Предупреждение: все совпадения имен и событий случайны.
Уважаемые ВСЕ!
Я не умею писать красивые тексты. Для этого у меня работали пиарщики. Но все события последнего полугодия в моей компании меня настолько выбили из седла, что мне пришлось сделать радикальные изменения, в том числе и это – написать текст самому и его опубликовать. Любой мой дорогостоящий пиарщик сказал бы, что я занимаюсь «публичным самосожжением и наношу непоправимый ущерб бренду моей сети «Шампунь», но их в моей компании больше нет. Сейчас расскажу все по-порядку.
Когда появилось публичное письмо «Стабильной Красавицы» – клиентки нашей сети «Шампунь» о том, как хиреет наш сервис в магазинах и убывают хорошие товары с полок, я был в бешенстве. Я не привык проигрывать. А тут какая-то баба, как я тогда думал, вдруг бросила мне вызов. Я был зол на своего генерального директора, на пиарщиков, на маркетинг, на логистов. Я учинил разбирательства. Я всех жутко оштрафовал. Как пиарщики могли не отследить этот поклеп, как я тогда думал! Куда глядела моя служба безопасности? Ведь тогда я думал, что это проделки конкурентов и так называемый «черный пиар».
Как мои категорийщики допустили уход с полок некоторых брендов? Видимо их подкупили другие поставщики, чтобы поставить свои товары к нам на полки, тогда я так думал. Как посмел генеральный директор, которому я плачу целое состояние, все это допустить? Какого фига логисты не довозят товар, когда у нас в запасах целое мое состояние, а при этом иногда мы не можем вовремя обслуживать кредиторскую задолженность? Я рвал и метал. На самом деле метал бокалы и свой MacBook в совет директоров. Я орал. Они сидели как мыши, багровые и подавленные. Меня все это так задело и выбесило! Я тут же уволил генерального. Считал, что совершенно прав.
А тут через 3 месяца – его публичное письмо, в котором он называет себя «Сбитым Летчиком». Красава! Это был какой-то п…ц. Его письмо меня взвинтило еще больше. Да как он, неблагодарное создание, посмел писать секреты моей фирмы?! Ах ты ж неблагодарная скотина, я тебя уничтожу, думал я тогда…
Никогда раньше я так не реагировал. Я ведь в бизнесе прожил 90-ые годы. Там было что хочешь – и стрелки, и разборки с бандюками. И вертушки с топливом за кэш. И долги, и рейдерские захваты. Я ведь прожил в бизнесе 2008 год, когда все пачками банкротились и теряли все, а я выгреб. За 30 лет предпринимательства я перенес «маски-шоу», обыски и в офисах, и в моих домах. Было стрессово и иногда ссошно, но ничего меня так не выбивало, как вся эта история с «Красавицей» и «Сбитым Летчиком».
Мне стало как-то хреново. Я не мог понять, что со мной происходит и почему на эту ситуацию я так реагирую. В тот день, когда я увидел «петицию» «Сбитого Летчика» я срочно поехал со своими мужиками и напился. Я ведь так вкалываю! Вроде построил крутую компанию, как я думал, но что-то меня очень сильно нервировало. И не понимал, в чем дело. Даже страсти с моими подругами меня так не заводили. Может я что-то делаю не так? Нажаловался я своим друганам за бокалом и Петруха, мой друг, владелец фармзавода, посоветовал обратиться к психологу. Я ему чуть не размозжил бутыль виски на его башке. Тоже мне, еще один советчик нашелся. Только слюнтяи ходят к мозгоправам, думал я тогда.
Прошло пару месяцев. И тут я читаю «творение» моей пиар-службы. Большей гадости и вранья я не видел. У меня случился щелк в голове. Я окончательно понял, что все неправильно. Все не так. И тут же записался к психологу на прием…
Это были тяжелые 3 месяца откровений обо мне самом. Было больно. Но подсознанка мне подсказывала, что все это правда.
Ясно, что тяга к наживе лезет из нищенской советской семьи, где папа сварщик, а мама – учитель. У всех так. Ясно было, что с детства я себе сказал, что буду жить круче родителей, сверстников и бла-бла-бла. Отсюда установка на подсознанке – бабки! Большие бабки!
Но установка «бабки любой ценой», оказывается, сформировалась, когда я видел, как легко обогащаются те в моем окружении, которые рейдерили заводы и совковое имущество. Как мои кореша, которые стали ментами или депутатами, пухли сами и пухли их активы с каждым днем. То есть, в подсознанке сложилась связь – честные, кто соблюдает правила – лохи. Правила нужно игнорить.
