В бизнесе доверие считается главной валютой. Но как работает этот феномен? Важно разобраться в «механизме», обеспечивающем прибыль. Я проводила несколько исследований среди бизнес-тренеров, консультантов, HR-специалистов, менеджеров и предпринимателей из разных стран. Задавала вопрос: «Из каких компонентов состоит доверие?». Никто так и не смог ответить четко. Хотя говорили много и рассуждали здраво. Все аргументы были слишком абстрактны, неосязаемы и неизмеримы. Но у доверия есть вполне четкие и понятные критерии. Прежде чем к ним перейти, избавимся от мифов.
Три распространенных мифа о доверии
1. Устанавливают в начале контакта
У доверия три фазы развития:
- Убеждение. Вера в то, что другая сторона не подведет, и последствия сотрудничества будут положительными.
- Решение довериться. Готовность к определенным действиям в отношении второй стороны.
- Решение превращается в действие: ведут переговоры, совершают покупку или делегируют кому-то какие-то полномочия.
И весь этот цикл повторяется постоянно в процессе взаимодействия.
Бывает, что обе стороны, интуитивно убедившись в благонадежности друг друга, выражают на словах желание сотрудничать (первая фаза), но дальше ничего не происходит. Или, приняв решение, договариваются о первой встрече, встречаются (вторая фаза), и на этом все заканчивается. Даже после подписанного контракта (третья фаза), в ходе совместной деятельности, реализация договора может быть отложена. Многие в таких случаях, пытаясь оправдать провал, делают вывод, что вторую сторону не устроило предложение, цены, условия. Да, так бывает. Но чаще причина в том, что на каком-то этапе опять возникло недоверие.
Часто все три фазы сливаются в одно мгновение, которое не осознается. Вспомните и проанализируйте свой опыт выстраивания доверия:
- Как часто в вашей практике вы не переходили во вторую фазу, несмотря на веру? Почему? Что вам мешало?
- Как часто в вашей практике, приняв решение, вы не переходили в третью фазу? Почему? Что вас останавливало?
Чем больше вариантов вы припомните и проанализируете, тем лучше будете понимать, где могут произойти сбои в процессе взаимодействия в дальнейшем, и по каким причинам.
Типичными причинами являются:
- Неполная информация, которая важна доверяемому.
- Невербальные знаки, расходящиеся со словами.
- Особенности стиля коммуникации.
- Где-то потенциальный партнер или клиент усмотрел манипуляции с вашей стороны.
2. Доверие и недоверие – полярные взаимоисключающие вещи
Исследователи, занимающиеся изучением феномена доверия, доказывают, что доверие и недоверие могут существовать в один и тот же момент времени по отношению к одному и тому же субъекту или объекту. Такая двойственность свойственна человеческим отношениям.
Например, можно доверять техническим возможностям партнеров, но одновременно не верить, что они готовы передать свои знания и технологии, несмотря на их заверения. Компетентность человека может вызывать доверие, а неспособность выполнять дела в срок – недоверие. Можно доверять контрагенту по определенным вопросам и не доверять мотивам того же контрагента.
3. Недоверие – это плохо, а доверие – хорошо
Никлас Луман, немецкий социолог, определял недоверие как «позитивное ожидание вредоносного действия». Он утверждал, что недоверие, как и доверие, выполняет одну функцию – помогает справиться с неопределенностью и сложностями этого мира.
Доверие не всегда благо, а недоверие – зло. Доверие тоже может приносить вред, а недоверие пользу. Недоверие предохраняет нас от бездумных и спонтанных шагов и решений, заставляет предпринять защитные меры, основываясь на негативных ожиданиях.
Чем грозит высокий уровень доверия? Приведу цитату Аллы Купрейченко, российского психолога: «Ошибки и упущения партнера в условиях излишнего доверия остаются незамеченными, перспективные возможности – нереализованными, имеющийся потенциал – нераскрытым. Таким образом, слишком высокий уровень доверия, даже при самых добрых намерениях сторон, снижает эффективность деятельности».
- Чем выше открытость партнеров или чем больше они взаимосвязаны, тем более уязвимыми они становятся для рисков и манипуляций.
- В условиях доверия более сильный партнер проигрывает. Поэтому далеко не все готовы принять высокий уровень доверия, навязываемый другими участниками взаимодействия.
По каким критериям оценивают надежность
Важно понимать, что доверие и надежность – разные сущности.
- Доверие – это готовность взять на себя риск вступить в отношения с доверяемым.
- Надежность – это характеристики того, кому вы доверяете.
