В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Весь финансовый сектор: банки, МФО, фонды PE, инвесторы в долговой рынок. Из торгово-промышленных компаний - те, кто успешно перекладывают стоимость фондирования на сбытовую функцию.
Это - очень большая тема, можно прочитать, что пишут сами японцы и как они оценивают успехи - текстовый кэш Яндекса с nippon.com - здесь.
Это очень разные понятия. Банковский бизнес преимущественно развивался в транзакционной и кредитно-финансовой парадигме, финансовый рынок - преимущественно обслуживает перераспределение свободного капитала. Ни те, ни другие на "наживаются" ни на росте экономики, ни на росте цен. Специалистам в области трейдинга интересен не вектор, а волатильность курсов, и короткие продажи как в 1998, 2014, 2022 и проч. показывают, что рост экономики не носит решающего значения для спекулятивных сделок. Инвесторам (не спекулянтам) больше интересна долгосрочная стоимость бизнеса
Ревальвация рубля сильно ударит по экспортным отраслям, а чтобы торговать валютой совсем не обязательно тергетировать ее курс. Беглый взгляд на динамику USRRUB за последние 30 лет очень хорошо показывает перспективы удорожания рубля.
Торговые войны как раз и начинаются с изменения процентных ставок и понижения стоимости. Можно посмотреть историю сворачивания "золотого стандарта" в США, конкретно - последствия для немецкой экономики.
В какие конкретно бумаги ЦБ инвестируют банки?
У нас пока еще действует разделение функционала Минфина и ЦБ. Задачи ЦБ прописаны в Конституции (п. 2 ст. 75) и более широко - в 86-ФЗ "О Центральном банке".
Продвинутые коммерческие банки это и делают. Только происходит это через фондовый рынок - посмотрите на графики падения отраслей промышленности и изменения в составе владельцев бумаг. "Качели" только со Сбером создали доходность, существенно превышающую рентабельность реального сектора.
Да и потом - иметь непрофильный актив на балансе банкам не интересно - как раз реализация таких активов, полученных в рамках погашения задолженности кредитуемых клиентов, является отдельной и серьезной задачей.
См. выше о стабильности и минимальных изменениях. С всеми странами не сравнивал, посмотрел некоторые. Темпы экономического роста в каждой стране свои.
Пока вопрос о связи доверия и роста ВВП в силе.
Мы говорим о Вашем тезисе. Можете подтвердить?
Антон, я просил привести примеры промышленных компаний, которые выигрывают от высокой процентной ставки?
Пример с компанией перевешивающей затраты на торговлю, как и других оболочечных компаний, перевешивающих затраты не является подходящим!
Могу также пояснить, что тему я начал не просто чтобы поговорить об умном, а в том числе в контексте решения задачи поставленной Президентом - создание технологического суверинитета!
Также можно вспомнить и о другой задаче поставленной Президентом - повышать уровень оплаты и жизни россиян!
Как на Ваш взгляд высокая процентная ставка и интерес банков к тому что они делают сейчас совпадают с приоритетами развития страны?
Для наглядности приведу пример с тем как прямо сейчас попытались запустить "замороженный актив" в США.
Просчитали, что строительство атомной станции для получения электроэнергии длительно! Строительство к ней огромной трансформаторной подстанции еще проблемнее. Плюс требуется строительство ЛЭП.
Приняли решение запустить "замороженную" ГРЭС Центральная, работающую на угле, с уже имеющимися подстанцией и ЛЭП.
Возникла еще одна проблема - нет логистики поставок угля и нет логистики продаж с нее электроэнергии!
Приказали Министерству Обороны заключить контракт на покупку электроэнергии! ВАУ!
И тут выплыла самая главная проблема - нет специалистов на запуск станции по всем функциональным подразделениям!
Также стало вызывать сомнение - а станет ли работать "железо", простоявшее много лет?
К вопросу о том с какими активами работать нашим банкам.