А дальше год за годом с такими установками, которые кстати работали на меня и все получалось, не заметил, как заигрался. Не платил зарплату уволенным. Жестко недоплачивал обычным работягам на моих складах и в магазинах – какая разница, много таких на рынке за день можно найти. Да, на каком-то этапе вынужден был начать платить прилично своему топ-менеджменту и нанимал все более дорогих, но за это снимал с них три шкуры – через работу 24/7, штрафами за невыполнение плана продаж и за любой прокол.
Детектор лжи у меня появился, как объяснил мне психолог, от огромного недоверия к людям. Оно взялось опять из моего детства. Я ведь был в школе не только троечником, но и тихоней. Надо мной многие смеялись и меня подкалывали. Один раз меня жестко подставили, и это, как оказалось, повлияло на всю мою жизнь.
На уроке химии кто-то подложил в портфель учителя Николая Ивановича самодельную взрывчатку. Она сдетонировала, когда он с урока шел по коридору. Ему оторвало два пальца. Чудом не задело проходящих рядом учеников и Наталью Владимировну, училку по географии. Все указали в классе на меня. А так как я был тихоней, то все думали, что я «сам себе на уме» и легко в это поверили. Меня выгнали из школы. Родители тоже не поверили, что я не виноват.
Тогда это заложило, как оказалось, мое недоверие на всю оставшуюся жизнь ко всем. Я даже с женой развелся, потому что считал, что она мне изменяет. Слежки за ней устанавливал. Они ничего не показали, но я и их результатам не поверил…
Получается, я не верил ни своим топ-менеджерам, ни своим поставщикам, ни своим покупателям. Я считал, что все врут, все хотят нае…ть меня, значит мне надо всех отжать, как отжимали в детстве меня. Выходит, что я мстил. А при этом всему миру мне надо было доказать, что я – лучший, а не такой тихоня и лузер, как все думали в школе…
И вот эти открытия стали и болезненными, и переломными одновременно. Я еще продолжаю работу над своей поломанной личностью с давно размытыми ценностями, но я уже многое понял. Я не сдамся. Я не уйду в дауншифтинг, но я все круто уже меняю.
Во-первых, я уже полностью перезапустил всю компанию. Решил уволить всех ключевых топ-менеджеров, потому что нанимал я не тех людей не из тех предпосылок. Я нанимал модных топ-менеджеров, чтобы утереть нос конкурентам – что я могу себе позволить таких. И на этот раз я всех уволил достойно – с каждым честно поговорил, все пояснил, что не в них дело, выплатил достойные выходные пособия и дал прекрасные рекомендации. Сейчас же я нанял людей, которые честно хотят и умеют создавать ценность для клиентов.
Теперь во главе угла моего бизнеса фокус не на бабле и не на мультипликаторе 12 EBITDA, как правдиво написал «Сбитый Летчик», а ценность для клиента во что бы то ни стало. Я хочу, чтобы в моей сети «Шампунь» (б...ть, какое же дебильное название, я точно сделаю ребрендинг!) женщины и мужчины чувствовали себя просто кайфово и чтобы всех их истинные потребности были удовлетворены!
Я приношу свои извинения Вам, уважаемая «Стабильная Красавица»! А также – благодарю Вас за запуск жизненно-важных лично для меня изменений. Я не буду Вас ничем задаривать. Я просто буду счастлив, если наши новые начинания когда-нибудь позволят Вам обратить на нас свое внимание и вернуться к нам!
Я признаю свою несправедливость, Саня-Сбитый-Летчик, и говорю тебе публично – я был не прав. Прости, если сможешь. Ты много дал моему бизнесу и я тебе благодарен.
Моя пресс-служба! Вы тоже действовали так, как я подсознательно от вас требовал, поэтому и написали такую х-ню. Но больше не ведитесь на таких владельцев как я. Пиар, как я понял, должен все-таки быть честным и помогать клиентам рассмотреть в бизнесе то, что есть, но чего они не видят. А не всадить клиентам в головы то, чего на самом деле нет.
Первое правило пиара в моей новой жизни:
Накосячил – извинись и исправь!
