Как завоевать доверие клиента в момент первой встречи

Книга Работа с возражениями

Дмитрий Ткаченко, «Работа с возражениями: 200 приемов продаж для холодных звонков и личных встреч». – М.: «Альпина Паблишер», 2017.

«Дорого!», «У нас есть поставщик!», «Отправьте предложение на e-mail», «Нам не надо!», «Я подумаю…» — клиент может сказать свое «нет» продавцу десятками способов. Успешного продавца отличает умение выстроить диалог так, чтобы возражения вообще не возникли, и знание готовых ответов на все основные возражения, отговорки и отказы. Если, осуществляя холодные звонки или продавая на встречах, вы сталкиваетесь с возражениями и отказами — эта книга для вас! Она даст вам 200+ приемов и готовых речевых модулей, благодаря которым вы будете легко преодолевать «нет» и выведете ваши навыки продаж и уровень доходов на новый уровень. Все приемы протестированы в скриптах продаж и показали высокую эффективность в российских условиях.

Если при холодном звонке основной причиной сопротивления является желание оппонента восстановить статус-кво, то есть как можно быстрее повесить трубку и вернуться к своим делам, то при повторных контактах можно выделить три направления сопротивления.

1. Продавцу («Я не верю, что этот прыщавый пацан/девушка с губами «уточкой», пришедшие впаривать мне рекламу, хоть что-то понимают в том, как у меня происходит лидогенерация...»).

2. Товару («Бренд неизвестный, продаваться не будет!»/«Раньше пробовали, не пошло...» и т. д.).

3. Компании-поставщику («Какой-то «Шараш-монтаж», как бы не сорвали поставку, лучше в серьезную организацию заявку отправлю»).

А стоит за всем этим отсутствие доверия. И если ваша компания или товар не «брендовые», то вся первичная нагрузка по формированию доверия ложится на продавца. Именно от того, сможет ли он расположить к себе оппонента и сформировать имидж эксперта, зависит развитие переговоров.

Важно! Умение продавца расположить к себе собеседника и вызвать доверие в начале встречи определяет весь ход дальнейшей беседы. При высоком уровне доверия количество возражений будет небольшим, а сам характер переговоров – открытым. При среднем уровне доверия возражения будут жестче, а оппонент постарается уйти в позицию «я подумаю». При низком уровне доверия ЛПР стремится минимизировать количество сообщаемой продавцу информации и как можно быстрее закончить разговор. Вы даже не услышите его возражений – он их вам не озвучит.

Ситуацию, в которой ЛПР говорит продавцу: «Ты — нормальный мужик / человек, но компания / товар у тебя — хрень полная!» — исправить проще, чем ситуацию, в которой ЛПР испытывает к продавцу подсознательное недоверие.

Ни один ЛПР не скажет и даже не подумает про себя: «Я не буду закупать в этой компании, потому что не доверяю продавцу». Это остается на подсознательном уровне, а сознание находит веские причины, чтобы объяснить, почему нужно сделать выбор в пользу другого предложения. Формирование доверия начинается с первых секунд встречи, в течение которых формируется первое впечатление. То самое, которое потом очень сложно изменить. От того, каким оно будет, во многом зависит развитие отношений.

Пример. Представьте, что к вам на встречу пришли два продавца из разных компаний. Один вам сразу понравился, другой — нет. Вы начали работать с обеими компаниями, и вот оба продавца допустили по неприятной оплошности в своей работе. Вопрос: как вы будете интерпретировать эти оплошности, и о чем будете думать в каждом из двух случаев? Позвольте, угадаю: о «фаворите» вы подумаете примерно следующее: «Все мы — люди. Все допускаем ошибки. Вот я тоже не идеален... Хороший парень — с кем не бывает!». Ошибку второго вы, скорее всего, прокомментируете так: «Интуиция меня не подвела! Как только он вошел — я сразу понял, что в работе с этим тупицей и его компанией обязательно будут проблемы!».

Как же формируется первое впечатление? Для того чтобы человек начал нас слышать, нужно преодолеть четыре фильтра в его восприятии.

Что?

Как?

Зачем?

Кто?

говорит

Расположите сейчас эти фильтры в правильной последовательности — от того, который нужно пройти первым, до финального, и запишите в таблицу 6.

Таблица 6. Фильтры восприятия

Фильтр восприятия

1


2


3


4


Что у вас получилось?

