Три кита, на которых держится доверие к бизнесу

В течение последних 15 лет я занимаюсь торговлей, участвую в переговорах, работаю бизнес-консультантом во многих странах мира. Зачастую, это страны с полярными политическими и экономическими взглядами – Европа и Китай, Афганистан и Арабские Эмираты, Великобритания и Иран, США и Россия. Всегда удивительно интересно познавать уникальную философию и традиции торговли каждого региона, учиться новому «языку» ведения бизнеса с новыми клиентами, налаживать взаимоотношения, находить точки соприкосновения с целью достижения взаимовыгодных результатов.

Что примечательно: несмотря на наличие электронных торговых платформ, позволяющих «одним щелчком» совершать многомиллионные сделки, мы все равно садимся в самолет и летим за тысячи километров в другую часть света только для того, чтобы пожать руку новому партнеру, выпить чашечку чая и поболтать на темы, не относящиеся к бизнесу.

Чего же нам не хватает в мире цифровой торговли, что неосознанно подталкивает нас к личной встрече с нашим деловым партнером? Среди всех увиденных мною культурных разнообразий и специфического делового контекста есть один универсальный и важный элемент – спрос на доверительные взаимоотношения.

Доверие – это «убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности, вера в искренность и добросовестность кого-нибудь». Торговые отношения исторически были основаны на доверии. Доверие воспринималось как естественный атрибут в деловом мире, просто потому, что и торговцы и покупатели имели убежденность в порядочности и высоких моральных ценностях бизнес-партнеров, менеджеров, или лидеров страны. Конечно, доверие, как основа любого вида деловых или социальных отношений, не является краткосрочным по своей сути. Являясь отражением ценностей и целостности, развитие доверия требует времени и усилий.

Традиционно торговые династии имели почет и уважение в деловом мире. И эта культура продолжает поддерживаться во многих странах Азии. Династии гарантировали и являли собой долгосрочную надежность, профессионализм, заботу об окружающем обществе и приверженность высоким моральным принципам. К сожалению, эта бизнес-формация стала своего рода устаревшей во многих западных странах. Возможно, в связи с нехваткой гибкости и быстрой адаптации к высоким скоростям современной торговли, или по причине утраты фундаментальных ценностей, потерянных в глобальной гонке за обогащением.

бизнес-ценности

В последнем ежегодном отчете Edelman «Барометр доверия» демонстрируется, что наибольшая доля населения, доверяющего бизнесу, живет в Азии и Латинской Америке, где семейные ценности традиционно сильны и продолжают культивироваться с детства.

Европа и другие развитые страны демонстрируют дефицит доверия – в бизнесе, политике, обществе и семье. Нехватка доверительных отношений приводит к стрессу, депрессии и затем – к еще большему недоверию. В результате, многие люди предпочитают краткосрочные отношения, арендованные квартиры и автомобили, арендованных питомцев и детей (!), чем начинать долгосрочный путь выстраивания отношений.

Очевидно, что одним их ключевых факторов, вызывающих высокую социальную и рыночную волатильность, политическую нестабильность и торговые войны в мире, является утрата доверия. Неуверенность в политических партнерах и альянсах привела бизнес-отношения к поляризации и возникновению высоких рисков в любом процессе принятия ответственных решений. Для изменения существующей парадигмы и укрепления доверия в бизнесе и обществе необходимо установить прочный фундамент из трех базовых, но важных элементов социальной жизни:

  • Профессионализм (Что мы делаем?).
  • Забота об окружающих (Как мы делаем?).
  • Целостность (Почему мы делаем?).

Это естественная формула, которую на первый взгляд легко реализовать. Однако глобальный дефицит доверия доказывает, что этот универсальный механизм социальных и деловых взаимоотношений не в порядке.

Профессионализм

Люди доверяют мастерам своего дела. Это неоспоримая истина. Потребители уверены, что профессионалы могут дать им лучшее. Без сомнения, профессиональные и технические компетенции в обществе выросли. Свободный доступ к образовательным web-ресурсам сделал экспертизу и информацию «карманным» инструментом на экране смартфона. Прогноз будущего развития в этой сфере гарантирует лучшее образование для большинства населения планеты. Однако, несмотря на общедоступность системы образования и технологический прорыв, глобальные рынки вновь оказались в глубоком спаде и социальном разочаровании.

Помимо того, постоянно меняются условия деловой среды, где знания, информация и интересы появляются, развиваются и быстро устаревают. Поэтому профессионализм становится неотъемлемой, но нестабильной и непредсказуемой переменной в уравнении благосостояния людей, их взаимоотношений, а в итоге – взаимного доверия. Надеюсь, что текущая экономическая и политическая ситуация приведет бизнес-мейкеров и институциональных лидеров к пониманию, что профессионализм (или «Что мы делаем?») – это не гарантия светлого будущего, а лишь сегмент системы благополучия и развития доверия в обществе.