У меня лично нет доверия, что в случае дальнейшего удушения и заморозки деятельности компаний - активы компаний находящиеся в залогах банков не превратятся в неликвиды?
У меня нет доверия к тому - понимают ли банки что они сейчас делают, в плане создают они себе надежную основу для развития или зыбкую почву?
Размер околонулевой ставки я назвал не потому что это "правильно", а потому что исходя из ситуации огромных долгов компаний - это временно самое подходящее решение, которое позволяет отложить списание долгов, которое более проблематично как по процедурам, так и по их последствиям!
Плюс что очень важно, особенно сейчас многие решения требуют много времени! А изменить условия кредитования можно очень быстро!
Тем самым создав новые условия для развития страны!
А также заложив новое доверие от низа до верха, а также между уровнями управления!
Господи, Евгений, нужели я так плохо говорю по-русски?! )))) Извините, шутка ) Я вам все время твержу о работе, которая полагает, что на 45% это так. И упоминала ее уже несколько раз.
Вас смущает слово "ключевой"?
Слово " ключевой" означает "значимый в каком-либо отношении". 45% не единственный но очень важный. Потомуу что остальные 55% могут приходиться на множество факторов.
Конечно, работа подвергалась критике. Как и все исследования. Авторов критиковали за сложность причинно-следственных связей. но тем не менее она признана многими экономистами.
Я могу пполагаться только на их мнение в экономическом плане, потому что я не экономист )
Но зато я очень много знаю о доверии, поэтому вывод мне кажется справедливым
Доверие двух типов исследовал Роберт Патнэм в классической работе, сравнивающей Северную и Южную Италию – вы доверяете своим против чужих (бондинговый социальный капитал) или вы доверяете всем за пределами своего сообщества (бриджинговый социальный капитал).
Есть еще работы на эту тему.
Я не очень понимаю ваш вопрос и что конкретно вас смущает. Можете объяснить более четко? Вы не доверяете выводам исследования? )
Давайте упростим. Хотя - на мой взгляд - если цифры не подтверждают тезис автора, то это и есть ответ, хотя бы промежуточный.
Из сказанного Вами выше:
Да. Такое нужно убедительно подтверждать - с примерами, фактами и объяснением причин.
Пока статистика роста ВВП Швеции об этом не свидетельствует.
То есть вопрос о причинно-следственных связях возник не только у меня.
Можно вернуться к цифрам? Мы говорим не просто о доверии, а о связи уровня доверия и темпов роста (или просто фактов роста) ВВП.
Или я процитирую объяснение экономического устройства Италии из одной фразы, сформулированное как-то при случае водителем муниципального местного автобуса, и с которым я полностью согласен. Более того, я даже уверен, что это мнение разделяет значительная часть населения Италии. Ничего о доверии в эой фразе нет.
Вот помотрите на доверие в России, Евгений. В регионах. в целом.
При низком доверии в обществе люди вынуждены тратить дополнительные ресурсы на непродуктивные виды деятельности.
Доверие способствует развиитию торговли, финансовых рынков, инновациям.
Ну, в общем ...) я думаю, сначала нужно внимательно изучить исследования, а потом ставить вопросы к тому, что конкретно вас не устраивает в них по пунктам )
"Промышленных" - не звучало, поэтому взял очевидные примеры из финсектора.
Если нужна промышленность - три категории:
1) компании с высокими финансовыми накоплениями - могут балансировать финансовые потоки размещениями под высокие ставки;
2) экспортеры с низким долгом - возникает натуральное хеджирование процентного риска;
3) производители продуктов питания - неэластичный спрос позволяет перекладывать издержки на цены конечных потребителей.
Холдинговые структуры и ФПГ я не рассматриваю - там возникает вопрос налоговой оптимизации, для которой высокая стоимость фондирования очень благоприятна.
Эта задача стоит со времен "парада суверенитетов", в обозримом будущем ее актуальность не уменьшится. Времени на раскачку не было тогда, сегодня его не прибавилось также. У Вас есть конкретные предложения/программа по решению данной задачи?
