В течение последних 15 лет я занимаюсь торговлей, участвую в переговорах, работаю бизнес-консультантом во многих странах мира. Зачастую, это страны с полярными политическими и экономическими взглядами – Европа и Китай, Афганистан и Арабские Эмираты, Великобритания и Иран, США и Россия. Всегда удивительно интересно познавать уникальную философию и традиции торговли каждого региона, учиться новому «языку» ведения бизнеса с новыми клиентами, налаживать взаимоотношения, находить точки соприкосновения с целью достижения взаимовыгодных результатов.
Что примечательно: несмотря на наличие электронных торговых платформ, позволяющих «одним щелчком» совершать многомиллионные сделки, мы все равно садимся в самолет и летим за тысячи километров в другую часть света только для того, чтобы пожать руку новому партнеру, выпить чашечку чая и поболтать на темы, не относящиеся к бизнесу.
Чего же нам не хватает в мире цифровой торговли, что неосознанно подталкивает нас к личной встрече с нашим деловым партнером? Среди всех увиденных мною культурных разнообразий и специфического делового контекста есть один универсальный и важный элемент – спрос на доверительные взаимоотношения.
Доверие – это «убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности, вера в искренность и добросовестность кого-нибудь». Торговые отношения исторически были основаны на доверии. Доверие воспринималось как естественный атрибут в деловом мире, просто потому, что и торговцы и покупатели имели убежденность в порядочности и высоких моральных ценностях бизнес-партнеров, менеджеров, или лидеров страны. Конечно, доверие, как основа любого вида деловых или социальных отношений, не является краткосрочным по своей сути. Являясь отражением ценностей и целостности, развитие доверия требует времени и усилий.
Традиционно торговые династии имели почет и уважение в деловом мире. И эта культура продолжает поддерживаться во многих странах Азии. Династии гарантировали и являли собой долгосрочную надежность, профессионализм, заботу об окружающем обществе и приверженность высоким моральным принципам. К сожалению, эта бизнес-формация стала своего рода устаревшей во многих западных странах. Возможно, в связи с нехваткой гибкости и быстрой адаптации к высоким скоростям современной торговли, или по причине утраты фундаментальных ценностей, потерянных в глобальной гонке за обогащением.
В последнем ежегодном отчете Edelman «Барометр доверия» демонстрируется, что наибольшая доля населения, доверяющего бизнесу, живет в Азии и Латинской Америке, где семейные ценности традиционно сильны и продолжают культивироваться с детства.
Европа и другие развитые страны демонстрируют дефицит доверия – в бизнесе, политике, обществе и семье. Нехватка доверительных отношений приводит к стрессу, депрессии и затем – к еще большему недоверию. В результате, многие люди предпочитают краткосрочные отношения, арендованные квартиры и автомобили, арендованных питомцев и детей (!), чем начинать долгосрочный путь выстраивания отношений.
Очевидно, что одним их ключевых факторов, вызывающих высокую социальную и рыночную волатильность, политическую нестабильность и торговые войны в мире, является утрата доверия. Неуверенность в политических партнерах и альянсах привела бизнес-отношения к поляризации и возникновению высоких рисков в любом процессе принятия ответственных решений. Для изменения существующей парадигмы и укрепления доверия в бизнесе и обществе необходимо установить прочный фундамент из трех базовых, но важных элементов социальной жизни:
- Профессионализм (Что мы делаем?).
- Забота об окружающих (Как мы делаем?).
- Целостность (Почему мы делаем?).
Это естественная формула, которую на первый взгляд легко реализовать. Однако глобальный дефицит доверия доказывает, что этот универсальный механизм социальных и деловых взаимоотношений не в порядке.
Профессионализм
Люди доверяют мастерам своего дела. Это неоспоримая истина. Потребители уверены, что профессионалы могут дать им лучшее. Без сомнения, профессиональные и технические компетенции в обществе выросли. Свободный доступ к образовательным web-ресурсам сделал экспертизу и информацию «карманным» инструментом на экране смартфона. Прогноз будущего развития в этой сфере гарантирует лучшее образование для большинства населения планеты. Однако, несмотря на общедоступность системы образования и технологический прорыв, глобальные рынки вновь оказались в глубоком спаде и социальном разочаровании.
