Три кита, на которых держится доверие к бизнесу

В течение последних 15 лет я занимаюсь торговлей, участвую в переговорах, работаю бизнес-консультантом во многих странах мира. Зачастую, это страны с полярными политическими и экономическими взглядами – Европа и Китай, Афганистан и Арабские Эмираты, Великобритания и Иран, США и Россия. Всегда удивительно интересно познавать уникальную философию и традиции торговли каждого региона, учиться новому «языку» ведения бизнеса с новыми клиентами, налаживать взаимоотношения, находить точки соприкосновения с целью достижения взаимовыгодных результатов.

Что примечательно: несмотря на наличие электронных торговых платформ, позволяющих «одним щелчком» совершать многомиллионные сделки, мы все равно садимся в самолет и летим за тысячи километров в другую часть света только для того, чтобы пожать руку новому партнеру, выпить чашечку чая и поболтать на темы, не относящиеся к бизнесу.

Чего же нам не хватает в мире цифровой торговли, что неосознанно подталкивает нас к личной встрече с нашим деловым партнером? Среди всех увиденных мною культурных разнообразий и специфического делового контекста есть один универсальный и важный элемент – спрос на доверительные взаимоотношения.

Доверие – это «убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности, вера в искренность и добросовестность кого-нибудь». Торговые отношения исторически были основаны на доверии. Доверие воспринималось как естественный атрибут в деловом мире, просто потому, что и торговцы и покупатели имели убежденность в порядочности и высоких моральных ценностях бизнес-партнеров, менеджеров, или лидеров страны. Конечно, доверие, как основа любого вида деловых или социальных отношений, не является краткосрочным по своей сути. Являясь отражением ценностей и целостности, развитие доверия требует времени и усилий.

Традиционно торговые династии имели почет и уважение в деловом мире. И эта культура продолжает поддерживаться во многих странах Азии. Династии гарантировали и являли собой долгосрочную надежность, профессионализм, заботу об окружающем обществе и приверженность высоким моральным принципам. К сожалению, эта бизнес-формация стала своего рода устаревшей во многих западных странах. Возможно, в связи с нехваткой гибкости и быстрой адаптации к высоким скоростям современной торговли, или по причине утраты фундаментальных ценностей, потерянных в глобальной гонке за обогащением.

бизнес-ценности

В последнем ежегодном отчете Edelman «Барометр доверия» демонстрируется, что наибольшая доля населения, доверяющего бизнесу, живет в Азии и Латинской Америке, где семейные ценности традиционно сильны и продолжают культивироваться с детства.

Европа и другие развитые страны демонстрируют дефицит доверия – в бизнесе, политике, обществе и семье. Нехватка доверительных отношений приводит к стрессу, депрессии и затем – к еще большему недоверию. В результате, многие люди предпочитают краткосрочные отношения, арендованные квартиры и автомобили, арендованных питомцев и детей (!), чем начинать долгосрочный путь выстраивания отношений.

Очевидно, что одним их ключевых факторов, вызывающих высокую социальную и рыночную волатильность, политическую нестабильность и торговые войны в мире, является утрата доверия. Неуверенность в политических партнерах и альянсах привела бизнес-отношения к поляризации и возникновению высоких рисков в любом процессе принятия ответственных решений. Для изменения существующей парадигмы и укрепления доверия в бизнесе и обществе необходимо установить прочный фундамент из трех базовых, но важных элементов социальной жизни:

  • Профессионализм (Что мы делаем?).
  • Забота об окружающих (Как мы делаем?).
  • Целостность (Почему мы делаем?).

Это естественная формула, которую на первый взгляд легко реализовать. Однако глобальный дефицит доверия доказывает, что этот универсальный механизм социальных и деловых взаимоотношений не в порядке.

Профессионализм

Люди доверяют мастерам своего дела. Это неоспоримая истина. Потребители уверены, что профессионалы могут дать им лучшее. Без сомнения, профессиональные и технические компетенции в обществе выросли. Свободный доступ к образовательным web-ресурсам сделал экспертизу и информацию «карманным» инструментом на экране смартфона. Прогноз будущего развития в этой сфере гарантирует лучшее образование для большинства населения планеты. Однако, несмотря на общедоступность системы образования и технологический прорыв, глобальные рынки вновь оказались в глубоком спаде и социальном разочаровании.

