Компания «СофИТ», производитель интеллектуальных комплексов фотовидеофиксации «Пульсар», перевела сервисное обслуживание распределенной инфраструктуры на централизованную платформу управления. Оборудование компании работает на дорогах по всей стране: фиксирует нарушения ПДД с привязкой ко времени и координатам, используется для мониторинга транспортных потоков и требует круглосуточной технической поддержки с участием региональных партнеров.
По мере роста количества комплексов и регионов обслуживания привычные способы работы перестали справляться с нагрузкой. Обращения от клиентов и партнеров поступали через личные сообщения и чаты в мессенджерах — заявки терялись, время реакции увеличивалось, а недовольство заказчиков росло. Попытка навести порядок с помощью внутренней базы данных дала лишь частичную прозрачность — для полноценной работы службы технической поддержки ее возможностей оказалось недостаточно.
Чтобы выстроить управляемую модель сервиса, в компания внедрила платформу управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР Okdesk. В компании структурировали работу с обращениями: настроили типы и статусы заявок, маршрутизацию между линиями техподдержки и определили обязательный набор данных по объектам и клиентам.
Отдельное внимание уделили интеграции платформы с внутренней базой данных, в которой продолжают работать сотрудники других подразделений. С помощью API синхронизировали данные и разделили зоны ответственности: техническая поддержка работает на специализированной платформе, не дублируя действия в корпоративной базе.
Ключевым этапом автоматизации стала настройка обмена заявками с региональными партнерами, выполняющими выездное обслуживание. Часть из них использует ту же платформу в работе со своими заказчиками, что позволило организовать прямую передачу заявок между системами. Обращения передаются с сохранением контекста и привязки к объектам, что заметно сократило время реакции на инциденты.
Сегодня все обращения клиентов автоматически поступают на платформу через электронную почту, мессенджеры и клиентский портал. Заявки распределяются по линиям технической поддержки и попадают в общую очередь специалистов, обеспечивая равномерную загрузку команды. За последний месяц через платформу было обработано около 2 тыс. заявок.
В службе технической поддержки «СофИТ» работает 11 специалистов. Руководитель подразделения получил возможность в режиме реального времени отслеживать статистику по каналам обращений, типам инцидентов, клиентам и загрузке команды и опираться на объективные данные в работе с заказчиками и руководством. В дальнейшем компания планирует расширить использование платформы и подключить к ней смежное подразделение, отвечающее за запуск и ввод в эксплуатацию новых комплексов.