Разберем известную модель ABI (Ability – Benevolence – Integrity). Одну из признанных в мире и удобную в применении. Модель надежности партнера состоит из трех компонентов:
- Ability – способности (компетентность/некомпетентность). Оценка профессионализма, его наличие или отсутствие у доверяемого. Это разные навыки доверяемого. Например, у кого-то могут быть отличные технические навыки, но нет навыков коммуникации. И ему нельзя доверить завязывать контакт с новым клиентом.
- Benevolence – благожелательность. Насколько доверяемый будет позитивно относиться к доверяющему. Без учета эгоцентричного мотива выгоды. Насколько доверяемый заботится о других и старается отвечать их интересам.
- Integrity. Этот термин обозначает сразу несколько смыслов: целостность, добросовестность, этичность, честность. Чаще все-таки переводится как честность. Насколько доверяющий находит моральные принципы доверяемого приемлемыми. Насколько доверяемый честен во взаимодействии с другой стороной и готов выполнить обещания.
Если переложить три компонента на вопросы, то получится отличный чек-лист, чтобы спрогнозировать предстоящий контакт, понять, что может облегчить или препятствовать доверию, подготовить необходимые аргументы и контраргументы.
Чек-лист: проверка надежности партнера
Ответьте на вопросы о себе воображаемому партнеру, стараясь подтвердить каждый ответ весомыми доказательствами.
Ability – способности:
- Эта компания достаточно компетентна в своих знаниях и способностях?
- Эта компания успешно выполняет свои задачи?
- Эта компания имеет достаточно ресурсов, чтобы выполнить задачи?
Benevolence – благожелательность:
- Эта компания искренне заинтересована в нашем благополучии?
- Эта компания хочет сохранить с нами доброжелательные отношения?
- Эта компания готова помочь нам, если возникнут какие-либо проблемы?
Integrity – честность:
- Эта компания всегда соблюдает принципы справедливости?
- Эта компания всегда ведет себя честно и держит свое слово?
- Эта компания всегда руководствуется здравыми принципами и этикой?
Еще раз задайте те же вопросы себе о компании, с которой собираетесь сотрудничать или сотрудничаете. Подкрепите каждый ответ аргументами.
Теперь у вас есть полная картина. Вы видите, насколько можно доверять потенциальному партнеру. Кроме того, ответы помогают понять, какой информации вам не хватает, чтобы принять решение или приступить к действию. Чек-лист можно использовать при написании коммерческих предложений, подготовке материалов на сайт, рекламных буклетов, для выбора переговорщиков в команду.
Но у модели ABI есть нюанс – она была разработана на Западе. Западное доверие немного отличается от восточного. Китайские специалисты по культуре говорят, что у китайцев (а значит и у всех азиатов и восточных народов, только в разной степени) почти такие же компоненты, как и в западной модели доверия ABI. А вот смысл, взаимосвязи и иерархия отличаются – BIA. Восточное доверие основано больше на аффективных (эмоциональных) связях, западное – на рациональных.
На каких основах формируется доверие
- На основе экспертности. Доверяющий оценивает вторую сторону только по способности выполнить задачу на отлично. Когда он хорошо знает вторую сторону и имеет достаточную уверенность в ее компетентности. Например, уверен, что его продукция отвечает всем требованиям качества.
- На основе калькуляции. Оценивается стоимость доверия – это потери и выгоды доверяющего в случае, если доверяемый будет проявлять оппортунистское поведение. Оппортунизм – это возможность нарушения агентом контрактных обязательств. Неэтичные поступки: обман, введение в заблуждение, различного рода манипуляции, стремление максимизировать свою прибыль... Другими словами, стоит ли овчинка выделки. При доверии, основанном на калькуляции, переговорщик постоянно взвешивает все «за» и «против» и действует соответственно. Когда перевешивает одна чаща весов, переговоры могут прекратиться. Ориентированные на задачу индивидуумы именно так себя и ведут на рынке.
- На основе прогноза. Прогноз предсказуемого и стабильного поведения партнера в процессе взаимодействия. Строится на информации о предыдущем поведении доверяемого в других сделках, когда стороны имели возможность наблюдать за поведением друг друга. Чем больше информации, тем точнее можно предсказать поведение. Этот вид не всегда включает оценку компетентности и профессионализма другой стороны.
- На основе намерений. Насколько доверяемый готов к долгосрочным отношениям, выполнению взаимных обязательств, кооперации в сотрудничестве. Это выясняется в процессе коммуникации с партнером. У этого вида доверия тоже есть свой минус. Иногда он является дополнительной нагрузкой и вызывает дискомфорт. Например, когда вы не можете выполнить какие-либо пожелания контрагента по разным причинам.