Теперь я не буду диджитализироваться или гнаться за частными говно-марками только потому, что они есть у конкурентов или потому что мне деньги нужны. Да, они мне нужны. Потому как мое тщеславие и желание показать миру, что я крутой, и вправду загнало меня и мои деньги в кучу мертвых проектов и в долги. Но я четко понял, что деньги – это не цель. Деньги – это результат. Результат искреннего желания помочь клиенту сделать его жизнь легче, приятнее и красивее. Кстати, про цель – я тут на днях прочитал книгу «Цель» Доктора Голдратта. Теперь я знаю, какие технологии я внедрю в своей новой сети!
P.S. К психологу продолжаю ходить. «Сбитому Летчику» сделал отличные рекомендаци, и он устроился в крутую компанию генеральным директором. Для клиентов отменил надувательскую бонусную систему и работаю над наличием всего качественного, что им необходимо.
Искренне Ваш,
Исцеленный Владелец
Читайте также:
Михаил, я иногда пишу стихи и довольно интересные рассказы. Вопрос зачастую не в возможности автора написать глубокий текст, а в способности публики его воспринять и оценить должным образом. Если Вы почитаете мои комментарии примерно каждый 10й обладает реальной ценностью и важностью за отдельными из них стоят месяцы и годы большой теоретической и практической проработки. Глубина моих текстов лимитируется в отдельных случаях не только моим пониманием, а еще и способностью читающего понять написанное в шутливой или занимательной форме.
Алексей, что и говорить - камент отличный. Вот только его должен был написать о Вашем творчестве кто то другой. Абсолютно кто то другой . В противном случае, это низший сорт, мусор, а не камент.
Ну Вы понимаете, надеюсь о чем я.;)
Как ленивая самопрезентация не проходит? Я шифруюсь под псевдонимом, посему подтверждающие грамоты показать не могу.
Вы очень умны, Михаил. Хотя умны не совсем правильное слово, скорее подходит слово очень дальновидны. Если бы я писал рассказ Вам никакого экшена бы не было. Рассказ назывался бы "израненное сердце". Простой сюжетец о временном уединении, смотрении в окно и последующем возрождении.
Только прочитал этот рассказ (вчера), и тут со мной происходит история (сегодня) как раз на тему клиентоориентированности, которой хочу поделиться.
Я обслуживаюсь в билайне с прошлого века, как только поменял телефон стандарта DAMPS на GSM. Еще сегодня утром к моему телефону-донору с семейным тарифом были подключены остальные члены семьи. Сегодня позвонила сотрудница билайн и сообщила о некорректной работе на части из подключенных номеров, так как по тарифу положено три доп номера, а у меня пять. Я объяснил, что в далекие времена, когда я переходил на тариф 'все за 800' было разрешено именно 5 номеров. И когда позже билайн менял условия тарифа для новых клиентов, было обещано оставить все подключенные номера для ранее подключившихся. И когда год назад мне предложили перейти с 800 на тариф за полторы тысячи, мне тоже гарантировали сохранность всех номеров. И сами поключили их, так как в ЛК тариф не позволял мне сделать это самому. Меня выслушали, попрощались с формулировкой 'не будем тратить больше ваше время' - это особенно запомнилось в контексте дальнейшего развития событий.
И в течение 10 минут дети и остальные участники группы получили смс, что они отключены от номера-донора, и будут дальше оплачивать связь самостоятельно…
Я дозвонился на ГЛ, нескольким переключавшим между собой сотрудникам билайна объяснял ситуацию. В отчет слышал единственно объяснение, что 'тариф не позволяет' и 'нет технической возможности'.
В небольшой компании можно резко изменить курс, начать думать о клиенте на уровне руководства. А что делать с глобальными компаниями? Достучаться куда-то дальше первого уровня поддержки невозможно. На отзывы на любых интернет-ресурсах им глубоко безразлично. Было в прошлом году несколько сообщений (на РБК точно видел, еще где-то встречалось), что у билайна клиентская база просела процентов на 10. Ну невозможно с такими выходками сотрудников сохранять базу. А причину ни гендир, ни руководство среднего звена - никто никогда ничего не узнает, нет каналов обратной связи.
Да? Позвольте, а не тот ли Вы ДрагУнов, точнее Гусаров?? Начинаю, кой что понимать. Извините, если что.
А ватэто ништяк! Ну можете же, если захочите.
