Три кита, на которых держится доверие к бизнесу

В течение последних 15 лет я занимаюсь торговлей, участвую в переговорах, работаю бизнес-консультантом во многих странах мира. Зачастую, это страны с полярными политическими и экономическими взглядами – Европа и Китай, Афганистан и Арабские Эмираты, Великобритания и Иран, США и Россия. Всегда удивительно интересно познавать уникальную философию и традиции торговли каждого региона, учиться новому «языку» ведения бизнеса с новыми клиентами, налаживать взаимоотношения, находить точки соприкосновения с целью достижения взаимовыгодных результатов.

Что примечательно: несмотря на наличие электронных торговых платформ, позволяющих «одним щелчком» совершать многомиллионные сделки, мы все равно садимся в самолет и летим за тысячи километров в другую часть света только для того, чтобы пожать руку новому партнеру, выпить чашечку чая и поболтать на темы, не относящиеся к бизнесу.

Чего же нам не хватает в мире цифровой торговли, что неосознанно подталкивает нас к личной встрече с нашим деловым партнером? Среди всех увиденных мною культурных разнообразий и специфического делового контекста есть один универсальный и важный элемент – спрос на доверительные взаимоотношения.

Доверие – это «убежденность в чьей-нибудь честности, порядочности, вера в искренность и добросовестность кого-нибудь». Торговые отношения исторически были основаны на доверии. Доверие воспринималось как естественный атрибут в деловом мире, просто потому, что и торговцы и покупатели имели убежденность в порядочности и высоких моральных ценностях бизнес-партнеров, менеджеров, или лидеров страны. Конечно, доверие, как основа любого вида деловых или социальных отношений, не является краткосрочным по своей сути. Являясь отражением ценностей и целостности, развитие доверия требует времени и усилий.

Традиционно торговые династии имели почет и уважение в деловом мире. И эта культура продолжает поддерживаться во многих странах Азии. Династии гарантировали и являли собой долгосрочную надежность, профессионализм, заботу об окружающем обществе и приверженность высоким моральным принципам. К сожалению, эта бизнес-формация стала своего рода устаревшей во многих западных странах. Возможно, в связи с нехваткой гибкости и быстрой адаптации к высоким скоростям современной торговли, или по причине утраты фундаментальных ценностей, потерянных в глобальной гонке за обогащением.

бизнес-ценности

В последнем ежегодном отчете Edelman «Барометр доверия» демонстрируется, что наибольшая доля населения, доверяющего бизнесу, живет в Азии и Латинской Америке, где семейные ценности традиционно сильны и продолжают культивироваться с детства.

Европа и другие развитые страны демонстрируют дефицит доверия – в бизнесе, политике, обществе и семье. Нехватка доверительных отношений приводит к стрессу, депрессии и затем – к еще большему недоверию. В результате, многие люди предпочитают краткосрочные отношения, арендованные квартиры и автомобили, арендованных питомцев и детей (!), чем начинать долгосрочный путь выстраивания отношений.

Очевидно, что одним их ключевых факторов, вызывающих высокую социальную и рыночную волатильность, политическую нестабильность и торговые войны в мире, является утрата доверия. Неуверенность в политических партнерах и альянсах привела бизнес-отношения к поляризации и возникновению высоких рисков в любом процессе принятия ответственных решений. Для изменения существующей парадигмы и укрепления доверия в бизнесе и обществе необходимо установить прочный фундамент из трех базовых, но важных элементов социальной жизни:

  • Профессионализм (Что мы делаем?).
  • Забота об окружающих (Как мы делаем?).
  • Целостность (Почему мы делаем?).

Это естественная формула, которую на первый взгляд легко реализовать. Однако глобальный дефицит доверия доказывает, что этот универсальный механизм социальных и деловых взаимоотношений не в порядке.

Профессионализм

Люди доверяют мастерам своего дела. Это неоспоримая истина. Потребители уверены, что профессионалы могут дать им лучшее. Без сомнения, профессиональные и технические компетенции в обществе выросли. Свободный доступ к образовательным web-ресурсам сделал экспертизу и информацию «карманным» инструментом на экране смартфона. Прогноз будущего развития в этой сфере гарантирует лучшее образование для большинства населения планеты. Однако, несмотря на общедоступность системы образования и технологический прорыв, глобальные рынки вновь оказались в глубоком спаде и социальном разочаровании.