- На основе авторитетного источника. Источник может быть одушевленным – какое-то значимое лицо, или группа, слову которых можно верить. Или неодушевленным, например, сертификат авторитетной организации. В некоторых офисах целые иконостасы висят.
- На основе идентичности. Когда стороны разделяют общие ценности и взгляды и уверены в том, что обоюдные интересы будут соблюдены, просто исходя из этого факта. К сожалению, этот вид доверия в кросс-культурных переговорах практически не встречается, хотя теоретически возможен.
Поделитесь в комментариях, какая модель доверия более типична для российского бизнеса и лично для вас.
Также читайте:
Анатолий, согласен что риск довериться ИИ есть, но меня недавно порадовал Греф, сообщив, разумеется не мне лично, а прессе, что меняют курс и делают ставку на людей!
Плюс на сколько я знаю в Сбере своя статистика, которую они считают лучше Росстата!
Лучше тем, что Росстат пользуется отчетами, в которых данные могут быть искажены, а Сбер собирает данные по реальным платежам в реальном времени!
Про банки. Так как по второму образованию я экономист-финансист, то считаю что банки могут и должны приносить пользу!
Поэтому я и подставляюсь своими высказываниями, особенно спорно выглядит околонулевая процентная ставка!
Этот размер навеян мне опытом Японии, где даже когда отодвинули инженеров с первых ролей, то не сильно потеряли в самих производственных мощностях.
Хотя инженерно-управленческие компетенции сильно утеряны, но финансистам при такой ставке удается пусть не развиваться, но балансировать ситуацию!
Сильно расстраивает что многие умные люди встают на сторону Маргарет Тетчер, Пола Волкера, Джефри Эпштейна!
Обьединяет их всех привязанность к высокой процентной ставке и уменьшенной денежной массе для реального сектора экономики.
Они не понимают того, что Маргарет Тетчер прозвали "железной леди" именно из за того что она плохо относилась к людям, вводя дорогие кредиты.
Волкер просто масштабировал в США то, что Тетчер протестировала на Британии.
А до чего дошел лучший финансист планеты Эпштейн можно только догадываться по косвенным сведениям. Сьемки с прямых авиарейсов на остров пока не обнаружены или не предьявлены?!
Понимаю ваши аргументы.
Мой пример не предалгается в виде всенепременнейшего применения. Кто-то найдет в нем пользу. Например, если я плачу деньги, то мне не очень-то нужно доверие исполнителя, главное, чтоб он меня не кинул. Поэтому все средства хороши. И мне не очень интересны в данном случае его переживания.
У меня сейчас один интересный контракт. Исполнитель предложил более низкую цену с приемлемым качеством. Перед заключением контракта я задал ему вопрос про бесплатное изготовление небольшой части заказа. Он предельно честно отказался, очень убедительно плояснил процесс работы и этим убедил меня, что он более заинтересован в результате для меня, чем просто сорвать куш.
Я не поклонник Трампа, просто он очень ярок в ведении своих дел. Но я не уверен,что он ему нужно это доверие со стороны "всего остального мира". Он провел проверку на управляемость этого "остльного мира" и понял, что он полностью под его контролем. Поразительно, но ни одна страна не выступила с резкими заявлениями, даже Дания. Трамп прекрасно понял, с кем он имеет дело и какой уровень доверия применим ко "всему остальному миру".
Я не социолог, но дам свое определение. Для меня наличие доверия означает "определенную долю вашей уверенности в том, что ваш партнер заинтересован в долгосрочном и ВЗАИМОВЫГОДНОМ сотрудничестве с вами". И чем выше эта уверенность, - тем больше доверие. Тут я пишу именно "партнер", а не "контрагент", потому что когда между контрагентами возникает доверие, то они становятся партнерами. Или товарищами. А для всех остальных существуют четко прописанные договора и предоплата, которая в таких случаях, как известно, лучшее средство для укрепления этого самого доверия и есть.
Важным аспектом доверия является уважение. Прежде всего, уважение к интересам другой стороны. Доверие к человеку (организации) означает, что у вас есть уверенность в том, что в своих действиях тот ВСЕГДА будет учитывать и ваши интересы. Искать взаимовыгодные решения и выходы из любой ситуации. Это не то же самое, что он сделает все, что вы оговорили (иногда случаются объективные обстоятельства, которые не позволят ему это сделать). А то, что он приложит все усилия к тому, чтобы сделать все как надо. В том числе, и усилия к исправлению ситуации.