Не стоит к себе так строго. Но должна быть мысль сформулированная достаточно точно. "Накосячил -извинись", мне кажется, несколько для Вас мелковато. По тексту виден более глубокий анализ не обобщённый в финале. Здесь я вижу такие существенные моменты, как: необходимость в заимном уважении и взаимном учёте интересов Собственника и менеджеров различного уровня; влияние отсутствия системы обеспечения объективной информацией при принятии решений; ошибра в выборе маркетинговой политики ориентированной на раскрутку продукта без уникальных свойств как уникального продукта в долгосрочной перспективе; пагубность стиля управления с опорой на лояльных в условиях недостаточной обратной связи о процессах.
Но можно предсказать, что "исправившись", но сделав неправильные выводы, главный герой наделает ошибок и вернётся к привычному стилю управления в несколько откорректированном виде. Уже сейчас видно через его раскаяние, что он построит управление через доверия. И оно вновь заведёт его в тупик неэффективных управленческих решений. Типа, "я Вам не доверял, подозревал, но сейчас всё изменится, теперь осознал и готов отказаться от лояльных и опираться на профессионалов, готов доверять своему персоналу" и т.д. Попытка управления на доверии очень быстро приведёт к полному фиаско. И что останется? Придётся опять не доверять, ужесточать контроль, испытывать подозрение к эффективности работы персонала...
Юлия, желаю Вам создать нечто большее, чем статья. Междй завязкой и финалом вполне можно предложить решение, как в бизнес-романе "Цель" Эмиля Голдратта. У Вас получится.
Ни сколько не сомневаюсь. Но наверно оценку нашей работе должны давать окружающие. Хотя, Вы всё равно правы, раз Ваши статьи пользуются популярностью.
Я думаю, Вы всегда найдёте вдумчивого читателя способного Вас понять.
Вот это был какой из 36-и драматических сюжетов? Или все сразу? Драма-то где?
Можно проще: летчик и собст-к забились об заклад кто перетянет эту красавицу к себе в сеть. Проигравший уходит из региона. Они перекраивают ассортимент, переделывают дизайн, промо акции, скидки... Доходит даже до ухаживаний и личных с ней отношений. Причем, у обоих. Она какое-то время разрывается между ними и, в конце-концов выбирает того, кто помоложе. Летчик уже празднует победу, а собст-к попадает с чем... с ковидом, например, в реанимацию. Красавица срывается к нему, падает, приняв ес-но все меры предосторожности, на плечо. Тут можно вкрутить какой нибудь трогательный монолог под шум кислородного концентратора, мокрые глаза, распущенные волосы... В общем, все как полагается. За дверью, летчик, который пытался ее перехватить, а теперь все это слушает. В итоге, плачут все, включая медперсонал клиники.
Вот как то так.
Где-то в идеальном мире переформатировалось куча торговых сетей, продавцы больше не перерабатывают бесплатно, не платят четверть зарплаты за инвентаризации и получают двойную зарплату за праздники. КМ-ы и логистика не сидят до поздно, чтобы решить проблемы с поставщиками, товаром для промо и разместить все заказы, на складах сплошь лица с паспортами РФ и минимум средним специальным образованием, они тоже, как и продавцы - наконец-то вздохнули спокойной... а ещё Галю, старшую кассиршу - не зовут на кассу снять позицию - ведь электронный ценник, внедренный массово, несмотря на свою огромную стоимость автоматически меняет цены и баба Нюра больше не ругается на кассе, что её любимое печенье по акции не прошло по цене, которая указана...
А потом, вслед за этой берюзовостью начали вводить диджитализацию и автоматизацию, отпуская сотрудников с большими выплатами по сокращению, как этичная компания и вот уже в магазинах и на складах работают роботы, а операторы и техники в небольшом количестве за ними наблюдают, периодически чинят и отлаживают, а в офисе так же порядевшие ряды сотрудников управляют всем с помощью интеллектуальных помощников и другого умного софта...
Но это уже совсем другая история
Точно подметили по поводу бизнес-романа "Цель" Доктора Голдратта. Он исходил из соображения, что учебники по менеджменту сам менеджмент и владельцы никогда (редко) дочитывают до конца - либо скучно, либо нет времени. Ему же важно было свои мысли по Теории Ограничений (ТОС) упаковать так, чтобы их "проглотили" и поэтому облачил свою концепцию управления организациями в форму художественного бизнес-романа. Его идея работает - роман и вправду "заглатывают" и я не знаю ни одного владельца или топа, который бы не дочитал до конца и еще и быстро. Поэтому книга "Цель" входит в ТОП-10 мировой бизнес-литературы со стабильно высоким спросом на протяжении десятилетий. Таких книг крайне мало в этом мире с данным показателем - стабильно высокий спрос десятками лет.