Сравните ваш ответ с моей версией.

Итак, представьте, что вы идете по улице и к вам навстречу устремился бомж. Будете ли вы слушать, что, как и зачем он пробует вам сообщить? С большой долей вероятности — нет.

Первый фильтр в восприятии — кто говорит? Если говорящий своим внешним видом не вызывает у нас доверия, то, какие бы он правильные вещи ни говорил, мы вряд ли его услышим.

Давайте еще немного поработаем с воображением: представьте, что к вам в кабинет зашел прекрасно одетый, хорошо выглядящий мужчина и... начал, мямля, отводя глаза, заикаясь, срывающимся голосом рассказывать о предложении своей компании. Возникнет ли у вас желание познакомиться с сутью вопроса глубже? Сомневаюсь. Второй фильтр в восприятии – как говорит?

Давайте продолжим наши исследования и представим, что прекрасно одетый и уверенно себя ведущий оппонент начинает уверенным громким голосом рассказывать нам прописные истины или презентовать проект в далекой от нас сфере. Какая мысль придет нам в голову? Зачем он мне это говорит? Мы теряем интерес к происходящему, если не видим своей выгоды.

И только в том случае, если мы проходим три вышеперечисленных фильтра, оппонент начинает слышать, что именно мы ему говорим.

Таким образом, фильтры в восприятии оппонента расположены в такой последовательности.

Фильтр восприятия

говорит

1

Кто...

2

Как...

3

Зачем…

4

Что….

Сначала нужно, чтобы оппонент принял нас по одежке, потом следует продемонстрировать уверенность и открытость, затем — вызвать его интерес, и только после этого мы получаем шанс донести до него нашу идею или предложение. Если происходит сбой на одном из первых трех уровней — нас не слышат.

Важно! Выкиньте из головы чушь относительно того, что «главное в общении – это невербалика, важно говорить и держаться уверенно, а что говорить – неважно!», тиражируемую различными тренерами-дилетантами, которые «слышали звон, но не знают, где он». «Правило 7% – 38% – 55%» («текст» – это всего лишь 7% в коммуникации, «музыка речи» – 38%, невербалика: позы, жесты, внешний вид – 55%) неприменимо в жизни. Исследование Альберта Меграбяна (Albert Mehrabian), из которого было выдернуто это утверждение, проводилось с помощью одетых в белое женщин, которые говорили о своих чувствах, делая резкую «рассинхронизацию» между смыслом текста и стилем его подачи. Например, текст «Я тебя ненавижу» произносился с широкой улыбкой, «теплым» голосом. Само собой, в этом эксперименте были получены такие данные, которые абсолютно неприменимы в ситуациях обычного общения, о чем, кстати, писал и сам автор исследования.

Резюме

От первого впечатления, возникшего в начале встречи, зависит уровень доверия к продавцу, а уровень возникшего доверия напрямую определяет весь дальнейший ход встречи и ее результат. Количество и интенсивность возражений и отговорок обратно пропорциональны уровню доверия.

Фото: vk.com

Расскажите коллегам:
Комментарии
Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Новости образования
«Яндекс» и НИУ ВШЭ расширят подготовку специалистов по ИИ

В следующие 10 лет количество выпускников программ «Яндекса» в НИУ ВШЭ увеличится в 4 раза по сравнению с прошлым десятилетием.

ВШБ НИУ ВШЭ провела выездной модуль программы МВА на Байкале

Участники отработали теоретические основы и взаимодействие, после чего им предстоял переход через озеро Байкал.

Высшая школа бизнеса НИУ ВШЭ представила программу GMP

«Бизнес-лидер будущего» — первая в России программа уровня GMP (General Management Program).

В МИРБИС прошел тренинг «Эффективный руководитель. Управление бизнес-процессами»

В нем приняли участие представители 16 компаний.

Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
Россияне стали меньше тревожиться из-за работы

Год назад уровень тревожности россиян по поводу различных возможных проблем на работе был выше.

Уровень счастья напрямую влияет на продуктивность большинства россиян

При этом почти каждый четвертый респондент считает, что их руководитель ничего не делает для счастья сотрудников.

70% россиян отмечают сильное влияние работы на уровень стресса

Наибольший стресс создают строгие дедлайны, внезапные и большие объемы задач, а также собственные ошибки при выполнении задач.