Но нужно понимать, что настоящее доверие вещь взаимная. Если вы сами не будете при этом учитывать интересы противоположной стороны, то никакого доверия не возникнет. И именно в тот момент, когда вы совершаете действия, пренебрегающие интересами вашего партнера, доверие рушится. И восстановить его будет весьма непросто.
Политик не клоун, чтобы быть ярким. Трамп еще не добился ни одной из декларированных им целей. Ну, разве что переименовал на американских картах Мексиканский залив и "получил" таки нобелевскую медаль мира :). А вот порушить успел очень многое. Самое главное из чего - доверие к своей стране. Восстанавливать которое последующим президентам придется очень долго и неимоверно сложно.
Что касается резких заявлений, то это не те вещи, которые должен делать грамотный политик. Та же Дания понимает, что максимум через три года Трамп уйдет, а отношения между странами останутся. Трамп же, как и многие люди из его окружения, не политики. Они торгаши. Вот в чем и заключается вся эта его "яркость".
Ирина, не вижу здесь никакого противоречия.
Основа китайской этики - это конфуцианство, а основа конфуцианства - это "семьецентричность", приоритет семейных обязательств над всеми другими.
Почему собственно коммунисты с конфуцианством и боролись, пока не поняли, что проще им примириться с конфуцианством, чем выбить конфуцианство из китайцев. В этом смысле Павлик Морозов с китайской точки зрения - преступник и нечестивец.
Поэтому и логично, что в обществе низкий базовый уровень доверия - если для любого человека, с которым ты сталкиваешься, его семейные обязательства выше его прочих обязательств.
Но поскольку Китай существует уже несколько тысяч лет и поскольку в китайской системе ценностей бизнес и деньги имеют большое значение, необходимо было расширить "круг доверия" за пределы семейных отношений, и система гуаньси действительно помогает этому.
Система эта вполне описывается советским подходом "ты мне - я тебе", он же "блат". Это подразумевает тесную связку между денежными поощрениями и взаимными услугами, ну как в этом эпизоде "Мимино" - я тебе билеты в Большой Театр, ты мне место в гостинице Россия, а это место нужно для троюродного племянника Гоги из Тбилиси. Только в китайских реалиях это все еще накладывается на их семейные приоритеты. Поэтому например, если ты открываешь бизнес в Китае, то лучше всего нанять на работу родственника высокопоставленного лица, этим ты окажешь ему услугу, а потом он тебе. Главное, чтобы кандидатура родственника была согласована с этим лицом. А еще лучше с его женой.
Но Восток не исчерпывается Китаем, хотя Китай и большой. В Индии, Центральной Азии, Иране, Турции, арабском мире родственные связи еще более важны для доверительных взаимоотношений. Впрочем во всех этих странах пешкеш, он же бакшиш, работает как дополнительный инструмент доверия прекрасно, не хуже гуаньси :)
В условно "западном" мире доверие же, как я уже писал, базируется в большей степени на личном опыте, только это не опыт взаимных услуг, а опыт совместного переживания трудных ситуаций. Ну вот как раз это "служили в армии, пошли бы в разведку, вместе скакали" и так далее. То есть доверяют тому, кто доказательно вел себя правильно в экстремальных ситуациях.
Есть еще одна модель, до сих пор работающая, часто даже бессознательно, это "мальчик / девочка из хорошей семьи", то есть происхождение, "порода".
Иногда все это рассматривается вместе в контексте корпоративной принадлежности, действительно, будь то школа, университет или что-то еще.
У Паркинсона три эти варианта кстати описываются в качестве способов рекрутинга.
Как говорил Воланд Берлиозу на Патриарших: "... чтобы по-настоящему управлять, Иван Николаевич, необходимо держать под контролем миллионы причин, и изменяя их, изменять и следствия, осознанно влияя на поступки и судьбу каждого человека. Поэтому вы обречены барахтаться в мире следствий, и реагируя на них, радоваться, страдать, переживать, запоздало пытаясь их изменить, но по существу изменить настоящее вы не в силах..."
Доверие нужно выстраивать. Управлять им не получится.
Думаю, что Трамп не самый смешной клоун в политике. Там целый ряд и рыжих и белых клоунов. И ярких, и не очень.
Про его достижения не могу судить. Хотел унизить Европу, он её унизил. Хотел с нефтью козней настроить, он сделал это. И главное, теперь против него и пикнуть никто не смеет. А вот бензин в США так и стоит на месте. ВПК обещал пригреть и ВПК очень сильно нажился на потставках. А доверие никчемных руководжителей ЕС ему нужно? Сомневаюсь.
Но, правда, нет особого желания обсуждать этого Трампа.