Помимо того, постоянно меняются условия деловой среды, где знания, информация и интересы появляются, развиваются и быстро устаревают. Поэтому профессионализм становится неотъемлемой, но нестабильной и непредсказуемой переменной в уравнении благосостояния людей, их взаимоотношений, а в итоге – взаимного доверия. Надеюсь, что текущая экономическая и политическая ситуация приведет бизнес-мейкеров и институциональных лидеров к пониманию, что профессионализм (или «Что мы делаем?») – это не гарантия светлого будущего, а лишь сегмент системы благополучия и развития доверия в обществе.

Забота о людях

В последнем отчете компании Gallup «Руководство по клиенториентированности» («Guide to Customer Centricity») говорится, что «B2B-компании всех секторов экономики рискуют быть смещенными со своих позиций – не по причине характеристик их продукции или цен, но по причине непонимания своих клиентов. Клиенты ожидают не просто удовлетворительных сделок – они ожидают значимых взаимоотношений. Понять нюансы того, что чувствуют и о чем думают клиенты, лидеры В2В могут только посредством проведения реального диалога».

Другими словами, клиенты, как и все участники рынка, хотят видеть реальную заботу и разумные взаимоотношения с участниками бизнеса. Чувство заботы – это искреннее и важное основание любых взаимоотношений. Забота сначала проявляется в семьях, где дети могут бессознательно впитывать ее от родителей и окружающего общества. Окупаемостью таких «инвестиций» является проявление сознательным человеком искренней заботы о клиентах в социуме и деловом окружении. Таким образом, долгосрочное доверие к маркетинговым инструментам компании, трейдера или поставщика услуг утвердится только тогда, когда клиент увидит стремление и заботу о своем благополучии, когда методы ведения бизнеса (или «Как ведется бизнес?») проявляются в неподдельной ответственности, устойчивости и экологичности.

Отто Шармер, старший лектор Массачусетского Технологического Института, в своей книге «Теория U» утверждает: «мы видим трансформацию капитализма, который эволюционирует от старой экономической модели, основанной на эго-системе, к экосистеме, фокусирующейся на всеобщем благосостоянии». Чтобы обеспечить себе стабильный и гармоничный рост, организациям необходимо взять на себя активную роль по изменению существующей парадигмы и сфокусироваться на построении взаимоотношений, направленных на заботу и благосостояние всех участников рынка, то есть, на построении устойчивой бизнес-экосистемы.

Целостность

Последний и самый глубокий уровень концепции доверия относится к принципам и ценностям личности. Ценности можно сравнить с кодом ДНК любого социального или организационного процесса. Они формируют структуру и потенциал для всех дальнейших стратегических и тактических планов, реализаций бизнес-лидера. По этой причине, ключевая роль семей, школ и общества в формировании, поддержке и проявлении верных и значимых ценностей становится жизненно необходимой задачей. С другой стороны, целостность любой организации или экономики, основанной на ценностях, в значительной мере зависит от высоких социальных норм семьи и общества.

Помимо высокого уровня образования, навыков и профессиональных компетенций, которые предприниматели могут получить в нашем высокотехнологичном мире, именно глубокие личные ценности бизнес-лидера (или «Почему ведется бизнес?») обретают особенную важность и имеют глубокое значение для долгосрочного личного и профессионального роста. Бизнес будет излучать органичную целостность и позитивную энергию, только если он неразрывно связан с глубокими социальными ценностями, а стратегические и тактические планы компании отражают и эффективно транслируют эти принципы.

Сочетание профессионализма, заботы о людях, и целостность формируют платформу для доверительных и разумных отношений между бизнесом и клиентами, и, в принципе, в любом виде социальных отношений. Другими словами, доверие включает три обязательных компонента – профессионализм, забота и целостность.

Я думаю, что бизнесмены и политики могут обрести долгосрочное доверие участников рынка только при условии, если все три составляющих доверия практически и органично воплощены сначала в личной жизни, потом – в организационных бизнес-процессах. А далее, необходимо на ежедневной основе бережно поддерживать и доказывать право на доверие в рамках рыночных и деловых отношений. Это непростая задача для любого человека. Еще сложнее воплотить ее в больших организациях. Тем не менее, это прекрасная цель, чтобы поставить ее в свой «Годовой план 2020» и достичь значимых и доверительных отношений – личных или профессиональных.

Читайте также:

Комментарии
Генеральный директор, Великобритания
Михаил Боднарук пишет:
Михаил Боднарук пишет:Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине.