Помимо того, постоянно меняются условия деловой среды, где знания, информация и интересы появляются, развиваются и быстро устаревают. Поэтому профессионализм становится неотъемлемой, но нестабильной и непредсказуемой переменной в уравнении благосостояния людей, их взаимоотношений, а в итоге – взаимного доверия. Надеюсь, что текущая экономическая и политическая ситуация приведет бизнес-мейкеров и институциональных лидеров к пониманию, что профессионализм (или «Что мы делаем?») – это не гарантия светлого будущего, а лишь сегмент системы благополучия и развития доверия в обществе.
Забота о людях
В последнем отчете компании Gallup «Руководство по клиенториентированности» («Guide to Customer Centricity») говорится, что «B2B-компании всех секторов экономики рискуют быть смещенными со своих позиций – не по причине характеристик их продукции или цен, но по причине непонимания своих клиентов. Клиенты ожидают не просто удовлетворительных сделок – они ожидают значимых взаимоотношений. Понять нюансы того, что чувствуют и о чем думают клиенты, лидеры В2В могут только посредством проведения реального диалога».
Другими словами, клиенты, как и все участники рынка, хотят видеть реальную заботу и разумные взаимоотношения с участниками бизнеса. Чувство заботы – это искреннее и важное основание любых взаимоотношений. Забота сначала проявляется в семьях, где дети могут бессознательно впитывать ее от родителей и окружающего общества. Окупаемостью таких «инвестиций» является проявление сознательным человеком искренней заботы о клиентах в социуме и деловом окружении. Таким образом, долгосрочное доверие к маркетинговым инструментам компании, трейдера или поставщика услуг утвердится только тогда, когда клиент увидит стремление и заботу о своем благополучии, когда методы ведения бизнеса (или «Как ведется бизнес?») проявляются в неподдельной ответственности, устойчивости и экологичности.
Отто Шармер, старший лектор Массачусетского Технологического Института, в своей книге «Теория U» утверждает: «мы видим трансформацию капитализма, который эволюционирует от старой экономической модели, основанной на эго-системе, к экосистеме, фокусирующейся на всеобщем благосостоянии». Чтобы обеспечить себе стабильный и гармоничный рост, организациям необходимо взять на себя активную роль по изменению существующей парадигмы и сфокусироваться на построении взаимоотношений, направленных на заботу и благосостояние всех участников рынка, то есть, на построении устойчивой бизнес-экосистемы.
Целостность
Последний и самый глубокий уровень концепции доверия относится к принципам и ценностям личности. Ценности можно сравнить с кодом ДНК любого социального или организационного процесса. Они формируют структуру и потенциал для всех дальнейших стратегических и тактических планов, реализаций бизнес-лидера. По этой причине, ключевая роль семей, школ и общества в формировании, поддержке и проявлении верных и значимых ценностей становится жизненно необходимой задачей. С другой стороны, целостность любой организации или экономики, основанной на ценностях, в значительной мере зависит от высоких социальных норм семьи и общества.
Помимо высокого уровня образования, навыков и профессиональных компетенций, которые предприниматели могут получить в нашем высокотехнологичном мире, именно глубокие личные ценности бизнес-лидера (или «Почему ведется бизнес?») обретают особенную важность и имеют глубокое значение для долгосрочного личного и профессионального роста. Бизнес будет излучать органичную целостность и позитивную энергию, только если он неразрывно связан с глубокими социальными ценностями, а стратегические и тактические планы компании отражают и эффективно транслируют эти принципы.
Сочетание профессионализма, заботы о людях, и целостность формируют платформу для доверительных и разумных отношений между бизнесом и клиентами, и, в принципе, в любом виде социальных отношений. Другими словами, доверие включает три обязательных компонента – профессионализм, забота и целостность.