Забота о людях

В последнем отчете компании Gallup «Руководство по клиенториентированности» («Guide to Customer Centricity») говорится, что «B2B-компании всех секторов экономики рискуют быть смещенными со своих позиций – не по причине характеристик их продукции или цен, но по причине непонимания своих клиентов. Клиенты ожидают не просто удовлетворительных сделок – они ожидают значимых взаимоотношений. Понять нюансы того, что чувствуют и о чем думают клиенты, лидеры В2В могут только посредством проведения реального диалога».

Другими словами, клиенты, как и все участники рынка, хотят видеть реальную заботу и разумные взаимоотношения с участниками бизнеса. Чувство заботы – это искреннее и важное основание любых взаимоотношений. Забота сначала проявляется в семьях, где дети могут бессознательно впитывать ее от родителей и окружающего общества. Окупаемостью таких «инвестиций» является проявление сознательным человеком искренней заботы о клиентах в социуме и деловом окружении. Таким образом, долгосрочное доверие к маркетинговым инструментам компании, трейдера или поставщика услуг утвердится только тогда, когда клиент увидит стремление и заботу о своем благополучии, когда методы ведения бизнеса (или «Как ведется бизнес?») проявляются в неподдельной ответственности, устойчивости и экологичности.

Отто Шармер, старший лектор Массачусетского Технологического Института, в своей книге «Теория U» утверждает: «мы видим трансформацию капитализма, который эволюционирует от старой экономической модели, основанной на эго-системе, к экосистеме, фокусирующейся на всеобщем благосостоянии». Чтобы обеспечить себе стабильный и гармоничный рост, организациям необходимо взять на себя активную роль по изменению существующей парадигмы и сфокусироваться на построении взаимоотношений, направленных на заботу и благосостояние всех участников рынка, то есть, на построении устойчивой бизнес-экосистемы.

Целостность

Последний и самый глубокий уровень концепции доверия относится к принципам и ценностям личности. Ценности можно сравнить с кодом ДНК любого социального или организационного процесса. Они формируют структуру и потенциал для всех дальнейших стратегических и тактических планов, реализаций бизнес-лидера. По этой причине, ключевая роль семей, школ и общества в формировании, поддержке и проявлении верных и значимых ценностей становится жизненно необходимой задачей. С другой стороны, целостность любой организации или экономики, основанной на ценностях, в значительной мере зависит от высоких социальных норм семьи и общества.

Помимо высокого уровня образования, навыков и профессиональных компетенций, которые предприниматели могут получить в нашем высокотехнологичном мире, именно глубокие личные ценности бизнес-лидера (или «Почему ведется бизнес?») обретают особенную важность и имеют глубокое значение для долгосрочного личного и профессионального роста. Бизнес будет излучать органичную целостность и позитивную энергию, только если он неразрывно связан с глубокими социальными ценностями, а стратегические и тактические планы компании отражают и эффективно транслируют эти принципы.

Сочетание профессионализма, заботы о людях, и целостность формируют платформу для доверительных и разумных отношений между бизнесом и клиентами, и, в принципе, в любом виде социальных отношений. Другими словами, доверие включает три обязательных компонента – профессионализм, забота и целостность.

Я думаю, что бизнесмены и политики могут обрести долгосрочное доверие участников рынка только при условии, если все три составляющих доверия практически и органично воплощены сначала в личной жизни, потом – в организационных бизнес-процессах. А далее, необходимо на ежедневной основе бережно поддерживать и доказывать право на доверие в рамках рыночных и деловых отношений. Это непростая задача для любого человека. Еще сложнее воплотить ее в больших организациях. Тем не менее, это прекрасная цель, чтобы поставить ее в свой «Годовой план 2020» и достичь значимых и доверительных отношений – личных или профессиональных.

Читайте также:

Расскажите коллегам:
Комментарии
Генеральный директор, Екатеринбург

Доверие настолько важный фактор, и настолько очевидный, что чем крупней компания, тем она больше этим фактором пренебрегает. Прибыль падает, и она не может понять по какой причине.

Тратят миллионы на исследование рынка, продукта и клиентов. Когда причина на ладони.

Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Если ты сам, как продавец не веришь в свой продукт, так кто тогда в него поверит?

И почему тогда его должны покупать?

Сначала доверие, потом продажа.

Генеральный директор, Москва

Немного странно читать о большем доверии к бизнесу в Азии и Латинской Америке, чем в Европе, это напоминает рейтинги диктатора, которые всегда окого 100% и никогда не бывает высокого рейтинга больше 50% в демократических странах. Это нормально, всем нравятся только те кто запугивает, то есть не дает сказать настоящее мнение.

Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

А так, абсолютно согласен с автором, что ценности и экологичность важный аспект современного бизнеса и экономики и те компании, которые этого не понимают, просто будут не интересны клиентам, а значит разорятся.

Полезная статья! 

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Михаил Боднарук пишет:
Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

Допускаю, что это не совсем так. Представим такую ситуацию, Вы подписали договор, заплатили и взяли товар, а потом что-то случилось. Вы идете к Продавцу (производителю), а Вам говорят, читайте "мелкие буквы" в договоре, и Вы поймете, что сами во всем виноваты.