Понял. Я нигде не говорил о линейности.
Можно и тут и там. Но новой информации, увы, нет. Есть более богатые страны, есть страны с более высоким уровнем ВВП на душу населения.
В более стабильных странах отмечается более высокий уровень доверия. Это можно понять и принять. Полагаю, что именно так это и работает - а не наоборот. Та самая причинно-следственная связь, о которой мы говорили выше.
Как-то Горбачев отметил, что, может, и ложились, да поезда в тот день не ходили. Чтобы хлопнуть в ладоши, нужно две руки.
Экономическая система - объект управления с очень высокой инерционностью. Одним понижением ставки проблему будет не решить, более того - это создаст условия для новых проблем. Экономика давно имеет и подробные описания, как что работает, и рекомендации, как что делать. Просто комплексные меры нельзя внедрить наполовину: "Самолет практически долетел до точки назначения".
Сохраняет средства россиян от гиперинфляции. В Зимбабве в 2000-х цены удваивались практически каждые 1,5 часа, в Германии 100 лет назад - каждые 15 часов. Не нужно повторять этот опыт.
А в 90-е были пустые полки, хотя деньги на товары были. Это работает не так просто: существуют эффекты мультипликаторов, издержки перелива. В модели расчета ВВП население - только один из четырех факторов. Если лить воду в решето - объем воды будет не важен. Структура госрасходов влияет на инфляцию сильно больше, чем динамика сбережения домохозяйств.
Конечно можно рассчитать - недавно рассчитывали бюджет на три года. Гораздо важнее заранее придумать причину того, почему расчеты не совпали с реальностью.
И на том спасибо. Убеждать меня, действительно, не нужно. В свое время я ЦБ лекции читал. Повторю: мы не изобретаем колесо, что и как делать давно известно. И ЦБ в этом отношении проводит достаточно аккуратную политику, даже если эта осторожность не видна сразу.
Банки всегда готовы выдавать кредиты качественным заемщика, проблема - в их поиске. А идея: "Вы этого достойны", - идет не от Клинтонов, но от промышленности.
Либерализация банковского сектора при администрации Клинтона привела к отмене ряда законов начала прошлого века, то есть привела к "снятию тормозов" с системы, которые и внедрялись для предотвращения кризисов. Естественно, кризис повторился.
Банки даже не станут себя утруждать мыслями в этом направлении.
Банкирам не нужна защита такого рода. Падение процентной ставки приведет и еще большему сокращению маржи, чем насесет ущерб бизнесу. Банковский бизнес такое не поддержит. Поэтому пока и коммерческие банки, и ЦБ - "на одной странице".
Это как тушить пожар керосином: милитаризация экономики расширяет госрасходы, а они повышают инфляционное давление. На всю медицину, если правильно помню доклад Аганбегяна, сейчас выделяется около 70% бюджета ВПК. Если снять часть соцпрограмм - ВПК можно нарастить еще больше. Классическая задача "пушки или масло" начинает практически любой учебник по экономике.
Я понимаю Вашу обеспокоенность, но в таком виде все это не просто "не надо", а опасно. Принимаемые решения, в целом, создают стабильные условия для управляемой перезагрузки экономики. Но если хочется, скажем, посмотреть на город с крыши здания, не нужно в лифте наживать кнопку подземного паркинга. Решения принимаются, бизнес стремится к ним адаптироваться, часть расходов бизнеса оседает располагаемым доходом в карманах населения.
А банкам и не нужно чье-то доверие: они предлагают услуги, качество которых отвечает запросам клиентов, за это они снимают свою маржу. Странно было бы если вдруг водитель стал бы интересоваться хобби детей, его дело - водить. Дело банков - обеспечивать финансовые сервисы в рамках действующего законодательства, но не отслеживать полки в магазинах. И даже самый продвинутый ИИ не сможет изменить сущность экономических отношений между участниками рынка.
Нет, противоречий нет, Сергей. Я согласна с вами, если про Китай. Просто взяла шире, конечно, семья имеет приоритет, но не только семья. Основа конфуцианства – создание гармоничного общества: правитель/подданный, отец/сын, муж/жена.
А как себя китаец поведет будет зависеть от степени доверия между вами. И там не только конфуцианство.
Рынок – это поле битвы. Стратег манипулирует, не чурается грязных методов, которые по философии искусства войны, не являются нечестными или несправедливыми. Он постоянно меняет тактики, испытывая вас на прочность, доводя до белого каления.
Если про другие восточные страны, то и там также.
А вот на западе – это не про пуд соли )) Тут не могу согласиться.