Помимо того, постоянно меняются условия деловой среды, где знания, информация и интересы появляются, развиваются и быстро устаревают. Поэтому профессионализм становится неотъемлемой, но нестабильной и непредсказуемой переменной в уравнении благосостояния людей, их взаимоотношений, а в итоге – взаимного доверия. Надеюсь, что текущая экономическая и политическая ситуация приведет бизнес-мейкеров и институциональных лидеров к пониманию, что профессионализм (или «Что мы делаем?») – это не гарантия светлого будущего, а лишь сегмент системы благополучия и развития доверия в обществе.

Забота о людях

В последнем отчете компании Gallup «Руководство по клиенториентированности» («Guide to Customer Centricity») говорится, что «B2B-компании всех секторов экономики рискуют быть смещенными со своих позиций – не по причине характеристик их продукции или цен, но по причине непонимания своих клиентов. Клиенты ожидают не просто удовлетворительных сделок – они ожидают значимых взаимоотношений. Понять нюансы того, что чувствуют и о чем думают клиенты, лидеры В2В могут только посредством проведения реального диалога».

Другими словами, клиенты, как и все участники рынка, хотят видеть реальную заботу и разумные взаимоотношения с участниками бизнеса. Чувство заботы – это искреннее и важное основание любых взаимоотношений. Забота сначала проявляется в семьях, где дети могут бессознательно впитывать ее от родителей и окружающего общества. Окупаемостью таких «инвестиций» является проявление сознательным человеком искренней заботы о клиентах в социуме и деловом окружении. Таким образом, долгосрочное доверие к маркетинговым инструментам компании, трейдера или поставщика услуг утвердится только тогда, когда клиент увидит стремление и заботу о своем благополучии, когда методы ведения бизнеса (или «Как ведется бизнес?») проявляются в неподдельной ответственности, устойчивости и экологичности.

Отто Шармер, старший лектор Массачусетского Технологического Института, в своей книге «Теория U» утверждает: «мы видим трансформацию капитализма, который эволюционирует от старой экономической модели, основанной на эго-системе, к экосистеме, фокусирующейся на всеобщем благосостоянии». Чтобы обеспечить себе стабильный и гармоничный рост, организациям необходимо взять на себя активную роль по изменению существующей парадигмы и сфокусироваться на построении взаимоотношений, направленных на заботу и благосостояние всех участников рынка, то есть, на построении устойчивой бизнес-экосистемы.

Целостность

Последний и самый глубокий уровень концепции доверия относится к принципам и ценностям личности. Ценности можно сравнить с кодом ДНК любого социального или организационного процесса. Они формируют структуру и потенциал для всех дальнейших стратегических и тактических планов, реализаций бизнес-лидера. По этой причине, ключевая роль семей, школ и общества в формировании, поддержке и проявлении верных и значимых ценностей становится жизненно необходимой задачей. С другой стороны, целостность любой организации или экономики, основанной на ценностях, в значительной мере зависит от высоких социальных норм семьи и общества.

Помимо высокого уровня образования, навыков и профессиональных компетенций, которые предприниматели могут получить в нашем высокотехнологичном мире, именно глубокие личные ценности бизнес-лидера (или «Почему ведется бизнес?») обретают особенную важность и имеют глубокое значение для долгосрочного личного и профессионального роста. Бизнес будет излучать органичную целостность и позитивную энергию, только если он неразрывно связан с глубокими социальными ценностями, а стратегические и тактические планы компании отражают и эффективно транслируют эти принципы.

Сочетание профессионализма, заботы о людях, и целостность формируют платформу для доверительных и разумных отношений между бизнесом и клиентами, и, в принципе, в любом виде социальных отношений. Другими словами, доверие включает три обязательных компонента – профессионализм, забота и целостность.

Я думаю, что бизнесмены и политики могут обрести долгосрочное доверие участников рынка только при условии, если все три составляющих доверия практически и органично воплощены сначала в личной жизни, потом – в организационных бизнес-процессах. А далее, необходимо на ежедневной основе бережно поддерживать и доказывать право на доверие в рамках рыночных и деловых отношений. Это непростая задача для любого человека. Еще сложнее воплотить ее в больших организациях. Тем не менее, это прекрасная цель, чтобы поставить ее в свой «Годовой план 2020» и достичь значимых и доверительных отношений – личных или профессиональных.