Где такие фокусы более распространены и где больше юристов на тысячу человек - наверное все-такм в Европе и США.

Может быть из-за технологии "узаконенного обмана" падает доверие?

Генеральный директор, Москва
Михаил Лурье пишет:
Михаил Боднарук пишет:
Спорный посыл о неких семейных ценностях, без обид это в наше время уже звучит как мракобесие, если вы реально скучаете по патриархальным семейным ценностям, езжайте на кавказ, в среднюю Азию, но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

Допускаю, что это не совсем так. Представим такую ситуацию, Вы подписали договор, заплатили и взяли товар, а потом что-то случилось. Вы идете к Продавцу (производителю), а Вам говорят, читайте "мелкие буквы" в договоре, и Вы поймете, что сами во всем виноваты.

Где такие фокусы более распространены и где больше юристов на тысячу человек - наверное все-такм в Европе и США.

Может быть из-за технологии "узаконенного обмана" падает доверие?

Михаил, честно говоря, я не представляю такую ситуацию, когда в латинской Америке или Азии, с клиентом вообще будуь разбираться и что-то говорить про мелкий шрифт, там клиента просто пошлют и все. Как это было ещё недавно в России. 

Недоверие людей друг к другу как раз распространено в бедных отсталых странах Азии и латинской Америке, а не в Европе или США.

Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине. Как и в СССР люди были более жестоки по отношению друг другу, чем в современной благополучной России.

И никого эти как бы семейные и религиозные ценности не защищают, люди добрые там, где им самим хорошо, а не там, где им указывают быть добрее. 

Владимир Токарев +15105 Владимир Токарев Генеральный директор, Нижний Новгород

Хм, какие действия могут подтолкнуть инвестора вложиться в акции фирмы?

В нашей стране (скорее всего во всех странах СНГ) в те, где будет не только профессионализм по предмету, но и профессионализм в сфере менеджмента.  На Западе это очевидная и широко присутствующая составляющая, чем у нас,  потому нужно искать другие составляющие доверия, а вот у нас, полагаю, это будет на первом месте, все остальное - на десятом. 

Такой один большой кит, остальные рыбешки помельче. 

 

 

Андрей Радчук +253 Андрей Радчук Адм. директор, Москва

Доверие - это не декларации, а практика. 
Чтобы завоевать доверие в b2b мы просто соблюдаем сроки и следим за качеством. Через 5 лет нам начали потихоньку доверять. Последние 15 лет работаем на этом доверии. Ах да, чуть не забыл, держите данное вами слово, выполняйте свои обещания.)

Чтобы завоевать доверие в b2c мы отправляем клиентам забытый крепёж на такси)) и опять всё то же качество, качество и ещё раз качество.
За качество вам многое готовы простить, даже пропущенные сроки)
Если не прощают, то мы в качестве компенсации дарим подарки)
Как-то так. Всё просто.

Директор по продажам, Владивосток
Валерий Меркулов пишет:
Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Впервые слышу о законе 5-ти продаж, и первом базовом.

Михаил Боднарук пишет:
но все почему-то бегут из этих раев семейных ценностей, в не семейную Европу и США.

А Вы чего не поедете?

Михаил Боднарук пишет:
Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине. Как и в СССР люди были более жестоки по отношению друг другу, чем в современной благополучной России.

В совсем бедной провинции соседей как правило знают до 3-го колена. А в "богатых" домах и на одной лестничной клетке вряд ли. 

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва
Михаил Боднарук пишет:
Немного странно читать о большем доверии к бизнесу в Азии и Латинской Америке, чем в Европе, это напоминает рейтинги диктатора, которые всегда окого 100% и никогда не бывает высокого рейтинга больше 50% в демократических странах.

Там вообще очень странные цифры - к примеру в Южной Корее и Японии уровень доверия вообще никакой. Вот данные этого исследования https://www.edelman.com/sites/g/files/aatuss191/files/2019-02/2019_Edelman_Trust_Barometer_Global_Report.pdf

Генеральный директор, Екатеринбург
Роман Крячко пишет:
Валерий Меркулов пишет:
Почему-то продавцы забывают первый базовый Закон 5-ти продаж. «Продай товар самому себе».

Впервые слышу о законе 5-ти продаж, и первом базовом.

Ну. всё! Пропали продажи!

Нач. отдела, зам. руководителя, Москва

Доверие это безусловно важно и экономит кучу времени и денег. Но интерпретация автором материала данных "траст барометра Эдельмана" увы. доверия не вызывает

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Исследование: представления о различиях поколений преувеличены

Выяснилось, что для успешной работы с «зумерами», скорее, нужна не отдельная система мотивации, а корректировка ее некоторых элементов.

Компания Ventra приобретает бизнес Kelly в России

В настоящее время команда российского подразделения Kelly продолжает работать в штатном режиме.

Опубликован рейтинг самых стрессовых профессий

Профессия учителя возглавила список самых стрессовых, по мнению россиян.

По каким причинам россияне используют не все дни отпуска

Только половина россиян использует все дни отпуска в течение года.