Три кита, на которых держится доверие к бизнесу

В течение последних 15 лет я занимаюсь торговлей, участвую в переговорах, работаю бизнес-консультантом во многих странах мира. Зачастую, это страны с полярными политическими и экономическими взглядами – Европа и Китай, Афганистан и Арабские Эмираты, Великобритания и Иран, США и Россия. Всегда удивительно интересно познавать уникальную философию и традиции торговли каждого региона, учиться новому «языку» ведения бизнеса с новыми клиентами, налаживать взаимоотношения, находить точки соприкосновения с целью достижения взаимовыгодных результатов.

Что примечательно: несмотря на наличие электронных торговых платформ, позволяющих «одним щелчком» совершать многомиллионные сделки, мы все равно садимся в самолет и летим за тысячи километров в другую часть света только для того, чтобы пожать руку новому партнеру, выпить чашечку чая и поболтать на темы, не относящиеся к бизнесу.

Чего же нам не хватает в мире цифровой торговли, что неосознанно подталкивает нас к личной встрече с нашим деловым партнером? Среди всех увиденных мною культурных разнообразий и специфического делового контекста есть один универсальный и важный элемент – спрос на доверительные взаимоотношения.

Доверие – это «убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности, вера в искренность и добросовестность кого-нибудь». Торговые отношения исторически были основаны на доверии. Доверие воспринималось как естественный атрибут в деловом мире, просто потому, что и торговцы и покупатели имели убежденность в порядочности и высоких моральных ценностях бизнес-партнеров, менеджеров, или лидеров страны. Конечно, доверие, как основа любого вида деловых или социальных отношений, не является краткосрочным по своей сути. Являясь отражением ценностей и целостности, развитие доверия требует времени и усилий.

Традиционно торговые династии имели почет и уважение в деловом мире. И эта культура продолжает поддерживаться во многих странах Азии. Династии гарантировали и являли собой долгосрочную надежность, профессионализм, заботу об окружающем обществе и приверженность высоким моральным принципам. К сожалению, эта бизнес-формация стала своего рода устаревшей во многих западных странах. Возможно, в связи с нехваткой гибкости и быстрой адаптации к высоким скоростям современной торговли, или по причине утраты фундаментальных ценностей, потерянных в глобальной гонке за обогащением.

бизнес-ценности

В последнем ежегодном отчете Edelman «Барометр доверия» демонстрируется, что наибольшая доля населения, доверяющего бизнесу, живет в Азии и Латинской Америке, где семейные ценности традиционно сильны и продолжают культивироваться с детства.

Европа и другие развитые страны демонстрируют дефицит доверия – в бизнесе, политике, обществе и семье. Нехватка доверительных отношений приводит к стрессу, депрессии и затем – к еще большему недоверию. В результате, многие люди предпочитают краткосрочные отношения, арендованные квартиры и автомобили, арендованных питомцев и детей (!), чем начинать долгосрочный путь выстраивания отношений.

Очевидно, что одним их ключевых факторов, вызывающих высокую социальную и рыночную волатильность, политическую нестабильность и торговые войны в мире, является утрата доверия. Неуверенность в политических партнерах и альянсах привела бизнес-отношения к поляризации и возникновению высоких рисков в любом процессе принятия ответственных решений. Для изменения существующей парадигмы и укрепления доверия в бизнесе и обществе необходимо установить прочный фундамент из трех базовых, но важных элементов социальной жизни:

  • Профессионализм (Что мы делаем?).
  • Забота об окружающих (Как мы делаем?).
  • Целостность (Почему мы делаем?).

Это естественная формула, которую на первый взгляд легко реализовать. Однако глобальный дефицит доверия доказывает, что этот универсальный механизм социальных и деловых взаимоотношений не в порядке.

Профессионализм

Люди доверяют мастерам своего дела. Это неоспоримая истина. Потребители уверены, что профессионалы могут дать им лучшее. Без сомнения, профессиональные и технические компетенции в обществе выросли. Свободный доступ к образовательным web-ресурсам сделал экспертизу и информацию «карманным» инструментом на экране смартфона. Прогноз будущего развития в этой сфере гарантирует лучшее образование для большинства населения планеты. Однако, несмотря на общедоступность системы образования и технологический прорыв, глобальные рынки вновь оказались в глубоком спаде и социальном разочаровании.

Помимо того, постоянно меняются условия деловой среды, где знания, информация и интересы появляются, развиваются и быстро устаревают. Поэтому профессионализм становится неотъемлемой, но нестабильной и непредсказуемой переменной в уравнении благосостояния людей, их взаимоотношений, а в итоге – взаимного доверия. Надеюсь, что текущая экономическая и политическая ситуация приведет бизнес-мейкеров и институциональных лидеров к пониманию, что профессионализм (или «Что мы делаем?») – это не гарантия светлого будущего, а лишь сегмент системы благополучия и развития доверия в обществе.