Читайте также:

Комментарии
Генеральный директор, Великобритания
Сергей Алейников пишет:
Ирина Да Роза пишет:
то я не знаю как тогда долгосрочный бизнес выстраивать

Вы-то как раз и знаете...

Ирина Да Роза. Генеральный директор, Великобритания.

Так то знаю, но не представляю как это можно без доверия. 

Адм. директор, Санкт-Петербург
Ирина Да Роза пишет:
Так то знаю, но не представляю как это можно без доверия. 

Ирина, Вы потеряли навык читать между строк, поясню выдержкой из ещё советского монолога Геннадия Хазанова:

- Один простой инженер решил отдохнуть в Сочи. Он позвонил в кассу Аэрофлота и билеты через час ему привезли прямо на дом. На следующий день он прилетел в Сочи, в аэропорту его встречала машина, его привезли и поселили в роскошную гостиницу без всякой очереди. Правда свободных номеров в гостинице не было, но кого-то куда-то срочно переместили, кого-то вообще выселили и инженера поселили в отличный люкс. Что, не верится?

Народ в зале молчит и не смеется. Хазанов продолжает:

- Так, рассказываю еще раз. Один простой инженер из Англии решил отдохнуть в Сочи...
В зале взрыв хохота....

Хазанов делает вид, что удивлен:

- Что? Что, я в первый раз не сказал, что инженер из Англии? Да вы что, с ума сошли? Вы что, думали про нашего инженера? Это его как раз из гостиницы и выселили, когда англичанин приехал...

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Дмитрий Норка пишет:
Здравствуйте. С барометром доверия Эдельмана я столкнулся несколько лет назад, и сразу усомнился в результатах. И решил провести свой опрос. Я взял 360 руководителей разного уровня на рынке В2В и задал им вопрос: "На сколько вы доверяете тем, у кого купили за последний год. Результаты на фотографии.  Речь о тех у кого уже купила. Покупка и доверие это понятия очень далекие друг от друга. И кризис доверия в бищнесе налицо.

Это интересные данные, но не полные. По хорошему их нужно дополнить данными о том, в чем они доверяют продавцу, в чем не доверяют, как могут его проверить, и какова цена потерь от того, что продавец сделал или сделает "что-то не так".

Одно дело, если он сказал, что у нас самые лучшие цены, а это не так, но цена все равно устраивает, а другое, если он продал то, что нельзя нормально использовать (чего-то не хватает), то есть нужно пойти на дополнительные затраты или вообще "выкинуть" эту покупку.

Генеральный директор, Москва
Михаил Лурье пишет:
Дмитрий Норка пишет:
Здравствуйте. С барометром доверия Эдельмана я столкнулся несколько лет назад, и сразу усомнился в результатах. И решил провести свой опрос. Я взял 360 руководителей разного уровня на рынке В2В и задал им вопрос: "На сколько вы доверяете тем, у кого купили за последний год. Результаты на фотографии.  Речь о тех у кого уже купила. Покупка и доверие это понятия очень далекие друг от друга. И кризис доверия в бищнесе налицо.

Это интересные данные, но не полные. По хорошему их нужно дополнить данными о том, в чем они доверяют продавцу, в чем не доверяют, как могут его проверить, и какова цена того, что продавец сделал или сделает "что-то не так".

Одно дело, если он сказал, что у нас самые лучшие цены, а это не так, но цена все равно устраивает, а другое, если он продал то, что нельзя нормально использовать (чего-то не хватает), то есть нужно пойти на дополнительные затраты или вообще "выкинуть" эту покупку.

Доверие оно или есть или нет. Оно не свзяно с ценами, или продуктами. Доверие свзано напрямую с людьми и их отношениями.

Инженер-конструктор, Санкт-Петербург
Дмитрий Норка пишет:
Доверие оно или есть или нет. Оно не свзяно с ценами, или продуктами. Доверие свзано напрямую с людьми и их отношениями.

Но доверие не является абсолютной категорией. Как пример, я могу доверять конкретному официанту, что он меня не отравит, но не доверять в том, что он меня не обсчитает.