С 93 года данный вектор задан ст. 7 Конституции - разве кто-то забыл про задачу или не поддерживает идею "за все хорошее и против всего плохого"? Давайте повышать. Как конкретно?
Высокая процентная ставка огражает экономику от коллапса, предотвращает звук стука касок о мостовую. Сейчас актуальны иные приоритеты - они задаются структурой потока расходов в ВВП.
Не так давно Россия выходила из ценных бумаг США и Европы, попыталась разместить их на внутреннем рынке, но оказаось, что вернуть обратно было выгоднее. Там их и приняли.
Это открытие тянет на госпремию. Никогда такого не было, и вот - инновация в строительстве проявилась. Нет ли тут предпосылок для "Дела строителей"?
Это - системная проблема: старые специалисты естественным образом выходят из состава рабочей силы, новые их быстро заменить не смогут. Инфраструктура тоже изнашивается. Что из этого не было актуально 15-20 лет назад? Почему столько восклицательных знаков появляется сегодня?
Ровно с теми, которые есть внутри страны. Существует значительный капитал в банках с госучастием, его и направят на поддержание отраслей.
Банки очень хорошо понимают, что делают и как конкретно реализуется выбранная стратегия. Инфраструктурно банк - просто юридическое воплощение концепции управления активами и пассивами. Существует масса способов реализовать стратегии и при помощи иных юридических конструкций, и в рамках иных юрисдикций. Финансовому капиталу безразлична зыбкость почвы - ему интересно долгосрочное увеличение стоимости. Сравните рост индексов в промышленности с ростом цены золота, например. А потом посмотрите на структуру активов банков и ее динамику за пару лет. Все сильно проще и прозаичнее.
Это - нормативное описание, экономика исходит из позитивного: категория "правильно" не входит в перечень экономических терминов. Более того - умело проведенное банкротство позволяет удачно реализовать предприятия третьим лицам. Вспомним хотя бы залоговые аукционы.
Задача "думать" - вот она требует времени. Когда решения приняты их практическая реализация не является принципиальной проблемой. А вот идея "чинить монтировкой" литографическую машину всегда чревата последствиями. В текущей ситуации ЦБ приходится снижать ставку вместо ее роста. Результаты этого снижения будут видны с небольшим лагом по времени. Если ставку резко снизить - результаты не понравятся никому, но вернуть обратно джинна не удастся.
На чем будет базироваться "новое доверие"? Вопрос же не в капитале. На счетах населения уже скопился значительный денежный резерв. Если принудительно обменять депозиты, скажем, свыше года на гособлигации или провести косплей павловской реформы - промышленность можно будет залить деньгами.
Только деньги - просто один из элементов финансовой системы (эндогенный параметр), а условия для развития страны во многом определяются экзогенными факторами. Как лозунг - идея красивая, но мне она напоминает плакаты ФБР.
Французская буржуазная революция пыталась также найти решение в рамках новых условий, но братства банкира с шахтером по какой-то причине не случилось. "Управленческая антанта" видится мне сущностью еще более эфемерной.
Что Вы уже сделали. Уверен, что есть и другие.
Меня в них всё устраивает. Более чем.
И вопрос у меня непосредственно к Вам.
На мой взгляд, Вы вышли за рамки результатов и выводов исследований, говоря об уровне доверия как ключевом факторе роста ВВП. Мы начали со Швеции и никакого существенного роста ВВП не нашли.
Назовите любую страну с высоким уровнем доверия (в соответствии с вашим списком исследований) и высоким ростом ВВП в сравнимый или более ранний период, если доверие предшествует экономическим успехам на национальном уровне.
Хороший пример. Что же этому помешало?
Возвращаясь к теме статьи - возможно, низкий уровень взаимного доверия и негативные примеры из прошлого?
Склоняюсь к отсутствию предпосылок физически выйти на один уровень, где дальше бы уже возникали предпосылки для доверия. Негатив из прошлого просто выступает подкреплением убежденности сторон в беспросветной безнадежности что-либо изменить.