Я Вам выше просто привела примеры "доброжелательства", о котором вы написали что его нет и в помине. Но я просто сама из провинции, и ни в коей мере не считаю что люди которые там живут моральными качествами уступают богатой Москве. Вот и всё.

Генеральный директор, Москва
Ирина Да Роза пишет:
Михаил Боднарук пишет:
И ещё не надо сравнивать бизнес жизнь в России и Европе, это абсолютно не корректно и выглядит смешно. 

Почему это смешно, если мы просто обмениваемся мнениями, и  совершенно закономерно, что они основаны на разном опыте?

Когда люди живущие в Европе начинают учить нас в России бизнесу и жизни, указывая, что и им не просто, это выглядит очень странно. Если считаете, что нет разницы, где вести бизнес в России или в Лондоне приезжайте в Россию, welcome.


Прежде всего - я как раз никого не учу ни бизнесу, ни тем более жизни, а просто выразила свое мнение. Ваше право конечно, его обсмеять, поспорить, но мое право свое мнение таки выразить.  Да я не просто приезжаю в Россию, а веду бизнес и с российскими компаниями.  Просто мой взгляд одной страной не ограничен, и сложности как собственно и преимущества -  есть везде, просто везде разные.

Ирина, Вы умный человек и поэтому должны понимать, что когда человек сидит в концлагере, а другой живущий на свободе имеют разные возможности и поэтому любые советы-мнения от людей, которые на свободе о том как надо жить, воспринимать спокойно находясь в концлагере сложно, мягко говоря.

Автор статьи абсолютно прав, доверие это основа бизнеса и именно поэтому все российские компании зарегистрированы не в России, а там, где есть доверие к закону, то есть в Европе и США, поэтому и усманов и фридман граждане Великобритании, все понимают, что стабильная система законов и правил там, а не в России, поэтому Ваши жалобы на то, что в Великобритании тоже все правила меняются, несопостовимы с тем, что происходит в России. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Михаил Боднарук пишет:
именно поэтому все российские компании зарегистрированы не в России, а там, где есть доверие к закону, то есть в Европе и США

ну конечно - "Все российске компании зарегистрированы в США и Европе" - сами то поняли что написали?

Михаил Боднарук пишет:
поэтому и усманов и фридман граждане Великобритании

Вовсе не поэтому. Им конкретно и в России ничего не угрожает. А те компании которые регистрируют за пределами РФ - регистрируют вовсе не в СШа а на каймановых островах и т.д. такой оплот законности - страшно подумать...

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Ирина Да Роза пишет:
Наши реалии от ваших не так далеко и ушли.

Покойный Борис Абрамыч Березовский по итогам суда с господином Абрамовичем в г.. Лондоне высказался примерно так - "оказывается судиться в Лондоне совершенно то же самое что и в Москве, только намного дороже". думаю, я его понял правильно))) А вот этот товарищ реально имеет бизнес в Лондоне - но сильно от всего там не в восторге, кое что есть в роликах https://www.youtube.com/channel/UCxRtq2uBDCwXO0BkrreCR6Q  

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Марат Бисенгалиев пишет:
Покойный Борис Абрамыч Березовский по итогам суда с господином Абрамовичем в г.. Лондоне высказался примерно так - "оказывается судиться в Лондоне совершенно то же самое что и в Москве, только намного дороже". думаю, я его понял правильно)))

Полагаю, что это был полемический пассаж, поскольку в Москве невозможно подать иск, основываясь не на документах, а на чьих-то показаниях, аналогиях и вообще достаточно общих рассуждениях.

По документам все было правильно, а суть иска, что его якобы обманули, запутали, заставили и т.д.

В упомянутой Москве практически невозможно отсудить квартиру, хозяина которой напоили, и он что-то подмахнул, не очень понимая что.

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Михаил Лурье пишет:
Полагаю, что это был полемический пассаж

теперь уже не узнать. Но факт - после близкого знакомства с английским судом Абрамыч заскулил и запросился домой в Москву. И похоже, за это познакомился с кем-то ещё из служб страны пребывания)))

Генеральный директор, Москва
Ирина Да Роза пишет:
Михаил Боднарук пишет:
Михаил Боднарук пишет:Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине.

Я Вам выше просто привела примеры "доброжелательства", о котором вы написали что его нет и в помине. Но я просто сама из провинции, и ни в коей мере не считаю что люди которые там живут моральными качествами уступают богатой Москве. Вот и всё.