Генеральный директор, Москва

Люди могут у вас покупать, и не доверять вам одновременно. Если они у вас покупают, это не говорит о том, что они вам доверяют. Просто их устраивают ваши условия (цена, удобство покупки). И это может длиться очень долго. Но если появиться кто то с такими же условиями, но кому можно доверять, то покупатели сразу же начинают работать с томи кому доверяют. 

Генеральный директор, Великобритания
Сергей Алейников пишет:
Ирина, Вы потеряли навык читать между строк

Да, действительно. Благодарю за пояснения. :)

Генеральный директор, Москва
Ирина Да Роза пишет:
Михаил Боднарук пишет:
Люди больше доверяют друг другу в богатой Москве, а не в бедной провинции, где никакого доброжелательства нет и в помине.

Крайне некорректное обобщение. Доброжелательности  в малых городах предостаточно. Особенно в тех условиях, где люди вынуждены выживать быстро приходит понимание, что без помощи других людей это сделать сложнее. Я из Сибири, и в Южно -Сахалинске жила, так что знаю что это такое когда например тайфун электрические сети обрывает и соседи еду готовят на всю площадку и об одиноких бабушках заботятся. Так же как  в Индонезии, на Суматре праздники всей улицей отмечают. 

Ирина, я тоже жил на Сахалине, даже родился там, только какая связь доверия в будничной жизни и спасение во время тайфуна, на войне вообще все братья. Это совершенно разные вещи именно поэтому люди прошедшие войну опять сбегают на неё, там все проще, чем в обычной жизни.

И ещё не надо сравнивать бизнес жизнь в России и Европе, это абсолютно не корректно и выглядит смешно. 

Терезу Мэй ругали за штаны от Тома Форда до 900 долларов,  а Пескова за часы за 38 миллионов рублей нет. 

Поэтому и доверие больше в цивилизованных странах, а не отсталых экономиках, где закон действует избирательно. 

Когда люди живущие в Европе начинают учить нас в России бизнесу и жизни, указывая, что и им не просто, это выглядит очень странно. Если считаете, что нет разницы, где вести бизнес в России или в Лондоне приезжайте в Россию, welcome. 

Генеральный директор, Москва

Доверие - это не то же самое, что лояльность - по крайней мере, не так, как этот термин часто используется. Клиенты, которые доверяют вам, как правило, остаются с вами, но не все клиенты, которые остаются с вами, доверяют вам. Некоторые клиенты остаются с вами только потому, что у них нет лучшей альтернативы. Другие ведут себя лояльно. Они остаются, потому что отношения - это узкая, экономически выгодная сделка для них, но их доверие невелико.

Генеральный директор, Великобритания
Михаил Боднарук пишет:
И ещё не надо сравнивать бизнес жизнь в России и Европе, это абсолютно не корректно и выглядит смешно. 

Почему это смешно, если мы просто обмениваемся мнениями, и  совершенно закономерно, что они основаны на разном опыте?

Когда люди живущие в Европе начинают учить нас в России бизнесу и жизни, указывая, что и им не просто, это выглядит очень странно. Если считаете, что нет разницы, где вести бизнес в России или в Лондоне приезжайте в Россию, welcome.


Прежде всего - я как раз никого не учу ни бизнесу, ни тем более жизни, а просто выразила свое мнение. Ваше право конечно, его обсмеять, поспорить, но мое право свое мнение таки выразить.  Да я не просто приезжаю в Россию, а веду бизнес и с российскими компаниями.  Просто мой взгляд одной страной не ограничен, и сложности как собственно и преимущества -  есть везде, просто везде разные.

Оставлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи
Статью прочитали
Обсуждение статей
Все комментарии
Дискуссии
Все дискуссии
HR-новости
ВКонтакте и Worki запустили платформу собеседований

Новая возможность ускоряет массовый набор персонала — сообщения ВКонтакте пользователи проверяют чаще, чем на сервисах поиска работы.

Больше половины жителей России работали в новогодние праздники

Сервис Работа.ру выяснил, как россияне относятся к необходимости трудиться в праздничные дни.

Как соискатели провели новогодние каникулы: итоги опроса

Во время праздников 14% соискателей работали постоянно, 34% — время от времени. Но есть и другие любопытные цифры.