой чемодан, робко спросила, может быть, я хочу умыться? У нее есть чистое полотенце (обычное, не из бумаги) и даже новая косметика. Она с радостью поделится.
Пять лет минимум дважды в неделю я хожу в Starbucks. Но на Арбат попадаю не чаще раз в месяц. Девушка меня не знала, не знала, зайду ли я еще. Мой чек в то утро составил всего 300 рублей.
3. Samsonite
Искала подарок. Мужской. Узнала, что нужен портплед. Никогда раньше им не пользовалась, критерии выбора совершенно непонятны. Поговорила с коллегами, прочитала отзывы, поискала на Яндекс.директ. Зашла на интернет-магазин Samsonite. Провела там еще час. Яснее не стало. Много цифр, описаний, и никакой информации о том, чем по сути одна модель удобнее другой. Решила, что личное общее спасет мир. Трубку взял молодой человек. Я задала 33 вопроса. Попросила убедиться, что рубашки XL уместятся, не будут мяться. Консультант, не вешая трубку, активизировал соратников – «Вася, ты покупал? Какой размер? Что жена сказала?». Подключил коллег-девушек. По моей просьбе узнавал, как покрытие на ощупь, кто с портпледом попадал под дождь. Мы провели полтора часа. Я купила портплед и новый городской рюкзак. За новым подарком иду к ним. Уже вот-вот.
Эти истории – малая часть. Но они хорошо показывают, что можно создавать потребительский опыт «на местах». Философия книги «Обнимите своих клиентов» – реалистична в России. Для этого не требуется единоразовых солидных вложений. Правильная стратегия, оцифровка точек контактов, фокус на клиенте.
Фото в анонсе: pixabay.com
Антонина,
спасибо за статью и позитив от неё.
Во времена оны я работал некоторое время в DHL (IT CRD KUF, если кто в курсе). И, как сейчас понимаю, у них еще 20 лет назад существовала техника отбора персонала для работы с клиентом (рецепшен, курьеры, сервис супервайзер и пр.).
Туда брали людей, которые психологически были готовы принимать проблемы клиента как свои собственные. На них-то и держался сервис, невиданный в 1993-95 годах (и недостижимый для Почты РФ даже в наше время).
А существовавшая схема вертикального роста позволяла лучшим из этих людей вырастать в компании до серьезных должностей, пронося ''движение навстречу клиенту'' как главную корпоративную ценность.
Я очень много полезного получил от той работы, но вот этот фокус на клиенте, клиентоориентированность не в прописях, а в каждом слове и каждом действии, от души, а не из-под палки - это самое главное, чему меня научил тот недолгий отрезок жизни.
Не знаю, как там щаз, жаль, если эти традиции утрачены.
Еще про клиентоориентированность:
Зашел после долгого перерыва в супермаркет ''Виктория'' на ул. Каштоянца в Москве.
Там установили новые ячейки для хранения вещей покупателей с автоматическими замками. Ячеек с кодовыми замками (как в ''Медиа-Маркт'', например) я боюсь как огня, так как слабо понимаю, как ими пользоваться. А в ''Виктории'' нажимаешь кнопку - открывается свободная ячейка и вылезает бумажный квиток со штрих-кодом, ставишь вещи, захлопываешь ячейку, квиток берешь с собой.
После посещения торгового зала прикладываешь квиток штрих-кодом к сканеру и вуаля - твоя ячейка открыта.
Я несколько дней был под впечатлением. Вот это я понимаю ВАУ-эффект!
Про находчивый персонал:
Искал конкретный вид моторного масла Castrol, позвонил в BP (они владельцы марки) посоветоваться о вариантах замены. Ответивший сотрудник отсоветовал заливать другой вид по SAE и посоветовал места продажи нужного. На мое замечание, что в ''Ашане'' такого вида масла не оказалось, сказал: ''ну это же Castrol - раскупают''.
Позитивные истории, спасибо, подали мысль фиксировать свои подобные, они случаются. Как и увы полностью противоположные. Про Старбакс- думаю, это человек такой отзывчивый, именно та конкретная девушка, а не компания. А вот что взяли ее на работу- молодцы, им повезло:)
Спасибо на статью, Антонина. Вспомнился позитивный опыт многолетней давности (начало 90-х). Компании, с которой я тогда сотрудничал, срочно понадобился комплект материалов для награждения престижной международной наградой (информация о компании на русском и английском языке, пресс-релиз, папки для прессы, визитки и т.д.). Срок - как обычно, еще вчера (Гендир утром улетает на вручение награды в Европу, и все материалы должны быть готовы, распечатаны и доставлены в аэропорт). Время постановки задачи около пяти вечера. Начинаю обзвон всех основных рекламных агентств, параллельно собираю информацию об истории, компании, достижениях, славных победах и пр. Все агентства в один голос говорят - это нереально. И только в ''Олилви энд Мейзер'' (не сочтите за рекламу, но из песни слова не выкинешь :-)) взялись, мало того, я до них дозвонился уже после 18.00, мало на что рассчитывая. Менеджер внимательно выслушал задачу, и мы с ним вдвоем формировали эти материалы. Он остался в офисе до победного, мы вручную комплектовали распечатанные материалы в папки, закончили около 12 ночи. При этом работала компания что называется ''под честное слово'', без предоплаты... И счет выставили потом по-божески. Вот это клиентоориентированность!
одно дело купить, а вот вернуть так тут начинаются приключения. Тогда понимаешь что продать им было очень легко, а возвратить уже ой как тяжело. Куча бюрократов внутри компании тебя любыми способами пытаются задержать.
Спасибо за статью. Тоже ''собираю'' примеры клиентоориентированного подхода. К моему большому сожалению, они (примеры) запоминаются именно потому, что редко встречаются. И, чаще всего, - это проявление желания и реальная помощь конкретного человека, а не демонстрация клиентоориентированности организации. Радует то, что такой ''подход'' можно ''вживить''. Да, непросто, но при желании владельца бизнеса, - можно.
Автору -спасибО! )) Просто, понятно, по-делу! Будет интересно посмотреть анонсированный кейс.
А статья очень позитивная.