Я думаю, что бизнесмены и политики могут обрести долгосрочное доверие участников рынка только при условии, если все три составляющих доверия практически и органично воплощены сначала в личной жизни, потом – в организационных бизнес-процессах. А далее, необходимо на ежедневной основе бережно поддерживать и доказывать право на доверие в рамках рыночных и деловых отношений. Это непростая задача для любого человека. Еще сложнее воплотить ее в больших организациях. Тем не менее, это прекрасная цель, чтобы поставить ее в свой «Годовой план 2020» и достичь значимых и доверительных отношений – личных или профессиональных.
Читайте также:
Меня больше заботит доверие к бизнесу, который в России. А ему сегодня доверять в долгосрочной перспективе НЕЛЬЗЯ - по миллиону причин даже самый "милый" сегодня крупный партнёр может завтра оказаться # банкротом/авантюристом/незаконным предпринимателем # и далее по длинному списку, поэтому востребован "мониторинг" текущего положения дел у партнёра, отслеживание его взлётов, падений и трудностей...
Надеюсь - в обозримом будущем и к нам придёт стабильность....
Хорошо бы пришло развитие.
Крайне некорректное обобщение. Доброжелательности в малых городах предостаточно. Особенно в тех условиях, где люди вынуждены выживать быстро приходит понимание, что без помощи других людей это сделать сложнее. Я из Сибири, и в Южно -Сахалинске жила, так что знаю что это такое когда например тайфун электрические сети обрывает и соседи еду готовят на всю площадку и об одиноких бабушках заботятся. Так же как в Индонезии, на Суматре праздники всей улицей отмечают.
В Лондоне есть тоже отзывчивые люди конечно, просто многие из них живут за высокими заборами. Но это же не значит что в столицах непременно каждый «человек человеку волк».
Вот так и замыкается «круг». При отсутствии базового уровня доверия - развитие невозможно. Этот механизм подробно и достаточно интересно расписан в исследованиях по антропологии. Развитие происходит именно тогда когда люди начинают устанавливать взаимоотношения и обмениваться, а не палками друг друга бить. Само по себе не придёт ни развитие, ни стабильность.
а ЗАЧЕМ и ДЛЯ ЧЕГО развиваться без отсутствия стабильности?
Для предпринимателей - развитие это ценность сама по себе, которая реализуема в любых обстоятельствах. Но говорят (не знаю правда ли) что процент людей с этой склонностью не так уж высок.
«В любой непонятной ситуации - эволюционируй».
С этим согласен,
но дальше упираемся в параметры эволюционирования: что окажется лучше для изменившихся условий - стать крупнее (динозавры вымерли) или мельче, богаче или беднее (бедному спрятаться легче) и так далее...
Возвращаясь к теме статьи: в наших реалиях, например:
-страховые компании не раз уже на ходу меняли "правила поведения" при наступлении страховых случаев, и доверять им получается "здесь и сейчас";
- сети заправок "с именем" зачастую грешат некачественным топливом или недоливом;
- крупный автодилер объявлен "вне закона", и продолжать можно долго...
Поэтому, согласен, что за доверие нужно бороться и сохранять честь марки и мундира, но в наших реалиях доверие "к имени" или существующему бизнесу не может являться долгосрочным вложением...ИМХО
Здравствуйте. С барометром доверия Эдельмана я столкнулся несколько лет назад, и сразу усомнился в результатах. И решил провести свой опрос. Я взял 360 руководителей разного уровня на рынке В2В и задал им вопрос: "На сколько вы доверяете тем, у кого купили за последний год. Результаты на фотографии.
Речь о тех у кого уже купила. Покупка и доверие это понятия очень далекие друг от друга. И кризис доверия в бищнесе налицо.
Наши реалии от ваших не так далеко и ушли. Те же страховщики на ходу переобуваются в случае стразовых случаев, также автозаправки за ночь могут цены взвинтить на ровном месте и множество других похожих примеров можно привести. Но в любых реалиях, если не вкладываться в доверие и репутацию, то я не знаю как тогда долгосрочный бизнес выстраивать.
Вы-то как раз и знаете...
Ирина Да Роза. Генеральный директор, Великобритания.