В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Ирина, извиняюсь за задержку с ответом - были ограничения с интернетом, вероятно из за перехода на WEB-3, хотя по официальной версии из за беспилотников. А vpn я принципиально не пользуюсь.
Не стал цеплять нагромождение текста - отвечу так.
Я не знаю какие сейчас отношения в Японии в целом, я слежу только за изменениеми в финансах.
Также согласен с Вашим мнением и мнением коллег, что в разных местах люди могут относиться к чему то по разному.
Мне также показалось интересным мнение Девятова о том, что в Китае действует логика "трех поколений", когда изменения происходят по закону "Неба".
То есть разные поколения могут доверять чему то и кому то другому и действовать по другому.
Возвращаясь к России, я безусловно доверяю всему что сейчас происходит и будет происходить дальше!
При этом я понимаю, что все измения происходят благодаря активности людей!
Выскажусь например в чем я доверяю и в чем не доверяю главе ЦБ.
Я доверяю Эльвире Набиуллиной в том, что она ищет коллективных взаимодействий и может действовать на благо России.
Я не доверяю тому что сейчас делается с кредитной ставкой и денежной массой.
Это недоверие основано на историческом факте - при росте ставки и снижении денежной массы, промышленный бизнес был задушен деньгами и был вынужден переехать из США в Азию, в основном в Китай.
Вопрос - почему Правительство и Президент доверяют делать то, что не следовало бы делать?
На мой взгляд ответ лежит в том, что ЦБ балансирует бюджет, в том числе и за счет изменения валютного курса рубля. Здесь важным является мы больше планируем продавать или покупать за валюту!
В случае, если снизить процентную ставку и увеличить денежную массу, то бизнесы начнут развиваться. То есть нужно сделать противоположное тому, что сделал в США Пол Волкер!
Может возникнуть вопрос - а как балансировать денежную массу и инфляцию?
Ответы лежат в мировой истории.
В США сначала это были инвестиции в общественный капитал.
А затем соревнование с СССР по принципу, что вливание денег в оборудование для производства должно превышать вливание денег в производство товаров.
Потом в Японии и США появились новые инструменты, связанные с финансовыми рынками, способными аккумулировать огромные денежные массы.
В общем инструментов много, можно сказать что на любой вкус и цвет!
Возвращаясь к моему доверию к Набиуллиной, другим членам правительства, а также руководителям и специалистам во всех компаниях.
Последние десятилетия мировой истории у всех примерно одинаковый опыт управления - это через финансы!
То есть по большому счету у большинства нет замены, потому что был другой мировой опыт и людей с другими компетенциями просто нет.
Поэтому подходящим решением является не замена руководителей, а небольшая смена в акцентах их деятельности!
У меня вызывает доверие то что я вижу как более красивыми становятся наши города!
Я также вижу много косяков, то есть того что можно улушить! Эти косяки показывают мне возможности того как могло бы быть в будущем!
Например, на прошлой неделе я был на 10 Пермском Экономическом форуме.
С одной стороны было непонятно что бизнесу предлагают инвестировать в общественный капитал?! Зубаревич из МГУ привела статистику, что как бы еще рано думать об этом!
И с другой стороны, я был приятно удивлен, что крупные компаниии заинтересованы в этом!
Хоть мое личное мнение, что инвестиции в общественный капитал всегда были полезны государству, но и исторический пример Генри Форда говорит о выгоде для конкретной компании!
Хотя эти мои высказывания основаны на исторических фактах, но чтобы заслужить доверие они обязательно должны быть проверены новыми поколениями на новые доказательства по результативности.
Добавлю мое мнение о еще одном важном аспекте.
Даже после снижения ставки и увеличения денежной массы остаются большие долги компаний.
С одной стороны есть те кто считает долги не проблемами, а инвестициями - это вероятно вызвано навязанной пропагандой.
С другой стороны уже есть практики списания долгов и передачи за условный один рубль активов одной компании другой.
На мой взгляд, для рассмотрения масштабного характера долгов и упрощением последствий, возникающих при списании долгов, можно иметь в виду еще одно подходящее решение.
Если сделать ставку кредита для всех российских компании, как ранее это было в Японии от 0 до 1% годовых, с длительным рефинансированием долга, то уплата по процентам перестанет мешать развитию компаний, а уплата по телу долга станет зависеть как от эффективности развития компании, так и актуальности ее продуктов для технологического развития страны!
Только никакого развития не произойдет. Ставка около нуля - это не "заслуга" Японии, а то, куда привели Японию скоординированные действия США. Можно погуглить "потерянное тридцатилетие".
Если сейчас в РФ обвалить ставку до 1% - произойдет переток капитала в твердые валюты, а вот в новую промышленность вкладываться будет не интересно: разная структура себестоимости, есть варианты дешевле. Кроме того, в параллели встанут все программы реновации основных фондов. 1% - гарантированный рецепт не для развития, а для окончательного решения вопроса с российской экономикой.