Я вообще не понимаю, почему в провинции люди должны отличаться от столицы, почему люди в Лондоне какие-то иные, чем в Москве, если не слушать славянофилов-пропагандистов19-21 века, то всем ясно, что люди отличаются не ментальностью, а только благополучием существования.

Именно поэтому люди, которые живут хорошо материально и у которых соответственно решена потребность Безопасность, по Маслоу, бывают более доброжелательны и больше доверяют миру и окружающим, так как не боятся этого мира, а те кто беден, боится мира и поэтому не доверяет другим.

Наши бизнесмены не лучше и не хуже европейских и американских бизнесменов, просто на западе Карлоса Гона и Денис Мюленбурга отторгают, а у нас их российскими аналогами восхищаются, поэтому и доверия нет в бизнесе. 

Поэтому ещё раз хотел бы отметить, что очень важный вопрос поднял автор в статье. 

Генеральный директор, Москва
Марат Бисенгалиев пишет:
Михаил Боднарук пишет:
именно поэтому все российские компании зарегистрированы не в России, а там, где есть доверие к закону, то есть в Европе и США

ну конечно - "Все российске компании зарегистрированы в США и Европе" - сами то поняли что написали?

Михаил Боднарук пишет:
поэтому и усманов и фридман граждане Великобритании

Вовсе не поэтому. Им конкретно и в России ничего не угрожает. А те компании которые регистрируют за пределами РФ - регистрируют вовсе не в СШа а на каймановых островах и т.д. такой оплот законности - страшно подумать...

Марат, я Вам больше скажу Газпром тоже не в России зарегистрирован))). 

И любые оффшоры, работают по закону Великобритании, вот поэтому и идут туда наши смелые бизнесмены, потому что нет доверия к "басманному" суду. 

Генеральный директор, Москва

Зачетно. Три универсальных кита. Отличная триада для проповеди лекции и выступления.  Возьмем шаблон на заметку.

Профессионализм, можно в зависимости от контекста заменить на мастер своего дела. Подмены понятий нет.

Забота о людях - понятно. 

Целостность. Из теории систем это свойство постоянности структуры. В общем виде устойчивость структуры. Прикладные трактовки разнообразны. 

 

Правда, отличная универсальная заготовка!!!

На чем держится доверие к церкви?

На чем держится доверие к пожарному?

На чем держится доверие к государству? 

На чем держится доверия к педагогам?

На чем держится доверие к родителям?

На чем держится доверие к другу?

На чем держится доверие к Кока-коле и Макдональдсу, к страховой компании Ллойд? 

Etc...

Не существует бизнеса вообще, как и доверия вообще. Эти понятия предельно конкретны, как по объекту, так и по субъекту. 

 

В реальности доверяют кому-то или чему-то в трех случаях. Всегда конкретных. 

1. Есть личный успешный опыт. Опыт прошлого, по факту, не имеет никакого значения. Есть только статистика, причем прошлого. Будущее вероятностно, а не определенно.  

2. Доверяет тот, кому доверяешь ты. Перенос ответственности на другого. 

3. Ни опыта взаимодействия нет, ни рекомендателей нет. В ситуации отсутствия выбора, психика защищается и возникает чувство доверия. Так соседей считаешь хорошими, ибо дискомфортно считать плохими тех, кто рядом. 

Отечественная история последних 30 лет говорит, что доверие субстанция, в первую очередь, чувственная, а значит иррациональная. 

Будто Гегель диктовал)))))

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Михаил Боднарук пишет:
И любые оффшоры, работают по закону Великобритании, вот поэтому и идут туда наши смелые бизнесмены, потому что нет доверия к "басманному" суду. 

да на Кипре куда надёжнее- просто все деньги отберут и пошлют в известном направлении https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A4%D0%B8%D0%BD%D0%B0%D0%BD%D1%81%D0%BE%D0%B2%D1%8B%D0%B9_%D0%BA%D1%80%D0%B8%D0%B7%D0%B8%D1%81_%D0%B2_%D0%A0%D0%B5%D1%81%D0%BF%D1%83%D0%B1%D0%BB%D0%B8%D0%BA%D0%B5_%D0%9A%D0%B8%D0%BF%D1%80_(2012%E2%80%942013)

 

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.

Почти половина россиян недовольна своим местом работы

В 2019 году лишь 53% россиян выразили удовлетворенность своим местом работы.