Забота о людях

В последнем отчете компании Gallup «Руководство по клиенториентированности» («Guide to Customer Centricity») говорится, что «B2B-компании всех секторов экономики рискуют быть смещенными со своих позиций – не по причине характеристик их продукции или цен, но по причине непонимания своих клиентов. Клиенты ожидают не просто удовлетворительных сделок – они ожидают значимых взаимоотношений. Понять нюансы того, что чувствуют и о чем думают клиенты, лидеры В2В могут только посредством проведения реального диалога».

Другими словами, клиенты, как и все участники рынка, хотят видеть реальную заботу и разумные взаимоотношения с участниками бизнеса. Чувство заботы – это искреннее и важное основание любых взаимоотношений. Забота сначала проявляется в семьях, где дети могут бессознательно впитывать ее от родителей и окружающего общества. Окупаемостью таких «инвестиций» является проявление сознательным человеком искренней заботы о клиентах в социуме и деловом окружении. Таким образом, долгосрочное доверие к маркетинговым инструментам компании, трейдера или поставщика услуг утвердится только тогда, когда клиент увидит стремление и заботу о своем благополучии, когда методы ведения бизнеса (или «Как ведется бизнес?») проявляются в неподдельной ответственности, устойчивости и экологичности.

Отто Шармер, старший лектор Массачусетского Технологического Института, в своей книге «Теория U» утверждает: «мы видим трансформацию капитализма, который эволюционирует от старой экономической модели, основанной на эго-системе, к экосистеме, фокусирующейся на всеобщем благосостоянии». Чтобы обеспечить себе стабильный и гармоничный рост, организациям необходимо взять на себя активную роль по изменению существующей парадигмы и сфокусироваться на построении взаимоотношений, направленных на заботу и благосостояние всех участников рынка, то есть, на построении устойчивой бизнес-экосистемы.

Целостность

Последний и самый глубокий уровень концепции доверия относится к принципам и ценностям личности. Ценности можно сравнить с кодом ДНК любого социального или организационного процесса. Они формируют структуру и потенциал для всех дальнейших стратегических и тактических планов, реализаций бизнес-лидера. По этой причине, ключевая роль семей, школ и общества в формировании, поддержке и проявлении верных и значимых ценностей становится жизненно необходимой задачей. С другой стороны, целостность любой организации или экономики, основанной на ценностях, в значительной мере зависит от высоких социальных норм семьи и общества.

Помимо высокого уровня образования, навыков и профессиональных компетенций, которые предприниматели могут получить в нашем высокотехнологичном мире, именно глубокие личные ценности бизнес-лидера (или «Почему ведется бизнес?») обретают особенную важность и имеют глубокое значение для долгосрочного личного и профессионального роста. Бизнес будет излучать органичную целостность и позитивную энергию, только если он неразрывно связан с глубокими социальными ценностями, а стратегические и тактические планы компании отражают и эффективно транслируют эти принципы.

Сочетание профессионализма, заботы о людях, и целостность формируют платформу для доверительных и разумных отношений между бизнесом и клиентами, и, в принципе, в любом виде социальных отношений. Другими словами, доверие включает три обязательных компонента – профессионализм, забота и целостность.

Я думаю, что бизнесмены и политики могут обрести долгосрочное доверие участников рынка только при условии, если все три составляющих доверия практически и органично воплощены сначала в личной жизни, потом – в организационных бизнес-процессах. А далее, необходимо на ежедневной основе бережно поддерживать и доказывать право на доверие в рамках рыночных и деловых отношений. Это непростая задача для любого человека. Еще сложнее воплотить ее в больших организациях. Тем не менее, это прекрасная цель, чтобы поставить ее в свой «Годовой план 2020» и достичь значимых и доверительных отношений – личных или профессиональных.

Читайте также:

Комментарии
Директор по развитию, Екатеринбург

Доверие настолько важный фактор, и настолько очевидный, что чем крупней компания, тем она больше этим фактором пренебрегает. Прибыль падает, и она не может понять по какой причине.

Тратят миллионы на исследование рынка, продукта и клиентов. Когда причина на ладони.

Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Если ты сам, как продавец не веришь в свой продукт, так кто тогда в него поверит?

И почему тогда его должны покупать?

Сначала доверие, потом продажа.

Генеральный директор, Москва

Немного странно читать о большем доверии к бизнесу в Азии и Латинской Америке, чем в Европе, это напоминает рейтинги диктатора, которые всегда окого 100% и никогда не бывает высокого рейтинга больше 50% в демократических странах. Это нормально, всем нравятся только те кто запугивает, то есть не дает сказать настоящее мнение.

Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

А так, абсолютно согласен с автором, что ценности и экологичность важный аспект современного бизнеса и экономики и те компании, которые этого не понимают, просто будут не интересны клиентам, а значит разорятся.

Полезная статья! 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Михаил Боднарук пишет:
Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

Допускаю, что это не совсем так. Представим такую ситуацию, Вы подписали договор, заплатили и взяли товар, а потом что-то случилось. Вы идете к Продавцу (производителю), а Вам говорят, читайте "мелкие буквы" в договоре, и Вы поймете, что сами во всем виноваты.

Где такие фокусы более распространены и где больше юристов на тысячу человек - наверное все-такм в Европе и США.

Может быть из-за технологии "узаконенного обмана" падает доверие?

Генеральный директор, Москва
Михаил Лурье пишет:
Михаил Боднарук пишет:
Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

Допускаю, что это не совсем так. Представим такую ситуацию, Вы подписали договор, заплатили и взяли товар, а потом что-то случилось. Вы идете к Продавцу (производителю), а Вам говорят, читайте "мелкие буквы" в договоре, и Вы поймете, что сами во всем виноваты.

Где такие фокусы более распространены и где больше юристов на тысячу человек - наверное все-такм в Европе и США.

Может быть из-за технологии "узаконенного обмана" падает доверие?

Михаил, честно говоря, я не представляю такую ситуацию, когда в латинской Америке или Азии, с клиентом вообще будуь разбираться и что-то говорить про мелкий шрифт, там клиента просто пошлют и все. Как это было ещё недавно в России. 

Недоверие людей друг к другу как раз распространено в бедных отсталых странах Азии и латинской Америке, а не в Европе или США.

Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине. Как и в СССР люди были более жестоки по отношению друг другу, чем в современной благополучной России.

И никого эти как бы семейные и религиозные ценности не защищают, люди добрые там, где им самим хорошо, а не там, где им указывают быть добрее. 

Генеральный директор, Нижний Новгород

Хм, какие действия могут подтолкнуть инвестора вложиться в акции фирмы?

В нашей стране (скорее всего во всех странах СНГ) в те, где будет не только профессионализм по предмету, но и профессионализм в сфере менеджмента.  На Западе это очевидная и широко присутствующая составляющая, чем у нас,  потому нужно искать другие составляющие доверия, а вот у нас, полагаю, это будет на первом месте, все остальное - на десятом. 

Такой один большой кит, остальные рыбешки помельче. 

 

 

Адм. директор, Москва

Доверие - это не декларации, а практика. 
Чтобы завоевать доверие в b2b мы просто соблюдаем сроки и следим за качеством. Через 5 лет нам начали потихоньку доверять. Последние 15 лет работаем на этом доверии. Ах да, чуть не забыл, держите данное вами слово, выполняйте свои обещания.)

Чтобы завоевать доверие в b2c мы отправляем клиентам забытый крепёж на такси)) и опять всё то же качество, качество и ещё раз качество.
За качество вам многое готовы простить, даже пропущенные сроки)
Если не прощают, то мы в качестве компенсации дарим подарки)
Как-то так. Всё просто.

Директор по продажам, Владивосток
Валерий Меркулов пишет:
Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Впервые слышу о законе 5-ти продаж, и первом базовом.

Михаил Боднарук пишет:
но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

А Вы чего не поедете?

Михаил Боднарук пишет:
Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине. Как и в СССР люди были более жестоки по отношению друг другу, чем в современной благополучной России.

В совсем бедной провинции соседей как правило знают до 3-го колена. А в "богатых" домах и на одной лестничной клетке вряд ли. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Михаил Боднарук пишет:
Немного странно читать о большем доверии к бизнесу в Азии и Латинской Америке, чем в Европе, это напоминает рейтинги диктатора, которые всегда окого 100% и никогда не бывает высокого рейтинга больше 50% в демократических странах.

Там вообще очень странные цифры - к примеру в Южной Корее и Японии уровень доверия вообще никакой. Вот данные этого исследования https://www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2019-02/2019_Edelman_Trust_Barometer_Global_Report.pdf

Директор по развитию, Екатеринбург
Роман Крячко пишет:
Валерий Меркулов пишет:
Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Впервые слышу о законе 5-ти продаж, и первом базовом.

Ну. всё! Пропали продажи!

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Доверие это безусловно важно и экономит кучу времени и денег. Но интерпретация автором материала данных "траст барометра Эдельмана" увы. доверия не вызывает

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.

Почти половина россиян недовольна своим местом работы

В 2019 году лишь 53% россиян выразили удовлетворенность своим местом работы.